ANTALYA 21 Mart 2003 Zülal Kızıltaş Ulusal Kalite Hareketi Proje Sorumlusu Değerli konuklarımız, hepinize tekrar hoşgeldiniz diyorum. KalDer : Bağdat Caddesi 449-4, Suadiye 34740 İstanbul Tel : (0216) 411 00 34-35, Faks : (0216) 411 00 36 http : www.kalder.org E-posta : kalder@kalder.org

Toplam Kalite Yönetimi Mükemmellik Aşamaları Ulusal Kalite Hareketi Kapsam KalDer Toplam Kalite Yönetimi Mükemmellik Aşamaları Ulusal Kalite Hareketi Kıyaslama Veri Tabanı Her ne kadar kafa karıştırıcı ve yanlış anlaşılmalara açık bir kavram olsa da, size herkese çekici gelen bir kavramdan bahsetmekle başlıyacağım: Kalite Günümüzde kalite konusunda çalışmalar yapan kişiler, kuruluşlar, şirketler kalite yönetimi, kalite güvence, kalite denetimi, kalite kontrol, kalite sistemleri, toplam kalite kontrol gibi bir çok kavramı dile getirmektedirler. Doğal olarak kaliteye ilişkin bu kadar tanım bir kavram kargaşası yaratmaktadır . Böyle olmasının nedeni de kalite derken tam olarak ne ifade edildiğinin tanımlanmasının güç, hatta bazılarına göre imkansızlığıdır.Bunun yanısıra, ne tür kaliteden söz edilmekte olduğu çoğu zaman bulanıktır. Yine de bütün bunlara rağmen kaliteden söz etmek insanlara çekici gelmektedir. Bu nedenle az önce sözünü ettiğin bu kavram kargaşını ortadan kaldırmakla başlayalım ve işe dünkü kalite tanımı ile bugünkü arasındaki farkı ortaya koymakla başlayalım

K A L D E R KURULUŞ TARİHİ : 1991 TOPLAM ÜYE SAYISI : 1925 ASİL ÜYE : 1385 FAHRİ ÜYE : 491 ÖĞRENCİ : 49 DESTEKLEYEN KURULUŞ SAYISI : 982

Misyonumuz Vizyonumuz Ülkemizdeki tüm özel / kamu kurum ve kuruluşları ile sivil toplum örgütlerine dünya çapında kalite seviyesine ulaşmaları ve rekabet güçlerini artırmaları için uygun ortamlar yaratmak. Vizyonumuz Toplam Kalite Yönetiminin ülke bazında yaygın ve etkin kullanımını sağlayarak dünyada örnek ve önder kuruluş olmak.

Ana Faaliyet Alanları

Ana Faaliyet Alanları BAŞARILARI TANIMA Ulusal Kalite Ödülü Yerel Kalite Ödülleri Mükemmellik Aşamaları

Ana Faaliyet Alanları BİLİNÇLENDİRME, DENEYİM PAYLAŞIMI Ulusal Kalite Kongresi Sempozyumlar ( Kamu, MAS, Bursa) Kalite Çemb. Paylaşım Konferansı Yerel Kalite Günleri Önce Kalite Dergisi E Bülten

Ana Faaliyet Alanları BİLGİ VE DENEYİM KAZANDIRMA Eğitimler Çalıştaylar Firma Ziyaretleri Kıyaslama Grup Projeleri

Ana Faaliyet Alanları BİLGİ ÜRETME Uzmanlık Grupları KalDer Yayınları KalDer Forum Dergisi Kıyaslama Raporları TKY Makale Yarışması

Ana Faaliyet Alanları BİLGİ KAYNAKLARININ SUNUMU KalDer Kalite Kütüphanesi Etkileşimli web sitesi Excellence One KalDer Kıyaslama Veri Tabanı

Ana Faaliyet Alanları İLETİŞİM ve PAYLAŞIM AĞI OLUŞTURMA Şubeler Ulusal Kalite Hareketi EFQM Üyeliği, Ulusal İşbirliği Ortaklığı Yerel Kalite Odakları Kalite ve Yönetim Sistemleri Fuarı

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ TKY’nin Tanımı ve Temel Kavramları Mükemmellik Modeli - Özdeğerlendirme Radar Puanlama Yöntemi

Toplam Kalite Yönetimi Kuruluşların sürdürülebilir mükemmelliğe ulaşmalarını sağlayacak bir yönetim anlayışıdır.

