Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Müşteri Hizmetleri MODÜL 10. Isınma Sorusu -1 Yazılı anket soruları oluştururken, müşteri memnuniyetini ölçmek için en iyi yol hangisidir? a.Sadece test.

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "Müşteri Hizmetleri MODÜL 10. Isınma Sorusu -1 Yazılı anket soruları oluştururken, müşteri memnuniyetini ölçmek için en iyi yol hangisidir? a.Sadece test."— Sunum transkripti:

1 Müşteri Hizmetleri MODÜL 10

2 Isınma Sorusu -1 Yazılı anket soruları oluştururken, müşteri memnuniyetini ölçmek için en iyi yol hangisidir? a.Sadece test sonuçlarının doğruluğu ile ilgili memnuniyeti ölçen sorulara odaklanmak b.Sadece “evet” ve “hayır” seçenekli sorulara yer vermek c.Doktor ve hastaları içeren tüm müşterilere aynı anketi yollamak d.Müşterilere kendi yorumlarını belirtebilmeleri için yer ayırmak

3 Isınma Sorusu-2 Laboratuvardan hizmet alan dört grubu belirtiniz. a.…….. b.…….. c.…….. d.………

4 Öğrenim Hedefleri Bu modülün sonunda katılımcılar: Laboratuvar müşterilerinin çeşitliliğinin farkında olacak Müşteri memnuniyetini ölçmek için yöntemler geliştirebilecek Müşteriler ile doğabilecek sorunları tartışabilecek Müşteri hizmetlerindeki sorunlar için çözüm önerileri sunabilecek Kalite yönetim sürecinin laboratuvara müşteri ihtiyaçlarını karşılamada nasıl yardım edeceğini tartışabileceklerdir

5 Senaryo Müşterilerden bazıları HIV testi sonuçlarının geç raporlanmasından şikayetçi. Bunun makul olmadığını kabul edip, sorunu çözdünüz. Müşterilerin güvenini tekrar nasıl kazanabilirsiniz?

6 Kalite Yönetim Sistemi OrganizasyonPersonel Ekipman Satın alma ve stok yönetimi Süreç Kontrolü Bilgi yönetimi Doküman ve Kayıtlar Olay Yönetimi Değerlendirme Sürecin İyileştirilmesi Tesisler ve güvenlik Müşteri Hizmetleri

7 Philip Crosby Four Absolutes of Quality Management 1979 Kalite, müşterilerin gereksinimlerini karşılamaktır.

8 Müşteri hizmetlerinden kim sorumludur? Laboratuvardaki herkes!

9 Müşteri memnuniyetini geliştirmek için program Gerekenler: Sorumluluk ve Katılım Planlama İzleme Yöntemleri Hakkında Bilgi Kaynaklar

10 Toplum Laboratuvar ve Hizmet Alanlar Hastalar Halk sağlığı Laboratuvar Hekimler ve Sağlık Hizmeti Sunucuları

11 Laboratuvar yasal olarak tanınmalıdır* isim adres yönetici iletişim bilgileri telefon faks Elektronik

12 Toplum Hekim Gereksinimleri Hastalar Halk Sağlığı Laboratuvar Hekim Doğru bilgi Yorumlanabilir bilgi Zamanında

13 Hekimin laboratuvardan gereksinimlerini karşılamak için gerekenler Analiz ÖncesiAnalizAnaliz Sonrası Test istem listesi Numune alma el kitabı İstem formları Zamanında ve güvenilir numune taşıma sistemi Personel yeterliliği Testi geçerli kılma Kalite kontrol Kalite değerlendirmesi Numune kontrolü Süreç yönetimi Olay yönetimi Laboratuvar bilgi sistemi Sonuç onaylama Yorumlanabilir sonuçlar Sonuçların zamanında verilmesi Sonuçların ilgili kişilere verilmesi

