HALKLA İLİŞKİLER VE KURUMSAL VERİMLİLİK Nergis Melike ÖZMEN Klinik Kodlamacı Ocak 2011

Halkla ilişkiler nedir? Halkla ilişkiler, kişi veya kuruluşun amaçlarını gerçekleştirmesine yardımcı olan, önem sırası kimi zaman tüketici, kimi zaman dağıtımcı ve çalışanlar gibi, kuruluşun yapısına göre değişkenlik gösteren hedef kitlelerle gerçekleştirilen stratejik iletişim yöntemidir.

Halkla İlişkiler Nedir? Halkla ilişkiler toplumsal gereksinmeyi en iyi biçimde karşılamak, çevreden gelecek uyarılarla, dilekleri göz önüne alarak örgütsel davranışta bulunmak için yapılan çalışmalardır. Halkla ilişkiyi, özel veya kamu kesimlerinde faaliyet gösteren bir kuruluş veya kurumun, ilişkide bulundukları kimselerin anlayış, sempati ve desteğini elde etmek üzere sürekli olarak yapmış oldukları bir yönetme görevi olarak tanımlayabiliriz.

Halkla İlişkiler Nedir? A. Halkla ilişkilerde haberleşme iki yönlüdür. Halkla ilişkilerde haberleşme kuruluşla hedef kitle arasında gerçekleşmektedir. Bu iki yönlü haberleşmede taraflar birbirleriyle karşılıklı haberleşmede bulunurlar. B. Halkla ilişkilerde, hedef kitle hakkında araştırma ve faaliyetlerle ilgili olarak da değerlendirme yapılmaktadır. C. Halkla ilişkilerde amaç, hedef kitleyi etkileyerek onu belirli bir davranışa itmektir. D. Halkla ilişkiler, ahlaki standartları takip eden ve planlanmış çabaları ve araştırmaları kullanan yönetsel bir işlevdir. Yönetsel işlev olarak uygulamalar verimlilik ve etkinlik içerisinde gerçekleştirilmeye çalışılır. E. Halkla ilişkilerde, hedef kitleye gönderilen mesajlar gerçeği yansıtmaktadır. Burada hedef kitleyi kandırarak belirli bir yöne sevk etmek söz konusu değildir. Yani hedef kitleye iletilen mesajlar doğru mesajlardır.

Halkla İlişkiler Sağlık Kuruluşları için neden çok önemlidir? Sağlık kuruluşları diğer hizmet ve sanayi kuruluşlarına göre farklılıkları olan, kendine özgü özel kuruluşlardır. Bunlar toplum tarafından özel görevlerle donatılmaktadırlar. İster kamu ister sağlık kuruluşu olsun kendine gelen bir yaralıyı reddetme imkanı yoktur.Ona gereken ilgiyi göstermek ve müdahaleyi yapmak zorundadırlar. Aksi halde hem kanun hem de toplum vicdanında suç işlemiş olarak değerlendirilmektedirler. Oysa diğer sektördeki kuruluşların beğenmedikleri veya hoşlanmadıkları bir müşteriyi reddetme imkanları vardır ve kimsede buna itiraz edemez.

Sağlık kuruluşlarının ana hedef kitlesi kimlerdir? Elbette ki hastalardır! Dünya sağlık örgütü (WHO) sağlığı yalnız hastalık ve sakatlığın olmayışı değil, bedensel, ruhsal ve sosyal yönden tam bir iyilik durumu şeklinde tanımlamaktadır. Sağlık kuruluşlarından hizmet alanlar yalnızca bedenen hasta olanlar değil, ruhsal ve sosyal yönden problemli olanlar olabilmektedir. Bu yüzden sağlık iletişimi iyi ve etkin bir şekilde gerçekleştirilmeli, sağlık kuruluşlarının bu konuda daha dikkatli olması gerekmektedir.

