HİZMET KALİTE STANDARTLARI Uzm. Dr. Dursun ÇADIRCI Şanlıurfa Kadın Hastalıkları ve Doğum Hastanesi

HİZMET KALİTE STANDARTLARI SAĞLIK VE KALİTE HASTANE KALİTE YAPILANMASI KALİTE GÖREV DAĞILIMI KOMİTE FAALİYET DÖNGÜSÜ İNDİKATÖRLER MERKEZİ DEĞERLENDİRME MERKEZİ DEĞERLENDİRME

SAĞLIK VE KALİTE Dünyada sağlık hizmetleri konusundaki hassasiyet her geçen gün artmakta birçok ülke sağlık alanında ciddi çalışmalar yürütmektedir. Sağlık hizmetlerinin düzeyi, ülkelerin gelişmişlik düzeyinin bir göstergesi olarak kabul edilmektedir.

SAĞLIK VE KALİTE Sağlık kurumlarında ve hizmetlerinde kalite, birçok kuruma göre çok daha hayati ve öncelikli bir öneme sahiptir. Sağlık hizmeti sunumu, kişilerin yaşam kalitesini ve mutluluğunu doğrudan etkileyen bir alan olarak görülmektedir.

SAĞLIK VE KALİTE Dünya Sağlık Örgütü; 1990 yılında tüm üye ülkelerin hasta bakım kalitesini güvence altına almak için etkili mekanizmalar oluşturulmasını önermiştir.

KALİTE ??? Kalite; kişisel değerlerden, inançlardan, tutum ve davranışlardan dolayı farklı kişilere göre farklı anlamlar taşıyabilen subjektif bir kavram olup tanımlanması zordur.

KALİTE KALİTE, kısaca, beklentileri aşmak demektir. Bu tanımıyla da insanlığın, sürekli gelişmenin bir ifadesini içerir. Dinamik bir kavramdır. İnsanların beklentileri her karşılandığında yükselme eğilimi gösterir.

SAĞLIK VE KALİTE Günümüzde modern bir hastanenin yönetimi son derece karmaşık bir fonksiyon haline dönüşmüştür. Hastane bir kurum olarak farklı bir yapılanmaya ve uzmanlık derecelerine sahiptir. Hastaneler sağlık işletmeciliği yanında otelcilik işletmeciliğini de başarı ile sürdürmek durumundadır. Hastanenin özel kurum olması halinde fonksiyonel işletmecilik özel bir önem taşır.

SAĞLIK VE KALİTE Ülkemizde sağlık hizmetleri ile ilgili her platformda kalite ve verimlilik sorunları dile getirilmektedir. Sağlıkta kalite; kalite yönetimi anlayışı ile gerçekleştirilebilecek bir hedef olarak değerlendirilmektedir.

Sağlık Hizmetlerinden Beklentiler SAĞLIK VE KALİTE Sağlık Hizmetlerinden Beklentiler Hasta hakları Etik Sağlık hizmetlerinin planlanarak uygulanması Çalışanların motivasyonu Hizmet alanların ve paydaşların tam memnuniyetinin izlenmesi ve ölçülmesi Sonuçların dikkate alınması ve Sunulan hizmetlerin değerlendirilmesi kalite yönetimi anlayışı ile mümkün olabilecek beklentiler olarak ön plana çıkmaktadır

HASTANE KALİTE YAPILANMASI BAŞHEKİM EKK KOMİTELER KALİTE YÖNETİM DİREKTÖRÜ KALİTE YÖNETİM BİRİMİ BÖLÜM KALİTE SORUMLULARI

Her ne kadar hastane başhekimi ve kalite yönetim direktörü hastane içindeki yapılanmada piramidin tepesinde yer alsa da aslında sistemin tüm çalışanları kapsadığını görmemiz mümkün. Burada komiteler ile bölüm kalite sorumlularının rolleri ve etkinlikleri de büyük önem taşımaktadır

Üst Yönetimin HKS Sürecine Katılması HKS’nin kurumsal performansı, yönetici performansını etkiliyor olması, “Hasta ve Çalışan Güvenliğinin Sağlanmasına Dair Yönetmelik” ve “Kurumsal Performans ve Kalite Yönergesi” gereği bağlayıcı olması, vicdani ve profesyonel sorumluluk ve hesap verebilirlik açısından büyük önem taşıması nedeniyle sağlık yöneticileri ve çalışanları tarafından sahiplenilmesini zorunlu kılmıştır.

