© 2018 Cengage

Şirketlerin Müşteri paydaşıyla olan ilişkileri © 2018 Cengage

Tüketicilerle Şirketlerin İlişkisi Son 5 senede müşterilerin daha bilinçli, daha seçici, akılcı davrandığı görülmektedir. İşletmeler müşteri paydaşlarına karşı sorumluluklarının bilincinde olmadırlar. Müşteri ilişkileri yönetimi işletmeler için önemli bir rol oynamalıdır. Mutlu bir müşteri 3 kişiye bunu açıklar fakat mutsuz bir müşteri bunu 3000 kişiye yayabilir. © 2018 Cengage

Müşteriler Tüketici Hareketi Tüketicilerin satın alma gücünü farkına varması Magna Carta yasası © 2018 Cengage

Magna Carta Yasası Güvenlik hakkı Bilgi edinme hakkı Haberdar olma hakkı Seçme hakkı © 2018 Cengage

Ralph Nader’ın Tüketici Yasası Ralph Nader günümüzdeki tüketici hareketinin savunucusudur. Unsafe At Any Speed kitabında otomobil sektörünü tartışmıştır. © 2018 Cengage

Günümüzün tüketicilerinin beklentileri Satın alma güçleri vardır Medyanın gücünü kullanırlar Bilgi edinme hakları vardır Ürünle ilgili şikayet etme hakları olduğunu bilirler © 2018 Cengage

İşletmelerdeki Tüketici Memnuniyetsizliği Yüksek fiyat Düşük kalite Reklamdan farklı çıkan ürün Saklanmış fiyat Düşük kalitede servis Bozuk Ürün Yırtılmış paket Kötü müşteri hizmetleri Tehlikeli Ürün Geçersiz garanti kapsamı © 2018 Cengage

İşletmelerde ortaya çıkan Ürün / Servis Sorunları Söylenenin aksine olan davranışlar © 2018 Cengage

Reklam neden yapılmalıdır? Olumlu Olumsuz Bilgilendirmek Gereksiz para harcamaya yöneltmesi Müşteri beklentisini karşılamak Ekstra maliyet Tedarikçi zincirini kuvvetlendirmek Etkisiz bilgi Faydasız reklam Ekonomik fayda Yüksek fiyat © 2018 Cengage

Reklamın olumsuz faktörleri Belirsizlik Abartma Psikolojik uyarı Gerçeği çarpıtma © 2018 Cengage

Reklamın Olumsuz Etkisi Karşılaştırma : Coca cola – Pepsi, Mac – Pc Cinsiyeti ön plana çıkartma Çocuklar için yapılan reklamlar Fakirleri hedefleyen reklamlar Alkol ve sigara reklamları © 2018 Cengage

McDonald's'a oyuncaklı mönü davası Amerika'da güçlü bir tüketici grubu, mönülerle birlikte oyuncak vererek çocukları 'kandırdığı' gerekçesiyle McDonald's'a dava açtı. © 2018 Cengage

LONDRA - McDonald’s’ın çocukları bariz bir şekilde, oyuncaklar sayesinde kendisine çektiğini söyleyen grup, bunun etik olmadığını vurguluyor. The Centre for Science in the Public Interest (CSPI-Kamu Yararı İçin Bilim Merkezi) adlı grup, promosyon oyuncaklarla çocukları kendine çeken McDonald’s’ın, çocuklarının sağlıklı beslenmesini isteyen aileleri engellediğini öne sürüyor. Grup, McDonald’s’ın Happy Meal adını verdiği ve vizyondaki filmlerde görülen karakterlerin oyuncaklarını hediye ettiği mönülerin kanunen adaletsiz, aldatıcı ve illegal olduğu yorumunu yapıyor. McDonald’s oyuncakları ve popüler karakterleri meyve, havuç ve organik süt gibi sağlıklı seçeneklere ilgi çekmek için kullandığı konusunda ısrarcı. CSPI’ye göreyse gerçek, Happy Meal alan çocukların yüzde 93’ünün burger ve tavuk köftesi gibi yiyecekler tüketiyor olduğu. Grubun yöneticilerinden Stephen Gardner, “McDonald’s parkta çocuğa şeker veren yabancı konumunda” diyor. (The Daily Mail) © 2018 Cengage

Sigorta ve Garanti Aldığınız ürün bozulduğunda servis garantisi var mı? Para iadesi veriyorlar mı? Tamir etme süresi ne kadar olmalı? Servis yardımcı oluyor mu? Kullanıcı hatası ne demek? Arızalı ürün değişimi Garanti kapsamı ne kadar olmalı? © 2018 Cengage