Bir sağlık kurumunda halkla ilişkiler faaliyetleri neleri kapsayabilir? Sağlık kuruluşlarında; Lobicilik Sponsorluk Kurumsal kimlik-kurumsal imaj, Kriz yönetimi, Kurum içi iletişim ve kurum içi halkla ilişkiler, Kurumsal sosyal sorumluluk Medya ilişkileri ve kurumsal reklamcılık en fazla kullanılanlardır.

Verimlilik Nedir? Bir üretim ya da hizmet sisteminin ürettiği çıktı ile bu çıktıyı yaratmak için kullanılan girdi arasındaki sayısal ilişkidir. Bu nedenle verimlilik, çeşitli mal ve hizmetlerin üretimindeki kaynakların –emek, sermaye, arazi, malzeme, enerji, bilgi –etkin kullanımıdır. Etkin kullanım sonucu sermaye, malzeme ve emek kaybı olmaz. Etkinlik ise amaca ulaşma derecesidir. Etkinlik halkla ilişkiler faaliyetlerinin sonucu artar. Halkla ilişkiler verimlilik ve etkinliği amaç edinir.

Verimi Artırmak İçin Performans Artırma Planlaması Verimi artırmak için performans artırma planlaması yapılmaktadır. Performans artırma planlaması, üst yönetimi de içeren bir toplam sistem çabası olup, genel örgütsel etkililiği ve örgütün belli amaçlarını gerçekleştirmesine yardımcı olmak için, davranış bilimleri, yönetim bilimleri ve diğer bilgileri kullanarak örgütün yapı ve süreçlerine planlı olarak müdahale edilmesidir. İşte bu müdahele halkla ilişkiler faaliyeti ile mümkündür.

Verimlilik Artırma Programı Verimlilik artırma programlarının en genel amacı, etkili bir verimlilik ölçüm sisteminin kurulmasıyla ve örgütün tüm öğeleri ya da birkaç öğesinde kişiler, yapı, kültür ve teknoloji değişiklikler yapılarak, örgütsel performansın artırılmasındaki insan görevi arasında bir bağ kurmaktır. Halkla ilişkiler ile yönetsel, planlama ve sorun çözme becerilerini geliştirme; ekip çalışması ve insani ilişkileri geliştirme; etkili bir verimlilik bilgi sistemi kurma; daha yüksek düzeyde bir örgütsel performans sağlayacak bir atılım başlatma; örgüt ve örgüt ortamının canlandırılmasına yardım etme sağlanır.

Verimliliği Artıran Faktörler Verimlilik artışı yalnızca işleri daha iyi yapmak değil, daha önemlisi, doğru işleri daha iyi yapmaktır. Bu konuyla ilgilenen bölümün amacı, verimlilik programı yöneticilerinin ilgilenmeleri gereken temel etmenleri ya da “doğru işleri” belirlemeye çalışmaktır.

Verimlilik Artışı Bir işletmede verimlilik artışı, yönetim etkenliğinin bir fonksiyonu ve sonucudur; iyi yönetimle eş anlamlıdır. Verimliliği arttırmak ve bu artışı sürdürmek, yönetimim temel amacı ve sorumluluğudur. Gerçekte, daha yüksek performans için gerekli koşulların yaratılması, verimlilik yönetiminin özüdür. Verimlilik artışı, aynı zamanda bir değişim sürecidir. Bu nedenle verimlilik artışı için değişimi yönetme gerekir; bu ise değişimin güdülenmesi, yönetilmesi ve gerçekleştirilmesi demektir. İnsan ve insan gücü yapısı, tutum ve değerler, beceri ve eğitim, teknoloji ve teçhizat, ürünler ve pazarlar dahil tüm temel örgütsel öğelerdeki değişim hız ve ölçeğin planlanması ve koordine edilmesi önemlidir. Bu değişimler verimlilik artışına olduğu kadar, teknolojik değişime de yardımcı olacak olumlu bir tutumun ve örgüt kültürünün gelişmesini sağlar. Verimlilik artışında halkla ilişkiler (özellikle kurum içi) devreye girer. Çalışanların motivasyonu, bilgilendirilmesi, kurum içi güçlü bir iletişim ağının kurulması ve kurum kimliğinin özümsenmesinin sağlanması önem taşır.

