Yrd. Doç. Dr. Alparslan ÖZMEN HİZMET PAZARLAMASINDA BLUEPRINT (HİZMET PLANI) METODU VE BİR BUTİK OTEL ÖRNEK OLAY İNCELEMESİ Yrd. Doç. Dr. Alparslan ÖZMEN Öğr. Gör. İlknur MAZAN Öğr. Gör. Selçuk SERT

HİZMET PAZARLAMASINDA BLUEPRINT Günümüzde bilim ve teknoloji alanlarındaki gelişmeler yaşam standartlarını yükseltmektedir. Bu gelişmelere bağlı olarak, insan unsurunu ve davranışını oldukça yoğun bir şekilde barındıran hizmet sektöründe tüketici beklentileri değişmektedir.

HİZMET PAZARLAMASINDA BLUEPRINT Sunulan hizmetler, tüketici davranışlarına göre yeniden şekillendirilmek durumundadır. Var olan hizmetlerin tüketicilerin beklentilerini en iyi şekilde karşılayabilmeleri hususunda işletmelerin tek yönlü pazarlama faaliyetleri yetersiz kalmaktadır.

HİZMET PAZARLAMASINDA BLUEPRINT Araştırmada, soyut özellik taşıyan hizmet sektörü çalışanlarının görevlerini somut bir şekilde görebilmeleri amacıyla hizmet tasarımının bir parçası olan blueprint (hizmet planı) kavramı incelenmiştir.

HİZMET PAZARLAMASINDA BLUEPRINT Blueprint aynı zamanda müşterilerin de hizmet tasarımı hakkında bilgilendirmelerini sağlayabilmektedir. Araştırma, hizmet sektöründe yer alan bir butik otel müdürü ile yapılan yüz yüze görüşme ile elde edilen bilgiler ışığında blueprint kavramını açıklamayı amaçlamaktadır.

Hizmet Tasarımı Hizmet tasarımı, bütün bir hizmetin gerçekleştirileceği süreçlerin ve stratejilerin tasarlanması olarak tanımlanabilmektedir.

Hizmet Tasarımı kavramsallaştırma, hizmet paketinin tanımlanması, performans şartlarının tanımlanması tasarım şartlarına dönüştürülmesi tasarım şartlarının teslimat şartlarına dönüştürülmesi gibi safhalardan oluşmaktadır.

BLUEPRINT Blueprint; bu safhaların ve özellikle hizmet paketinin tanımlanabilmesi için kullanılan metottur. Blueprint kelimesinin çeşitli kaynaklarda hizmet planı, detaylı tasarım, hizmet haritalama gibi çevirileri mevcuttur

BLUEPRINT Zeithaml ve Bitner blueprint’i tüm hizmet sisteminin bir resmi veya haritası olarak özetlemektedirler. Blueprint süreçlere dahil olan tüm çalışanların genel çerçeveyi anlayabilmelerini sağlamaktadır.

BLUEPRINT Hizmet sektörünün sanayi sektöründen farklarından biri, hizmet sektöründe ürünün parçası olan insan unsurudur. Blueprint metodu, çalışanların her iş görevinin tüm süreci nasıl etkilediğini ve hangi adımların gerekli olduğunu resimlemektedir

Blueprint Metodunun Bileşenleri Bir hizmetin detaylı tasarımının beş bileşenden oluştuğunu söylemek mümkündür

Blueprint Metodunun Bileşenleri Fiziksel Kanıtlar: Hizmet planının en üstünde yer alan müşterinin karşılaştığı fiziksel kanıtlar bulunmaktadır. Bu unsurlar görünür niteliktedir ve müşterinin kalite algısını etkilemektedir

Blueprint Metodunun Bileşenleri Müşteri Eylemleri: Hizmet sunum sürecinde yer alan müşterilerin tüm adımlarını içermektedir.

Blueprint Metodunun Bileşenleri Ön alan / görünür temas personeli eylemleri: Müşteri eylemleri ile ön alan temas personeli eylemleri arasında bir etkileşim hattı yer almaktadır. Etkileşim hattının hemen altında ön alan temas personeli eylemleri alanı vardır. Bu alandaki tüm eylemler müşteriler tarafından görülür. Bu yüzden kritik bir alandır.