Toplam Kalite Yönetiminin Temel Kavramları Sonuçlara Yönlendirme Müşteri Odaklılık Liderlik ve Amacın Tutarlılığı Süreçler ve Verilerle Yönetim Çalışanların Geliştirilmesi ve Katılımı Sürekli öğrenme, Yenilikçilik ve İyileştirme İşbirliklerinin Geliştirilmesi Toplumsal Sorumluluk

Sonuçlara Yönlendirme Mükemmellik ilgili tüm paydaşların gereksinimlerinin dengelenmesine ve karşılanmasına bağlıdır (paydaş terimi kuruluştan parasal çıkarı olan hissedarlar kadar kuruluşta çalışanları, müşterileri, tedarikçileri ve genel olarak toplumu da kapsamaktadır). Müşteri Odaklılık Ürün ve hizmet kalitesini en son noktada değerlendirecek olan müşteridir. Müşteri bağlılığını sağlamanın, müşteriyi elde tutmanın ve Pazar payı elde etmenin en iyi yolu mevcut ve potansiyel müşterilerin gereksinimlerine net bir biçimde odaklanabilmektir.

Liderlik ve Amacın Tutarlılığı Bir kuruluşun liderlerinin davranışları kuruluş içinde amacın berraklığını, birliğini sağlar ve hem kuruluşun hem de çalışanlarının Mükemmelliğe erişebilecekleri bir ortam yaratır. Süreçler ve Verilerle Yönetim Kuruluşlar, en iyi performanslarını birbiri ile ilişkili tüm faaliyetler anlaşıldığı, sistematik bir biçimde yönetildiği ve işlemleri ve planlanan iyileşmeleri ilgilendiren kararlar paydaşların görüşlerini kapsayan güvenilir bilgilere dayanılarak alındığı zaman gösterirler.

Sürekli Öğrenme, Yenilikçilik ve İyileştirme Çalışanların Geliştirilmesi ve Katılımı Bir kuruluşun çalışanlarının potansiyelinin tam olarak yaşama geçirilebilmesi için paylaşılan değerler ile bir güven ve yetkelendirme kültürü olması gerekir. Böyle bir ortam herkesin katılımını kolaylaştırır. Sürekli Öğrenme, Yenilikçilik ve İyileştirme Kuruluşun performansı; bilgi birikimi sürekli bir öğrenme, yenilikçilik ve iyileştirme kültürü içinde yönetilirse ve paylaşılırsa, en üst noktasına çıkar.

İşbirliklerinin Geliştirilmesi Bir kuruluşun en iyi performansını ortaya koyması işbirliği yaptığı kuruşlara güvene, bilgi birikimin paylaşılmasına ve bütünleşmeye dayalı, karşılıklı yarar sağlayan ilişkiler kurmasına bağlıdır. Toplumsal Sorumluluk Kuruluşun ve çalışanlarının uzun vadeli çıkarlarının korunması etik bir yaklaşımın benimsenmesine, genel olarak toplumun beklentilerinin ve var olan düzenlemelerinin aşılmasına bağlıdır.

EFQM Mükemmellik Modeli Toplam Kalite Yönetimi Temel Kavramları’nın yapılandırılmış bir yönetim sistemi biçiminde yaşama geçirilmesinin ifadesidir.

EFQM Mükemmellik Modeli Performansa, Müşterilere, Çalışanlara ve Topluma yansıyan Mükemmel sonuçlar, İşbirlikleri, Kaynaklar ve Süreçler aracılığıyla gerçekleştirilir.

EFQM Mükemmellik Modeli Çalışanlarla İlgili Sonuçlar Müşterilerle İlgili Sonuçlar Politika ve Strateji Toplumla İlgili Sonuçlar İşbirlikleri Ve Kaynaklar

EFQM Mükemmellik Modeli 9 KRİTER, 32 Alt kriter, 200’den fazla İlgili alan...

GİRDİ KRİTERLERİ “NASIL ?” sorusuna cevap aramaktadır. ALT KRİTERLER 1b 1a 1 5e LİDERLİK 5d 5c Alt kriter açıklamaları 5b 5a 5 SÜREÇLER Alt kriter açıklamaları

EFQM Mükemmellik Modeli 4. İŞBİRLİKLERİ VE KAYNAKLAR 4b. Finansal Kaynakların Yönetimi - Finansal kaynakların politika ve stratejiyi destekleyecek şekilde kullanılması - Finansal strateji ve süreçlerin oluşturulması ve uygulanması - ...........

SONUÇ KRİTERLERİ “NE” elde edildiğini incelemektedir. 6b Kuruluşun gerçek performansı Kuruluşun hedefleri ile karşılaştırma UYGUN YERLERDE Rakip performansları Sınıfında “En iyiler” ile karşılaştırma 6 MÜŞTERİ İLE İLGİLİ SONUÇLAR 6a 9b 9a TEMEL PERFORMANS SONUÇLARI 9

EFQM Mükemmellik Modeli 9. TEMEL PERFORMANS SONÇLARI 9a. Temel Performans Çıktıları – finansal sonuçlar - Bütçenin gerçekleşme düzeyi - ...........

ÖZDEĞERLENDİRME Bir kuruluşun faaliyetlerini ve iş sonuçlarını, EFQM Mükemmellik Modelini esas alan bir modelle kıyaslayarak, kapsamlı, sistematik ve düzenli olarak gözden geçirme faaliyetidir.

ÖZDEĞERLENDİRME EYLEM PLANLARI Kurumsal olanakları ve kaynakları kullanma yetkinliği Kurumsal performans düzeyimiz ÖZDEĞERLENDİRME Bulunulan noktayı anlamak (Kuvvetli yönler-İyileştirmeye Açık Alanlar) Gelişim düzeyi ve eğilimler EYLEM PLANLARI

RADAR - Puanlama Matrisi Results (sonuçlar), Approach (yaklaşım), Deployment (yayılım), Assessment (değerlendirme), Review ( gözden geçirme)

TKY Uygulama Adımları Kurum Kültürünün Anlaşılması Değişim Önceliklerinin Belirlenmesi Kuruluşun Yönünün Belirlenmesi Kuruluşun Yönünün Tüm Organizasyon ile Paylaşılması TKY Eğitim İhtiyaçlarının Belirlenmesi ve Karşılanması Müşteri Beklentilerinin Yönetimi

TKY Uygulama Adımları İşbirliklerinin Yönetimi İyileştirme Projelerinin Başlatılması, Çalışanların Katılımının Sağlanması Çalışanların Değerlendirilmesi, Tanınması, Takdir Edilmesi Özdeğerlendirmenin Uygulanması İyileştirmelerin Planlanması Planların Uygulanması Kıyaslama Ziyaretlerinin Gerçekleştirilmesi

EFQM MÜKEMMELLİK AŞAMALARI

EFQM MÜKEMMELLİK AŞAMALARI Programın Amacı Kuruluşlarda EFQM Mükemmellik Modeli’nın uygulanmasını yaygınlaştırmak Mükemmellik yolculuğuna başlamış kuruluşlara destek vermek Mükemmellik yolculuğuna çıkmış kuruluşların hangi aşamada olduklarını göstermek Her düzeydeki kuruluşun tanınmasını sağlamak

Özet Kalite Ödülü Mükemmellikte Yetkinlik Mükemmellikte Kararlılık • EFQM Modeli’nin tüm içerigi esas alinir. • 75 sayfalik basvuru dokümani • 4-8 kisilik Degerlendirme ekibi • Uzlasim toplantisi ve saha ziyareti Kalite Ödülü • Alt-kriterler bazinda geri bildirim raporu • Finalistlik, Basari Ödülü ve Büyük Ödül • EFQM Modeli’nin tüm içerigi esas alinir. 51 sayfalik basvuru dokümani Mükemmellikte Yetkinlik • 2 - 5 kisilik degerlendirme ekibi • Uzlasim toplantisi ve saha ziyareti • Ana kriterler bazinda geri bildirim raporu • 400 puan ve üzerinde tanima • Modelin 9 ana kriteri esas alinir. • 12 sayfalik bir basvuru dokümani Mükemmellikte Kararlılık • Degerlendirme ve saha ziyareti asamalari Iyilestirme planinin dogrulanmasinin ardindan tanima •