Halkla ilişkilerin iletişim araç ve yöntemleri Halkla ilişkiler iç hedef kitleler ve dış hedef kitleler ile iletişim kurmak için bunlardan başka iletişim araç ve yöntemlerini de kullanmaktadır.Bunlar üç kategoriye ayrılmaktadır: Yazılı-basılı, (Kitap, işletme gazetesi, dergi broşür, el kitapçığı, afiş, duyuru panosu, bültenler, raporlar, yıllıklar, mektuplar, Sözlü görüntülü,(radyo, televizyon, telefon,internet, film, tepegöz, projektör, slaytlar) Yüzyüze araçlar, (konuşma, yüzyüze görüşme, toplantı, konferans,seminer, sempozyum, panel,sergi, yerinde ziyaret, fuar, açılış, yıldönümleri, festival, yarışmalar)

Kuruluş içi İletişim ve Kuruluş içi Halkla İlişkiler Kuruluş içi İletişim: Çalışanların verimliliğini artırmada kuruluş içi iletişim önemli bir rol oynamaktadır. İç hedef kitleyi oluşturan kuruluş çalışanlarıyla kuruluş arasında karşılıklı güven ve iyi niyetin kurulup sürdürülmesi, doğruluk temeline dayanan, yönetiminden çalışanlara, çalışanlardan da yönetime karşılıklı enformasyon (feed back) akışına imkan sağlayan ve süreklilik isteyen bir iletişim şeklidir. Bu nedenle de kuruluş çalışanlarında oluşabilecek hoşnutsuzlukları, güvensizlikleri, yanlış bilgilenmeleri ve dedikoduları engelleyerek verimliliklerini olumlu yönde etkileyecektir. İç iletişimle yönetimle çalışanlar arasında doğrudan iletişim kurularak, çalışanların doyurucu kazanç elde etmeleri yanında psikolojik beklentilerine de cevap vermeye çalışılır. Verimliliği düşüren faktörler ise tatminkar olmayan maddi koşullarla çalışan iş görenin iyi olmayan yönetim tarafından, iş doyumu, saygınlık, takdir görmek gibi manevi beklentilerden de yoksun bırakılması iş veriminin düşmesine neden olmaktadır.

Kuruluş İçi İletişim Formal (Resmi) İnformal (Gayriresmi) olarak ikiye ayrılır. Formal iletişim: hiyerarşi ile uyum içerisinde gerçekleşen iletişimdir. Emirlerin ve duyuruların dikte edildiği, kendine has uyulması zorunluluk arz eden belirli kuralları olan tek yönlü iletişimdir ve kontrolü yönetimin elindedir. Hem yatay yönde hem de dikey yönde gerçekleşebilir. Daha çok yazışmalara dayalı yukarıdan aşağıya, aşağıdan da yukarıya doğru hareket eden iki yönlü bir uygulamadır. Kuruluş içindeki tüm resmi yazılar, raporlar, genelgeler, resmi toplantılar, komisyon tutanakları, yönergeler. İnformal İletişim: Formal iletişimin sustuğu veya karşılayıp doyurmada yetersiz kaldığı durumlarda kuruluş içinde dedikodu şeklinde cereyan eden iletişimdir. Özellikle çalışanlara yeteri kadar bilgi verilmediği veya resmi iletişimin olayları saptırdığı, sakladığı zamanlarda ortaya çıkmakta ve verimliliği olumsuz yönde etkilemektedir.

