EFQM Mükemmellik Modeli AVRUPA KALİTE YÖNETİMİ VAKFI (European Foundation for Quality Management)

AVRUPA KALİTE YÖNETİMİ VAKFI (European Foundation for Quality Management) Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı (EFQM) 1988 yılında Avrupa’nın önde gelen 14 şirketi tarafından Avrupa’da “Sürdürülebilir Mükemmelliğin itici gücü olma” misyonu ve “Avrupalı kuruluşların mükemmelliğe eriştikleri bir dünya” vizyonu ile kurulmuş, üyelik sistemine dayanan ve kar amacı gütmeyen bir kuruluştur. Ekim 1999 itibariyle kuruluşun üye sayısı pek çok Avrupa ülkesinde ve birçok sektörde faaliyet gösteren kuruluşların katılımıyla 800’ü aşmış durumdadır. Avrupa Kalite Vakfı (EFQM), EFQM Mükemmellik Modelinin sahibi olmasının ve Avrupa Kalite Ödülü sürecini yönetmesinin yanı sıra üyelerine çeşitli hizmetlerde sunmaktadır.

Mükemmelliğin Sekiz Temel Kavramı EFQM

SÜRDÜRÜLEBİLİR MÜKEMMELLİK Paydaşları için olağanüstü sonuçlar yaratan ve bunları sürdürebilen kuruluşlar Mükemmelliğe ulaşmış kuruluşlardır. Ancak olağanüstü sonuçlar elde etmek oldukça zordur. Tüm dünya genelindeki rekabet unsurunun, teknolojideki hızlı değişimlerin ve gelişimlerin, sürekli değişkenlik gösteren iş süreçlerinin, ekonomik ve sosyal ortamlarla birlikte müşteri beklentilerindeki hızlı değişimlerin var olduğu bir dünyada bu sonuçları sürdürebilmek daha da zordur. Avrupa Kalite Yönetim Vakfı (EFQM) bu zorluk karşısında Avrupa’da etkinlik gösteren tüm kuruluşların Sürdürülebilir Mükemmelliğe ulaşmalarını sağlayacak bir yönetim anlayışı geliştirmek amacıyla kurulmuştur. Bu anlayışın temelinde de şimdi verilecek olan Temel Kavramlar bulunmaktadır.

Mükemmelliğin Temel Kavramları Çalışanların Geliştirilmesi ve Katılımı Müşteri Odaklılık Sonuçlara Yönlendirme Mükemmelliğin Temel Kavramları Sürekli Öğrenme, İyileştirme ve Yenilikçilik Liderlik ve Amacın Tutarlılığı Süreçlerle ve Verilerle Yönetim İşbirliklerinin Geliştirilmesi Toplumsal Sorumluluk

SONUÇLARA YÖNLENDİRME Mükemmellik ilgili tüm paydaşların gereksinimlerinin dengelenmesine ve karşılanmasına bağlıdır. (paydaş terimi kuruluşta çalışanları, müşterileri, tedarikçileri ve genel olarak toplumu kapsamaktadır.) Başlıca Yararları Tüm paydaşlar için katma değer yaratmak Sürdürülebilir uzun vadeli başarı Karşılıklı yarar sağlayan ilişkiler Tüm paydaşlarla ilişkili öncü iç göstergeleri de içeren ölçümler

MÜŞTERİ ODAKLILIK Müşteri bağlılığını sağlamanın, müşteri elde tutmanın ve pazar payı elde etmenin en iyi yolu mevcut potansiyel müşterilerin gereksinimlerine net bir biçimde odaklanabilmektir. Ürün ve hizmet kalitesini en son noktada değerlendirecek olan müşteridir. Başlıca Yararları Pazar payının artması Müşteri için nasıl değer üretileceğinin açık bir biçimde anlaşılması İşlem maliyetlerinin en aza indirgenmesi Uzun vadeli başarı

