Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

CREDO DANIŞMANLIK 23.07.2004AMPD Yeni Bakı ş Açınız…!

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "CREDO DANIŞMANLIK 23.07.2004AMPD Yeni Bakı ş Açınız…!"— Sunum transkripti:

1 CREDO DANIŞMANLIK AMPD Yeni Bakı ş Açınız…!

2 CREDO DANIŞMANLIK AMPD Gündem Credo Danı ş manlık Kimdir? CRM Nedir? Neden ve Nasıl Do ğ mu ş tur? CRM’in Kazanımları Nelerdir? Alı ş veri ş Merkezlerin’de CRM Uygulanır mı? Sorularınız……

3 CREDO DANIŞMANLIK AMPD Ben Kimim? Aslı D. Ş arman İ stanbul 08.Mart 1966 Bo ğ aziçi Üniversitesi Turizm + İş letme Bölümleri İ sviçre MBA Credo Danı ş manlık Kurucu Orta ğ ı Evli & 1 Erkek Çocuk Annesi Taba, Siyah Meksika Yemekleri NewAge Mısır Tarihi

4 CREDO DANIŞMANLIK AMPD Siz Kimsiniz? Adınız Soyadınız Do ğ um Yeri & Tarihiniz …../……/…… Ö ğ retim Durumunuz Göreviniz Medeni Haliniz Sevdi ğ iniz Renkler Sevdi ğ iniz Yemekler/Mutfak Sevdi ğ iniz Müzik Türü İ lgi Alanınız Tuttu ğ unuz Takım

5 CREDO DANIŞMANLIK AMPD Kelime Açılımı: Customer Relationship Management Mü ş teri İ li ş kileri Yönetimi Müşteriler Değerli, Mallarsa Yalnızca Ottur. -Çin Atasözü CRM Nedir?

6 CREDO DANIŞMANLIK AMPD  CRM bir teknoloji uygulamasıdır.  CRM mü ş terilerin segmente edilme sürecidir  CRM satı ş etkinli ğ ini arttıran bir uygulamadır  CRM etkin veribankası pazarlama sürecinin ilk adımıdır  CRM mü ş teriye veribankanısı kullanarak belirli bir ürün için ula ş manın en kolay yoludur. Kelime Anlamı: Mü ş terinizi Yönetmek! CRM Nedir?

7 CREDO DANIŞMANLIK AMPD Ş irketin tüm ili ş ki içinde oldu ğ u partiler :  Çalı ş an  Tedarikçi  Mü ş teri  Bayi/Distribütör/Satı ş Kanalı  Hissedarlar  Basın  Banka ve Di ğ er Finans Kurumları  Sosyal Kurumlar  Siyasi Kurumlar CRM Nedir?

8 CREDO DANIŞMANLIK AMPD Ş irketin tüm ili ş ki içinde oldu ğ u partiler ile do ğ ru kanallardan, do ğ ru zamanda ve do ğ ru metodla kar ş ılıklı ileti ş ime geçerek, do ğ ru bilgileri toplamak, derlemek, sınıflandırmak ve bu bilgilerden faydalanarak hizmet ve ürünler ile hayatı daha kolay ve daha az stresli kılmaktır. CRM Nedir?

9 CREDO DANIŞMANLIK AMPD Kısacası CRM, Mü ş terini Daha Yakından Tanımak; & Ki ş iye Özel Hizmet Sunmaktır! Hayatını Kolayla ş tırmak = Daha Çok Kazanç CRM Nedir?

10 CREDO DANIŞMANLIK AMPD O K İ M? Yanınızda Oturan Arkada ş ınız’ın, Medeni Halini Sevdi ğ i Renkleri Sevdi ğ i Yemekler/Mutfa ğ ı Sevdi ğ i Müzik Türünü İ lgi Alanı/larını Tuttu ğ u Takımı hatırlıyor musunuz? ? CRM, Mü ş terinizi yakından tanımak için çıkılan çok uzun, çok zor aynı zamanda çok kazanımlı bir yolculuktur!

