Hasta-Hekim İlişkisi, Kurumlarda İç İletişimi Güçlendirme Becerileri Destek ve İdari Hizmetler Başkan Yardımcılığı Hasta Çalışan Hakları ve Güvenliği Daire Başkanlığı Hasta Hakları Birim Sorumlusu Sosyal Hizmet Uzmanı Duygu ÖRDE Nisan-2014 Antalya T. C. Sağlık Bakanlığı Türkiye Kamu Hastaneleri Kurumu
Niye Hasta Hekim-İlişkisi Bu Kadar Önemli? Sağlıkta Dönüşüm Programı çerçevesinde verimli ve etkili bir şekilde sağlık hizmeti sunmada; hastanın sağlık tesisinden memnun olarak ayrılması istenirken, aynı zamanda sağlık çalışanının da mesleğini memnun bir şekilde icra etmesini sağlamak bir zorunluluk olduğundan; hasta- hekim ilişkisinin nasıl olması gerektiği sorusu daha da önemli hale gelmiştir.
İyi ama daha iyi olmalı… Hastanelerde hizmetin nasıl verileceğine dair standartlar Toplam Kalite Uygulamaları çerçevesinde belirlense de, her zaman her yerde hasta hekim ilişkileri aynı şekilde yönetilememektedir. Bugün her ne kadar istatistikler geçmiş yıllara göre başvuruların azaldığını gösterse de, ne yazık ki hasta hakları uygulamaları veya çalışan hakları uygulamalarına konu olan hekim- hasta ilişkileri ile karşı karşıya kalabilmekteyiz.
2013 –TKHK’na bağlı sağlık tesisleri hasta hakları birimlerine yapılan başvuru nedenleri
Başvuruya Konu Olan Meslek Grubu-2013
Çalışan Hakları ve Güvenliği Eğitim Modülü Konusu İletişim ve Empati Stres Yönetimi, Tükenmişlik Sendromu, Zor İnsanlarla Başa Çıkma İletişim ve Empati, Beden Dili, Stres Yönetimi ve Öfke Kontrolü, Tükenmişlik Sendromu, Zor İnsanlarla Başa Çıkma İletişim ve Empati, Beden Dili, Görgü Kuralları, Profesyonel İmaj, Kişisel Bakım, Stres Yönetimi ve Öfke Kontrolü, Tükenmişlik Sendromu, Verilen Personel Hekim Hemşire, Sağlık Memuru Psikolog, diyetisyen, Sosyal Hizmet Uzmanı, Odyolog Röntgen Uzmanı, Röntgen ve Anestezi Teknisyeni ve Diğer Sağlık Lisansiyerleri Özel Hizmet Alımı Yoluyla İstihdam Edilen Personel Eğitim Verilen Kişi Sayısı 24.861 103.907 85.901
Hasta-Hekim İlişkisi
İlişki Kavramı Türk Dil Kurumuna göre ilişki kelimesi “iki şey arasında karşılıklı ilgi, bağ, münasebet, temas” (1) olarak tanımlanmaktadır. Hasta hekim arasındaki kurulan bağ, ilişkinin kurulduğu yer, ilişkinin kurulma amacı ve ilişkinin şekli gibi unsurların farklı farklı olması nedeniyle değişkendir.
İlişki… Hasta ve sağlık personeli arasındaki ilişkiye baktığımızda amacın aynı olduğunu görmekteyiz. Hastalar sağlığına kavuşmak için uğraşırlar. Sağlık çalışanları/hekimler de onları sağlığına kavuşturmak için çalışırlar…
İlişki… Yabancı ve bilinmeyen olandan en çok korkarız… İlk karşılaşmada hekimde, hastada bir yabancı ve bilinmeyenle karşı karşıyadır. Ancak hasta daha büyük çapta ve çok yönlü bir korku ve yabancılık içindedir. Hastalık durumu yabancı bir durumdur, bir yandan acı ve sıkıntı verdiği gibi, bir yandan da yok olma, yani ölüm kaygısıyla birliktedir. Üstelik yardım almayı ümitlendiği kişide kendisine yabancıdır. Ona ne kadar güvenebileceğini de bilmemektedir. Bu yüzden sorunlarını, duygularını dolayısıyla kendini açmakta tutuk ve çekimser olabilir.