Kurumsal Performans Katsayısının Etkisi Hastane Gelirleri HAZİNE, SHÇEK, MERKEZ PAYI %20 KURUMSAL İHTİYAÇLAR %40-80 PERSONELE DAĞITILABİLECEK EK ÖDEME MİKTARI %0-40 X KURUMSAL PERFORMANS KATSAYISI

KPK ETKİSİ DAĞITILABİLECEK TUTAR=50.000 DAĞITILABİLECEK TUTAR=50.000 KARAR ALINABİLECEK TUTAR= 45.000 DAĞITILABİLECEK TUTAR=50.000 KPK=0.80 KARAR ALINABİLECEK TUTAR= 40.000

KURUMSAL PERFORMANS ÖLÇÜMÜ HİZMET KALİTE STANDARTLARI KPK 0-1 HASTA MEMNUNİYETİ İNDİKATÖR TAKİBİ

KURUMSAL PERFORMANS ÖLÇÜMÜ

Kalite Yönetim Direktörü Kalite Yönetim Sistemi içinde kilit role sahiptir. Başhekimin belirlediği bir çalışan valiliğin teklifi bakanlığın onayı ile kalite yönetim direktörü olarak görevlendirilir. Kalite Yönetim Direktörü, kalite yönetim biriminden ve kurumdaki tüm süreçlerden sorumludur. HKS uygulamalarını yürütmek Kurum kalite hedeflerini gerçekleştirebilmek ve gerekli koordinasyon görevini

Kalite Yönetim Birimi Bölüm Kalite Sorumlularının çalışmalarının koordinasyonu Anket sonuçlarının değerlendirilmesi, Döküman yönetimi, Bölüm hedeflerine yönelik analiz sonuçlarının değerlendirilmesi, Hizmet sunumuna yönelik istatistiki bilgilerin değerlendirilmesi, Öz değerlendirme sürecinin yönetimi ve düzeltici önleyici faaliyet sürecinin yönetimi, kalite yönetim biriminin sorumluluğundadır.

Bölüm Kalite Sorumluları Bölümler; hizmetin verildiği ve hizmet kalite standartlarının uygulanacağı uygulama alanlarıdır. Hizmetin verildiği bölümlerde hizmet kalite standartlarının uygulanmasından sorumlu kişiler de bölüm kalite sorumlularıdır. Mutlaka yardımcıları olmalı ve görevlendirilmeleri başhekim tarafından yapılmalıdır.

Bölüm Kalite Sorumlularının Görevleri Bölümleriyle İlgili HKS Uygulamak Eğitim İhtiyaçlarını KYB’ne Bildirmek Bölüm Hedeflerinin Belirlenmesi İçin Yapılan Çalışmalara Katılmak Bölüm Hedeflerine İlişkin Analizleri KYB’ne Bildirmek Bölüm Kalite Sorumlularının Görevleri

Komite Faaliyet Döngüsü Komiteler; HKS kapsamında belirlenen çalışanların (EKK Hariç) Kalite yönetim direktörü tarafından başhekimliğe teklifi ve başhekimin onayıyla kurulur Olay bildirimine ilişkin analiz sonuçları faaliyetler kalite yönetim birimine gönderilir Görev alanlarıyla ilgili faaliyetler KYB tarafından komiteye iletilir Komite, görev alanındaki faaliyetleri ilgili bir plan hazırlar Gerektiğinde düzeltici – önleyici faaliyetleri başlatır Faaliyetlerin gözden geçirilmesi amacıyla belirli aralıklarla toplantılar düzenler

Bina Turları Kalite yönetim faaliyetlerinin başarıya ulaşması, bina turlarının başarılı bir şekilde yapılması ile büyük ölçüde ilişkilidir. Hastanedeki fiziksel durum ve işleyiş ile ilgili aksaklıkları tespit etmek amacıyla üçer aylık periyotlarda yapılan

Bina Turları tıbbi, idari ve hemşirelik hizmetleri yöneticilerinden birer temsilci, kalite yönetim direktörü ve teknik işler sorumlusunun yer aldığı bir ekip tarafından yapılır. Bina turlarında görev alacak olan ekip üyelerinin sorumluluklarını yerine getirebilecekleri şekilde yetkileri de kullanabilecek olan çalışanlar arasından seçilmesi de büyük önem taşımaktadır.

