Öğr. Grv. Semih AÇIKGÖZOĞLU www.semihacikgozoglu.com 1 HİZMET PAZARLAMASI Öğr. Grv. Semih AÇIKGÖZOĞLU www.semihacikgozoglu.com 1

Öğr. Grv. Semih AÇIKGÖZOĞLU Tanımı Hizmet bir tarafın diğerine sunduğu, temel olarak dokunulamayan ve herhangi bir şeyin sahipliğiyle sonuçlanmayan bir faaliyet yada faydadır. Üretilmesi ise fiziksel bir ürüne bağlı olabilir yada olmayabilir. (Kotler ve Armstrong) Hizmet mutlaka olmasa da doğal olarak az yada çok DOKUNULMAZ bir yapısı olan, müşteri ve hizmet personeli- fiziksel unsurları-sistemleri arasındaki etkileşim anında oluşan ve müşteri problemlerine çözüm olarak sağlanan bir faaliyet yada faaliyet dizisidir. 30.05.2019 Öğr. Grv. Semih AÇIKGÖZOĞLU

Öğr. Grv. Semih AÇIKGÖZOĞLU Hizmet Kategorileri Sağlık hizmetleri Finansal hizmetler Profesyonel hizmetler (avukatlık, muhasebecilik) Konaklama, seyahat işletmeleri Kamusal veya kar amacı gütmeyen hizmetler Kanal, fiziksel dağıtım ve kiralama hizmetleri Eğitim araştırma hizmetleri Telekomünikasyon hizmetleri Kişisel bakım ve onarım hizmetleri 30.05.2019 Öğr. Grv. Semih AÇIKGÖZOĞLU

Hizmetlerin Ortak Özellikleri Fiziksel Mallar Hizmetler Dokunulabilir Dokunulamaz Türdeş Türdeş değildir Üretim ve dağıtım tüketimden ayrıdır Üretim ve tüketim eş zamanlı süreçlerdir Nesnedir Bir faaliyet yada süreçtir Temel değer fabrikada üretilir Temel değer alıcı ve satıcı etkileşiminde üretilir Müşteriler genellikle üretim sürecine katılmazlar Müşteriler üretime katılırlar Stoklanabilir Stoklanamaz Sahiplik transfer edilebilir Sahiplik transfer edilemez 30.05.2019 Öğr. Grv. Semih AÇIKGÖZOĞLU

Öğr. Grv. Semih AÇIKGÖZOĞLU Dokunulmazlık Dokunulamaz ve hissedilmez olma Kolayca tanımlanamama, formüle edilememe Sonuçları; Stoklanamama Patent almasız zordur Sergilenememe Kalite değerlemesi zordur Maliyet belirlemesi zordur 30.05.2019 Öğr. Grv. Semih AÇIKGÖZOĞLU

Öğr. Grv. Semih AÇIKGÖZOĞLU Türdeş Olmama Hizmetler genellikle insanlar tarafından verildiğinden aynı performansın her hizmet alımında gösterilmesi zordur. Müşteri beklentileri farklıdır 30.05.2019 Öğr. Grv. Semih AÇIKGÖZOĞLU

Eş zamanlı Üretim ve Tüketim (Ayrılmazlık) Hizmetlerin çoğu aynı zamanda üretilir ve tüketilir. Bundan dolayı işletmenin vereceği faaliyetleri de kısıtlamaktadır. 30.05.2019 Öğr. Grv. Semih AÇIKGÖZOĞLU

Öğr. Grv. Semih AÇIKGÖZOĞLU Dayanıksızlık Dayanıksızlık hizmetlerin stoklanamaması, saklanamaması, iade edilememesi ve yeniden satılamaması anlamına gelmektedir. 30.05.2019 Öğr. Grv. Semih AÇIKGÖZOĞLU

Öğr. Grv. Semih AÇIKGÖZOĞLU Sahiplik Bir malı satın alan kişi o malın sahibi olur, hizmet sektöründe ise ancak bir hizmetten belli bir süre yararlanılabilir. 30.05.2019 Öğr. Grv. Semih AÇIKGÖZOĞLU