İl Performans ve Kalİte Koordİnatörlüğü 02 Ağustos 2011 Anket Eğitimi

MEMNUNİYET ANKETLERİ

MEMNUNİYET ANKETLERİ Anket Anket, sistematik bir veri toplama yöntemidir. Veriler, önceden belirlenmiş insanlara bir dizi soru sorarak elde edilir. Anket yöntemi ile çok farklı türde veri toplamak mümkündür. İnsan davranışları, İş performansları, Bilgi düzeyleri, Tercihleri, Tutumları, İnançları, Duyguları vb. bunlardan sadece birkaçıdır. Ancak anketten yararlı bilgiler elde edebilmek için anketin hazırlık ve uygulama sürecine özel önem gösterilmelidir. Ayrıca “zaman” ve “maliyet” göz önüne alınması gereken diğer hususlardır.

MEMNUNİYET ANKETLERİ Ne Zaman Anket Kullanmalıyım? Anket, en popüler veri toplama yöntemlerinden biri olmasına karşın, ancak uygun şartlar altında kullanılması halinde yarar sağlayacaktır. Anketi, diğer yöntemlere göre daha hızlı, daha kolay ve/ya da daha ucuz olduğu zamanlarda kullanın. Bazen diğer veri toplama metotlarının kullanımı daha uygun olabilir. Örneğin, bir kliniğe giden kişi sayısını belirlemek için, basitçe danışmadaki hasta imzalarını ya da günlük kayıtları inceleyebilirsiniz. Bilgi daha önceden belirli bir formda bulunmuyorsa anket kullanmayı düşünebilirsiniz. Konu ile ilgili verilerin, arşivlerde, kayıtlarda ya da veritabanlarında bulunup bulunmadığına bakmak çok büyük zaman, para ve emek tasarrufu sağlar. Örneğin, çalışanlara geçen sene gördükleri kursların isimlerini ve tarihlerini sormadan önce, bu bilgileri elde etmek için eğitim dosyalarına bakabilirsiniz.

MEMNUNİYET ANKETLERİ Anketin Amacı Müşteri ihtiyaçlarını belirlenmesi / müşteri tatmininin ölçümü. Organizasyonun güçlü ve zayıf taraflarının belirlenmesi. İyileştirmeye açık alanların tespiti. Yeni ya da var olan politikaların/programların etkinliklerinin ölçümü. Net bir amaç olmadığı sürece, anket için harcanan çabalar çok farklı, bazen de birbirine zıt alanlara yönelebilir. Bu da kaynakların ziyan olmasına, yararsız veriler elde edilmesine ve anketi hazırlayanlar ve katılanlar için hayal kırıklığına yol açacaktır. Ayrıca anket uygulaması, anketi dolduranların hatta anketin uygulandığını öğrenenlerin ilgilerinin organizasyonunuza yönelmesine neden olacaktır. Bu ilgi kaçınılmaz olarak insanlarda bir takım beklentilere yol açar. Örneğin çalışanların tatmini ölçen bir anket yaptıysanız, herkes sizden tatminsizliğe yol açan alanlarda bir takım iyileştirmeler yapmanızı bekleyecektir.

MEMNUNİYET ANKETLERİ Anket Nasıl Uygulanacak? Anket uygulamanın çeşitli yolları vardır. Bunlardan en yaygın olanları; Yüz yüze görüşmeler, Telefon anketleri, Posta anketleridir. Bunlar içerisinden istediğiniz verileri en verimli şekilde sağlayacak metodun seçilmesi önemlidir. Yüz yüze görüşme yöntemi kullanılarak çok detaylı veriler elde edilebilir. Ancak bu yöntem özel bir eğitim gerekir; bu da ekstra zaman ve maliyet demektir. Ayrıca ayrıntılı verilerin analiz ve yorumu güç olacaktır. Görüşmeler nispeten az sayıda kişiden oluşan gruplarda detaylı bilgi toplamak istediğinizde faydalıdırlar. Yazılı anketlere göre, meselelerin ve tercihlerin daha geniş kapsamda keşfedilmelerinde kullanılabilirler. Yazılı anketler ise daha az detaylı veri sağlamalarına rağmen, kısa zamanda büyük miktarlarda veri toplanmak için uygundurlar.

MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER Hasta ve Çalışan Memnuniyeti Kavramları Hasta ve çalışan memnuniyeti kavramları, hasta ve çalışanların beklenti ve gereksinimlerinin hangi ölçüde karşılanabildiğini ifade etmektedir. Ayrıca hasta ve çalışanların görüş, deneyim ve geribildirimleri kurumların kalite çalışmalarına da yol gösterici olacaktır. Bakanlığımız kurumsal performans uygulamalarını hasta ve çalışan deneyimlerinden aldığı faydalı geribildirimlerle geliştirmiştir. İlerleyen süreçte sistemin tüm aktörlerinin görüş ve deneyimlerine başvurmaya devam edilmeli ve elde edilecek verilerden hareketle politikaların şekillendirilmesi yolu tercih edilmelidir. Sahadaki uygulayıcılardan geribildirim alınmış, pilot çalışmalar yapılarak anket 3’lü Likert ölçeğindeki cevaplarıyla daha çok uygulayıcı dostu hale getirilmeye çalışılmıştır. Her ne kadar ağırlığı azaltılsa da memnuniyet anketleri kurumsal performans modeli içerisindeki yerini korumaktadır.

MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER Memnuniyet Katsayısının KPK’ ya Etkisi 01 Temmuz 2011 Öncesi; 01 Temmuz 2011 Sonrası; KPK MEK % 25 MK % 25 HKS % 25 KVK % 25 KPK MK % 20 HKS % 65 İT % 15

MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER Hasta Memnuniyet Anketleri Anketlerin sonuçları hastaneler açısından fırsat olarak görülmeli ve hastaneler sonuçlarla kendi eksikliklerinin düzeltme yollarını aramalıdırlar. Hastalardan aldıkları hizmet konusundaki algılarını ölçmek literatürde genel olarak kabul görmüş bir uygulamadır. Ancak karşı çıkanlar ve uygulanması için nedenleri ortaya koyan argümanlar da mevcuttur;

MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER Hasta Memnuniyet Anketleri Karşı Çıkanlar; Hastalar ne istediklerini bilmezler. İstedikleri şey sağlıklarına zarar verebilir. Hasta olmak başlı başına kişinin doğru karar vermesine engeldir. Hastalar sağlıklı düşünemiyor olabilirler. Soru sorunca ortaya çıkan olumsuz düşünceler memnuniyetsizliğe neden olabilir. Anketler, kaliteden ziyade popülerliğe teşvik eder. Çok yüksek memnuniyet seviyesinde tedavi başarılı olmamış neye yarar? Öznel duyguları ölçemezsiniz. Anketler, gerçekçi olmayan beklentiler yaratır.

MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER Hasta Memnuniyet Anketleri Uygulanması için nedenler; Sadece doğru biçimde uygulamak bile istenen bir çıktıdır. Anket sonuçları, diğer istenen çıktılarla ilişkilidir. Hastaların çalışanlardan çoğu zaman daha geniş bakış açıları vardır. Çoğunlukla hastaların durumu karar vermek için en uygundur. Kamu hizmeti hakkında görüş beyan etmek demokratik bir haktır. Toplumun kamu hizmetine katılımının bir örneğidir. Organizasyonel, profesyonel performansı ölçmenin bir aracıdır. Organizasyonel rekabet bunun aracılığıyla kazanılabilir.

MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER Hasta Memnuniyet Anketleri Memnuniyet Makro Mikro Sistem Performansı Ölçümü Kıyaslama Rekabet Daha Fazla Geribildirim Yerel Bilgi

MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER Hasta Memnuniyet Anketleri Ayaktan Hasta Memnuniyet Anketi; 0-200 Yatak : 15 Kişiye 201-500 Yatak : 35 Kişiye 501 ve üzeri : 50 Kişiye Her ay Kişilerin işlemleri bittiğinde Ruh ve Sinir Hastalıkları

MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER Hasta Memnuniyet Anketleri Yatan Hasta Memnuniyet Anketi; 0-200 Yatak : 15 Kişiye 201-500 Yatak : 20 Kişiye 501 ve üzeri : 25 Kişiye Her ay Hasta taburcu edildiği gün 75 Yatak ve altı Hastaneler Ruh ve Sinir Hastalıkları

MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER Hasta Memnuniyet Anketleri Acil Servis Hasta Memnuniyet Anketi; 0-200 Yatak : 15 Kişiye 201-500 Yatak : 20 Kişiye 501 ve üzeri : 25 Kişiye Her ay Ayaktan hasta taburcu edilirken veya hasta gözlemdeyken Aktif Acil Hizmeti vermeyen Hastaneler 75 Yatak ve altı Hastaneler Dal Hastaneleri

MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER Hasta Memnuniyet Anketleri İstisnalar; Ruh sağlığı ve hastalıkları hastanelerinde sadece çalışan memnuniyet anketleri uygulanır. Anket Uygulanamayacak Kişiler, 16 yaşından küçükler (yakınlarına uygulanır), Terminal dönemdeki hastalar, Cevaplamak istemeyenler, Psikiyatri hastaları, Diyaliz hastaları.

MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER Hasta Memnuniyet Anketleri Uygulama; Anketler mümkünse hastaya verilmemeli ve bir personel tarafından yüz yüze görüşme şeklinde yapılmalıdır (sorular personel tarafından okunur ve hastanın verdiği cevaplar forma işlenir). Sorular anlaşılmadığı takdirde anketi uygulayan personel, soruya örnekler vererek açabilir. Anketler çoğaltılırken üzerindeki puanlar silinmelidir. Anketörlere mutlaka kısa süreli bir eğitim verilmeli ve eğitim kayıt altına alınmalıdır. Anketör, hastanenin sağladığı insan kaynaklarıyla sağlanıyorsa anketin uygulanması sırasında çalışan üniforma giymemelidir. Anketör, ankete başlamadan kendini tanıtmalı ve hastayı yönlendirecek davranışlardan kaçınmalıdır. Anketör, anketin önemini anlatarak, gizlilik konusunda güvence vermelidir.

MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER Hasta Memnuniyet Anketleri Uygulama; Anketör, cevaplayıcının anlamadığı noktaları açıklamalıdır. Anketörün soruların cevaplanma süresi üzerinde kontrolü olmalıdır. Anketör, boş bırakılmış soru bulunmamasına dikkat etmelidir. Kalite Yönetim Birimi, anket sonuçlarının taraflı olmamasına dikkat etmelidir.

MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER Çalışan Memnuniyet Anketleri Tüm Hastaneler ve ADSM’lerde Mart ve Eylül aylarında Hekim Sağlık Hizmetleri Sınıfı Diğer (GİH, teknik, hizmet alımı) Asgari %50

HASTANE Uygulama Periyodu Uygulama Zamanı Uygulama Alanı Ay içinde Anket Uygulanacak Asgari Kişi Sayısı 0-200 yatak Ay içinde Anket Uygulanacak Asgari Kişi Sayısı 201-500 yatak Ay içinde Anket Uygulanacak Asgari Kişi Sayısı 501 yatak ve üzeri Ayaktan Hasta Memnuniyet Anketi Her ay Kişinin işlemleri bittiğinde Tüm Hastanelerde 15 35 50 Yatan Hasta Memnuniyet Anketi Hasta taburcu edildiği gün İstisna teşkil etmeyen tüm hastanelerde 20 25 Acil Servis Hasta Memnuniyet Anketi Ayaktan hasta taburcu edilirken ya da hasta gözlemdeyken (hekim anket yapılabilir görüşü verdiği takdirde) Çalışan Memnuniyeti Anketi Her dönem bir kez 1. dönem Mart ayında, 2. dönem ise Eylül ayında uygulanacaktır. Açıklama: Anket uygulama zamanlarında hekim, sağlık hizmetleri sınıfı, diğer (genel idare hizmetleri, teknik personel, hizmet alımı personeli) personel gruplarının asgari % 50’sine anket uygulanmalıdır.