14 Bilgi Güvenlik Konfor Mahremiyet Toplum Hasta gereksinimleri Hastalar Halk sağlığı Laboratuvar Hekim

15 Hasta gereksinimlerini karşılayan faaliyetler Numunenin alınması ve laboratuvar hakkında yeterli bilgi sağlamak Uygun numune alma alanı oluşturmak Kalifiye personel çalıştırmak Hasta bilgilerinin ulaşılabilirliğini, güvenliğini ve gizliliğini sağlamak GİZLİ

16 Toplum Halk Sağlığı için Gereksinimler Hastalar Halk Sağlığı Laboratuvar Hekim Bilgi Materyalleri Güvenlik Sınırlamaları

17 Atık Yönetimi Tehlikeli maddelerin taşınması Enfeksiyöz materyalin içeriği Güvenlik Emniyet Bulaşıcı hastalıklar uyarısı, surveyans, ve yanıt Laboratuvar Toplum Gereksinimlerinin Karşılanması

18 Laboratuvarın denetlenmesi ve akreditasyonu Hizmet Alanlar İçin Gereksinimler 2007 İLK 2008, 2009, 2010… SÜRDÜRÜLDÜ

19 İyi müşteri hizmetleri Hasta bakımı için gerekli bilgi Halk sağlığı ve sürveyansa yönelik etkinlikleri geliştirmek için gerekli bilgi Laboratuvara profesyonel imaj sağlar Müşteri Hizmetleri kalite yönetim sisteminin tamamlayıcı bir parçasıdır

20 Müşteri memnuniyeti değerlendirme yöntemleri İZLEME Şikayetler Kalite göstergeleri İç denetim Yönetimin gözden geçirmesi Memnuniyet anketleri Görüşmeler, Odak gruplar

21 Dile getirilen şikayetler buzdağının sadece küçük bir kısmını yansıtır

22 Şikayetler Memnun olmayan müşterilerin asıl sayısı!

23 Değerlendirme Yöntemleri Kalite göstergelerinin izlenmesi İç denetimin yürütülmesi Yönetim tarafından gözden geçirilmesi Faaliyet

24 zamanında analiz edilmiş zamanında analiz edilmiş yönlendirici olmayan ve tarafsız sorular yönlendirici olmayan ve tarafsız sorular denenmiş organize planlı Anketler Müşteri Anketleri

25 Odak Gruplarının Yönetimi  kişilik küçük gruplar oluşturun  Farklı geçmişleri ve laboratuvar beklentileri olan kişileri dahil edin  Güven ilişkisi oluşturacak sorulardan başlamayı tercih edin  Gruplar arasında tutarlılık sağlamak için odak grup rehberi hazırlayın  “Evet- hayır” soruları yerine açık uçlu sorular sorun

26 Müşteri Memnuniyeti Ölçümü: İyileştirme için Fırsatlar Anketler, göstergeler, denetimler Bilgi Süreç iyileştirme

27 Başarılı anketler gelişme, için fırsatlar yaratır...

28 Özet Müşteri hizmetleri kalite yönetim sisteminin tamamlayıcı bir parçasıdır. Laboratuvar için: Sorumluluk Planlama ve izleme Hizmet alanların ihtiyaçlarını bilmek ve karşılamak Program için kaynak sağlamak önemlidir.

29 Anahtar Mesajlar  Müşteri ihtiyaçlarını karşılamak laboratuvarın ana hedefidir.  Laboratuvardaki herkes kaliteden ve dolayısıyla müşteri hizmetlerinden sorumludur.  Aktif bir kalite yönetim sistemi, laboratuvarın ondan hizmet alanların tüm gereksinimlerinin karşılandığının garantisidir.

30 Kalite Yönetim Sistemi OrganizasyonPersonel Ekipman Satın alma ve stok yönetimi Süreç Kontrolü Bilgi yönetimi Doküman ve Kayıtlar Olay Yönetimi Değerlendirme Sürecin İyileştirilmesi Tesisler ve güvenlik Müşteri Hizmetleri Soru? Katkı?


"Müşteri Hizmetleri MODÜL 10. Isınma Sorusu -1 Yazılı anket soruları oluştururken, müşteri memnuniyetini ölçmek için en iyi yol hangisidir? a.Sadece test." indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları