Müşteri İlişkileri Yönetimi Öğr. Grv. Semih AÇIKGÖZOĞLU
Müşteri Tatmini-Müşteri Sadakati Müşterilerin yeni istekleri; Müşterinin bilinçlenmesi ve daha seçici hale gelmesi sonucu müşteri kendine değer verilmesini istiyor. Kendine sunulan ürünün düşük maliyetli ama kaliteli olmasını istiyor. Müşteri ürün ve hizmetlerin kendi ihtiyaçlarına ve beklentilerine uygun olmasını bekliyor Kendisiyle dürüst, yakın, sıcak ve güvene dayalı bir ilişkinin kurulmasını, yürütülmesini bekliyor.
Müşteri Odaklı Olmak Şirket ve tüm çalışanları olarak her eylem ve kararın sunulan ürün ve hizmetlerin müşterilere haz verecek, tatmin yaratacak biçimde planlanmasına çalışmak ve sonuçta sürekli tercih edilen bir kuruluş olabilmektir.
Müşteri Tatmini Genel Modeli Geçmiş Tecrübe Tavsiyeler Rekabet Demografi Deneme/YargıBeklentiler Tümsel Değerlendirme
Geçmiş Deneyimler Geçmiş deneyimlerin bir kısmı şimdiki beklentileri oluşturur. Geçmiş deneyimler, özelliklerin öneminin bir kısmını belirler. Geçmiş dönemde elde edilen ürün kalite algısı, şu anki kalite algısıyla ilişkilidir.