ULUSAL KALİTE HAREKETİ

Ulusal Kalite Hareketi Amacı: Ülkemizin sağlam temellere sahip yüksek rekabet gücüne erişebilmesi için Toplam Kalite Yönetimi’nin yaygınlık kazanmasını sağlamak. Ulusal Kalite Hareketi’nin bu doğrultuda nihai amacı Ülke çapında kalite bilincini, İş Mükemmelliği açısından örnek kuruluşları her yöre ve her sektörde ortaya çıkartarak artırmak ve İş Mükemmelliği’nin uygulanmasında ülkemiz için kütlesel etkiyi (çığ etkisini) yaratmak olarak belirlenmiştir.

Aşamasının Belirlenmesi İyileştirme Projeleri UKH SÜRECİ İyiniyet Bildirgesi Kurumsal Olgunluk Aşamasının Belirlenmesi Proje grubuna UKH Eğitimleri Rehberlik Desteği Özdeğerlendirme İyileştirme Projeleri İyileştirme Planları

Ulusal Kalite Hareketi Kuruluştan beklenenler: Proje ekibi oluşturmak TKY eğitimlerini almak Özdeğerlendirme uygulamak İyileştirme Planını oluşturmak ve uygulamak İyileştirme Planı ve Periyodik Durum Raporlarını KalDer’e göndermek UKH süreci Bildirge

KalDer Destekleri Yol Haritasının Oluşturulmasına Katkı Rehberlik Eğitimler Çalıştaylar Kurum Kültürü / Değişim İhtiyacı Süreç Yönetimi Stratejik Planlama Kıyaslama Veri Tabanı İlk Özdeğerlendirme çalışmasına Rehber desteği

Kuruluşların Kazanımları Uluslararası kabul gören bir Yönetim Modelini benimsemek, KalDer eşliğinde ilk özdeğerlendirme çalışmasını gerçekleştirmek, Özdeğerlendirme uygulamalarını sürekli iyileştirme çalışmalarının bir aracı olarak etkin olarak kullanmak, Ulusal Kalite Hareketi kapsamındaki faaliyetlerde yer almak.

Kuruluşların Kazanımları ÜSTÜN HİZMET KALİTESİ ÇALIŞANLARIN GELİŞMESİ, MOTİVASYONU, MUTLULUĞU TOPLUMDA SAYGI SÜRDÜRÜLEBİLİR BAŞARI...

Excellence One

Excellence One Mükemmel Bilgi Avrupa’nın önde gelen kuruluşlarının geliştirdiği “iyi uygulamalara” erişim: Öğrenme Platformu Mükemmeliğe erişmiş kuruluşlardan gelen orijinal yaklaşımlara ve güncel haberlere erişim: Haber Platformu Konularında uzman kişilere direkt erişim: İletişim Platformu

Excellence One Öğrenme Platformu 600 sayfadan fazla kilit yönetim uygulamaları On-line Özdeğerlendirme En iyi kuruluşların uygulamaları 70’den fazla uygulamalı yönetim aracı

Eski Bir Afrika Atasözü Her Sabah Afrika’da Bir Ceylan Uyanır. Ceylan Aslan Tarafından Öldürülüp Yenmemek İçin Koşması Gerektiğini Çok İyi Bilir Her Sabah Afrika’da Bir Aslan Uyanır. Aslan Açlıktan Ölmemek İçin Ceylandan Daha Hızlı Koşması Gerektiğini Çok İyi Bilir. Ceylan ya da Aslan Olmanız Hiç Farketmez, Siz İyisi mi Güneş Doğduğu Zaman Koşmaya Başlayın.