LİDERLİK VE AMACIN TUTARLILIĞI Bir kuruluşun liderlerinin davranışları kuruluş içinde amacın berraklığını, birliğini sağlar. Böylece hem kuruluşun hem de çalışanlarının Mükemmelliğe erişebilecekleri bir ortam yaratır. Başlıca Yararları Çalışanların kararlılık ve etkinliklerinin en üst düzeye çıkarılması Kuruluşun yönünün açıkça bilinmesi Hizmet alanında saygın bir konum Tüm çalışmaların yapılandırılmış ve sistematik bir süreç içinde, kuruluş çapında uyumlu ve yaygın biçimde yürütülmesi

SÜREÇLER VE VERİLERLE YÖNETİM Kuruluşlar, en iyi performanslarını birbiri ile ilişkili tüm çalışmalar anlaşıldığı, sistematik bir biçimde yönetildiği ve işlemleri ve planlanan iyileşmeleri ilgilendiren kararlar paydaşların görüşlerini kapsayan güvenilir bilgilere dayanılarak alındığı zaman gösterirler. Başlıca Yararları Arzu edilen sonuçlara odaklanılması Çalışanların ve kaynakların en üst düzeyde değerlendirilmesi Sonuçların tutarlılığı ve değişkenliklerin kontrol altında tutulması Gerçekçi hedefler saptama ve stratejik yönlendirmeye ilişkin olarak verilere dayalı yönetim

ÇALIŞANLARIN GELİŞTİRİLMESİ VE KATILIM Bir kuruluşun çalışanlarının potansiyelinin tam olarak yaşama geçirilebilmesi için paylaşılan değerler ile bir güven ve yetkelendirme kültürü olması gerekir. Böyle bir ortam herkesin katılımını kolaylaştırır. Başlıca Yararları En üst düzeyde katılım, olumlu tavırlar ve yüksek moral İyi elemanların kuruluşa kazandırılması ve elde edilmesi Bilgi birikiminin etkili paylaşımı Çalışanlara öğrenme ve yeni beceriler geliştirme fırsatlarının sağlanması

SÜREKLİ ÖĞRENME, YENİLİKÇİLİK VE İYİLEŞTİRME Kuruluşun performansı; bilgi birikimi sürekli bir öğrenme, yenilikçilik ve iyileştirme kültürü içinde yönetilirse ve paylaşılırsa, en üst noktasına çıkar. Başlıca Yararları Kurumsal çeviklik Maliyetlerde azalma Fırsatların görülmesi Performansın en iyi düzeye çıkartılması Tüm çalışanların günlük çalışmalarında önlemeye dayalı iyileştirme faaliyetleri

İŞBİRLİKLERİN GELİŞTİRİLMESİ Bir kuruluşun en iyi performansını ortaya koyması işbirliği yaptığı kuruluşlarla güvene, bilgi birikiminin paylaşılmasına ve bütünleşmeye dayalı, karşılıklı yarar sağlayan ilişkiler kurmasına bağlıdır. Başlıca Yararları Tüm taraflar için değer yaratma becerisi Sürekli ilişkiler sayesinde rekabet üstünlüğü elde etme Fırsatların görülmesi Performansın en iyi düzeye çıkartılması Kaynaklar ve maliyetler konularında sinerji yaratılması

TOPLUMSAL SORUMLULUK Kuruluşun ve çalışanlarının uzun vadeli çıkarlarının korunması etik bir yaklaşımın benimsenmesine, genel olarak toplumun beklentilerinin ve var olan düzenlemelerin aşılmasına bağlıdır. Başlıca Yararları Kuruluşun saygınlığı artar, performansı yükselir ve değeri artar Toplum bilinci, güvenlik, başkalarına ve kendine güven

Yönetim süreçlerinde yer alan “Yönetim Ekibi”nin bu temel kavramlara ilişkin bir ortak anlayış kazanılması ve bu kavramların tümünün uygulanmasıyla kuruluşun Mükemmelliğe ilerleyebilmesi mümkün olacaktır. Bu ortak anlayışı geliştirme sürecinin bir parçası ve kuruluşu harekete geçirecek bir katalizör olarak, yönetim ekibinin bir değerlendirmesi ve “bu temel kavramlar açısından şimdi nerdeyiz?” sorusuna yanıt araması yararlı olacaktır. TKY Değerlendirme.ppt

Farklı “Kurumsal” Olgunluk Aşamalarında Temel Kavramlar Yeni Başlamış Yola Devam Etmekte Olgun 1 Sonuçlara Yönlendirme İlgili tüm paydaşlar belirlenmiştir. Paydaş gereksinimleri belli bir yönteme bağlı olarak değerlendirilmektedir. Paydaş beklentilerini dengeleme konusunda şeffaf mekanizmalar vardır. 2 Müşteri Odaklılık Müşteri tatmin düzeyi değerlendirilmektedir. Amaç ve hedefler, müşteri gereksinim ve beklentileri ile ilişkilendirilmiştir. Bağlılık ile ilgili araştırmalar yapılmaktadır. Müşteri tatmini ve bağlılığına ilişkin itici güçler anlaşılmış olup ölçülmekte ve gerekli önlemler alınmaktadır. 3 Liderlik ve Amacın Tutarlılığı Vizyon ve misyon belirlenmiştir. Politika, çalışanların yönetimi ve süreçler birbirleri ile uyum içindedir.ır Bir liderlik “modeli” oluşturulmuştur. Kuruluşun tüm düzeylerinde ortak değerler ve kişisel etik örnekleri görülmektedir. 4 Süreçler ve Verilerle Yönetim Arzu edilen sonuçları elde etmeye yönelik süreçler tanımlanmıştır. Zorlayıcı hedefler saptamak amacıyla karşılaştırmalı veriler ve bilgiler kullanılmaktadır. Süreç yeniliği tam olarak anlaşılmış olup, performans iyileştirilmeleri amacıyla kullanılmaktadır. 5 Çalışanların Geliştirilmesi ve Katılımı Çalışanlar sorunların çözümüne sahip çıkmakta ve sorumluluk almaktadırlar. Çalışanlar kuruluşun amaçlarını daha ileri götürecek yenilikçi ve yaratıcı çalışmalar yapmaktadır. Çalışanlar harekete geçme konusunda yetkilendirilmiş olup bilgi ve deneyimlerini açıkça paylaşmaktadırlar. 6 Sürekli Öğrenme, Yenilikçilik ve İyileştirme İyileştirme fırsatları belirlenmekte ve yararlanmak için gereken yapılmaktadır. Sürekli iyileştirme her çalışan tarafından benimsenmiş bir amaçtır. Başarılı yenilik ve iyileştirme çalışmaları kuruluş çapında yayılmakta ve bütünlük sağlanmaktadır. 7 İşbirliklerinin Geliştirilmesi Tedarikçi seçimi ve yönetimi için bir süreç oluşturulmuştur. Tedarikçilerdeki iyileştirmeler ve başarılar tanınmakta olup en önemli dış işbirliklerinin hangileri olduğu belirlenmiştir. Kuruluş ve önemli işbirliği ortakları arasında karşılıklı bağlılık vardır. Plan ve politikalar ortak bilgi birikimine dayanılarak birlikte geliştirilmektedir. 8 Toplumsal Sorumluluk Yasa ve yönetmeliklerden doğan yükümlülükler anlaşılmış olup uygulanmaktadır. “Topluma” aktif katılım söz konusudur. Toplumun beklentileri ölçülmekte ve gerekli önlemler alınmaktadır.

