BİREYSEL BANKACILIK FAALİYETLERİ SUNUMU

... konulu sunumlar: "BİREYSEL BANKACILIK FAALİYETLERİ SUNUMU"— Sunum transkripti:

1 BİREYSEL BANKACILIK FAALİYETLERİ SUNUMU

2 Bireysel Bankacılık İş Birimi Org. Şeması
Pazarlama Bölümü Satış Bölümü Bireysel Satış Bölge Müdürlükleri Ürün Bireysel Krediler Bölümü Kartlı Ödeme Sistemleri Bölümü

3 Bireysel Bankacılık Stratejimiz
Bireysel bankacılık stratejimiz “müşteriye en yakın banka olmak”tır.

4 MÜŞTERİ ODAKLI ANLAYIŞIMIZ
Şirketinizin yaratıp yaratacağı tek değer, mevcut ve potansiyel müşterileriniz tarafından yaratılan değerdir. Sizin göreviniz, müşterilerin her birinden, hem şimdi hem de gelecekte, olabilecek en yüksek değerin sağlanmasını güvence altına almaktır. Don Peppers and Martha Rogers Müşterilerimiz en değerli varlığımızdır.

5 MÜŞTERİ SAYILARIMIZ Segment Müşteri Sayısı Kitlesel 12,792,861
Kitlesel Varlıklı 307,585 Varlıklı 63,186 Genel Toplam 13,163,632 Müşterilerimiz en değerli varlığımızdır.

6 ÜRÜN BAZLI MÜŞTERİ SAYILARI
ÜRÜNLER Ürün Sahibi Müşteri Adedi KREDİ Konut Kredisi 130,809 Taşıt Kredisi 52,112 Nakit Kredi 890,426 EK Hesap 2,280,165 KMH 2,080,477 KTMH 199,688 Kredi Kartı 4,148,398 MEVDUAT TP Vadeli 781,077 YP Vadeli 236,818 YATIRIM Yatırım Hesabı 8,794,534 Yatırım Fonu 611,036 Müşterilerimiz en değerli varlığımızdır.

7 Bireysel Bankacılık Satış Bölümü
Organizasyon Yapısı Bireysel Bankacılık Satış Bölümü Genel Müdürlük örgütü Saha örgütü Satış Grup Yöneticisi Bölge Satış Direktörlükleri (24 Adet) Direkt Satış Koordinatörü Satış Koordinatörleri TEMEL MESAJ: Her iş birimi aynı şekilde yapılandırılmış durumda. Bu yapıda sahibi olunan / sorumlu olunan müşteri segmenti bazında pazarlama faaliyetlerinin daha etkin yürütülmesi için pazarlama ekipleri oluşturuldu bu pazarlama faaliyetlerinin etkin bir şekilde sahaya yansıması için satış ekipleri oluşturuldu bu segmentlerde en çok kullanılan ürünlerle eşleştirme yapıldı ve bunlara yönelik çalışmaları yapmak üzere ürün ekipleri kuruldu İŞ BİRİMLERİNİN FONKSİYONLARI Pazarlama Müdürülüğü Fonksiyonları Pazarlama ekibinin öncelikli amacı tanımlanmış müşteri segmentleri için fayda önerileri geliştirmek ve yürütmektir. Her bir segmentteki müşterilere nasıl hizmet verileceği ile ilgili kriterleri belirler. Müşterilere yönelik kampanyaları düzenler. Bu fayda önerileri, Bankamızın kendisini segment içinde, rakipleri arasında konumlandırmasını sağlayacaktır. Segment içinde bu konumlandırmanın tanımlanması ve sağlanması sorumluluğu Pazarlama ekibine aittir. Pazarlama ekibi kendi iş birimleri içinde ve diğer iş birimlerinde her seviyedeki kararlarda müşteri odaklılık anlayışının oluşmasını sağlayan müşteri sözcüsüdür. Ürün Müdürlüğü Fonksiyonları Ürün Yönetimi ekibi, kurum hedeflerini anlayıp bu hedeflere uygun ürün stratejisi ve ürün hedefleri tanımlar. Piyasa durumu üzerine bakış açısı belirler ve İş Birimi için ürün tavsiyelerinde bulunur. Ürün performansını kâra, zamana ve hedef müşteri segmentleriyle ilişkisine bağlı şekilde inceler. Fiyatlama ekibi, piyasaya, müşterilere ve ürün paketlerine dayalı olarak fiyatlama stratejilerine yön verir. Portföy içindeki ürünler için temel fiyatları saptar. Müşterilerin, şubeler aracılığı ile iletilen fiyat iyileştirme taleplerini değerlendirir. Müşteri ve ürün paketi fiyatlamasını yapar. Satış Müdürlüğü Fonksiyonları Satış ekibi, satış ağı strateji çalışmalarını yapar, belirlenen hedeflerin gerçekleşmesini takip eder. Şube/Bölge ve diğer banka birimlerinden gelen değişiklik ve iyileştirme taleplerini toplayarak ilgili birimlere iletir ve takip eder. Kampanyaların ve fayda önerilerinin şubelerde en etkin şekilde uygulanmasını sağlar. Bölge, şube ve müşteri ziyaretlerini gerçekleştirir. Satış amacıyla bölgelere ve şubelere destek olur. Şubelerin ve bölgelerin performansını gözden geçirir. Bölge Satış Koordinatörlükleri 7

8 BİREYSEL BANKACILIK SATIŞ FAALİYETLERİ
Bankanın ana stratejisi ve politikaları ile müşteri odaklılık anlayışı doğrultusunda, Bireysel Bankacılık satış stratejisini oluşturmak, ilgili birimlerle paylaşmak ve uygulamak Satış faaliyetlerinin Banka ve İş Birimi genel stratejileri doğrultusunda yürütülmesini sağlamak Bölge/şube ağı içerisinde ulaşılmak istenen müşteri odaklı satış kültürünün geliştirilmesini sağlamak Satış ekiplerinin performansını izlemek, değerlendirmek ve performansların artırılması için yöntemler geliştirmek Bölge/şube ağı içinde doğrudan raporlarla performans yönetimi süreçlerini uygulamak Satışa dönük saha organizasyonunu yönetmek

9 BİREYSEL BANKACILIK ÜRÜN BÖLÜMÜ
ORGANİZASYON YAPISI Bireysel Bankacılık Ürün Bölümü Fiyatlama Grubu İzleme/Değerlendirme ve Ürün Geliştirme Grubu

10 BİREYSEL BANKACILIK ÜRÜN BÖLÜMÜ FAALİYETLERİ
Banka strateji ve politikaları ile müşteri odaklılık anlayışı doğrultusunda hareket etmek, Portföyü içindeki ürünlerin performansını yönetmek, Yeni ürünler geliştirmek, Mevcut ürün süreçlerini ve özelliklerini iyileştirmek Fiyatlama yapmak.

11 KARTLI ÖDEME SİSTEMLERİ BÖLÜMÜ
ORGANİZASYON YAPISI Kartlı Ödeme Sistemleri Bölümü Kart Çıkarma Birimi Tahsis Birimi Kart Kabulü Birimi

12 KARTLI ÖDEME SİSTEMLERİ FAALİYETLERİ
Bankanın kredi kartı ve banka kartı uygulamalarını, ulusal kuralları ve anlaşma imzalamış olduğu uluslararası kart kuruluşlarının kurallarını da dikkate alarak yürütmek ve geliştirmek. Bireysel Bankacılık İş Birimi’ne bağlı olarak ürün stratejisini oluşturmak Ürün portföyü içindeki ürün grubunun performansını yönetmek/geliştirmek, Ürün performansını artırmak için uygulanması gereken kilit etkinlikler hakkında bilgi sağlamak, Karlılık hedeflerine ve kısıtlarına bağlı kalınarak ilâni fiyatlama yapmak, Dahili mevzuatı oluşturmak, Tahsis faaliyetlerini yürütmek,

13 BİREYSEL KREDİLER BÖLÜMÜ
ORGANİZASYON YAPISI Bireysel Krediler Bölümü Tahsis Birimi Ürün Yönetimi Taşıt ve Nakit Kredileri Birimi Ürün Yönetimi Konut Finansmanı Birimi Bireysel Krediler İzleme ve Operasyon Birimi