İlişki… Hipokrat’tan günümüze gelen “Hastalık Yoktur, Hasta Vardır” anlayışının bir gereği olarak her hastaya özgü yapılacaklar farklı olacağından her yerde, her hastayla hekimin ilişki farklıdır. Hasta-hekim ilişkisi sadece hasta ve hekim arasındaki kurulan anlık bir iletişim süreci ile açıklanamaz..
Hasta –Hekim ilişkisini belirleyen unsurlar Hastanın özellikleri Hekimin özellikleri Hasta-hekim ilişkisinin kurulduğu yere dair özellikler
Hasta özellikleri Hastanın yaşı, cinsiyeti, engel durumunun olup olmayışı, bilişsel seviyesi, eğitim düzeyi, hastalığı, hastalığının derecesi, hastalığa dair algısı, tedaviye uyumu vb…
Hasta, hekim ile kurduğu iletişimde; Açık,net ve yalın bir ifade kullanmayabilir. Hızlı ya da çok yavaş konuşabilir. Yüksek ya da çok düşük ses tonu kullanabilir. Sıkıntılarını paylaşmadan sapıp asılsız konulardan konuşabilir. Soyutlamaları çok fazla kullanabilir. Vurgulama ve imla kullanımı yetersiz olabilir.
Hasta, hekim ile kurduğu iletişimde; Gereksiz açıklamalarda bulunabilir, fazla detaya inebilir. Benzetmeleri yerine oturtamayabilir. Yeterli bilgi veremeyebilir. Kelimeleri yanlış kullanabilir. Aslında hekim ile konuşuyordur ancak hekim ile sağlıklı bir iletişim içinde değildir..
Hekimin özellikleri Hekimin uzmanlığı, tıp sanatını icra edebilme becerisi, iletişimi yönetme becerisi , çalıştığı alana dair algıları, toplam kalite yönetimi uygulamalarını yerine getirip getirmediği, hasta haklarını göz edip göz etmediği, tıp etiğine uygun davranıp davranmadığı…
Hekimin hasta ile kurduğu iletişimde; Hastayı dinlediğini gösteren davranışlar göstermeyebilir. Hastanın anlayamayacağı teknik sözcüklerle dolu bir dil kullanabilir. Sürekli saatine yada kapıya göz atabilir. Hasta üzerinde bir şey düşündüğü yada rahatsız edilmemesi gerektiği izlenimi bırakacak biçimde kendi kendine bir şeyler mırıldanabilir.
Hekimin hasta ile kurduğu iletişimde; Hastanın sözünü kesebilir ya da kendisi tamamlayarak sonlandırabilir. Önyargılarına uygun bilgi alabilir. Hastayı seçici dinleyebilir. Hastanın konuşması bitmeden ortamdan uzaklaşabilir. Hastanın sorularını duymazdan gelebilir. Aynı şekilde hekimde konuşuyordur ancak hasta ile sağlıklı iletişim içinde değildir.
Hasta-hekim ilişkisinin kurulduğu yere dair özellikler Genel anlamda, ülkede yürütülen sağlık politikaları, sosyal güvenceye dair sistemler, sağlık hizmetlerinin teşkilatlanması, dar anlamda hizmet verilen sağlık tesisinin hizmet kapasitesi, hizmet alış şekli vb.. durumlar
Hasta-hekim ilişkisinin kurulduğu yere dair özellikler Hastalara sağlık hizmeti verilirken onların insanlık onuruna yakışır bir şekilde ağırlanmaları da gerekir.. Konforlu rahat bir ortamda hizmet almak/vermek herkesin hakkıdır… Hizmet verilen mekan hasta mahremiyetini, tıbbi bakım gereksinimlerini ve konforunu temin edecek şekilde dizayn edilmelidir… Hastanenin ısıtılması, soğurulması ve havalandırılması en etkin şekilde dizayn edilmelidir.. Refakatçilerin ve ziyaretçilerin ihtiyaçlarına yönelik hususi alanlar ayrılmalıdır… Hastaların can ve mal güvenliğinin sağlanması için gerekli tedbirler alınmalıdır…
Tüm bu gereksinimler hem sağlık hizmeti alan hastalar hem de hizmeti veren sağlık çalışanları için sağlanmalı, böylelikle fiziksel gereksinimler nedeni ile ortaya çıkan ve hasta ile sağlık çalışanı/hekim arasında yaşanan çatışmalar engellenmelidir.
Hasta Memnuniyetini Daha Fazla Dikkate Almak Hastaların hastane hizmetlerinden beklentileri ile deneyimleri arasındaki farkın değerlendirilmesi ile ortaya çıkabilecek hasta memnuniyeti sadece bakımının yapı süreç ve sonuç ilişkisi ile ilgili değildir… Aynı zamanda hastanın sosyo-demografik, fiziksel ve psikolojik durumunu, davranışı ve beklentilerini de içeren bir kavramdır.
Hastanın Sağlık Sistemi Konusunda Beklentilerini Bilmek Sağlıkta Dönüşüm Programı çerçevesinde gerçekleştirilen değişimin farkında olan hastanın bu değişim doğrultusunda gelişen taleplerini anlamak, bu talepler doğrultusunda gerçekleştirilmesi beklenen talepleri yönetebilmek gerekmektedir.
PEKİ HASTA- HEKİM İLİŞKİSİNDE BİR STANDART BELİRLENEBİLİR Mİ ?
Hekim-Hasta İlişkisi için Öneriler Sağlık Hizmeti Verilen Kuruluşu Tanımlamak Hastanenin Bulunduğu Yerin Özelliklerini Tanımak Hastane hizmet kapasitesini bilmek Hastane yönetim politikasını bilmek Hastane kalite politikasını bilmek Hasta ilişkisini yönetirken yardım alabileceği yardımcı sağlık personellerini ( sosyal hizmet uzmanı, psikolog, kalite hemşiresi ) tanımak ve onlarla iletişimin prosedürünü belirlemek
Hekim-Hasta İlişkisi için Öneriler Hastayı Tanımak ve Beklentilerini Anlamak Bölgedeki Hastaların hekime bakışını anlamak Hastaların neden memnun, neden memnun olmadıklarını tanımlamak Hastaya dair anammez alırken hastalığın yanında hastayı da tanımak Hastanın beklentilerini tespit etmek ve yönetmek Hastanın kaygılarını yönetmek Hastanın bilgilenme hakkını görmek
Hekim-Hasta İlişkisi için Öneriler Hekim olarak; Kişisel iletişim becerilerini arttırmak Sağlık çalışanı olarak ancak iyi bir iletişim kurarsa işini tam anlamıyla yapabileceğinin farkına varmak Hasta ile yaşanabilecek olası problemlerle nasıl baş edeceğine dair stratejilere sahip olmak ( Nereye şikayet edersen etten, sorunu nasıl çözebilirime geçiş)
Hekim-Hasta İlişkisi için Öneriler Check Listler hazırlamak Hastanın niye orada olduğunu önemsemek, tedavi süreci hakkında bilgi vermek, süreci yönetebilmek Toplam Kalite Yönetimi Uygulamalarını bilmek ve meslek icrasında toplam kalite uygulamalarının gereğini yapmak Tıp Etiğine uygun hareket etmek Hasta haklarını gözetmek
Hekim-Hasta İlişkisi için Öneriler Pratisyen hekim olarak mezun olacak tıp öğretici veya ihtisas yapan bir hekimin eğitim müfredatında, toplam kalite yönetimi, iletişim becerileri gibi konuları içeren dersler bulunmadığından bu eğitim programların mümkün olduğu kadar hizmet içi eğitim programları doğrultusunda yürütülmesi gerekmektedir.
