“KALİTE STANDARTLARI VE SİSTEM BELGELENDİRME SEMİNERİ” 24.01.2014 MARMARİS TİCARET ODASI KALİTE BİRİMİ

KALİTE : Bir ürünün yada hizmetin YAPISAL ÖZELLİKLERİ TAKIMININ (fiziksel, duyusal, davranışsal, zamansal, fizyolojik karakteristikler ile insan güvenliği, fonksiyonel kriterler, vs.) genellikle imal edilen veya zorunlu olarak beyan edilen yada belirlenmiş şartları sağlamasıdır. SİSTEM : Birbirleriyle ilişkili veya etkileşimli elemanlar takımı. YÖNETİM SİSTEMİ : Politika ve hedefleri oluşturma ve bu hedefleri başarma sistemi. KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ : Düzenlenmiş sorumlulukları, yetkileri ve ilişkileri olan insanlardan oluşan bir kuruluşun kaliteyle ilgili, organizasyonu yönlendiren ve kontrol eden yönetim sistemi (ISO 9001:2000)

Kaliteyi Etkileyen Fonksiyonlar Taşeronlar STK’lar Üyeler Kamu kurumları Satınalma Altyapı / Üstyapı Halkla İlişkiler Başkanlık MTO ORGANİZASYONDA KALİTEYİ ETKİLEYEN FONKSİYONLAR Genel Sekreterlik Meclis Birimler Toplum Müşteriler

Neden Kalite Yönetim Sistemleri Gittikçe karmaşıklaşan İletişim ve küreselleşme Düşük maliyet ile yüksek kazanç ve kaliteli hizmet Müşteriden/ toplumdan gelen talepler KALİTE YÖNETİMİ İç ve Dış müşteri memnuniyeti Dış ilişkilerin gereklilikleri Ürün / Hizmet güvenilirliği

ISO 9001 ve TKY Müşteri Odaklılık (Üyelerin Kazancı ve Toplumsal Kazanç) Liderlik (Hizmette Yüksek Performans) Yönetimde Sistem Yaklaşımı (Küresel Pazara Uyum) Süreçlerle ve Verilerle Yönetim (Stratejik Planlama) Çalışanların Katılımı ve Gelişimi (Performans Değerlendirmesi) Sürekli İyileştirme ve Yenilikçilik (Performans Değerlendirmesi) Tedarikçilerle karşılıklı faydaya dayanan ilişkiler (İşbirliklerinin Geliştirilmesi) Toplumsal Sorumluluk (Kurumsal Performans değerlendirmesi)

ISO 9001 Maddeleri 1-KAPSAM 2-ATIF YAPILAN STANDARTLAR 3- TERİMLER VE TARİFLER 4-KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ 4.1 Genel Şartlar 4.2 Dokümantasyon Şartları 5-YÖNETİM SORUMLULUĞU 5.1 Yönetim Taahhüdü 5.2 Müşteri Odaklılık 5.3 Kalite Politikası 5.4 Planlama 5.5 Sorumluluk, Yetki ve İletişim 5.6 Yönetimin Gözden Geçirmesi 6-KAYNAK YÖNETİMİ 6.1 Kaynakların Sağlanması 6.2 İnsan Kaynakları 6.3 Alt Yapı 6.4 Çalışma Ortamı

ISO 9001 Maddeleri 7-ÜRÜN GERÇEKLEŞTİRME 7.1 Ürün Gerçekleştirmenin Planlanması 7.2 Müşteri İle İlişkili Prosesler 7.3 Tasarım ve Geliştirme 7.4 Satın alma 7.5 Üretim ve Hizmetin Sunulması 7.6 İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü 8-ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME 8.1 Genel 8.2 İzleme ve Ölçme 9.3 Uygun Olmayan Ürünün Kontrolü 8.4 Veri Analizi 8.5 İyileştirme

ISO 9001 Standardının Şartları Standardın maddelerini gruplayarak özetleyecek olursak: 1. SÜREÇ YAKLAŞIMI Bir kuruluşta süreçlerin ve birbirleriyle olan ilişkilerinin tanımlanması, uygulanması ve bu sistemin yönetimi süreç yaklaşımı olarak tanımlanır. Bu sistemin kullanılması şunları sağlar: a. Gereksinimlerin daha iyi anlaşılması ve karşılanılması, b. Süreçlerin katma değerleriyle birlikte dikkate alınması, c. Süreç, performans ve etkinliğinin sonuçlarının elde edilmesi, d. Süreçlerdeki sürekli iyileşmenin objektif ölçümlerle gözlenebilmesi.