İndikatör Takibi Veri izleme indikatörleri seti içinde yer alan her bir indikatörün belirlenen esaslar çerçevesinde katsayısı hesaplanır. Kurumların veri izleme katsayıları Başkanlık tarafından ilan edilir.

MERKEZİ DEĞERLENDİRME SÜRECİ Değerlendirilen hastane ve değerlendiricilerin birlikte oldukları bir süreçtir. Daha güvenli ve daha kaliteli hizmet sunumunun sağlanmasında bir araçtır.

DEĞERLENDİRMENİN AMACI Hizmet Kalitesini Değerlendirmek Sürekli Gelişime Katkı Sağlamak Hasta Güvenliğini Sağlamak Çalışan Güvenliğini Sağlamak Kaynakların Etkin Kullanımını Sağlamak

HASTANE PARAMETRELERİ DEĞERLENDİRMEYİ YAPAN HİZMET KALİTE STANDARTLARI  UYGULAMA PERYODU SONUÇ (KATSAYI) HİZMET KALİTE STANDARTLARI İL PERFORMANS VE KALİTE KOORDİNATÖRLÜKLERİ BAKANLIK DEĞERLENDİRİCİLERİ 6 AYDA 1 0.65-1 MEMNUNİYET ÖLÇÜMÜ HASTANE HER AY 0-1 İNDİKATÖR TAKİBİ BAKANLIK

DEĞERLENDİRME SONUÇLARI PUAN HASTANE SAYISI 90 ve üstü 63 80-89 89 70-79 60-69 34

DEĞERLENDİRME SONUÇLARI PUAN HASTANE SAYISI 90 ve üstü 63 80-89 89 70-79 60-69 34 0,81

STANDARTLARIN KARŞILANMA DURUMU 7.7 Doktor hastaların sonuçlarını poliklinikten görebilmelidir. %100 1.1 Hasta kayıt birimi, kolaylıkla görülebilecek ve ulaşılabilecek bir yerde bulunmalıdır. 7.8 Hastaların yazılı olarak laboratuar sonuçlarına ulaşabilmelerine yönelik düzenleme yapılmalıdır. %99 7.9 Poliklinik odaları doktor ile hastanın karşılıklı olarak oturabileceği bir düzenlemeye sahip olmalıdır. 3.9 Hastane sunduğu hizmetler, çalışma saatleri ve nasıl hizmet alınabileceği konusunda etkili bir bilgilendirme yapmalıdır (web sitesi, broşür, tanıtım filmleri, panolar, basın yayın yoluyla bilgilendirme gibi).

SON 5 STANDARTLAR 35.8 Tedavi planı; ilaç adı, dozu, zamanı ve uygulama şeklini içerecek şekilde, okunaklı olarak her bir hasta tabelasına hastanın kendi doktoru tarafından yazılmalıdır. %64 67.3 Hastanın hastalığına ve tedavisine yönelik bilgilendirme ve onay formu doldurulmalıdır. %56 13.11 Ameliyathanede kullanılan tüm ilaçların ve anestezik ajanların kritik stok seviyeleri ve miad takipleri otomasyon sistemi üzerinden yapılmalıdır. %46 27.21 Müşahade odalarında hasta kalış sürelerine ilişkin kayıtlar tutularak gerekli düzeltici ve önleyici faaliyetler yapılmalıdır. %43 36.3 Cerrahi güvenlik kontrol listesine göre doğrulama yapılmalıdır. %40

SONUÇ Değerlendirmeler kurumun aynasıdır. Değerlendirme sürecinden elde edilen veriler hastanelerin daha kaliteli hizmet sunumu için kullanılmalıdır.

www.performans.saglik.gov.tr hksdanisma@gmail.com TEŞEKKÜRLER! www.performans.saglik.gov.tr hksdanisma@gmail.com

www.performans.saglik.gov.tr hksdanisma@gmail.com Add Your Text Text Add Your Text Text Add Your Text Text Add Your Text Text Add Your Text Text