MEMNUNİYET ANKETLERİ Yük.Hemş. Betül BOZACI Kalite Birimi T.C. SAĞLIK BAKANLIĞI TÜRKİYE KAMU HASTANELERİ KURUMU Çanakkale İli Kamu Hastaneleri Birliği Genel Sekreterliği MEMNUNİYET ANKETLERİ Hazırlayan: Hemş. Betül BOZACI Yük.Hemş. Betül BOZACI Kalite Birimi

MEMNUNİYET ANKETLERİ Sağlıkta kalite çalışmalarına rehberlik etmekte olan Sağlıkta Kalite Standartları hasta ve çalışanlara anket uygulanmasını önemsemektedir. 01.07.2011 tarihli ve 9489 sayılı Makam Onayı ile yürürlüğe konulan “Sağlıkta Performans ve Kalite Yönergesi”ne göre memnuniyet çalışmaları son haliyle yapılmaktadır.

MEMNUNİYET, sağlık hizmeti sunumunun temel hedeflerinden birisidir. Hasta ve çalışanların görüş, deneyim ve geri bildirimleri kurumların kalite çalışmalarına da yol gösterici olacaktır.

Memnuniyet Ölçümünün Etkileri Hizmet kalitesinin önemli göstergelerinden birisidir. Sistem performansı ölçümü, Kıyaslama, Rekabet, Daha fazla geri bildirim, Yerel bilgi, Çalışmalara yön verme.

Anketlerin sonuçları hastaneler açısından fırsat olarak görülmeli ve hastaneler bu sonuçlarla kendi eksikliklerini düzeltme yolları aramalıdırlar.

İstisnalar Yatak sayısı 75 ve altında olan hastanelerde yatan hasta memnuniyet anketi uygulanmaz. Aktif acil hizmeti vermeyen hastaneler, yatak sayısı 75 ve altında olan hastaneler ve dal hastanelerinde acil servis hasta memnuniyet anketi uygulanmaz. Ruh sağlığı ve hastalıkları hastanelerinde sadece çalışan memnuniyet anketleri uygulanır. NOT: Anket (soru seti) uygulamaları ile ilgili yapılan işlemler (kişilerin nasıl seçildiği, hangi bölümlerde kaç kişiye uygulandığı, anket uygulama yöntemi vb.) anket raporuna ayrıntılı olarak yazılmalıdır.

Çalışan Memnuniyet Anketi Kurallar Tüm Hastaneler ve ADSM'lerde Mart ve Eylül aylarında Hekim Sağlık Hizmeti Sınıfı Asgari % 50'sine Diğer (GİH, teknik, hizmet alımı)

Anket Uygulanmayacak Kişiler » 16 yaşından küçükler (yakınlarına uygulanır), » Terminal dönemdeki hastalar, » Cevaplamak istemeyenler, » Psikiyatri hastaları, » Diyaliz hastaları

Sağlık Tesisi Kalite Katsayısı YENİ Yönergeye göre ( 14/02/2013 ); Kalite standartları katsayısı x 0,35 + STKK Memnuniyet katsayısı x 0,25 0,40

Hasta Memnuniyet Anketleri 00 01 01 57 00 Anket sonuçları değerlendirilmeli, Sonuçların değerlendirilmesi sürecine üst yönetim katılmalı Sonuçlara göre gerekli çalışmalar başlatılmalı.

Çalışan Memnuniyet Anketleri 00 01 01 58 00 Anket sonuçları değerlendirilmeli, Sonuçların değerlendirilmesi sürecine üst yönetim katılmalı Sonuçlara göre gerekli çalışmalar başlatılmalı.

Hasta ve Yakınlarının Görüşleri 00 01 01 59 00 Hasta ve yakınlarının görüşleri değerlendirilmelidir. Değerlendirmelerde; kalite yönetim direktörü, hasta hakları temsilcisi ve yönetimden bir kişi yer almalı, Görüşler her ay değerlendirilmeli, Gerektiğinde iyileştirme faaliyeti başlatılmalıdır. Gerektiğinde görüş bildiren hasta veya yakınına geri bildirimde bulunulmalıdır.

Çalışanların görüşleri alınmalı 00 01 01 60 00 Çalışanların görüşleri değerlendirilmelidir. Değerlendirmelerde, Kalite yönetim direktörü, çalışan güvenliği komitesinden bir temsilci ve üst yönetimden bir kişi yer almalı, Görüşler her ay değerlendirilmeli, Gerektiğinde iyileştirme faaliyeti başlatılmalıdır.

Hasta Memnuniyet Anketleri Nasıl Uygulanır? Yüz yüze görüşme Puanlar silinmeli Anketörlere mutlaka eğitim verilmeli Kendini tanıtmalı ve hastayı yönlendirecek davranışlardan kaçınmalı Anketin önemi anlatılmalı ve gizlilik konusunda güvence vermeli Kalite Yönetim Birimi, anket sonuçlarının taraflı olmamasına dikkat etmelidir.

Memnuniyet Katsayılarının Hesaplanması

Kalite Yönetim Biriminin Görevleri Anketlerin uygulanmasını, Gizliliğini, Kişilerin nasıl seçildiğini, Verileri değerlendirmek, Sorun alanlarını belirlemek, Sonuçlara göre iyileştirici düzenlemeleri yönetime önermek, İstendiğinde SKS değerlendirmesi sırasında raporları değerlendiriciyle paylaşmak, Verileri her ay Kurumsal Kalite Sistemi’ne aktarmak.

Anket Yapılırken Dikkat Edilecek Hususlar Memnuniyet anket katsayıları; - Hastane Yöneticisi - Başhekim Yardımcısı - İdari ve Mali Hizm.Müd. - Sağlık Bakım Hizm. Müd. - Kalite Yönetim Direktörü tarafından tutanakla kayıt altına alınmalı, Yatan hasta memnuniyet anketleri servislere/kliniklere eşit dağıtılmalı, Anket sonuçları her ay “Kurumsal Kalite Sistemine” girilir, Her dönem sonunda da memnuniyet katsayısı hesaplanarak “Kurumsal Kalite Sistemine” girilir.

Kalite, Hasta Ve Çalışan Güvenliği Not:1000

TOPLAM 1000 PUAN Hastane kalite standartları puanı 200 Hasta ve çalışan güvenliği puanı 150 Hasta memnuniyet oranı * 100 Çalışan memnuniyet oranı * Ek ödeme dağıtım oranı* Yoğun bakım enfeksiyon puanı Klinik kalite * MUAF

SONUÇ OLARAK Önerileri dikkate alınan, şikâyetleri giderilen kısacası önemsendiğini hisseden hastaların hizmet sunumuna, çalışanların da kurum yönetimine olan güvenleri artacaktır. Böylelikle hasta ve çalışan memnuniyet oranı yükselecektir.

FORUM ÜYELİK TKHK Çanakkale İli Kamu Hastaneleri Birliği Genel Sekreterliği TKHK İzleme,Ölçme ve Değerlendirme Başkan Yardımcılığı ( Verimlilik Daire Başkanlığı )

KAYNAK SKS Işığında Sağlıkta Kalite 1.cilt Hastane Hizmet Kalite Standartları Memnuniyet Anketleri Uygulama Rehberi- 2012