TKY UYGULAMA İŞLEM BASAMAKLARI TKY İZLEME VE DEĞERLENDİRME FORMU Okul / Kurum Adı : Ait Olduğu Dönem : TKY UYGULAMA İŞLEM BASAMAKLARI GERÇEKLEŞTİ GERÇEKLEŞMEDİ AÇIKLAMA 1. Kalite Kurulu (KK) ve Kalite Geliştirme Ekibi (KGE) / Okul Gelişim Yönetimi Ekibi (OGYE) Oluşturulması 2. Okul/Kurum (O/K) Temsilcisinin (KGE Yöneticisi) Belirlenmesi 3. Okul/Kurum Temsilcisinin Eğitimi 4. Okul/Kurumun Stratejik Planının Hazırlanması ve Gelişim Hedeflerinin Belirlenmesi 5. Özdeğerlendirmenin Yapılması A) TKY ve Özdeğerlendirme Uygulamalarına İlişkin Olarak O/K Personelinin Bilgilendirilmesi B) Kriter Ekiplerinin Oluşturulması C) Kriter Ekiplerinin Eğitimi D) Mükemmellik Modeli Kriterlerinin Alt Alanlarının Kuruma Uyarlanması E) Veri Toplama Yöntem ve Araçlarının (Soru Demeti, Gözlem, Belge, İnceleme vb.) Oluşturulması F) Verilerin Toplanması G) Verilerin Değerlendirilerek 1- Kuvvetli Yönlerin Belirlenmesi 2- İyileştirmeye Açık Alanların Belirlenmesi H) Uzlaşım Toplantısının Yapılması (İyileştirme Planında Yer Alacak Konuların Belirlenmesi ve Kalite Kuruluna/OGYE’ye Sunulması)

TKY İZLEME VE DEĞERLENDİRME FORMU (SAYFA 2) TKY UYGULAMA İŞLEM BASAMAKLARI GERÇEKLEŞTİ GERÇEKLEŞMEDİ AÇIKLAMA 6. Özdeğerlendirme Sonuçlarına Göre İyileştirmeye Açık Alanların Önceliklendirilmesi ve İyileştirilme Ekiplerinin (Çalışma Grubu) Oluşturulması 7. Okul/Kurumun İyileştirme Planlarının Hazırlanması 8. İyileştirme Planları Doğrultusunda Yıllık Okul/Kurum Gelişim Planlarının Hazırlanması 9. Yıllık Okul/Kurum Gelişim Planının Uygulanması 10. Gözden Geçirme ve Biçimlendirici Değerlendirme 11. Düzeltilmiş Yıllık Okul/Kurum Gelişim Planının Uygulanması 12. Son Değerlendirme ve Rapor Yazımı D) Mükemmellik Modeli Kriterlerinin Alt Alanlarının Kuruma Uyarlanması E) Veri Toplama Yöntem ve Araçlarının (Soru Demeti, Gözlem, Belge, İnceleme vb.) Oluşturulması F) Verilerin Toplanması G) Verilerin Değerlendirilerek 1- Kuvvetli Yönlerin Belirlenmesi 2- İyileştirmeye Açık Alanların Belirlenmesi H) Uzlaşım Toplantısının Yapılması (İyileştirme Planında Yer Alacak Konuların Belirlenmesi ve Kalite Kuruluna/OGYE’ye Sunulması)

TKY UYGULAMALARINDA BİR MODELE OLAN İHTİYAÇ Çalışma alanı, büyüklük, yapı ya da gelişmişlik düzeyinden bağımsız olarak her kuruluşun başarılı olabilmesi için uygun bir Yönetim sistemi kurması gerekmektedir. EFQM Mükemmellik Modeli, kuruluşlara mükemmelliğe giden yolun neresinde olduklarını gösteren, darboğazlarını saptamalarını sağlayan ve uygun çözümleri özendiren pratik bir araçtır. Model dinamik ve güncel yönetim anlayışı ile uyum içindedir.

TKY UYGULAMALARINDA BİR MODELE OLAN İHTİYAÇ Mükemmellik yalnızca bir teori değildir. Yönetimin temel faaliyet alanlarında ve süreçlerde “sınıfında –en– iyi” olan somut sonuçların sürdürülebileceğine ilişkin kanıtların var olmasıdır. Bu sonuçların sürdürüleceğine ilişkin kanıtlar, finansal sonuçlar yanında müşteri doyumu ve bağlılığı, çalışanların motivasyonu ve yeterlilikleri ve genel olarak toplumun doyumuna ilişkin ölçülmüş mükemmellik sonuçlarını da içerir. Bu türde sonuçların sürdürülebileceğine ilişkin güven oluşturabilmek için ayrıca kuruluşun işlemlerinin ve faaliyetlerinin sağlam bir temele dayandığına, sistematik olduğuna, sürekli olarak gözden geçirildiğine ve iyileştirildiğine dair kanıtlar da olmalıdır.