Süreç Yönetim Sistemi (Temel Süreçler) Kalite Yönetim Sisteminin Sürekli İyileştirilmesi Yönetim Sorumluluğu Ürün/Hizmet Gerçekleştirme Kaynak Yönetimi Ölçü, Analiz ve İyileştirme Tedarikci Şartlar Müşteri Müşteri Tatmini Ürün/ Hizmet Çıktı Girdi

PUKÖ Çevrimi Süreç Sorumlusu Süreç Çalışanları PLANLA UYGULA ÖNLEM AL İNSAN KAYNAKLARI SÜRECİ Süreç Sorumlusu Süreç Çalışanları ÖNLEM AL KONTROL ET MAYEM

Dış Kaynaklı Dokümanlar Dokümantasyon Kalite El Kitabı KYS Prosedürleri Proses Dokümanları Dış Kaynaklı Dokümanlar Talimatlar Formlar Kayıtlar Raporlar..vs. Kalite politikası ve amaçları ile ilgili standarda uygun kalite sistemini açıklar. Kalite sistem unsurlarının uygulanması için gereksinim duyulan fonksiyonel birimlerin faaliyetlerini açıklar. Detaylı iş dokümanlarından oluşur.

Dokümantasyon Süreci

Örnek İş Akışı

ODAMIZA AİT ÖRNEK BİR SÜREÇ DOKÜMANI

ISO 9001 KYS Temel Prosedürleri HİZMET SEKTÖRÜ KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ PROSEDÜRÜ (Dokümanların ve Kayıtların Kontrolü) YÖNETİM SORUMLULUĞU PROSEDÜRÜ KAYNAK YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ HİZMET GERÇEKLEŞTİRMENİN PLANLANMASI PROSEDÜRÜ MÜŞTERİ İLE İLİŞKİLİ PROSESLER PROSEDÜRÜ SATIN ALMA PROSEDÜRÜ HİZMETİN SAĞLANMASI PROSEDÜRÜ İZLEME VE ÖLÇME PROSEDÜRÜ (İç Denetim,Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler) UYGUN OLMAYAN HİZMET KONTROLÜ PROSEDÜRÜ VERİ ANALİZİ PROSEDÜRÜ İYİLEŞTİRME PROSEDÜRÜ

Kalite Yaklaşımları Düzeltici Sistem 1 Müşteri istekleri analizi 4 2 Düzeltici faaliyetler Pazarlama ve satış 3 Sürecin kontrolü

Kalite Yaklaşımları Önleyici Sistem 1 Müşteri istekleri analizi 4 2 Pazarlama ve satış Tasarım ve geliştirme 3 Sürecin kontrolü

Sürekli İyileşme Döngüsü Yönetimin gözden geçirme faaliyeti Politikalar Hedefler Planlama Uygulama Ölçme, İzleme Düzeltme DENETİMLER DENETİMLER

SİSTEM BELGELENDİRME YÖNETİM SİSTEMLERİ

NEDEN TS EN ISO 9001? • Kuruluşta kalite anlayışının gelişimini, • Kârın, verimliliğin ve pazar payının artmasını, • Etkin bir yönetimi, • Maliyetin azalmasını, • Çalışanların tatminini,

• Kuruluş içi iletişimde iyileşmeyi, • Tüm faaliyetlerde geniş izleme ve kontrolü, • İadelerin azalmasını, • Müşteri şikayetinin azalması, memnuniyetin artmasını sağlayan, • Ulusal ve uluslararası düzeyde uygulanabilen bir yönetim sistemi modeli olduğu için bu sistem uygulanmalıdır.

TS EN ISO 14001 ÇEVRE YÖNETİM SİSTEMİ • Acil durumlara (deprem,yangın, sel vb.) ve kazalara karşı hazırlıklı bulunarak mesuliyetle sonuçlanan kaza vb. olayların azaltılması • Kirliliğin kaynaktan başlayarak kontrol altına alınması ve azaltılması • Girdi malzemeleri ve enerji tasarrufu sağlanması • İzin ve yetki belgelerinin alınmasının kolaylaştırılması

TS EN ISO 14001 ÇEVRE YÖNETİM SİSTEMİ • Ulusal ve/veya uluslararası mevzuatlara uyumun artırılması • Çevresel performansın artırılması • ISO 14001 tüm dünyaca bilinen ve kullanılan ortak bir dil olduğundan global pazarda kabul edilirliğin sağlanması

TS 18001 (OHSAS) İŞ SAĞLIĞI VE GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ • Kârlılığı artırmak, • İSG çalışmalarını diğer faaliyetlere entegre ederek kaynakların korunmasını sağlamak, • Yönetimin taahhüdünün sağlandığını göstermek, • Motivasyon ve katılımı artırmak, • Ulusal yasa ve dünya standardlarına uyum süresini ve maliyetini azaltmak,

TS 18001 (OHSAS) İŞ SAĞLIĞI VE GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ • Paydaşların istek ve beklentilerini karşılayarak rekabeti artırmak, • Kuruluşlar tarafından sürdürülmekte olan İSG faaliyetlerinin sistematik olarak yayılımını sağlamak için bu sistem uygulanmalıdır.

