Dicle Üniversitesi Online Talep Takip Sistemi Yrd. Doç Dr. Abdullah Baykal, Uzman Cengiz Coşkun Konuşmacı : Cengiz Coşkun 12.02.2010

Amaç ? Hizmet Kalitesini Arttırmak Çalışma Ortamının kurumsal kimliğe kavuşturulması Hizmet hızını ve güvenilirliği arttırmak İşlerin takibini sağlamak Çok sayıdaki kullanıcılarımızla iletişimdeki problemleri en aza indirmek İş Planlaması yaparak daha verimli olmak İşlerin raporlanarak yönetilebilirliğini ve kontrolünü sağlamak

Kullanıcı Tipleri Normal Kullanıcı Bilişim Sorumluları Hizmet verilmekte olan üniverisitemiz kullanıcıları Bilişim Sorumluları Kullanıcı sorunlarını çözen iş çözümleyiciler Bilişim Talep Koordinatörleri Kullanıcılardan gelen talepleri değerlendirerek ilgili bilişim sorumlusuna yönlendiren ve sistemsel tanımları yapmaya yetkili kullanıcılar.

Kullanıcı Tiplerine Göre Yetkilendirilmiş Menü Yapısı Normal Kullanıcı Menüsü Bilişim Sorumlusu Menüsü Bilişim Koordinatörü Menüsü

Modüller Kullanıcı Doğrulama Talep Giriş ve Takibi Kullanıcı Ekleme, Güncelleme Talep Yönetimi Sistem Parametreleri Tanımlama Raporlama

Kullanıcı Doğrulama Online Talep Takip Sistemine giriş yapılırken veritabanında bulunan kullanici tablosundan ilgili kullanıcı kodu sorgulanır ve girilen şifre ile md5 şifreleme ile tutulan şifre bilgisi karşılaştırılarak kullanıcı kontrol edilir. Kullanıcı doğrulanırsa, kullanıcı ile ilgili; kullanıcı adı, kullanıcı tipi, bölüm adı gibi bilgiler php session parametrelerine konularak kullanım boyunca kullanılır. Kullanıcı Tipine göre Menü yapılandırılır. Her kullanıcı sadece ait olduğu kullanıcı tipinin yetkili olduğu menü elemanlarına erişebilir.

Kullanıcı Giriş Ekranı

Talep Girişi ve Takibi Kullanıcılar Taleplerini girerek Bilgi İşlem Departmanına iletir. Talep Tipi, Talep ile ilgili Detay Bilgi, Aciliyet Derecesi, İstek Tipi (Kurumsal/Bireysel) Alanları girilerek İşlem Tamamlanır. Bazı Taleplerde talep girişi esnasında farklı işlemler de yapılabilir. (Duyuru talebinde Duyuru ile ilgili dosyanın eklenmesi gibi. Duyuru talepleri ayrıca yönetim tarafından onaylanması için Onay Ekranına Düşer) Kullanıcı, Taleplerim Menüsü ile girmiş olduğu talebin durumunu ve cevaplanmışsa yanıtını görebilir.

Talep Giriş Ekranı

Talep Girişi – Dosya Ekleme ( Duyuru Talebi)

Taleplerim Menüsü- Kullanıcıların Taleplerini takip Ettiği Ekran

Kullanıcı Ekleme, Güncelleme Kullanıcı Ekleme Bilişim Koordinatörü tarafından yapılabilir. Bilişim Koordinatörü kullanıcıların kullanıcı tiplerini Kullanıcı Güncelleme Ekranı aracılığı ile güncelleyebilirler. Her Kullanıcı kendisi ile ilgili bilgileri Bilgi Güncelleme Menüsü ile değiştirebilir.

Bilgi Güncelleme Ekranı – Kullanıcılar Ad, Soyad, Dahili Telefon ve Bölüm bilgilerini Günceller.

Kullanıcı Ekleme Ekranı – Bilişim Koordinatörleri Kullanıcı Ekleyebilir.