EFQM MÜKEMMELLİK MODELİ EFQM Mükemmellik Modeli 9 ana kriter üzerine kurulmuş ve zorunluluk içermeyen bir modeldir. Bu kriterlerden 5’i “GİRDİ” kriterlerini, 4’ü ise “SONUÇ” kriterlerini oluşturur. GİRDİ KRİTERLERİ Liderlik Çalışanlar Politika ve Strateji İşbirlikleri ve Kaynaklar Süreçler Girdi kriterleri bir kuruluşun yaptığı faaliyetleri içerir.

EFQM MÜKEMMELLİK MODELİ SONUÇ KRİTERLERİ Çalışanlarla ilgili sonuçlar Müşterilerle ilgili sonuçlar Toplumla ilgili sonuçlar Temel Performans Sonuçları Sonuç kriterleri kuruluşun neler gerçekleştirdiğini gösterir.

EFQM MÜKEMMELLİK MODELİ G İ R D İ L E R S O N U Ç L A R Liderlik Çalışanlar Süreçler Çalışanlarla ilgili sonuçlar Temel Performans Sonuçları Politika ve Strateji Müşterilerle ilgili sonuçlar İşbirlikleri ve Kaynaklar Toplumla ilgili sonuçlar Y E N İ L İ K Ç İ L İ K v e Ö Ğ R E N M E

EFQM MÜKEMMELLİK MODELİ Modelde yer alan 9 kutu, kuruluşun mükemmelliğe ulaşma yolunda gösterdiği çabalara ilişkin değerlendirmeleri içeren ana kriterleri temsil etmektedir. Her kriterin ayrıntılı olarak anlaşılmasını sağlayan çeşitli sayıda alt kriteri vardır. Alt kriterler, değerlendirme sırasında yanıtlanması gereken çeşitli sayıda soruyu ortaya koyar. Modelde son olarak her alt kriterde olası ilgili alanların listesi bulunur. Bu liste zorunlu ya da değişmez değildir. Ancak alt kriterlerin açıklanmasına yardımcı olur. OGYE - TKY Planı.ppt

EFQM MÜKEMMELLİK MODELİ Modelin kalbinde RADAR olarak tanımlanan bir mantık yer alır. RADAR 4 boyuttan oluşur. Sonuçlar Results Yaklaşım Approach Yayılım Derloyment Değerlendirme ve Gözden Geçirme Assesment and Rewiew OGYE - TKY Planı.ppt

EFQM MÜKEMMELLİK MODELİ RADAR mantığı kuruluşun neler yapması gerektiğini belirtir. Bunlar : Hedeflediği sonuçları (Results) politika ve strateji oluşturma sürecinin bir parçası olarak ortaya koymak. Bu sonuçlar kuruluşun performansını ve paydaşlarının algılamalarını kapsamalıdır. Hem var olan durumda hem de gelecekte hedeflediği sonuçlara erişebilmesi için birbiriyle bütünleşmiş, sağlam temelli yaklaşımlar (Approach) planlamak ve bu yaklaşımları geliştirmek. Yaklaşımların tam olarak yaşama geçirilmesini sağlamak üzere sistematik bir biçimde yayılımını (Deployment) gerçekleştirmek. Elde edilen sonuçların izlenmesi ve analizi için, sürekli öğrenme faaliyetine dayanarak, uygulama yaklaşımları değerlendirme ve gözden geçirme(Assesment and Rewiew). Bu temelden hareketle gereken yerlerde iyileştirme çalışmalarını belirlemek, önceliklendirmek, planlamak ve uygulamak. OGYE - TKY Planı.ppt