14 BİREYSEL KREDİLER FAALİYETLERİ
Banka strateji ve politikaları ile müşteri odaklılık anlayışı doğrultusunda, Bireysel Bankacılık İş Birimine bağlı olarak ürün stratejisini oluşturmak ve İş Birimi Yönetimi’yle mutabakat sağlayarak tüm İş Birimi bölümleriyle paylaşmak, Ürün portföyü içindeki ürün grubunun performansını yönetmek ve geliştirmek, ürün performansını artırmak için uygulanması gereken kilit etkinlikler hakkında bilgi sağlamak, karlılık hedeflerine ve kısıtlarına bağlı kalınarak ilani fiyatlama yapmak, gerekli durumlarda özel fiyat vermek, Şubelerin bireysel kredi taleplerini inceleyerek yetkisi içinde olanları karara bağlamak, yetkisi dışındakilerin kabul veya reddine ilişkin kararı Genel Müdürlük onayına sunmak, Skorkartların sağlıklı karar üretebilmesi için skorkartları izlemek ve güncellemek, bireysel kredi mevzuatını belirlemek, bireysel kredi çalışmalarını ve şubelerin kredi tahsis uygulamalarını izleyerek denetlemek ve bu konuda gerekli tedbirleri almak.

15 Bireysel Bankacılık Pazarlama Bölümü Org. Şeması
Müşteri ve Pazar Araştırmaları Veri Analizi Kampanya Yönetimi Raporlama Kanal Pazarlama Kitlesel Segment Yönetimi Kitlesel Varlıklı/Varlıklı Segment Yönetimi İş Ortaklıkları Maximum İş Ortaklıkları Taşıt Ekibi Pazarlama İletişimi Kredi Kartı Portföy Ekibi

16 Altın Kural: Müşterinizi Tanıyın
Müşterilerimiz kimlerdir? – Mümkünse her birini tanımak!!! Müşterilerimiz ne kadar değerlidir? – Her birinin değeri nedir? Müşterilerimiz nelere duyarlıdır? – Fiyat? Performans ? Hız? Müşterilerimiz nasıl davranış gösterdiler? – Ürünler, Kanallar, İletişim, İlişki Yönetimi… Müşterilerimiz nasıl davranış gösterecekler?

17 Bireysel Müşteri Ticari Müşteri Çok Varlıklı Kurumsal Varlıklı Ticari
Segmentasyon sonucu bireysel ve ticari müşteriler belirlenen değerlere göre segmentlerine atanırlar Bireysel Müşteri Ticari Müşteri Çok Varlıklı Kurumsal Varlıklı Ticari Kitlesel Varlıklı KOBI Kitlesel İşletme

18 Segment Yönetimi Faaliyetleri
KİTLESEL KİTLESEL VARLIKLI/VARLIKLI En geniş müşteri tabanına sahip segmenttir. Ana ilişki noktası “Müşteri Temsilcisi”dir. Kitlesel segmentte yer alan müşterilerimize, sayılarının çokluğu da dikkate alınarak, genel iletişim ve kampanyalar ile ulaşılmaktadır. Kitlesel mecralarda düzenli olarak nakit kredi, bireysel emeklilik, OGS/KGS ve mevduat ürün iletişimi yapılmaktadır. Bu grupta yer alan müşterilerin yaşam evreleri de göz önünde bulundurularak alt segmentler bazında da çalışmalar yürütülmektedir. Çocuklara, gençlere, emeklilere yönelik olarak yapılacak çalışmalar bu kapsamdadır. Kitlesel mecrada yürütülen kampanyaların yanı sıra, müşteri erimesi, potansiyel değer, bir sonraki en iyi ürün, yaşam boyu değer, gibi analitik model sonuçları ve müşterilerin Bankamızla olan ilişki evresi dikkate alınarak çeşitli müşteri gruplarına özel kampanyalar gerçekleştirilmektedir. Bu kapsamda aktivasyon, elde tutma ve geri kazanım çalışmaları yürütülmektedir. Bankadaki varlık düzeyi görece yüksek olan müşterilerden oluşmaktadır. Ana ilişki noktası “Müşteri İlişkileri Yöneticisi”dir. Müşterileri koruma ve ilişki geliştirme ön plandadır. Analitik modeller kullanılması suretiyle, segment içerisinde yer alan müşterilerin ortak özelliklerinden yola çıkılarak özel kampanyalar düzenlenmek suretiyle aktivasyon, elde tutma ve geri kazanım çalışmaları yürütülmektedir.