TS EN ISO 22000 (GGYS) GIDA GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ NEDEN TS EN ISO 22000? • Muhtemel tehlikeleri önleyerek güvenilir gıda üretilmesi ve müşteriye ulaşmasının sağlanması, • Ürün kayıplarının azaltılması, • Maliyetlerin azaltılması, • Etkin bir oto kontrol sisteminin uygulanmasının sağlanması,

TS EN ISO 22000 (GGYS) GIDA GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ • Müşteri talebi olması, • Ticaret kolaylığının sağlanması, • Yasal mevzuata uygunluğunun sağlanması için bu sistem uygulanmalıdır.

TS ISO IEC 27001 BİLGİ GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ NEDEN TS ISO IEC 27001? Merkezi güvenlik sisteminde gerçek anlamda güvenliğin oturtulabilmesi için şirketler, TS ISO IEC 27001 standartında belirtilen bilgi güvenliği yönetim sistemini kurarak gerçek risklerini saptayabilir ve bu risklerin giderilmesi için gereken teknoloji, politika ve prosedürleri devreye alabilirler.

TS ISO IEC 27001 BİLGİ GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ Bu sayede güvenlik yönetim sistemi olarak oluşturulan ve yalnızca teknoloji ile değil aynı zamanda tüm şirket çalışanlarının da uyguladığı iş süreçleri ile de devamlılık sağlıklı bir şekilde sağlanabilir.

TS EN ISO 50001 ENERJİ YÖNETİM SİSTEMİ (EYS) NEDEN TS EN ISO 50001? Enerji politikasının resmiyet kazanması Enerji tüketiminin sistematik bir yaklaşımla yönetilmesi sayesinde enerji masrafında düşüş Çevreninkorunması Kaynakların etkin kullanımı

TS EN ISO 50001 ENERJİ YÖNETİM SİSTEMİ (EYS) Sera gazı emisyonunun azaltılması Mevzuata uyumun sağlanması Başta Çevre Yönetim Sistemi olmak üzere diğer yönetim sistemleri ile kolayca entegre olabilmesi

TS ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİM SİSTEMİ NEDEN TS ISO 10002? Bir kuruluşun mevcut müşterisini elinde tutması, yeni müşteri edinmesine kıyasla en az dört kat daha masraflıdır. Müşteri kaybeden kuruluşların bu kayıplarını telafi etmeleri ve itibarlarını tekrar kazanmaları büyük çaba ve maliyet gerekir. Bu durumlara maruz kalmamak için her yönetim sisteminin ortak yaklaşımı olan önleyici yaklaşımla sistemimizi yönetmemiz gerekmektedir.

NEDEN TS ISO 10002? • Müşteri şikayeti ile karşılaşılan durumlarda kuruluşlara nasıl davranmaları gerektiğine dair yol gösterir. • Kuruluşlara, müşteri ile yaşanan bir olay sonrasında “özür” dilememiz yeterli mi, yoksa telafi etmek için tazminat ödemek de dahil olmak üzere daha büyük bir faaliyet mi planlamamız gerektiğine dair rehberlik eder. • Müşteri ile yaşanan problemlerin en adil şekilde ele alınmasını sağlar. • Şikayetlerden ders çıkarılarak iyileştirmeye açık alanların tespit edilmesini sağlar.

TS EN ISO 13485 Tıbbi Cihazlar Yönetim Sistemi  FSSC 22000 Gıda Güvenliği Sistemi TSEK 118   TS ISO/IEC 20000-1 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistemi IQ Net SR 10 Sosyal Sorumluluk Yönetim Sistemi

IQNET SR 10 SOSYAL SORUMLULUK YÖNETİM SİSTEMİ NEDEN IQNET SR 10?  Kuruluşun itibarını ve toplumun kuruluşa olan güvenini arttırır. Müşteri ve tüketiciler nezdinde kuruluşun imajını kuvvetlendirir. Çalışan sadakatini, bağlılığını, katılımını ve moralini arttırır. Kuruluşun çalışanlarını işe alması ve motive etmesi üzerinde olumlu etkileri olur.

IQNET SR 10 Kuruluşun marka bilinirliği ve sadakatini sağlayacağından rekabet gücünü arttırarak pazara erişimini kolaylaştırır; yatırımcı ve ortaklarla ilişkilerini güçlendirir. Tercih edilen iş ortağı olmasını kolaylaştırır. Toplum ve çevre üzerindeki olumsuz etkileri en aza indirir. Kuruluşun ekosistem ve biyo çeşitlilik üzerinde olumlu etkileri olan faaliyet ve girişimleri uygulamasını destekler. Kuruluşun uzun vadeli karlılığını arttırır ve sürdürülebilir kılar.

DİNLEDİĞİNİZ İÇİN TEŞEKKÜRLER...