Fiyat Etiketi Perakende satışa arz edilen malların veya ambalajlarının yahut kaplarının üzerine kolaylıkla görülebilir, okunabilir şekilde o malla ilgili tüm vergiler dahil fiyat, üretim yeri ve ayırıcı özelliklerini içeren etiket konulması, etiket konulması mümkün olmayan hallerde aynı bilgileri kapsayan listelerin görülebilecek şekilde uygun yerlere asılması zorunludur. Hizmetlerin tarife ve fiyatlarını gösteren listeler de birinci fıkraya göre düzenlenerek asılır. Etiket, fiyat ve tarife listelerinde belirtilen fiyat ile kasa fiyatı arasında fark olması durumunda tüketici lehine olan fiyat üzerinden satış yapılır. Fiyatı Bakanlar Kurulu, kamu kurum ve kuruluşları veya kamu kurumu niteliğinde meslek kuruluşları tarafından belirlenen mal veya hizmetlerin, belirlenen bu fiyatın üzerinde bir fiyatla satışa sunulması yasaktır. Bakanlık, etiket ve tarife listelerinin şeklini, içeriğini, usul ve esaslarını bir yönetmelikle düzenler. Bakanlık ve belediyeler, bu madde hükümlerinin uygulanması ve izlenmesine ilişkin işleri yürütmekle ayrı ayrı görevlidirler. © 2018 Cengage

Kalite Sağlık ve güvenliğin korunması hakkı, tüketicinin tehlikeli ve riskli mal ve hizmetlere karşı korunmasını, tüketiciye sunulan her türlü mal ve hizmetin yaşam ve sağlık açısından tüketicilere zarar vermeyecek kalite ve nitelikte olmasını demektir. © 2018 Cengage

Gezen Tavuklar “Gezen tavuk yumurtalarıyla” ilgili uyarı yapıldı. Yumurta Üreticileri Birliği, bu yumurtaların fabrikalardan ucuza alınan kirli yumurtalar olduğunu ileri sürdü Yumurta Üreticileri Birliği (Yum-Bir) Başkanı İbrahim Afyon; bazı kişilerin fabrikalarda daha ucuza satılan kirli yumurtaları satın alıp samana karıştırarak gezen tavuk yumurtası adıyla satış yaptığını söyledi. © 2018 Cengage

TÜKETİCİ HAKLARI: Ülkemizin de taraf olduğu 1985 tarihli Birleşmiş Milletler Evrensel Tüketici Hakları Bildirgesine göre 9 tane temel ve evrensel tüketici hakkı mevcuttur. Bunlar aşğıdaki gibidir: 1) Temel İhtiyaçların Karşılanması Hakkı: Barınma,ısınma, aydınlanma, içecek ve kullanacak su bulma,haberleşme, ulaşım tüketicilerin en temel ihtiyaçlarıdır. Her tüketici, bu temel ihtiyaçların karşılanmasını talep edebilir. 2) Sağlık Ve Güvenlik Hakkı: Satışa sunulan her türlü mal ve hizmetin insan yaşamı ve sağlığı açısından kullanıcısına zarar vermeyecek durumda olmasıdır. 3) Bilgi Edinme Hakkı: Tüketicinin mal ve hizmeti satın alırken doğru karar verebilmesinin sağlanması için tüketicinin gerekli bilgilere ulaşabilmesi ve zararlı, yanıltıcı reklamdan, etiketten, ambalajdan korunmasıdır. 4) Eğitilme Hakkı: Tüketicinin hak ve çıkarlarını koruyabilmesi, tüketici bilincine sahip olması için eğitim kurumlarında eğitilmesidir. © 2018 Cengage

5) Zararların Giderilmesi Hakkı: Satın alınan mal veya hizmetten dolayı tüketicinin uğramış olduğu zararın giderilmesi, o mal veya hizmetin yeniden tüketiciye ulaştırılmasıdır. 6) Sağlıklı Bir Çevrede Yaşama Hakkı: Sağlık koşullarına uygun bir çevrenin oluşumunda ülke ve Doğal kaynakların doğru kullanımı ile çevrenin korunması, temiz ve sağlıklı bir şekilde gelecek nesillere bırakılmasıdır. 7) Ekonomik Çıkarların Korunması Hakkı: Tüketiciye kıyaslama imkanı verecek çeşitte mal ve hizmetin en uygun fiyattan sunulması, satış sonrası her türlü teknik destek ve servisin tüketiciye ulaştırılmasıdır. 8) Seçme Hakkı: Tüketicilerin çeşitli ürün ve hizmetlere istedikleri zaman ulaşabilmeleri anlamındadır. Rekabetin tam olarak işlemediği pazarlarda devlet aksaklıların giderilmesi için yapacağı düzenlemeler ile uygun kalite ve fiyatlarda mal ve hizmetlerin tüketicilere sunulmasını sağlamalıdır. 9) Temsil Edilme, Örgütlenme, Sesini Duyurma Hakkı: Yukarıda sayılan hakların elde kullanılabilmesi, tüketicilerin haklarını koruyabilmeleri, mağduriyetlerinin giderilmesinde bir araya gelerek güç birliği oluşturmaları ve hükümetlerin ekonomik ve siyasi politikaların da dikkate alınma ve kamu kurumlarında temsil edilebilmesidir. © 2018 Cengage