Hekim Hasta İlişkisi için Öneriler Sağlıkta ekip çalışmasının arttırılması, hastaların psiko-sosyal yönden ihtiyaçlarının karşılanmasını sağlamaya yönelik mesleki uygulamalar gerçekleştiren meslek elemanlarının ( sosyal hizmet uzmanları, psikolog) sağlık hizmeti üretimine daha fazla katılmasının yolları açılmalıdır. İletişim becerileri zayıf olan hekimlerin tespit edilerek, iletişim kapasitelerinin arttırılmasına yönelik özel programlar geliştirilmelidir. Yapılan araştırmalarda hastanın memnuniyetini en fazla etkileyen nedenlerin başında sağlık çalışanlarının tutum ve davranışları gelmektedir. Hastalarını memnun etmeyi hedefleyen tüm sağlık kuruluşları öncelikle çalışanlarını memnun etmek durumundadırlar. Bunun yollarından biri de kurum içi iletişimi güçlendirmekten geçmektedir…
Kurum Kurum, “…kişilerin temel sosyal gereksinimlerini karşılama amacıyla belirli onaylanmış ve birleştirilmiş tarzlarda oynadıkları, oldukça sürekli sosyal örüntü, rol ve ilişki yapısıdır.” (Çelebi, 1994: 120)
Kurumsal İletişim Birden fazla insanın bir amaç etrafında toplanmasını sağlayan ve bir araya gelen insanların güç birliği yaparak örgüt amaçları yönünde etkili bir biçimde çalışabilmeleri için, aralarında olması gereken işbirliğini ve çevresiyle uyumlarını sağlamada önemli bir rolü olan; biçimsel ve biçimsel olmayan yapılardaki anlam yükü taşıyan her türlü insan etkinliğinin paylaşılmasıdır (Vural, 2010:140)
Kurum İçi İletişimde… Kurum içi iletişimde çalışanlara organizasyonun amaçları, felsefesi, hakkında bilgiler verilmelidir. Kurum içi iletişim çalışmalarında göz önünde bulundurulması gereken noktalar şunlardır: (Okay, 2000; 178- 181). Kuruluştaki olumlu yada olumsuz tüm gelişmeler hakkında çalışanları haberdar etmek. Kuruluşun planlaması, hedefleri, pazarlama ve reklam hedefleri hakkında çalışanları bilgilendirmek Kuruluşun yayın araçları yolu ile çalışanları bilgilendirmek Kararların alınmasına çalışanların katılması
Kurum İçi İletişimde… Kuruluş içinde görüşlerini bildirme olanağının varlığı Çalışanların bilgi ve becerilerini geliştirmeleri açısından eğitilmeleri İyi bir çalışma durumunda çalışanın övülmesi ve takdir edilmesi Üstün başarıları parasal olarak ödüllendirmek Düzenli kuruluş toplantıları yapmak Çalışanların aileleri ile ilişkilere girmek ve kurum aile bütünleşmesini sağlamak
Kurum İçi İletişimde… Çalışanların morallerinde ve çalıştıkları kuruma karşı olan tutumlarında olumlu ve fark edilir bir biçimde düzelme ve pozitif bir yaklaşım sağlaması. Kurumun kendisi ve hedefleri konusunda bilgi ve anlayış düzeyinde gelişme. Kurum içerisindeki gruplar arasında anlamazlık ve çıkar çatışması durumlarında azalma. Üretkenliğin ve motivasyonun artması
Sağlık Alanında Kurumsal İletişiminin Güçlendirilmesi için Alanlar Halka İlişkiler Birimleri Tıbbi Sosyal Hizmet Birimleri Çalışan Hakları ve Güvenliği Birimleri
Kurumlar gerek iç ve gerekse dış iletişim tekniklerini kullanarak kendilerini hedef kitlelere tanıtmaları onların yaşamalarını ve ayakta kalmalarını kolaylaştırabilir. Kurumlar, her şeyden önce kendi çalışanları ile etkili iletişim tekniklerini kullanarak onların kuruma olan güvenleri arttırarak çalışanların algılamalarını arttırılabilir… Sağlıkta Dönüşüm Programını gerçekleştirirken, bir bütünün hepsi değerli olduğundan parçaları ile birlikte daha etkili verimli sağlık politikaları yürütmek için hep birlikte çalışmalıyız…
Sağlık hizmetlerinde Hasta ve Çalışan BİRLİK’teliği HAYATİ önem taşır. BİRLİK’te sağlıklı bir dünya çizebilmek umuduyla … Sabırla dinlediğiniz için teşekkürler…