Müşteri İlişkileri Yönetimi Öğr. Grv. Semih AÇIKGÖZOĞLU www.semihacikgozoglu.com.

... konulu sunumlar: "Müşteri İlişkileri Yönetimi Öğr. Grv. Semih AÇIKGÖZOĞLU www.semihacikgozoglu.com."— Sunum transkripti:

1 Müşteri İlişkileri Yönetimi Öğr. Grv. Semih AÇIKGÖZOĞLU www.semihacikgozoglu.com

2 Müşteri Değeri Günümüz rekabet ortamında satılan ürünlerin teknolojik gelişmişliği ve çeşitliliği karşısında müşteri eskiye nazaran daha seçici davranmaktadır. Kolay tatmin olmamakta, en küçük sorunda ürününü aldığı firmayı değiştirebilmektedir. Bundan dolayıdır ki, müşterinin bugünkü ve gelecekteki ihtiyaçlarını bilen, tahmin eden ve bu ihtiyaçları yerine getirmek için ürün geliştirme, çeşitlendirme vb. yönetim stratejilerini çok hızlı ve herkesten önce uygulamaya koyan firmaların rekabet gücü daima daha yüksek olmaktadır.

3 Organizasyonlardaki verimsiz çalışmaların, yapılan hataların ve diğer tüm sorunların nedeni müşterilerin tatminine bağlı olarak çalışmamaktan kaynaklanmaktadır. Halbuki herkes müşterilerinin istek ve beklentilerini belirleyip bunlara uygun ürünler üretip hizmet verse, kendilerinden beklenenin en iyisini yapmış olurlar.

4 Güçlü müşteri memnuniyeti oluşturmada müşteri ihtiyaçlarına uygun müşteri değeri yaratmanın önemli rolü vardır. Müşteri değeri, alınan hizmetten elde edilen yararın, hizmetten beklenen zarara oranıdır. Eğer fayda fazla ise müşteri değeri yüksek olacaktır aksi takdirde müşteriler ürünün değerinin düşük olduğunu düşüneceklerdir.

5 Müşteri değeri, bir yaklaşıma göre firmanın mal ya da hizmetlerini kullanmış ve ürün veya hizmet ile ilave bir değere sahip olduğunu düşünen müşteriler ile tedarikçi firma arasında kurulan duygusal bağ olarak tanımlanır.

6 Değer;  Düşük fiyattır  Bir hizmette istediğim her şeydir  Ödediğim karşılığında elde ettiğim kalitedir.  Verdiğim her şey karşılığında elde ettiğim herşeydir.

7 Müşteri değerini, müşteri tatminiyle de karıştırmamak gereklidir. Bunlar her nekadar benzer kavramlarsa da birbiriyle aynı değildir. Müşteri, değeri sunulan tüm unsurların birlikte değerlendirilmesi sonucu ortaya çıkan bir kavramken, tatmin sadece satınalma sonrası oluşan bir duyguyu ifade etmektedir.

8 İkinci perspektif ise tamamiyle müşterinin bizim için ne kadar değerli olduğuyla ilgilidir. Bu değeri belirleyebilmek için, o müşterinin bizden satınalma sıklığını, satınalma hacmini, ödeme şekillerini ve ödeme sadakatini bimemiz gerekir. Tabiidir ki, büyük sıklıkla, alım yapan ve ödemelerini aksatmayan bir müşteriye karşı geliştireceğimiz tutum ve davranışlarımızla, bunun tersini ifade eden bir müşteriye sunacağımız hizmet, en azından önceliklerin belirlenmesi aşamasında birbiriri ile aynı olmayacaktır.

9 Yatırım Karlılık Zıtlığı Potansiyel Müşteriler Müşteriler Sürekli Müşteriler Sadık Müşteriler Müşteri KarlılığıPazarlama Yatırımı