Talep Yönetim Ekranları Açık Talepler Bekleyen Talepler Üzerimdeki Talepler Onay Bekleyenler

Açık Talepler Kullanıcıların girdiği, henüz bir bilişim Sorumlusuna yönlendirilmemiş taleplerin listesidir. Bilişim sorumlusuna yönlendirilecek talep listeden seçilebilir. Bilişim Koordinatörleri talebin konusuna ve sorumluların yoğunluklarına göre talebi ilgili bilişim sorumlusuna yönlendirir.

Açık Talepler ( Bilişim Koordinatörü yetkisinde)

Bekleyen Talepler Bilişim Koordinatörlerinin yönlendirdiği taleplerin listelendiği menüdür. Sorumlular sadece kendilerine yönlendirilmiş talepleri görebilir. Koordinatörler ise tüm talepleri görebilir, ancak sadece kendi üzerlerindeki işler üzerinde işlem yapabilirler. Bilişim Sorumluları bu listeyi takip ederek programlarına uygunsa talebi seçerek, çözmek üzere, üzerine alabilir. Sorumlu, koordinatörle konuşarak talebi tekrar koordinatöre iade edebilir.

Bekleyen Talepler – Bilişim Sorumluları ve Koordinatör yetkisinde

Üzerimdeki Talepler Bilişim sorumlusunun çözüm üretmek üzere, üzerine aldığı taleplerin listelendiği ekrandır. Talep Çözüldüğünde “çözüldü” işlemi yapılarak kullanıcıya iletilecek cevap ta talep içerisine yazılarak talep kapatılabilir. Problemi çözmek için kullanıcıyla iletişime geçilmek istenirse sistemdeki “dahili telefon” bilgisi ile erişilebilir. Sorunun çözülmesinde beklenen bir olay varsa, yada kullanıcıya ulaşılması gerekiyorsa ve telefonla erişilemedi ise talep –Askıya- alınarak, kullanıcıya “Taleplerim” menüsünden takip edilmek üzere mesaj yazılabilir.

Üzerimdeki Talepler – Bilişim Sorumluları ve Koordinatör yetkisinde

Onay Bekleyenler Kullanıcılar Tarafından girilmiş D.Ü. Ana Web Sayfası duyuru taleplerinin Üniversite Genel Sekreterliği tarafından onaylanması amacıyla listelendiği ekrandır. Genel Sekreterlik talebi onaylarsa talep Açık Talepler Listesine girerek Bilişim Koordinatörlerinin kontrolüne geçer Reddedilen duyuru talepleri iptal olur.

Onay Bekleyenler – Genel Sekreterlikçe onaylanması gereken İşler

Sistem Parametreleri Tanımlama Bilişim Koordinatörlerinin yetkisinde aşağıdaki tanımlamalar yapılabilir: Talep Kodları Ekleme Bölüm Kodları Ekleme

Talep Kodları Ekleme Talep Giriş Ekranında, talep girerken kullanıcıların seçtiği Talep Tiplerinin yönetildiği ekrandır. Talep Kodu : Talep tipi kimlik numarası Açıklama : Talep tipi açıklaması Talebin Grubu : Talebin; Network&Teknik Destek / Sistem&Operasyon / Yazılım&Web / Hepsi gruplarından hangisinin koordinatörüne yönlendirileceğine ilişkin bilgi

Talep Kodları – Bilişim Koordinatörlerinin Talep tipi Ekleme/Güncelleme Ekranı

Bölüm Tanımlama Üniversitemizdeki Kullanıcıların lokasyonlarını belirleme amaçlı olarak hangi birimde olduklarını belirten bölüm bilgisinin sisteme girişinin yapıldığı arayüzdür. Bölüm Kodu ve Adı Girilerek Tanımlama yapılır.

Bölümler – Bilişim Koordinatörlerinin Bölüm Bilgisi Ekleme/Silme Ekranı

Raporlama İhtiyaca yönelik olarak sistemde üç adet rapor mevcuttur: Grafiksel Rapor Liste Rapor Özet Rapor

Raporlamalar

1. Grafiksel Rapor ( 01/02/2010 - 05/02/2010 aralığı )

2. Liste Rapor ( 01/02/2010 - 05/02/2010 aralığı )

3. Özet Rapor ( 01/02/2010 - 05/02/2010 aralığı )

Dinlediğiniz için Teşekkür Ederiz.