19 Müşteri Yönetimi Unsurları
İlk 3 ay kritik! 310 bin müşteriye iletişim yapılmıştır. Erimeyi önleyici kampanyalar 836 bin müşteriye iletişim yapılmıştır. Ödüllü kampanyalarla geri kazanım Şikayet çözümleme 923 bin müşteriye iletişim yapılmıştır. AKTİVASYON ELDE TUTMA GERİ KAZANIM

20 Kitlesel Mecra Kampanyaları
Tüketici kredisi kampanyaları Bireysel Emeklilik OGS/KGS kampanyaları Maximiles kampanyaları Maximum kampanyaları

21 Çizgi Üstü İletişim Maximum Kart Harcaması Karşılığında Ücretsiz OGS Cihazı Kampanyası Kira Ödeme Hizmet Paketi Hediye MaxiPuan Çekilişi Kampanyası T.C. Sosyal Güvenlik Kurumu emeklilerine yönelik “Emekli Paketi” Üçüncü partilerle ortak kampanyalar Nakit Kredi Kampanyaları Dört Dörtlük Nakit Kredi Masrafsız Nakit Kredi Geleneksel Bayram Kredisi Yeni Yıl Kredisi Kamu Çalışanlarına Yönelik Nakit Kredi Maksimum Emeklilik Kampanyası Kumbara Fonu Kampanyası Tek Tek Kampanya isimleri yerine görsellere örnek olarak yer verilebilir.

22 Çizgi Altı İletişim Çalışmalarımız
TÜSS Kapsamında Yeni Fatura Talimatına MaxiPuan Kampanyası Yurtdışında Yerleşik Müşterilerimize Yönelik Vadeli DTH Kampanyası TÜSS oranı 4,5 veya 5 olan müşterilere OGS Geçiş Hakkı Kampanyası İş’te Üniversiteli Kredi Kartı sahiplerine yönelik harcama karşılığı MaxiPuan Kampanyası Maaş Anlaşması Sona Eren Müşterilere (MASEM) yönelik avantaj paketi iletişimi Veri güncelliği, OGS/KGS, Maksimum Hesap, SOS, Fatura Talimatı, Faturasız Hat Yükleme vb. ilişkin periyodik çizgi altı iletişim çalışmaları yürütülmektedir. Yeni Müşteri Aktivasyon, Elde Tutma ve Geri Kazanım kapsamında yapılan kampanyalar Tek Tek Kampanya isimleri yerine görsellere örnek olarak yer verilebilir.

23 Müşteri ve Pazar Araştırmaları Birimi Faaliyetleri
Kampanya Yönetimi Veri Analizi Gelen müşteriye satış (inbound) kampanyaları, Dış müşteriye satış (outbound) kampanyaları, Çok kanallı kampanyalar, E-posta, mektup ve SMS gönderimleri, -Kişiselleştirilmiş SMS – e posta gönderimi -Cevap toplanabilir SMS – e posta gönderimi Analitik modellerin yönetimi Yeni analitik modellerin geliştirilmesi, test edilmesi ve kullanıma sunulması Hedef Kitle tespitinin yapılması Karar alma süreçlerinde ihtiyaç duyulan analizlerin üretilmesi Anlık müşteri veri ve liste taleplerinin karşılanması Pazar araştırmalarının organize edilmesi Kanal Pazarlama Raporlama Kanaldan satışa yönelik altyapıların oluşturulması Kanallardan yapılan ürün satış süreçlerinin takibi ve teşvik edilmesi Kanal göçü çalışmalarının desteklenmesi Şube satış kapasitesinin takibi Anlık ve düzenli Raporlama taleplerinin karşılanması Merkezi çalışmalar (İş Programları, Şube Hedefleri, Faaliyet Raporu, Performans Karneleri, Banka içi/dışı sunumlar vb.) Veri zenginleştirme çalışmaları

24 YAŞAM BOYU DEĞER First %20 Tier Second %20 Tier Third %20 Tier Fourth %20 Tier Fifth %20 Tier Her bir müşteri için hesaplanan LTV skoru 5 yıldızlık bir skala ile müşteri temsilcilerine ve ilişki yöneticilerine ekranlar aracılığı ile gösterilmektedir. Böylece, elde tutulmasına özen gösterilen müşteriler kolaylıkla takip edilebilmektedir.

25 MÜŞTERİ ERİMESİ Kayıp Yeni Yüksek Erime Orta Seviye Erime Düşük Seviye Erime Düzgün Müşteri Erimesi ile, müşterilerin varlık ve fon ortalamaları ile işlem adetlerinde meydana gelen değişiklikler izlenir ve 6 farklı renk ile ifade edilen erime göstergeleri sayesinde müşterilerin Bankamızla ilişki yoğunluğu daha kolay takip edilebilir ve aksiyon alınabilir durumdadır.

26 Müşteri Tanıma Ekranı

27 Çağrı Merkezi (Gelen Arama) Çağrı Merkezi (Dış Arama)
Çok Kanallı Entegre Kampanya Yönetim Sistemi Chordiant Bankamatik IVR Çağrı Merkezi (Gelen Arama) Çağrı Merkezi (Dış Arama) Şube E-posta SMS Internet Şubesi 2011 yılının ilk 9 ayında 1500’ü aşkın kampanya/iletişim çalışması yapılmıştır.

28 İş Ortaklıkları Faaliyetleri
Marka değeri yüksek ve yurt çapında yaygın firmaların takibi Kurumsal Firmalarla ortak noktamız olan bireysel müşterilere ulaşılması ve onların ihtiyaçlarının karşılanması için hizmet verilmesi Bu Firmalarla Maximum Kart ve Taşıt kredisi alanında ortak çalışmalar yapılması Bankamız ürünlerinin kullanılmasının sağlanması için söz konusu kurumsal firmalar ile temas halinde olunması Kredi kartı ve taşıt kredisi ile ilintili ürünlerin pazarlanması Firmalar ile kampanyalar düzenlenmesi TAŞIT KAMPANYALARI DÜZENLER: Otomotiv firmaları yakından takip edilmekte, ihtiyaçları ve talepleri doğrultusunda ortaklaşa taşıt kredisi kampanyaları düzenlenmektedir. BAYİ - ŞUBE İLİŞKİLERİNİN YÖNETİMİNİ SAĞLAR: Her bir otomotiv yetkili satıcısı ile bir şubemiz eşleştirilmiştir. Böylelikle, bayi ihtiyaçları öğrenilerek tarafımıza iletilmekte, Bankamız uygulamaları tek koldan bayilere ulaştırılmakta ve uygulama birliği sağlanmaktadır.

29 FİRMA KAMPANYALARI /SEKTÖREL KAMPANYALAR
MAXİMUM KAMPANYALARI FİRMA KAMPANYALARI /SEKTÖREL KAMPANYALAR TAKSİT KAMPANYALARI MAXIPUAN KAMPANYALARI AKARYAKIT ARAÇ BAKIM BEYAZ EŞYA ELEKTRONİK E TİCARET HAVAYOLLARI GİYİM İLETİŞİM MARKET MOBİLYA OTOMOTİV SEYAHAT SİGORTA YAPI MARKET AKARYAKIT MARKET RESTAURANT SEKTÖREL KAMPANYALAR BEYAZ EŞYA MOBİLYA İLETİŞİM ELEKTRONİK GİYİM OTOMOTİV SİGORTA SEYAHAT SEKTÖREL KAMPANYALAR

30 İŞ ORTAKLIKLARI FİRMA KAMPANYALARI
İŞ ORTAKLIKLARI FİRMA MAXİMUM KAMPANYALARI İŞ ORTAKLIKLARI FİRMA KAMPANYALARI SEKTÖREL KAMPANYALAR

31 KART PORTFÖY YÖNETİMİ Amacımız tüm bireysel müşterilerimizin Bankamız kart ürünlerinden en az birini kullanmasını sağlamaktır. Bankamatik Kartı Ön Ödemeli Kart Kredi Kartı

