Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Bankacılık Sektöründe Kullanıcı Deneyimi Araştırması: Dijital Şube, XTM Öznur Savaş Fatma Molu

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "Bankacılık Sektöründe Kullanıcı Deneyimi Araştırması: Dijital Şube, XTM Öznur Savaş Fatma Molu"— Sunum transkripti:

1 Bankacılık Sektöründe Kullanıcı Deneyimi Araştırması: Dijital Şube, XTM Öznur Savaş Fatma Molu Mustafa Atlı Haluk Yazıcı Yazarlar:

2  Giriş  Dijital Şube: XTM  Amaç ve Yaklaşım  Kullanıcı Deneyimi Araştırmasında Uygulanan Metotlar  Sonuç ve Öneriler Ajanda

3 Giriş Müşteri Memnuniyeti ATM İnternet Şube IVR Çağrı Merkezi Mobil Bankacılık Telefon Bankacılığı

4 Müşterilerin farklı ürün, hizmet ve işlemler için tercih ettikleri banka kanalları [1] Türkiye’de bankacılık kanalları tercihi üzerine yapılan bir araştırma; [1] Elhadef, S., & Hatipoğlu, M., “Global Bireysel Bankacılık Araştırması 2012 Türkiye Raporu,” Ernst & Young Corp., 2012.

5 Dijital Şube, XTM

6 + + ŞUBEATMÇAĞRI MERKEZİ

7 Neden Kullanılabilirlik Çalışması

8 Müşteri-XTM Temas Noktaları XTM Cihazı Çağrı Merkezi Yetkilisi Güvenlik Görevlisi Fiziksel Ortam Şube Amaç ve Yaklaşım

9 Müşteri 54 XTM Proje Ekibi 12 Araştırmada görüşme yapılan kişi sayısı;

10 Kullanıcı Deneyimi Araştırmasında Uygulanan Metodlar  Paydaş Görüşmeleri  Rakip Analizi  Analitik Değerlendirme(Veri Analizi)  Uzman Değerlendirmesi  Kullanılabilirlik Testleri  Saha Çalışması  Müşteri Görüşmeleri  Günlük Çalışması  Kart Gruplama Çalışması  Prototipleme Çalışması

11 Paydaş Görüşmeleri (Stakeholder Meeting) XTM Proje Ekibi Görüşmesi Proje Beklentileri Projenin Amacı Hedef Kitle Çalışmanın Kapsamı

12 Rakip Analizi (Critical Incident Technique) Benzer Ürünler Özellikleri Tercih Edilme Nedenleri Eksik Yönleri

13 Analitik Değerlendirme(Data Analyzing) XTM’in Mevcut Durumu En sık yapılan işlemlerİşlem yapılma saatleriİşlem SayılarıHata Logları

14 Kullanılabilirlik Testleri (Usability Testing) Test Planı Geliştirme Test Materyallerinin Hazırlanması Katılımcı Bulma ve Seçme Test Ortamının Hazırlanması Testin Gerçekleştirilmesi Katılımcı ve Gözlemciden Bilgi Alma Katılımcı ve Gözlemciden Bilgi Alma Verileri ve Gözlemleri Analiz Etme Verileri ve Gözlemleri Analiz Etme Verileri ve Gözlemleri Çözümleme Bulguları ve Önerileri Raporlama

15 Saha Çalışması (Field Study) özellikleri incelendi Yazılımsal Fiziksel Yapısal gözlemlendi XTM Görevlileri Çağrı Merkezi Personelleri Müşteriler

16 Müşteri Görüşmeleri (Contextual Inquiry) 39 Müşteri 12 Kadın 27 Erkek  XTM’in 24 saat açık olacağı algısı  Bayanların XTM kabinine girme tereddütleri

17 Kart Gruplama Çalışması (Card Sorting) Bilgi Mimarisi Oluşturma Çalışması

18  XTM arayüzü  XTM şube ortamı  XTM güvenlik görevlisinin iletişimi  XTM Çağrı Merkezi yetkilisinin iletişim dili  XTM kabinindeki belgelerin yerleşimi  XTM şube lokasyonu  Şubelerden yapılan bilgilendirmeler. Sonuç ve Öneriler

19 Teşekkürler. Öznur Savaş Fatma Molu Mustafa Atlı Haluk Yazıcı İletişim:


"Bankacılık Sektöründe Kullanıcı Deneyimi Araştırması: Dijital Şube, XTM Öznur Savaş Fatma Molu" indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları