İL PERFORMANS VE KALİTE KOORDİNATÖRLERİ TOPLANTISI Bayram DEMİR HAZİRAN 2007 ANKARA
Dünyadaki Eğilimler ve Sağlık Sistemi Son yıl içinde Dünyanın gerek sosyo- ekonomik gerekse kültürel ve politik açıdan dramatik değişimlere sahne olması, hayatın hemen her alanında önemli dönüşümlere yol açmıştır. Böylece, tüm kamu yönetimi alanında ve sağlık alanında paradigma değişimi söz konusu olmuştur.
YENİ PARADİGMA DOKTOR-HASTA İLİŞKİSİ UZMANLAR/EKİP İLİŞKİSİ HEKİMLER ÖZERK HEKİMLER İDARECİ veya İDARECİLERİN ASTI SAĞLIK YÖNETİCİLERİ STRATEJİST HALİNDE
PERFORMANS NEDİR? “Performans” kelimesi birden çok anlama sahiptir: bir faaliyetin/hareketin gerçekleştirilmesi, tiyatroda veya herhangi bir gösteride bir karakterin canlandırılması, gerçekleştirebilme yeterliliği: etkinlik herhangi bir mekanizmanın çalışma şekli, bir kişinin konuşma şekli, başarım.
PERFORMANS ÖLÇÜMÜ NEDİR? Bir kurumun önceden belirlenen amaçlara ve hedeflere göre; hizmetleri, sonuçları ile birlikte değerlendirme sürecidir.Diğer bir ifadeyle, kurumun kaynaklarıyla ürettiği hizmetlerden elde ettiği sonuçların sistematik bir biçimde analizi ve raporlanmasıdır.
Kurumsal Performans Nedir? Bir yapı onu oluşturan parçalardan farklı bir bütündür. Dolayısıyla, kurumsal performans da sadece ona katkısı olan her kişinin faaliyetlerinin toplamı olarak görülemez. Sağlık Bakanlığı’nda uygulanan haliyle kurumsal performans, içsel ve dışsal çoklu aktörlerin kurum faaliyetlerini değerlendirmesiyle sonuçlanan kurumsal, önceden belirlenmiş hedeflere ulaşma sürecidir.
Yaklaşık olarak 20 yıldır devam eden, Türkiye’de kamu sağlık sektöründeki reform çalışmalarının son halkası olan ve 2003 yılında uygulamaya başlanan “Sağlıkta Dönüşüm Programı” gereği kamu sağlık hizmetlerinde verimlilik sağlamak amacıyla “Performansa Dayalı Ek Ödeme Modeli” gündeme gelmiştir. Bu ödeme modelinin işlerlik kazanmaya başlamasından sonra 2005 yılında nicelik yanında nitelik ölçümü de gündeme alınmıştır. Böylece, performans değerlendirme uygulamaları yeni bir boyut kazanmıştır.
Performans Ölçümünün Faydaları 1 Hesap verme sorumluluğu: İyi tasarlanmış ölçütler kurumların önceden tespit edilen hedeflere ulaşımını kolaylaştırır. Böylece kurumların kamu veya diğer kesimlere hesap vermesi kolaylaşır. Stratejik Planlama: Önceden belirlenmiş hedeflere yönelik bir ölçümü amaçladığından stratejik planlamayı destekler. Hizmetlerin verimliliğinin ölçümü: Üretilen hizmetlerden elde edilen sonuçların analizi. Kalite Artışının Sağlanması: Kurum hizmetlerinde vatandaş ihtiyaçlarını dikkate alan yaklaşım anlayışı tesis edilir.
Performans Ölçümünün Faydaları 2 Personel Yönetimi: Kurum hedeflerinin çalışanlarla paylaşılması ve motivasyonun arttırılması. Kurumlararası işbirliği: Aynı sektörde hizmet veren kurum ve kuruluşların aradaki hiyerarşik ilişkiden bağımsız, ortak hedeflerin tespitini mümkün kılar. İl Performans ve Kalite koordinatörlüklerinin görev tanımları bu fonksiyonu öngörmektedir. Kamuoyuyla iletişim: Performans ölçümü sonuçlarının raporlanarak kamuoyuyla paylaşılması yapılan çalışmalara desteği arttırabilir. Yönetsel Kapasite Artışı: Kurumlarını daha iyi yönetmeleri için yöneticilere bilgi sağlar.
SAĞLIK BAKANLIĞINA BAĞLI SAĞLIK KURUM VE KURULUŞLARINDA KALİTEYİ GELİŞTİRME VE PERFORMANS DEĞERLENDİRME YÖNERGESİ Yönergenin Yasal Dayanağı: 13/12/1983 tarihli ve 181 Sayılı Sağlık Bakanlığının Teşkilat ve Görevleri Hakkında Kanun Hükmünde Kararnamenin 43 üncü maddesi ile 12/05/2006 tarihli ve Sayılı Resmi Gazetede yayımlanan Sağlık Bakanlığına Bağlı Sağlık Kurum ve Kuruluşlarında Görevli Personele Döner Sermaye Gelirlerinden Ek Ödeme Yapılmasına Dair Yönetmeliğin 5 inci maddesi. Yönergenin Amacı: “Sağlık hizmetlerinin iyileştirilmesi, kaliteli ve verimli sağlık hizmet sunumunun sağlanması maksadıyla sağlık kurum ve kuruluşlarının kurumsal performansının ölçülmesine yönelik olarak ölçülebilir ve karşılaştırılabilir performans, kalite ve diğer kriterler ile hizmet sunum şartlarının belirlenmesi ve halkın görüşlerinin bu sürece yansıtılması suretiyle kurumsal performansa katkısı olan personelin teşvik edilmesine ilişkin esasları düzenlemektir.”
Yönerge neler getirmektedir? 1 Kurum ve kuruluşlarda farklı olmakla birlikte temel olarak, 4’er aylık periyodlarla kurumsal performans ölçümü. Kurum ve Kuruluşlardaki niceliksel performansın yanı sıra nitelik boyutunun ölçümü ve niteliksel yanına belirleyicilik kazandırılması. İllerde yürütülen bireysel ve kurumsal performans yönetimi ve kalite uygulamalarını takip etmek, değerlendirmek ve denetlemek üzere koordinatörlüklerin tesis edilmesi.
Yönerge neler getirmektedir? 2 Kurum ve Kuruluşlar için performans yönetimi anlayışına dinamizm kazandırılması. İllerde koordinatörler bu işin lokomotifi olmalıdır. Kurumlarda, performans yönetimi anlayışına uygun, temsil düzeyi yüksek “performans ve kalite” birimlerinin oluşturulması. Koordinatörlüklerin ve kurumlarda yer alan birimlerin eşgüdüm halinde çalışması.
ALT YAPI VE SÜREÇ DEĞERLENDİRME İnsan sağlığını etkileyen çok sayıda faktör bulunmaktadır. Bu faktörlerin olumsuz etkilerini en aza indirmek kurumsal düzeyde planlı bir faaliyeti gerektirir. Hastanelerin yönetsel, mali, hizmet, alt yapı ve diğer bütün koşulları hizmet alan vatandaşın sağlığını etkilemektedir. Bu anlamda, olumlu katkı sağlayacak, yol gösterici olacak performans ölçütlerine ihtiyaç bulunmaktadır. “Sağlık bakanlığına bağlı sağlık kurum ve kuruluşlarında kaliteyi geliştirme ve performans değerlendirme yönergesi” 11. maddesinde yer alan “alt yapı ve süreç değerlendirme katsayısının” tespitinde söz konusu hususlar dikkate alınmıştır. Toplam 150 soru ve 200 puandan oluşmaktadır.
SAĞLIĞI ETKİLEYEN FAKTÖRLER Biyoloji- genetik faktörler Bireysel Sağlık Davranış Sigara,diyet alkol alışkanlığı Sosyal Çevre Şartları Eşitsizlik, çevre kirliliği Sağlık Hizmetleri Hizmete erişim Bekleme süreleri, Muayene, Tedavi süreci ve şartları, vb.
Alt yapı ve Süreç Değerlendirme Kriterleri 1 Alt Başlıklar Hizmete Erişim: Hastaneye başvuran vatandaşların hizmetlere ulaşımını düzenleyen bölüm. Yönetim: Hizmet sürecindeki tüm paydaşların dikkate alındığı bölüm. Bilgi Yönetimi: Hizmeti kolaylaştırıcı teknolojik alt yapı ve hasta hakları uygulamalarını içeren bölüm. Laboratuvar-Radyoloji-Ameliyathane: Hizmet alanların uygun ve güvenilir ortamlarda hizmet almasını kolaylaştırıcı düzenlemeleri öngörmektedir. Klinikler: Hastanın tedavi sürecini olumlu etkileyecek düzenlemelerin öngörüldüğü bölüm. Hasta ve Çalışan Güvenliği
Alt yapı ve Süreç Değerlendirme Kriterleri 2 Enfeksiyonların Kontrolü ve Önlenmesi Yoğun Balımlar ve Diyaliz Tesis Yönetimi ve Güvenlik Eczaneler Acil Servis Mutfak Çamaşırhane Arşiv Depo Morg
Kim, Nasıl Denetliyor? Yönerge uyarınca, “il performans ve kalite koordinatörlüğü” EK-2’de yer alan Kurum Alt Yapı ve Süreç Değerlendirme ölçütlerini ilde yer alan tüm kurumlar için yerinde denetlemektedir. Koordinatörlükçe, kurum altyapı ve süreç değerlendirme katsayısı hesaplanarak resmi bir yazı ile en geç bir sonraki dönemin ilk haftası kurumlara tebliğ edilir.
Neler Yapılmalı? Her denetleme süreci sonunda kurumlarda tespit edilen eksiklerin giderilmesinde yol gösterici olacak şekilde öneriler içeren bir raporun kurum yönetilmesine sunulması. İmkanlar dahilinde kurum yöneticilerinin başka hastanelerdeki süreç denetimlerinde yer almasının sağlanması. Böylece, kurum yöneticilerinin karşılaştırma yapma imkanı oluşacaktır.
MEMNUNİYET ANKETLERİ EK-3 -4 Memnuniyet kavramı, kişinin beklenti ve gereksinimlerinin hangi ölçüde karşılanabildiğinin ölçülmesi sonucunda belirlenen görüşleri ifade etmektedir. Sağlık hizmetlerinde giderek artan bir ölçüde hasta memnuniyeti boyutu öne çıkmaktadır. Türkiye’de, Sağlık Bakanlığı performans değerlendirme uygulamaları sistematik hasta memnuniyetleri ölçümü noktasında yeni bir açılım getirmiştir.
Uygulama “Sağlık bakanlığına bağlı sağlık kurum ve kuruluşlarında kaliteyi geliştirme ve performans değerlendirme yönergesi” 12. maddesi gereği hastanelerimizde ortaya çıkacak katsayıya esas “hasta ve hasta yakınları anketi” uygulanmaktadır. Anketler hastanelerin yatak sayısı oranında 4’er aylık periyodlarla yatan ve ayaktan başvuruda bulunan kişilere uygulanmaktadır. Bu maddeye göre, Ek-3 te yer alan standart anket setleri Ek-4’te yer alan anket uygulama ilkelerine göre uygulanmaktadır.
HASTA MEMNUNİYETİNİ BELİRLEYEN FAKTÖRLER Sosyo-Psikolojik Kültürel Faktöler Hastalığın Algılanan Tehditleri Sağlık hizmetine ilişkin deneyim Hasta Davranışı Psikolojik Stres Davranışın Algılanan değeri Ağrı ve Semptonların Verdiği rahatsızlık MEMNUNİYET
ANKETLERİN UYGULAMASI ve KONU ALANLARI Anketler, “Sağlık Bakanlığına Bağlı Sağlık Kurum ve Kuruluşlarında Kaliteyi Geliştirme ve Performans Değerlendirme Yönergesi” 12. maddesi gereği 4’er aylık dönem sonunda ortaya çıkacak bir katsayıda kullanılmak üzere her ay uygulanmaktadır. Anketler, 39 soruluk “Yataklı Servis Hizmetlerini Değerlendirme Anketi” ve 34 soruluk “Poliklinik Hizmetleri Değerlendirme Anketi” olmak üzere iki soru setinden oluşmaktadır. Anketlerin uygulanacağı araştırma evreni yatak sayısı esas alınarak tespit edilmiştir. Yatak sayısı oranında yatan ve ayaktan hizmet alan kişiler için anket uygulanmak zorundadır. Yatak sayısı kriteri, 760 kamu hastanesi için uygulamada standardizasyonu sağlamaktadır.
Örneklem tespitinde “tabakalı örneklem” tekniği tercih edilmektedir. Poliklinik hizmetlerini değerlendirme anketleri için “oransız tabakalı örneklem”, yataklı servis hizmetlerini değerlendirme anketlerinde ise, “oranlı tabakalı örneklem” kullanılmaktadır. Anketler, 760 hastanede her dönem(4 ay) yaklaşık olarak 90 bin kişiye uygulanmaktadır. Anketlerdeki temel konu alanları: fiziksel yapı, hizmet birimleri, personelin hizmet alan kişiye yaklaşımı, muayene süreleri, işlem yaptırmak için bekleme süreleri, hizmet sunum süreci ve diğer hususlardır. Anket uygulanamayacak kişi veya gruplar belirlenmiştir. Buna göre, hastalığının terminal dönemindeki kişilere uygulanmamaktadır. Ancak, anketler kişilerin yakınlarına uygulanabilmektedir.
Hastanenin türüne göre(Dal hastanesi gibi) uygulanacak anket sayısı düşürülmüştür. Anketler, posta yoluyla, anketör kiralanması veya hastane personeli eliyle uygulanabilmektedir. Ayrıca, bağımsız kuruluşlarca yapılması da mümkün olabilmektedir. Anketlerden elde edilen sonuçların aritmetik ortalaması bulunarak bir katsayıya dönüştürülür. Anketlerden elde edilen sonuçlar sonucu ortaya çıkan katsayı, toplamda “0” ila “1” arası olan “kurumsal performans” katsayısının bir bileşeni olarak hastane personeline dağıtılacak ek ödemeyi belirli bir ölçüde etkilemektedir.
NELER YAPILMALIDIR? Anketlerin uygulanması sürecinde bağımsız kuruluşlardan(üniversiteler vb) destek alınmalıdır. Akabinde, sonuçlar kamuoyuna açıklanmalıdır. Anketlerden elde edilen sonuçlar raporlanarak gerekli önlemler alınmalıdır. Koordinatörlüklerce anketlerin uygulanması süreci titizlikle takip edilmelidir. Koordinatörlüklerce iyi uygulama örneklerinin yaygınlaştırılması sağlanmalıdır.
TEŞEKKÜRLER