Paydaş Memnuniyeti ve Bildirim Yönetimi Ölçme Analiz ve İyileştirme

... konulu sunumlar: "Paydaş Memnuniyeti ve Bildirim Yönetimi Ölçme Analiz ve İyileştirme"— Sunum transkripti:

1 Paydaş Memnuniyeti ve Bildirim Yönetimi Ölçme Analiz ve İyileştirme

2 Paydaş Memnuniyeti ve Bildirim Yönetimi Prosedürü
İstanbul Üniversitesinde hizmet kalitesinin arttırılması ve paydaş odaklı hizmet sunulması amacıyla kurulan Paydaş Memnuniyeti ve Bildirim Yönetimi Sistemi Paydaş Memnuniyeti Anketleri Sosyal Medya Bilgi edinme Formu, CİMER ve e-posta BİMER Yazı İşleri Genel Evrak Müdürlüğü Öğrenci İşleri Daire Başkanlığı Çağrı Merkezi Kalsis İstek Formu Kanallarından gelen bildirimlerden oluşmaktadır.

3 Paydaş Memnuniyeti ve Bildirim Yönetimi Prosedürü
Paydaş Memnuniyeti Anketleri ( anketleri ) Basın ve Halkla İlişkiler Müdürlüğü aracılığı ile gelen, Sosyal Medya Bilgi edinme Formu, CİMER ve e-posta BİMER Yazı İşleri Genel Evrak Öğrenci İşleri Daire Başkanlığı çağrı merkezi “ ” numaralı hat üzerinden öğrenciler ile ilgili bilgilendirme ve yönlendirme yaptıkları bildirim yöntemidir.İlgili yöntemde gelen bildirimler “Çağrı Merkezi Kayıt Formunda(İÜ/KK/FR-004)” kategorize edilir. Tüm paydaşlara açık bir İstek ve talep ekranı.(Kalsiste anlatıldı) Tüm Bildirim Sonuçları Kalite Koordinatörlüğü tarafından 3 aylık periyotlar halinde analiz edilir.

4 Ölçme, Analiz ve İyileştirme Prosedürü
İlgili prosedür İstanbul Üniversitesi’ne bağlı birimlerin hizmet uygunluğunu; anketler, performans göstergeleri, tüm gelen bildirimler ile ölçülmesi ve bunun sonucunda iyileştirilmesini sistematik bir hale getirmesi için hazırlanmıştır.

5 Ölçme, Analiz ve İyileştirme Prosedürü
Ölçme Kriterlerinin Belirlenmesi(KPI Analizi-Performans göstergeleri) Kalite Koordinatörlüğü tarafından ilgili birimlerle görüşmeler yapılarak birimin alt süreç ve faaliyetleri doğrultusunda, iş çıktılarına göre performans göstergeleri ve performans göstergelerini meydana getiren kontrol kriterleri belirlenmiş ve ölçülmeye başlanmıştır. Kontrol kriterlerine ilişkin veriler ilgili birimler tarafından üçer aylık periyotlarla ‘Veri Giriş Formu (İÜ/KK/FR-001)’na işlenerek Kalite Koordinatörlüğü’ne iletilir. Anketlere ait veriler ile birlikte Kalite Koordinatörlüğü tarafından üçer aylık periyotlarla analiz edilir. Performans göstergelerine ait hedefler Kalite Koordinatörlüğü tarafından ilgili birimlerden ‘Performans Göstergeleri Hedef Formu (İÜ/FR-014)’ üzerinden talep edilerek yıllık ve üçer aylık olarak belirlenir. Belirlenen hedefler Üst Yönetim onayına sunulur.

6 Ölçme, Analiz ve İyileştirme Prosedürü
Elde edilen Anket Sonuçları Performans Göstergeleri Sonuçları Düzeltici Önleyici Faaliyet sonuçları İç Tetkik sonuçları Tüm paydaşlardan gelen bildirimler Kalite yönetim sistemi kapsamında Yönetimin Gözden Geçirmesi(YGG) toplantısında görüşülmek üzere hazırlanır.

7 Ölçme, Analiz ve İyileştirme Prosedürü
İyileştirme Sistemi, birimleri kalite politikası, stratejik plan ve hedefleri doğrultusunda birimlerini iyileştirme amacını benimsemiştir. İyileştirme sistemi yapılan iyileştirmelerin sistematik olması ve sürekliliğinin sağlanması amacıyla kurulmuştur. İyileştirme Sisteminin Girdileri Gelen Tüm Talep ve Öneriler (Paydaş Bildirimi ve Yönetimi Prosedürü (İÜ/PR-007)) Yaşanan uygunsuzluklar ve sisteme etkileri Performans Göstergeleri ve Sonuçları Hedefler ve Ulaşılma Durumları İç Tetkik Sonuçları Birimlerden Gelen İyileştirme Takip Formları (İÜ/FR-15) ve DÖF Formları (İÜ/FR-006)

8 Ölçme, Analiz ve İyileştirme Prosedürü
İyileştirme Yöntemleri Yardımıyla iyileştirmenin öncelik düzeyi, iyileştirmenin faaliyetleri, faaliyetleri uygulamak için kaynakları, varsa işleyiş ve dokümanda değişiklikler, belirlenir. İstanbul Üniversitesinin ve birimin hangi hedeflerine ne derece katkı sağladığı,belirlenir. Belirlenen bu parametreler ‘İyileştirme Takip Formu (İÜ/FR-15)’ ve ‘toplantı tutanak formuna (İÜ/FR-003)’ işlenir.

9 Süreç Geliştirme İyileştirme Toplantısı
Süreç içi iyileştirme toplantısını her birim kendi içinde 3 ayda en az bir kere olmak üzere yapar. (Problemleri çözmek, işleyişi geliştirmek gibi amaçlar ile yapılan tüm toplantılar bu kapsamda kabul edilir.) Toplantı gündemini Birim Kalite Temsilcisi ve Birim Dokümantasyon Sorumlusu belirtilen iyileştirme sistemi girdileri doğrultusunda belirler. İyileştirme amacı ile yapılan toplantılar ‘Toplantı Tutanak Formuna (İÜ/FR-003)’ işlenir. Birim Kalite Temsilcisi tarafından belirlenen kişi iyileştirmelerin uygulama takibini ‘Iyileştirme Takip Formu(İÜ/FR-15)’nu doldurarak yapar. Kalite Koordinatörlüğüne iletir.

10

11