30 Nisan – 8 Mayıs 2007 Dr. Elke Löffler, Governance International Zonguldak, Erzincan, Uşak, Akyaka/Muğla Hizmet Geliştirme Eylem Planları’ndan (HGEP)Vatandaşların Yaşam Kalitelerini İyileştirmeye

İçindekiler Bu sunum HGEP’in anahtar öğeleriyle aşina olmanıza HGEP taslağı hazırlamanıza hizmet geliştirmenin gerekli unsurlarının ve engellerinin neler olduğunun farkında olmanıza “bir defaya mahsus” hizmet iyileştirmesi anlayışından “sürekli iyileştirme” kültürüne geçebilmek için gerekli olanı öğrenmeye yardımcı olacaktır

HGEP nedir HGEP kurumsal bir plan taslağından; uygulamaya ve yöneticiler, personel, hizmetten yararlananlar, hizmetten yararlanmayanlar ve paydaşlarla müzakerelere, belirlenen stratejik önceliklerin gerçekleştirilmesine nasıl geçileceğinin şemasını sunar

HGEP’in anahtar unsurları(1) (1)Giriş HGEP yerel yönetimin genel modernizasyon stratejisi içinde nasıl yer aldığını açıklamaktadır (2)Amaç ve Prensipler HGEP’in stratejik planla ve vatandaş memnuniyet anketiyle nasıl ilgili olduğunu ortaya koymaktadır (3)Vizyon HGEP’in genel amaçlarını belirtmektedir (4)Paydaşlar ilgili olan hizmetle ilişkin olan temel ve önemli paydaşları belirtmektedir (5)gelecek 6 ay, orta vade (6 ay-5 yıl) ve uzun vade (5- 30 yıl) için tasarlanmış aşamalar ile birlikte spesifik önerilerin neler olabileceğini belirtmektedir

HGEP’in anahtar unsurları(2) (6)Sistem desteği hangi bireylerin, kurumların ve grupların nasıl ve ne zaman (her safhada) işin içine gireceğini belirleyen bir çerçeveyi belirtmektedir (7)İş analizleri mevcut çalışma şeklini hizmet kullanıcılarınıza(ve belirli bir hizmete hakkı olan fakat o hizmetten yararlanmayanları yararlanır kılmayı) daha iyi hizmet verebilmeniz için nasıl değiştirmeniz gerektiğini gösteren analizler anlamına gelmektedir (8)Kurumsal gelişim daha iyi hizmet sağlamaya yardımcı olmak için gerekli olan personel eğitimini belirler. Ayrıca, hizmet için gerekli olabilecek diğer yatırımların çerçevesini çizer (ör.: Bilgi ve İletişim Teknolojileri veya diğer ekipman ve işyerleri)

HGEP’in anahtar unsurları(3) (9)Performans Yönetimi ve Hesap Verilebilirlik bir planın başarısını ölçmek ve HGEP’in uygulanmasındaki ilerlemeyi kimin izlemekten sorumlu olacağını belirleyen geniş bir anahtar göstergeler sistemi sunar (10)Mali boyut hizmetin iyileştirilmesi ve geliştirilmesinin maliyetlerinin ne olacağını ve bunların nasıl finanse edileceğini gösterir

İngiltere’deki bir yerel yönetimde (Thurrock) uygulanan bir HGEP örneği – önceliklerimizi nasıl belirleyebiliriz gelişen Thurrock daha güvenli Thurrock müreffeh Thurrock kucaklayıcı Thurrock yeniden canlanan Thurrock enerjik ve daha sağlıklı hale gelen Thurrock

İngiltere’deki bir yerel yönetimde (Thurrock) uygulanan bir HGEP örneği – gelişmelerimizi nasıl ölçebiliriz Sağlıklı Yaşam Tarzı Bu öncelik çocukların ve gençlerin sağlığını iyileştirmeyi amaçlar. Bu plan süresince aşağıdaki adımlar atılacaktır: çocuk obezitesinin azaltılması çocukların ve gençlerin ruh sağlığının geliştirilmesi gençlerde istenmeyen gebeliklerin önlenmesi Anahtar göstergelerimiz gençlerdeki gebelik oranı obez olarak sınıflandırılan 11 yaş altı çocukların yüzdesi gebelik süresince sigara içen bayanların yüzdesi madde bağımlılığı sorunu yüzünden tedavi gören çocuk ve gençlerin oranı

HGEP taslağı nasıl çıkarılır(1) HGEP yerel yönetimin Stratejik Plan’da tanımlanan anahtar öncelikleriyle bağlantılı olmalıdır. Aynı zamanda, HGEP vatandaş memnuniyeti anketinin sonuçlarını da yansıtmalıdır.