ADSM Uygulama Periyodu Uygulama Zamanı Ay içinde Anket Uygulanacak Asgari Kişi Sayısı 0-20 ünit Ay içinde Anket Uygulanacak Asgari Kişi Sayısı 21 ünit ve üzeri Ağız ve Diş Sağlığı Merkezi Hasta Memnuniyet Anketi Her ay Kişinin işlemleri bittiğinde 15 25 Çalışan Memnuniyeti Anketi Her dönem bir kez 1. dönem Mart ayında, 2. dönem ise Eylül ayında uygulanacaktır. Açıklama: Anket uygulama zamanlarında hekim, sağlık hizmetleri sınıfı, diğer (genel idare hizmetleri, teknik personel, hizmet alımı personeli) personel gruplarının asgari % 50’sine anket uygulanmalıdır.

MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER Kalite Yönetim Birimi Hastanelerde, anketlerin uygulanmasını takip etmek ve bundan doğacak iş ve işlemleri yürütmekle sorumludur. Görevleri; Anketlerin uygulanmasını sağlamak, Takibiyle sorumlu olmak, Anketlerin bir merkezde toplanmasını sağlamak, Anketlerin gizliliğini sağlamak, Anket uygulanacak kişilerin nasıl seçildiğini anket raporuna ayrıntılı yazmak, Anket verilerini istatistiksel analiz programları aracılığıyla değerlendirmek, Anket verileri doğrultusunda mevcut sorun alanlarını belirlemek, Tespit edilecek olumsuz durumlar için iyileştirici düzenlemeleri yönetime önermek, İstendiğinde HKS değerlendirmesi esnasında raporları değerlendiriciyle paylaşmak, Verileri, Kurumsal Kalite Sistemine aktarmak.

MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER Memnuniyet Katsayılarının Hesaplanması KATSAYI FORMÜL Ayaktan Hasta Memnuniyet Katsayısı (AHMK) (Anket toplam puan / kişi sayısı) * 100 / 36 Yatan Hasta Memnuniyet Katsayısı (YHMK) (Anket toplam puan / kişi sayısı) * 100 / 48 Acil Servis Hasta Memnuniyet Katsayısı (ASHMK) (Anket toplam puan / kişi sayısı) * 100 / 30 ADSM Hasta Memnuniyet Katsayısı (Anket toplam puan / kişi sayısı) * 100 / 33 Çalışan Memnuniyet Katsayısı (ÇMK) Genel Hastane Memnuniyet Katsayısı (AHMK*0,4)+(YHMK*0,4)+(ASHMK*0,2) Dal Hastanesi Memnuniyet Katsayısı (AHMK*0,5)+(YHMK*0,5) Yatak Sayısı 75 ve altı Hastaneler Memnuniyet Katsayısı AHMK

MEMNUNİYET ANKETİ VE GÖRÜŞLER Dikkat Edilecek Hususlar Tercih edilen anket uygulama yöntemi kayıt altına alınmalıdır. Yapılan işlemler (kararlar, tutanaklar, raporlar) başhekim tarafından onaylanarak kayıt altına alınmalıdır. Kurumlarda, hesaplanan memnuniyet katsayıları başhekim, başhekim yardımcısı, hastane müdürü, başhemşire ve KYD tarafından tutanakla tespit edilmelidir. Yatan hasta memnuniyet anketlerinde yıl içinde servislere/kliniklere eşit şekilde dağıtılmasına dikkat edilmelidir. Anket toplam puanı her bir ankette üçlü Likert ölçeğinde işaretlenmiş puanlar toplanarak bulunur. Anket sonuçları ve hesaplanan katsayı her ay düzenli olarak Kurumsal Kalite Sistemine girilir. Memnuniyet katsayısı hesaplanarak Kurumsal Kalite Sistemine girilir.

İl Performans ve Kalite Koordinatörü TEŞEKKÜRLER Ecz. Selim SEYİS İl Performans ve Kalite Koordinatörü