32 Kredi Kartı Kredi Kartı müşteri sayısının artırılmasına yönelik çalışmalar Kredi Kartı aktivasyonu ve müşteri sadakatinin artırılmasına yönelik çalışmalar Kredi kartı bazlı yeni sadakat programlarının oluşturulmasına yönelik çalışmalar Müşteri ihtiyaç ve beklentileri ile rekabet doğrultusunda ürün geliştirme ve iyileştirme çalışmaları

33 Bankamatik Kartı Bankamatik Kartı alışveriş işlem hacminin artırılmasına yönelik çalışmalar Bankamatik Kartının müşteriye sunduğu faydaların çeşitlendirilmesine yönelik çalışmalar Bankamatik Kartlarının alışverişlerde kullanımının teşvik edilmesine yönelik bilinçlendirme çalışmaları Kredi kartı olmayan Bankamatik Kartı müşterilerine yönelik çizgialtı alışveriş kampanyaları Bankamatik Kartlarının da dahil olduğu genel kredi kartı kampanyalarının, kredi kartı olmayan Bankamatik kartı müşterilerine duyurulması VISA & Mastercard kuruluşlarınca düzenlenen, Bankamatik alışveriş kampanyalarının duyurulması

34 Maxipara Kart Ön ödemeli kartların pazarlanmasına yönelik çalışmalar
Ön ödemeli kart ürünlerinin uygun hedef kitleye tanıtımına yönelik çalışmalar Firmaların ihtiyaçlarına yönelik ön ödemeli kart çözümleri geliştirilmesi ve pazarlanması Perakende sektörüne yönelik çeşitli hediye kart uygulamaları

35 PAZARLAMA İLETİŞİMİ

36 İletişim Çalışmalarını Yürüttüğümüz Markalarımız
Pazarlama İletişimi Bölümü Bireysel Bankacılık Ürünleri ve Kartlı Ödeme Sistemi Ürünlerine ilişkin iletişim faaliyetlerini yürütmektedir. Bireysel Bankacılık Ürünlerimize İlişkin Temel Markalarımız İhtiyaç Kredisi Türkiye’nin Ev Kredisi Kumbara Fonu Ana para korumalı fonlar İş’te Üniversiteli, Akıllı Kart SOS(Sınırsız Otomatik Servis) Kendi İşim Kredisi Kartlı Ödeme Sistemi Ürünlerimize İlişkin Markalarımız Maximum Maximiles MaxiPara Bankamatik Kart

37 Medya Planlama ve Yaratıcı Çalışmalar
TV, radyo, gazete, dergi, açık hava, iç mekan, internet, mobil mecralar ile e- mail, sms, web sitelerimiz, Bankamatikler, şube ekranları, internet Şubemiz, İş Cep, İş Pad, İş TV gibi diğer ADK kanallarımız ve şube duvarlarımız kullanılmaktadır. Medya satın alım taleplerimiz medya ajansımız CARAT’a iletilmekte, ajans tarafından medya planlaması yapılmakta ve birimimiz tarafından son onay verilerek satın alım gerçekleşmektedir. Yaratıcı çalışmalar için Medina Turgul’a iş bazında brief verilmektedir.

38 PR Çalışmaları Birimimizce iletişim faaliyetleri yürütülmekte olan ürünlere ilişkin; Basından gelen röportaj, haber dosyası talepleri ile ilgili metinler Kampanyalarımıza ilişkin basın bültenleri ilgili segmentlerden, Bölümlerden alınan bilgiler kullanılarak hazırlanmakta, basına servis edilmek üzere Kurumsal İletişim Bölümü aracılığıyla pr ajansımız MPR’a iletilmektedir. Basında çıkan haberler günlük olarak konuyla ilgili birim ve Bölüm çalışanları ile paylaşılmaktadır.

39 Etkinlik Yönetimi İletişim faaliyetleri birimimizce yürütülmekte olan marka ve ürünlerimizin yer aldığı tüm etkinliklerde gerekli çalışmalar. Maximiles özel film gösterimleri Ekşi sözlük 12.Yıl Kutlama Gecesi Sponsorluğu Kumbara Fonu müşterilerimize özel film gösterimi İş’te Üniversiteli şenlik sponsorlukları