HGEP taslağı nasıl çıkarılır(2) Hizmet geliştirme için önceliklerin belirlenmesinin bir yolu hizmet geliştirme matrisi (tablosu) yaratmaktır. Bu, karar veren kişilerin vatandaş memnuniyet anketlerine verilmiş olan yanıtlara dayanarak hizmet geliştirmede potansiyel alanları daha somut olarak görebilmelerini sağlar. Bu matriste iki boyutlu bir düzlem üzerine iki değişik değerlendirme göstergesi çizilmek suretiyle hangi düzenlemelerin vatandaşlar için ne kadar gerekli (düşük seviyedeki tatmin sınıflandırmaları) ve aynı zamanda ne kadar önemli (yüksek seviyedeki önem sınıflandırmaları) olduğu veya olmadığı ilk bakışta belirlenebilir.

HGEP taslağı nasıl çıkarılır(3) Source:

HGEP taslağı nasıl çıkarılır(4) Matrisin Dört Bölümü İyileştirme Öncelikleri. Buradaki hizmet unsurları düşük tatmin seviyelerinde, fakat, aynı zamanda da vatandaşlar için en önemli hizmet boyutlarındadır. Bunlar hemen iyileştirme gerektiren hizmet unsurlarıdır. Güçlü olunan öğeler. Bu, vatandaşın önemli olduğu kadar yüksek seviyede tatmin aldığı servis unsurlarını içermektedir. Bu öğe üzerinde herhangi bir iyileştirmeye gerek yoktur. Kaynakların Yeniden Tahsisi? Bu alandaki unsurlar yüksek tatmin seviyelerine sahip; fakat, vatandaşlar için öneme de sahip değillerdir. Bu hizmet unsurları üzerinde herhangi bir iyileştirmeye gerek yoktur, ya da diğer iyileştirme önceliklerini desteklemede kaynakların yeniden tahsis edilmesi fırsatı bulunabilir. Fırsatlar. Bu unsurlara ilişkin vatandaşların tatmin seviyeleri düşüktür, fakat, bunlar ayrıca da önemli değillerdir. Bu öğelere ilişkin iyileştirme şu an için bir öncelik arz etmemektedir. Kaynak:

Hizmet geliştirmenin gerekli unsurları ve engelleri Gerekli unsurlar Engeller Başlangıçtan sona kadar Komutlar için bekleme liderlik Personelin motivasyonu Personel becerikliliğinden yoksun olma Stratejik odaklanma ‘Herşeyin en üst düzeydeki önceliğe sahip olması’ Ortaklıklar Kurum içi departman şovenizmi Vatandaş odaklı olmak‘Belediye odaklı olmak’ Teknolojiyi mümkün kılmak ‘Teknolojiden gerektiği gibi yararlanmamak’ Kurum içi İletişimlerKurum içinde ‘Mantar gibi çoğalan ve kararların karanlıkta alınmasına yol açan bürokratik yapı’nın oluşması Girişim ve yenilik ‘Herşeyin şimdiki haliyle iyi olduğu’nu iddia etme

Hizmet geliştirmelerini nasıl sürdürülebilir hale getiririz Eğer aşağıdaki belirtilenler uygulanmazsa kullanıcılar için HGEP bir kereden fazla yarar sağlamaz Yerel yönetim kurum içi departman şovenizmini yenip hizmetlerine hizmet alıcılarının bakış açısından bakabilmesi Yerel yönetim hizmet kullanıcılarıyla birlikte çalışması (ör. Hizmetten devamlı yararlananlarla yapılan toplantılar, düzenli olarak yapılan odak grup oturumları, anketler, vb.) Yerel yönetimin ortaklarıyla birlikte çalışması, onların tecrübelerinden yararlanması ve kaynaklarını seferber edebilmesi Yöneticilerin mevcut olan hiyerarşik kültürü değiştirmesi ve personellerinin BAĞIMSIZ düşünmesini desteklemesi