11 CREDO DANIŞMANLIK AMPD CRM Nedir? CRM mü ş terinizi tanımakla ba ş layan çok uzun ve virajlarla dolu bir yolculuktur. Bu yolculukta ş irketler için mutlaka geçilmesi gereken 4 keskin viraj vardır: 1.Mü ş teri ile Do ğ ru İ leti ş im Kurulması 2.Ön Cephe Elemanlarına Yetki Devrinin Yapılması* 3.Mü ş teri’den Alınan Gerekli Bilgilerin Depolanması & İş lenmesi 4.Mü ş teri’nin Hayatını Kolayla ş tıracak Hizmet/Ürün/Uygulamaların Geli ş tirilebilmesi 5.Rakiplerin Unutabilmesi

12 CREDO DANIŞMANLIK AMPD Üretim Yüzyılı Ş irketleri  Etkin bir ş ekilde üretmek ve da ğ ıtmak için örgütlenmi ş ler  Mü ş teri Yönetimi ve marka olu ş turmak “Pazarlama Departmanları”nın ve dı ş arıdan hizmet sunan “PR Ajansları”nın görevi olmu ş tur.  Departmanlar arasında sıkı görev da ğ ılımı ve her departmanın ba ğ ımsız kendine özgü sayısal hedefleri mevcuttur. CRM’in Do ğ u ş u

13 CREDO DANIŞMANLIK AMPD  Ş irketler aynı anda birçok de ğ i ş ik çe ş it ürün üretmeye do ğ ru kaymı ş lardır.  A ş ırı bilgi yüklü reklamlar ve bu reklamların tekrarı medyada yer almaktadır.  Mü ş teri ile entegre olmamı ş de ğ i ş ik kanallar üstünden ileti ş im kurmu ş lardır.  Mü ş teri ile kurulan her temas ki ş iye marka ve kurum hakkında fikir verece ğ ini henüz kimse fark etmemi ş tir. CRM’in Do ğ u ş u

14 CREDO DANIŞMANLIK AMPD Oysa, mü ş teri hangi kanaldan gelirse gelsin, her yeni bilgi aldı ğ ında bunları daha önceki algılamaları ve mesajlar ile bütünle ş tirir.Kar ş ılı ğ ında kendi mesajını verir Farklı temas noktaları birbirleri ile çeli ş en mesajları mü ş teriye verdi ğ inde ne olur? Mü ş teriden gelen mesajlar kaybolup gitti ğ inde ne olur? CRM’in Do ğ u ş u

15 CREDO DANIŞMANLIK AMPD 1970’lerin sonlarına do ğ ru Amerika’da Bazı Ş irketler “Mü ş teri”nin önemini anladılar ve o güne dek sürdürdükleri süreçlerini terk ettiler. Üretim Süreci Mü ş teri Süreci Üretim Süreci: Firma Önce Üretiyor; Ürünü için Mü ş teri Arıyor. Mü ş teri Süreci: Mü ş terisini Tanıyor, Ne Almak İ stedi ğ ini Biliyor, O’na Göre Üretiyor. CRM’in Do ğ u ş u

16 CREDO DANIŞMANLIK AMPD 1980’ler Mü ş teri Hizmetleri Ba ş ladı. Mü ş teri =Kıral’dır Türkçesi Mü ş teri Velinimetimizdir! Mutlu Mü ş teri = Tatmin Olmu ş Mü ş teri = Sadık Mü ş teri CRM’in Do ğ u ş u

17 CREDO DANIŞMANLIK AMPD Takım Olmak İ ç İ leti ş imi Sa ğ lamak Mü ş teri ile İ leti ş im Kurmak Mü ş teri İ htiyaçlarını ve Tarzını Anlamak Hayatı Kolayla ş tırıcı Yeni Ürün /Hizmet/ Uygulama’ları Sunmak Mü ş teri İ stek’leri Kar ş ılamak Mü ş teri Beklentilerini Belirleyebilmek Proaktif Olmak CRM’in Ba ş arı Faktörleri CRM Süreci’nin Ana Ba ş arı Faktörleri

18 CREDO DANIŞMANLIK AMPD Ş irketin tüm bölümleri ve operasyonları için de ğ er yaratır :  Satı ş : Satı ş Kapama Oranı Daha Yüksek Olur / Çapraz Satı ş İ mkanı Artar.Birim Satı ş Bedeli Yükseli (Ortalama Basket Bedeli)  Pazarlama : Mü ş teriye Ula ş an En Etkin Kanalların Ba ş arısı & Kampanya Geri Dönü ş leri Daha Yüksek Olur; Cüzdan Payı Artar/Reklam &Promosyon Giderleri Azalır  İ nsan Kaynakları : Çalı ş an Memnuniyeti & Verimi Artar CRM ‘in Kazanımları

19 CREDO DANIŞMANLIK AMPD  Satı ş Sonrası : Bayi (Ma ğ aza) – Ş irket -Mü ş teri ili ş kisi Daha Etkin ve Karlı Yürütülür=Artan Payda ş Mutlulu ğ u  İ thalat : Planlama Daha Etkin Gerçekle ş ir  Finans : Bütçe Planlama ve Finansal Akı ş ’ta Önceden Görebilmek, Etkin Para Kayna ğ ı Yönetimi CRM ‘in Kazanımları