Blueprint Metodunun Bileşenleri Arka alan / görünmeyen temas personeli eylemleri: Müşteriler tarafından görülen ve görülmeyen eylemleri ayıran bir görünürlük hattı vardır. Görünürlük hattının altında, tüm diğer temas personelinin eylemleri yer almaktadır. Bu alan, müşteriler ile uzaktan ve dolaylı karşılaşmaları ve müşteriye hizmet sunacak temas personeline yardımcı olan eylemleri kapsamaktadır.

Blueprint Metodunun Bileşenleri Destek Süreçleri: İçsel etkileşim hattının altında yer almaktadır. Bu alan, içsel etkileşim hattıyla temas personelinden ayrılmaktadır. İşletme içinde temas personeli olmayan fakat hizmet sunumunda gerekli olan tüm kişi ve birimlerden oluşmaktadır.

Araştırmanın Yöntemi ve Metodolojisi Çalışma keşifsel nitelikte olup, butik otellerde check-in sürecinde blueprint metodunun uygulanıp uygulanamayacağını incelemeye yöneliktir. Çalışmanın ana kütlesini Kültür Turizm Bakanlığı’nın web sitesinde yer alan butik oteller oluşturmaktadır.

Araştırmanın Yöntemi ve Metodolojisi Örneklem “Kasdi Örnekleme” yöntemiyle seçilmiştir. Çalışmanın amacına uygun olan Ege Bölgesi’nde bir butik otel seçilerek veriler butik otel yöneticisiyle yapılan yüz yüze görüşme yöntemiyle elde edilmiştir.

Elde Edilen Veriler Araştırmamıza konu olan butik otelden elde edilen genel veriler şu şekildedir; Butik otel doğallık konfor ve lüksü bir arada sunmaktadır; Konfordan vazgeçmeyen üst gelir grubuna hitap etmektedir. Müşterilerin oteli tercih etme sebepleri konfor ve hizmeti kaliteli bulmalarıdır.

Elde Edilen Veriler Araştırmamıza konu olan butik otelden elde edilen genel veriler şu şekildedir; Otelimizin müşterileri etkileyen güçlü yönleri, otelimizin konumu, kişiye özel hizmeti ve müşteri portföyümüzdür. Ön büro çalışanlarının misafirlerle fazla sohbet etmeleri yasaktır; misafirin istediği doğrultuda sohbet edilir.

Elde Edilen Veriler Araştırmamıza konu olan butik otelden elde edilen genel veriler şu şekildedir; Otelde resepsiyonun olduğu alan bahçe içinde ve odalardan ayrı bir binadır. Resepsiyon otelin giriş kısmındadır ve etrafında çiçekler, dekoratif eşyalar olan sakin bir alandır. Resepsiyon deski yerine masa ve sandalyeler vardır. Misafir resepsiyona gelince oturabilmektedir.

Elde Edilen Veriler Araştırmamıza konu olan butik otelden elde edilen genel veriler şu şekildedir; Resepsiyon masasının yanında tema ile uyumlu şık ve konforlu koltuk takımları ve misafirlerin kullanabileceği bilgisayarlar mevcuttur. Otel ön büro ve resepsiyonda misafirin kendini özel hissetmesini sağlayacak rahat, serin, temiz, hoş kokulu şekilde dekore edilerek özel bir atmosfer oluşturulmuştur.

Elde Edilen Veriler Araştırmamıza konu olan butik otelden elde edilen genel veriler şu şekildedir; Otel VIP müşteri veya sürekli müşterileri bekletmeden hemen odaya almakta ve işlemleri daha sonra yapmaktadır.

Butik Otel Check-in Süreci Blueprint’i (Hizmet Planı)

Yrd. Doç. Dr. Alparslan ÖZMEN HİZMET PAZARLAMASINDA BLUEPRINT (HİZMET PLANI) METODU VE BİR BUTİK OTEL ÖRNEK OLAY İNCELEMESİ TEŞEKKÜRLER Yrd. Doç. Dr. Alparslan ÖZMEN Öğr. Gör. İlknur MAZAN Öğr. Gör. Selçuk SERT