Dedikodu İnformal iletişim tekniklerinden biri de dedikodudur. Dedikodu kuruluş çalışanlarının kişisel özellik ve beklentilerine büyük önem verir. Çalışanların bu konulardaki endişe ve merakı üzerine kurulur. Kuruluş çalışanlarının umut, tasa ve duygularıyla yakından ilgilidir. Bu yüzden de kuruluşun objektif koşullarını açıklamaktan çok kuruluş çalışanlarının duygusallığını açığa vuran bir iletişim biçimidir. Gizli kalmış bir dünyayı ve onun yapısını ayrıntılı olarak açıklayabilmektedir. Dedikodu iyi analiz edilirse kuruluşun anatomisi ve sorun eksenleri yakalanabilmektedir. Kuruluşta: Güncel sorunlar Çalışanların dert ve dilekleri Personel arasındaki özel ilişkiler Personelin sistemden beklentilerini de dedikodu aracılığı ile öğrenmek mümkündür. Bu iletişim kuru değildir, esprilidir, esnektir. Resmi iletişim gibi ağır işlemez, her yere sızar, çalışanların ilişkilerinde önemli bir ağırlığa sahiptir. İnsanların beklentilerine cevap verir. Kuruluş içinde cereyan eden dedikodu tamamıyla zararlı olmayıp, dozu aşırıya kaçmamak kaydıyla (aşırı doz ölümcül olabilir az miktar yapıldığında, resmi iletişimin yapamadığı etkiyi yaptığı için bazı hususlarda faydalı olabilir.

Çalışana güvenli bir ortam sağlanmalı ki verim artsın Kuruluş içi iletişimde çalışanların en fazla bilgilendirilmek istedikleri konular, ücretler, özlük hakları, terfi olanakları, çalışma şartları, kuruluşun performansı, kuruluşun yeni yatırımları, kuruluşun yeni ortaklıkları, kuruluşun yönetim kademesindeki değişiklikler, kuruluşun ekonomik durumu.. Ücret, terfi olanakları, özlük hakları, çalışma şartları, tüm bu konulara ilgi duymalarının nedeni gelecek kaygısı ve geleceklerinin güvence altında olduğundan emin olmak istemeleridir. Yönetimin ise bunu onların en doğal hakkı olarak görüp, kafalarında hiçbir kuşku kalmayacak derecede bilgilendirmesi gerekir ki; verimli çalışma yapabilecekleri güvenli bir ortam sağlanabilsin. Bu amaçla küçük kuruluşlar yüzyüze iletişim yöntemlerini tercih ederken, büyük kuruluşlar daha büyük iletişim yöntem ve araçlarını tercih etmek durumundadırlar.

Çalışanlarla Etkili İletişim Kurma Yöntemleri Önce çalışanlar bilgilendirilmelidir. Kuruluş iyi haberler gibi kötü haberleri de vermelidir. Haber zamanında verilmelidir. Çalışanlar önemli olduğuna inandıkları konularda mutlaka bilgilendirilmelidir. Çalışanların güvendiği medya kullanılmalıdır.

Etkin Kurum İçi İletişim Halkla ilişkiler biriminin planlama ve koordinasyonunda gerçekleştirilir.İç iletişimde aktif görev alan halkla ilişkiler biriminin fonksiyonları şunlardır: Kuruluş çalışanlarının üstleriyle gelişigüzel ilişkiler kurmasının önlenmesi İlişkilerin birtakım etkin ve işlerliğe sahip kurallara bağlanması; Yatay ve dikey iletişimin, sağlıklı ve verimli iş süreci sağlayacak şekilde eşit işleyebilmesi; Kuruluşla ilgili konuların, mesajların ve şikayetlerin düzenli kuruluş içi yayınlarla iletilebilmesi, Periyodik olarak düzenlenen çalışanlara ilişkin toplantılar vasıtasıyla tüm anlaşmazlıkların görüşülerek çözülebilmesi; Çalışanlara yönelik iş geliştirme ve motivasyon programları düzenlenmesi, Şirket kültürünün, iletişim yöntemleri ve şirket içi yayınlar vasıtayla benimsetilmesi

Etkin Kurum içi İletişim Sonucu Çalışanların morallerinde, işe ve kuruluşa ilişkin tutumlarında fark edilir oranda bir düzelme ve pozitif yaklaşım; Kuruluşun kendisi ve hedefleri konusunda bilgi ve anlayış seviyesinde yükselme; Kuruluşu oluşturan gruplar arasında mevcut anlaşmazlık ve çıkar çatışması durumlarında azalma; Yüksek seviyede üretkenlik ve motivasyon

Sağlık Kuruluşlarında Kuruluş İçi İletişim ve Kuruluş içi Halkla İlişkiler Uygulamaları Hedef Kitleler açık bir şekilde belirlenmelidir. İç hedef kitleler dış hedef kitleler. Sağlık kuruluşlarında iç hedef kitleler: kuruluş içerisinde bulunan denetçiler, yöneticiler, yönetim kurulu üyeleri, başhekim, hemşire, doktor,sekreter, güvenlik… Dış hedef kitleler ise: doğrudan kuruluş ile bağlantılı olmayan basın, hükümet, eğitimciler, müşteriler, sosyal çevre ve tedarikçiler, o anda hastanenin hizmetinden yararlananlar, ileride yararlanma olasılığı olan insanlardan oluşmaktadır.

Kurum içi İletişimin Etkin Kılınması ve verimli olmasında, kalite amaçlarına ulaşılmasında halkla ilişkiler önemlidir Bu doğrultuda gerçekleştirilmesi gereken halkla ilişkiler faaliyetleri: Kurum içinde toplam kalite felsefesinin yerleştirilmesi İşgörenler için çalışmaktan mutluluk duyulan bir “çalışma ortamı” yaratılması, Kurum içi motivasyonunun sağlanması, Tüm işgörenlerin kurum amaçlarıyla bütünleşmesinin sağlanması, Hedef kitle açısından güvenerek hizmet alabilecekleri bir “sağlık kurumu” imajı yaratılması, Hedef kitle ile olan iletişime işlerlik kazandırılması, Kurum içi ve kurum dışı çalışmalarla kurumsal itibar, kurumsal imaj oluşturulması, var olan imajın güçlendirilmesi vb. aktivitelerden oluşmaktadır.

Kurum içi İletişimin Araçları Cep telefonları, kısa mesaj (SMS), İnternet, bilgisayar, mail, telefon, Gazete, duyuru yazıları, ilan tahtaları, Anketler, şikayet kutuları, bültenler, Hoparlörle yapılan açıklamalar, Kuruluş toplantıları, yemekler, eğlenceler, kutlamalar, ödül törenleri, anma, yıldönümü etkinlikleri…………..

Sağlık Kuruluşunda kuruluş içi iletişimin üç fonksiyonu bulunmaktadır Bilgilendirmek: Bilgilendirme:Sağlık kuruluşu çalışanlarının alınan kararlardan, yapılan işlemlerden gerekçeleriyle birlikte haberdar edilmesini kapsamaktadır.Bu kapsama kuruluşun bilgi sunmak amacı ile yayınlamış olduğu tüm yazılı, görsel ve işitsel araçlar (gazete, kitap, dergi, broşür) girmektedir. Ayrıca kuruluşun tertiplemiş olduğu toplantı, anma yıldönümleri, basın gezileri, personelin hizmet içi eğitimi gibi bilgilendirici etkinlikler de bu kategoriye girmektedir. Motive etmek: Çalışanlar alınan kararlar, yenilikler ve sektördeki uygulamalar hakkında kuruluşun en yetkili ağızları tarafından mektup, gazete, dergi, bülten, duyuru panoları ve yüz yüze toplantılarla sürekli olarak bilgilendirildiğinden, kendisine ve ailesine değer verildiğini düşündüğünden, düzenlenen eğlencelerde kaynaştığından, sonuçta huzurlu bir iş ortamı oluşur. Yönetmek:Sağlık kuruluşlarının girdileri hastalar, insan gücü, malzeme, fiziksel ve parasal kaynaklardır. Çıktıları ise, hasta ile yaralıların tedavisi, personelin hizmet içi eğitimi, araştırma ve geliştirme faaliyetleri ile toplumun sağlık seviyesinin yükseltilmesine katkıda bulunmaktır.

Hizmetiçi Eğitim Kurumsal Faydaları Sunulan hizmetin kalitesi artar, Yenilik ve gelişmelere kolaylıkla uyulur, İş güvenliği sağlanır, iş kazaları azalır İletişim sağlanması kolaylaşır, anlaşmazlıklar, disiplin sorunları azalır. Personelin işinden ve başkalarından şikayetleri azalır Üst kademelere ve istenilen alana personel hazırlanır Kurumun hizmet ettiği toplumda saygınlığı artar.

Hizmetiçi Eğitimin Bireysel Faydaları Personelin işinde güven duygusu gelişir. Morali yükselir, huzurlu çalışır, işini istekli yapar Rahat ve emin iş yapma olanağı sağlanır. Öğrenme yolu ile bireysel doyum sağlanır. Başka işleri de yapabilme yeteneği kazanır. Personelin işinde memnuniyetsizliği azalır. İş kazalarının nedenlerini bilir ve korunabilir. Arkadaşları ile arasında iletişim kolaylaşır. Ast ve üstleri arasında uyuşmazlıklar azalır.

Son olarak Sağlık kuruluşlarının girdileri hastalar, insan gücü, malzeme, fiziksel ve parasal kaynaklar, çıktıları ise: hasta ile yaralıların tedavisi, araştırma ve geliştirme faaliyetleri ile toplumun sağlık seviyesinin yükseltilmesine katkıda bulunmaktır. Yüksek verimlilik aynı miktar kaynakla daha çok üretmek ya da aynı girdi ile daha çok çıktı elde etmektir. Siz eğer hastanenizde verimliliği yükseltmek istiyorsanız kurmuş olduğunuz verimliliği artırma stratejinizi gene yönetimin bir altında yer alan Halkla İlişkiler Biriminizce çalışanlarınıza iyi aşılamalı ve farkındalığı yükseltmelisiniz, zamanı, kaynakları doğru ve yerinde kullanma, daha fazla hastanın hastanenize gelmesi için gerekli sağlık iletişiminin (güleryüz, anlayışlı yaklaşım, olumlu kurumsal imajın oluşturulması) yürütülmesi, kurum kimliğinin yerleşmesi, ait olma ve çalışan olarak huzur içinde çalışma verimliliği artırır, sosyal aktiviteler çalışanları birbirine yaklaştırır, aynı zamanda kurumsal kimliğinizi oluşturken bir marka gibi sizi tanıtacak materyaller (internet sitesi, broşür, dergi….) gene halkla ilişkiler birimi tarafından planlanmaktadır, kurum içi ve dışı imaj, çalışanlarda farkındalığın yükseltilmesi ve isini sahiplenme davranışının aşılanması halkla ilişkilerin güdüleme tekniklerini kullanması ile de devreye girer.

Sonuç Her kurumun kendini içte ve dışta tanıtan, kurum içi ve dışı iletişimin de daha etkili olmasını sağlayacak ve böylece verimliliğini artıracak bir halkla ilişkiler birimine ihtiyacı vardır, bu birim performans, kalite, araştırma geliştirme, materyal üretme, tanıtım, sosyal organizasyonların düzenlenmesi, gerektiğinde kamuoyunu bilgilendirme, basına brifing verme, televizyon ve radyo programlarında kurumun yer almasını sağlama gibi tüm kurum içi ve kurum dışı iletişimin sağlanması (örneğin hemşireler günü, tıp bayramında organizasyon düzenleme) konularında çalışarak kamouyunda ve çalışanlarının gözünde hastanesinin daha iyi şekilde tanıtılması ve algılanmasını sağlamalıdır.

SABRINIZ İÇİN TEŞEKKÜRLER

TEŞEKKÜRLER