20 CREDO DANIŞMANLIK AMPD Genel Olarak:  Verimlilik  Uzmanlık  İ leti ş im  Katma De ğ erler  Know-How Maliyeti  Mü ş teriye Geri Dönü ş  Potansiyel Mü ş teriler  Prestij ( İ tibar) CRM ‘in Kazanımları

21 CREDO DANIŞMANLIK AMPD Günümüzde önemli olan mü ş teri ile temas noktalarını stratejik olarak yönetip bütünle ş tiren ve bunun yarattı ğ ı sinerjiden yararlanan kurumlar olmaktır. Yeni bir mü ş teriyi elde etme bedeli = 6 x Eldeki Mü ş teri yi Tutma Bedeli Departmanların ayrı ayrı elde edebilecekleri satı ş miktarı toplamından min. %30 daha fazla satı ş miktarı Bazı Gerçekler

22 CREDO DANIŞMANLIK AMPD Reklam ve Pazarlama Giderlerinde >%9 Dü ş ü ş veya Aynı Ürün Teknolojisi Nedeni ile Artan Reklam ve İ maj Çalı ş maları Ş irket Bilinirlik, Marka ve İ tibarı’nda Artı ş Fiyat Rekabetinde %15’lik Azalma Bazı Gerçekler

23 CREDO DANIŞMANLIK AMPD ALI Ş VER İŞ MERKEZLER İ ’DE CRM CRM için temel 4 husus gereklidir: 1. İ nsan (Mü ş teri & Çalı ş an & Payda ş & Bayi) 2.Ürün/Hizmet/Uygulama 3.Satı ş İş lemi & Tekrar Satın Alma İ htimali 4.Rekabet

24 CREDO DANIŞMANLIK AMPD ALI Ş VER İŞ MERKEZLER İ ’DE CRM Alı ş veri ş Merkezlerin’de: İ nsan : Perakende Mü ş terisi, Kurumsal Mü ş teri (Markalar), Çalı ş anlar, Tedarikçiler Hizmet/Ürün/Uygulama: Markaların Ma ğ aza Kanalı İ le Sundukları Ürünleri, Otopark, Sinema, Cafeler, Çocuk Oyun Alanları Satın Alma Eylemi & Tekrar Satın Alma İ mkanı: Çok yüksek Oranda Mevcut Rekabet: Mevcut

25 CREDO DANIŞMANLIK AMPD Sıkça Kar ş ımıza Çıkan Sorular: Nereden Ba ş lamalıyım? Benim Mü ş terim Kim? (Markalar mı, Tüketici mi) Nihayi Tüketici ile Do ğ rudan Nasıl İ li ş ki Kurabilirim? Nasıl Fark Yaratabilirim? ALI Ş VER İŞ MERKEZLER İ ’DE CRM

26 CREDO DANIŞMANLIK AMPD Nereden Ba ş lamalıyım? Bu İş te Hepimiz Beraberiz Çalı ş anlara Yetki Vermek İ ç Mü ş terilere (Kurumsal Mü ş teri) Yönelmek Hata İ nsana Özgüdür Ba ğ lantıyı Sürdürmek (Alt Yapı & Süreç) Tüketici ile Çok Yönlü İ li ş ki Kurma Önder Olun, İ zleyin yada Yoldan Çekilin ALI Ş VER İŞ MERKEZLER İ ’DE CRM

27 CREDO DANIŞMANLIK AMPD Kar ş ıla ş ılan Sorun Herkesin Sorunudur İ yi İş in Farkına Varın Bugün Geçerli Olan Yarın Geçerli Olmayabilir Dinleyin, Ara ş tırın Takım Olup Çalı ş ın, Geli ş tirin Farklıla ş ın, Kendi Markanızı Yaratın Süreklilik Arz Edin ALI Ş VER İŞ MERKEZLER İ ’DE CRM

28 CREDO DANIŞMANLIK AMPD 2 Çe ş it CRM Tarzı Alı ş veri ş Merkezleri’nde Uygulanabilmektedir: 1 Pull Metod ( Örn: Capitol) 2 Push Metod (Örn:Olivium, Bursa As Merkez) ALI Ş VER İŞ MERKEZLER İ ’DE CRM

29 CREDO DANIŞMANLIK AMPD TE Ş EKKÜRLER Aslı Ş arman Credo Danı ş manlık d(216)


"CREDO DANIŞMANLIK 23.07.2004AMPD Yeni Bakı ş Açınız…!" indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları