Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

C C R R M M. o CRM’İN ORTAYA ÇIKIŞI o CRM’İN ORTAYA ÇIKMA NEDENLERİ o CRM’İN TANIMI o CRM’İN HEDEFLERİ o CRM’İN BİLEŞENLERİ o CRM’İN MODELLERİ o CRM’İN.

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "C C R R M M. o CRM’İN ORTAYA ÇIKIŞI o CRM’İN ORTAYA ÇIKMA NEDENLERİ o CRM’İN TANIMI o CRM’İN HEDEFLERİ o CRM’İN BİLEŞENLERİ o CRM’İN MODELLERİ o CRM’İN."— Sunum transkripti:

1 C C R R M M

2 o CRM’İN ORTAYA ÇIKIŞI o CRM’İN ORTAYA ÇIKMA NEDENLERİ o CRM’İN TANIMI o CRM’İN HEDEFLERİ o CRM’İN BİLEŞENLERİ o CRM’İN MODELLERİ o CRM’İN YARARLARI KONU BAŞLIKLARI

3 o 1850′li yıllardaki asıl problem üretim miktarlarının arttırılması ile ilgili idi. o 1900 ′ lü yılların başında ise, işletmeler insanların ürünlerini neden satın aldıklarının sebeplerini bulmak zorunda olduklarını fark etmiştir. o 1950 ′ lere gelindiğinde, işletmeler müşteri isteklerinin önemli olduğunu anlamaya başladı. o Özellikle 2000′li yıllarda gelinen nokta ise müşteri yönelimli bakışı ortaya koyan müşteri ilişkileri yönetimi olmuştur. CRM’İN ORTAYA ÇIKIŞI

4 4 4 İşletme Sistemlerinde Gelişmeler E-Müşteri Müşteri Tedarikçi Finans İnsan Kaynakları Üretim Destek Pazarlama Satış

5 o Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması. o Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi. o Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması. o Yoğun rekabet ortamı. o İletişim teknolojileri (web, ...) ve veri tabanı yönetim sistemlerinde yaşanan gelişmeler. CRM’ İN ORTAYA ÇIKMA NEDENLERİ

6 6 6 Müşteri İlişkileri Yönetimini Zorunlu Kılan Gelişmeler İletişim Teknolojileri İnsan Yaşamı Pazar Müşteri Özellikleri İş Süreçleri Firma Müşterisi FirmaTedarikçi Yeni İş Modeli SANAL İŞLETME GPRSGSM Akıllı Kartlar (Smart) InternetGPRSGSM Internet Fiyat Bilgilerine Erişim Ürün / Hizmet Deneyimi Paylaşımı Modern ve Çeşitli Ödeme Şekil ve Erişim Noktaları Rekabet Nedeniyle Hizmet Kalitesi Beklentisi Fiyat Bilgilerine Erişim Ürün / Hizmet Deneyimi Paylaşımı Modern ve Çeşitli Ödeme Şekil ve Erişim Noktaları Rekabet Nedeniyle Hizmet Kalitesi Beklentisi Sabırsız Seçeneği Çok Bilgili, Beklentisi Yüksek Sabırsız Seçeneği Çok Bilgili, Beklentisi Yüksek Pazara Giriş Engelleri Alçaldı Pasta Aynı, Rakip Çok Verimlilik Yetmiyor Karlılık Lazım Rekabet Avantajı / Uzmanlaşma / Odaklılık Pazara Giriş Engelleri Alçaldı Pasta Aynı, Rakip Çok Verimlilik Yetmiyor Karlılık Lazım Rekabet Avantajı / Uzmanlaşma / Odaklılık Karlılık Önlemleri: Süreç İyileştirme, Giderleri Kontrol, İzleme,Sistem Otomasyonu Müşteri Destek Hizmetleri Kar Marjlarını Düşürme, Satış-Pazarlama Araçları (Müşteri Değeri, Çapraz Satış, Kişiye Özel Muamele) Karlılık Önlemleri: Süreç İyileştirme, Giderleri Kontrol, İzleme,Sistem Otomasyonu Müşteri Destek Hizmetleri Kar Marjlarını Düşürme, Satış-Pazarlama Araçları (Müşteri Değeri, Çapraz Satış, Kişiye Özel Muamele)

7 Kelime Açılımı: Customer Relationship Management Mü ş teri İ li ş kileri Yönetimi Müşteriler Değerli, Mallarsa Yalnızca Ottur. Müşteriler Değerli, Mallarsa Yalnızca Ottur. -Çin Atasözü CRM Nedir?

8  CRM bir teknoloji uygulamasıdır.  CRM mü ş terilerin segmente edilme sürecidir  CRM satı ş etkinli ğ ini arttıran bir uygulamadır  CRM etkin veribankası pazarlama sürecinin ilk adımıdır  CRM mü ş teriye veribankanısı kullanarak belirli bir ürün için ula ş manın en kolay yoludur. Kelime Anlamı: Mü ş terinizi Yönetmek! CRM Nedir?

9 Ş irketin tüm ili ş ki içinde oldu ğ u partiler :  Çalı ş an  Tedarikçi  Mü ş teri  Bayi/Distribütör/Satı ş Kanalı  Hissedarlar  Basın  Banka ve Di ğ er Finans Kurumları  Sosyal Kurumlar  Siyasi Kurumlar CRM Nedir?

10 EKİP ÇALIŞMASIDIR EKİP ÇALIŞMASIDIR

11 CRM Nedir? Şirketin tüm ilişki içinde olduğu partiler ile do ğ ru kanallardan do ğ ru zamanda do ğ ru metodla kar ş ılıklı ileti ş ime geçerek do ğ ru bilgileri toplamak bilgileri derlemek bilgileri sınıflandırmak bu bilgilerden faydalanarak hizmet ve ürünler ile hayatı daha kolay ve daha az stresli kılmaktır. hizmet ve ürünler ile hayatı daha kolay ve daha az stresli kılmaktır.

12 Kısacası CRM, Müşterini Daha Yakından Tanımak; & Kişiye Özel Hizmet Sunmaktır! Hayatını Kolaylaştırmak = Daha Çok Kazanç Kısacası CRM, Müşterini Daha Yakından Tanımak; & Kişiye Özel Hizmet Sunmaktır! Hayatını Kolaylaştırmak = Daha Çok Kazanç

13 1970’lerin sonlarına do ğ ru Amerika’da Bazı Ş irketler “Mü ş teri”nin önemini anladılar ve o güne dek sürdürdükleri süreçlerini terk ettiler. Üretim Süreci Mü ş teri Süreci Üretim Süreci: Firma Önce Üretiyor; Ürünü için Mü ş teri Arıyor. Mü ş teri Süreci: Mü ş terisini Tanıyor, Ne Almak İ stedi ğ ini Biliyor, O’na Göre Üretiyor.

14 1980’ler Mü ş teri Hizmetleri Ba ş ladı. Mü ş teri =Kral’dır Türkçesi Mü ş teri Velinimetimizdir! Mutlu Müşteri = Tatmin Olmuş Müşteri = Sadık Müşteri

15 CRM’in Başarı Faktörleri

16 DOĞRU ZAMAN DOĞRU MÜŞTERİ DOĞRU HİZMET DOĞRU ÜRÜN DOĞRU NOKTA DOĞRU FİYAT DOĞRU YÖNTEM DOĞRU ANALİZ CRM’ İN HEDEFLERİ CRM

17 CRM’İN MODELLERİ Operasyonel CRM Analitik CRM Paylaşımcı CRM

18 CRM’İN MODELLERİ o Operasyonel CRM Operasyonu kayıt altına almak, o hızlı ve hatasız şekilde müşteriye hizmet vermek için yardımcı olan sistemlerdir. o Analitik CRM Operasyonel kısımda oluşan tüm bilgilerin o derlenmesi ve analiz edilmesidir. o Paylaşımcı CRM Müşteriler hakkındaki bilgilerin o iş ortakları, kanal ve tedarikçilerle paylaşılarak müşteriye özel servislerin daha da detaylandırılması mantığı üzerine kurulu fonksiyonlardır.

19

20 CRM’İN MODELLERİ

21 1- MÜŞTERİ SEÇMEK 2- MÜŞTERİ KAZANMAK 3- MÜŞTERİLERİNİ KORUMAK 4- MÜŞTERİLERİN DEĞERİNİ ARTIRMAK CRM’İN TEMEL ADIMLARI

22 KONU BAŞLIKLARI  CRM TEKNOLOJİLERİ  CRM’ DE BAŞARI VE BAŞARISIZLIK FAKTÖRLER  CRM’İN KATKI SAĞLADIĞI ALANLAR

23 CRM projelerinde Teknoloji yani uygulamanın kendisi %20, %30 pay sürece asıl olan % 50 pay ise insan faktörüne dayanmaktadır. CRM TEKNOLOJİLERİ

24  CRM müşteri odaklı bir iş stratejisidir. 1- Veri tabanı 2- Veri madenciliği 3- İnteraktif medya CRM TEKNOLOJİLERİ

25 Müşterileri tanımayı ve onları anlamayı Müşterinizi n hangi ürünleri en çok tercih ettiğini Ne zaman ve ne kadar alım yaptığını Ne zaman sizi bırakıp rakiplere geçtiğini En değerli müşterileri nizin kimler olduğunu Veri Tabanına Dayalı Pazarlama Ne Sağlar?

26 Veri madenciliği : Veri madenciliği yüksek miktarda verinin anlamlı model ve kurallar bulmak amacıyla incelenmesi ve çözümlenmesi sürecidir. CRM TEKNOLOJİLERİ

27 CRM’DE BAŞARISIZLIK NEDENLERİ

28 MÜŞTERİ ODAKLILIK Bir işletmenin pazardaki müşterilerini odak alarak belirleyerek faaliyetlerine yön vermesi demektir.

29


"C C R R M M. o CRM’İN ORTAYA ÇIKIŞI o CRM’İN ORTAYA ÇIKMA NEDENLERİ o CRM’İN TANIMI o CRM’İN HEDEFLERİ o CRM’İN BİLEŞENLERİ o CRM’İN MODELLERİ o CRM’İN." indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları