Kalite nedir? Kalite nedir? Kalite “ bir mal veya hizmetin müşteri beklenti ve gereksinimlerini karşılayabilme yeteneğidir” diye de tarif edilebilir. Tüketicilerin.

... konulu sunumlar: "Kalite nedir? Kalite nedir? Kalite “ bir mal veya hizmetin müşteri beklenti ve gereksinimlerini karşılayabilme yeteneğidir” diye de tarif edilebilir. Tüketicilerin."— Sunum transkripti:

1 Kalite nedir? Kalite nedir? Kalite “ bir mal veya hizmetin müşteri beklenti ve gereksinimlerini karşılayabilme yeteneğidir” diye de tarif edilebilir. Tüketicilerin beklentilerine bağlı olarak, kalite kavramı topluma, toplumun kültürel gelişimine, beğeni ve alışkanlıklarına göre değişen bir kavramdır. Amaç müşteri beğeni ve gereksinimlerini daha iyi yakalamak ve rakiplerinden daha iyi mal / hizmet üretmektir. Müşteri tatminidir; ürün veya hizmetin iyi olup olmadığı konusunda son kararı müşteri verir. Süreçtir; süregelen bir gelişmeyi sağlar. Yatırımdır; uzun dönemde bir işi hatasız yapmak sonradan düzeltmekten daha ucuzdur. Kalite bir programa uymak, işleri zamanında yapmaktır. Kalite, kusursuzluk anlayışına sistemli bir yaklaşımdır. Kalite, şartlara uygunluktur. Uluslararası Standart Bürosu ISO’ nun kalite için yaptığı tanım şöyledir: “kalite, bir mal ya da hizmetin belirli bir gereksinimi karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tümüdür.” kalite Kalite nedir?kalite

2 Kalite politikası nedir? Kuruluşun en üst yetkililerince belirlenmiş tüm eğilimlerdir. Kısaca "MÜŞTERİ MEMNUNYETİ" ve "SÜREKLİ İYİLEŞTİRME" olarak özetlenebilir. Kalite politikası nedir? Kuruluşun en üst yetkililerince belirlenmiş tüm eğilimlerdir. Kısaca "MÜŞTERİ MEMNUNYETİ" ve "SÜREKLİ İYİLEŞTİRME" olarak özetlenebilir. Kalite yönetimi nedir? Kalite politikasını, amaçlarını ve sorumluluklarını belirleyip bunları kalite sistemi içinde planlama ve kontrol gibi yöntemlerle gerçekleştirmeye yönelik tüm faaliyetlerdir. Kalite yönetimi nedir? Kalite politikasını, amaçlarını ve sorumluluklarını belirleyip bunları kalite sistemi içinde planlama ve kontrol gibi yöntemlerle gerçekleştirmeye yönelik tüm faaliyetlerdir.

3 Toplam Kalite Yönetimi TKY nedir? Toplam Kalite Yönetimi TKY nedir? Toplam kalite yönetimi tky "İç ve dış müşteri beklentilerinin aşılmasını temel amaç olarak alan, çalışanların bilgilendirilip yetkilendirilmesini ve takım çalışmalarıyla tüm süreçlerin sürekli iyileştirilmesini hedefleyen bir yönetim felsefesi" olarak tanımlanabilir. Toplam kalite yönetimi tky "İç ve dış müşteri beklentilerinin aşılmasını temel amaç olarak alan, çalışanların bilgilendirilip yetkilendirilmesini ve takım çalışmalarıyla tüm süreçlerin sürekli iyileştirilmesini hedefleyen bir yönetim felsefesi" olarak tanımlanabilir. Bu tanım içerisinde KALİTE, müşteri beklentilerinin karşılanması ve aşılması, KALİTESİZLİK ise topluma verilen toplam zararı ifade eder. MÜŞTERİ, işletmedeki süreçlerin ürettiği ürün yada servisi kullanan kimsedir. Bunlardan organizasyon içinde yer alanlara İÇ MÜŞTERİ, bu ürün yada servisleri para ile satın alanlara ise DIŞ MÜŞTERİ diyoruz. TKY’ nin T’ si, toplamı, tüm çalışanların katılımını, yapılan işlerin tüm yönlerini, müşterilerin tümünü ve üretilen ürün ve hizmetlerin tümünü kapsar. K’ si, kaliteyi, yani müşterilerin bugünkü beklenti ve ihtiyaçlarını tam ve zamanında karşılayıp, onlara gelecekteki beklentilerini aşan ürün ve servisler sunmak demektir. Y’ si ise, yönetimin her konuda çalışanlara liderlik yapması, çalışanlara örnek model oluşturması ve şirket çapında katılımcı yönetimin sağlanmasıdır. Bu tanım içerisinde KALİTE, müşteri beklentilerinin karşılanması ve aşılması, KALİTESİZLİK ise topluma verilen toplam zararı ifade eder. MÜŞTERİ, işletmedeki süreçlerin ürettiği ürün yada servisi kullanan kimsedir. Bunlardan organizasyon içinde yer alanlara İÇ MÜŞTERİ, bu ürün yada servisleri para ile satın alanlara ise DIŞ MÜŞTERİ diyoruz. TKY’ nin T’ si, toplamı, tüm çalışanların katılımını, yapılan işlerin tüm yönlerini, müşterilerin tümünü ve üretilen ürün ve hizmetlerin tümünü kapsar. K’ si, kaliteyi, yani müşterilerin bugünkü beklenti ve ihtiyaçlarını tam ve zamanında karşılayıp, onlara gelecekteki beklentilerini aşan ürün ve servisler sunmak demektir. Y’ si ise, yönetimin her konuda çalışanlara liderlik yapması, çalışanlara örnek model oluşturması ve şirket çapında katılımcı yönetimin sağlanmasıdır.KALİTE

4 Toplam Kalite Yönetimi’nin amacı nedir? T.K.Y İle kalite seferberliği başlatılmış demektir. Amaçları şu şekilde sıralamak mümkündür. Toplam Kalite Yönetimi’nin amacı nedir? T.K.Y İle kalite seferberliği başlatılmış demektir. Amaçları şu şekilde sıralamak mümkündür. - Savurganlığı önleme, - Verimliliği artırma, - Maliyetleri düşürme, - İşlem zamanlarını kısaltma, - Devamlı kaliteyi artırma, - Sürekli iyileştirme ve gelişme. - Savurganlığı önleme, - Verimliliği artırma, - Maliyetleri düşürme, - İşlem zamanlarını kısaltma, - Devamlı kaliteyi artırma, - Sürekli iyileştirme ve gelişme. Toplam Kalite Yönetimi eğitiminde amaç nedir? Toplam kalite yönetimi eğitiminin temel amacı çalışanların verimliliğini artırmaktır.Üretimin kalitesini artırmak için personel girdilerinin düzeyini yükseltmektir. Toplam Kalite Yönetimi eğitiminde amaç nedir? Toplam kalite yönetimi eğitiminin temel amacı çalışanların verimliliğini artırmaktır.Üretimin kalitesini artırmak için personel girdilerinin düzeyini yükseltmektir.kalite

5 Hizmet kalitesi ne demektir? Verilen hizmet seviyesinin müşteri beklentileri ile ne kadar iyi eşleştiğinin ölçüsüdür. Kaliteli hizmet vermek demek, müşteri beklentilerine uyumlu bir yapı içinde karşılık vermek demektir. Hizmet kalitesi ne demektir? Verilen hizmet seviyesinin müşteri beklentileri ile ne kadar iyi eşleştiğinin ölçüsüdür. Kaliteli hizmet vermek demek, müşteri beklentilerine uyumlu bir yapı içinde karşılık vermek demektir. Müşteri odaklılık ne demektir? Ürün ve hizmetlerimizin kalitesini en son noktada müşteri değerlendirir. Dolayısıyla müşteri odaklılık dendiğinde, "müşteri istek ve beklentileri" ve "katma değerin nasıl sunulabileceği" anlaşılmaktadır. Müşteri odaklılık ne demektir? Ürün ve hizmetlerimizin kalitesini en son noktada müşteri değerlendirir. Dolayısıyla müşteri odaklılık dendiğinde, "müşteri istek ve beklentileri" ve "katma değerin nasıl sunulabileceği" anlaşılmaktadır. Tedarikçilerle işbirliğinin faydası nedir? Değer zinciri tedarikçilerle başlar. Ürün ve hizmetlerimizin kalite ve maliyetleri onlara da bağlıdır. Tedarikçilerimizin yetenekleri, sürekli iyileşme çabaları başarımızda anahtar unsurlardır. Tedarikçilerle işbirliğinin faydası nedir? Değer zinciri tedarikçilerle başlar. Ürün ve hizmetlerimizin kalite ve maliyetleri onlara da bağlıdır. Tedarikçilerimizin yetenekleri, sürekli iyileşme çabaları başarımızda anahtar unsurlardır.

6 Süreklilik nedir? Değişik nedenlerle oluşan yanlış algılamaların ve hataların bulunması, belirlenmesi ve ortadan kaldırılarak düzeltilmesi için harcanan çabasının derecesini açıklar. Süreklilik nedir? Değişik nedenlerle oluşan yanlış algılamaların ve hataların bulunması, belirlenmesi ve ortadan kaldırılarak düzeltilmesi için harcanan çabasının derecesini açıklar. Prosedür nedir? Yönetsel düzeydeki işlerin tarif edildiği dökümandır. Prosedür nedir? Yönetsel düzeydeki işlerin tarif edildiği dökümandır. Talimat nedir? Operasyonel düzeydeki uygulamaların tarif edildiği dokümandır. Talimat nedir? Operasyonel düzeydeki uygulamaların tarif edildiği dokümandır. Kayıt nedir? Elde edilen sonuçları beyan eden veya gerçekleştirilen faaliyetin delilini sağlayan dokümandır. Kayıt nedir? Elde edilen sonuçları beyan eden veya gerçekleştirilen faaliyetin delilini sağlayan dokümandır. Form nedir? Kuruluşun faaliyetlerini yerine getirebilmek için kullandıkları kayıt araçlarıdır. Form nedir? Kuruluşun faaliyetlerini yerine getirebilmek için kullandıkları kayıt araçlarıdır.

7 Dış kaynaklı döküman nedir? Kuruluşun faaliyetlerini gerçekleştirmede ihtiyaç duyduğu, dış kurum/kuruluşlar tarafından hazırlanan (Örn: müşteri dokümanları, kataloglar, ISO 9001:2000 Standardı) ve çalışma sistemi içerisinde kullanılması gereken dokümanlardır. Dış kaynaklı döküman nedir? Kuruluşun faaliyetlerini gerçekleştirmede ihtiyaç duyduğu, dış kurum/kuruluşlar tarafından hazırlanan (Örn: müşteri dokümanları, kataloglar, ISO 9001:2000 Standardı) ve çalışma sistemi içerisinde kullanılması gereken dokümanlardır. Uygunsuzluk nedir? Standardın öngördüğü bir şartın yerine getirilmemiş olmasıdır. Uygunsuzluk nedir? Standardın öngördüğü bir şartın yerine getirilmemiş olmasıdır. Düzeltici faaliyet nedir? Saptanan bir uygunsuzluğun sebebini veya diger istenmeyen durumu yok etmek için yapılan faaliyettir. Düzeltici faaliyet nedir? Saptanan bir uygunsuzluğun sebebini veya diger istenmeyen durumu yok etmek için yapılan faaliyettir. Düzeltici faaliyetle önleyici faaliyet arasındaki fark nedir? Düzeltici faaliyet, oluşan problemin kaynaklarının giderilmesi; önleyici faaliyet ise henüz oluşmamış ancak oluşabilecek problemlerin önceden öngörülerek giderilmesidir. Düzeltici faaliyetle önleyici faaliyet arasındaki fark nedir? Düzeltici faaliyet, oluşan problemin kaynaklarının giderilmesi; önleyici faaliyet ise henüz oluşmamış ancak oluşabilecek problemlerin önceden öngörülerek giderilmesidir.

8 Belgelendirme Kapsamını nasıl belirleyeceğiz? Belgelendirme kapsamını belirlerken, kuruluş faaliyet alanını ve iş gerçekleştirme proseslerini yansıtan bir metin seçilmeli, müşterilerinizi yanılgıya düşürecek ifadelerden kaçınmalı, ayrıca kapsam dâhilindeki ürün çeşitleri ve ürün gerçekleştirme prosesleri ile ilgili yeterli ifadeler bulunmalıdır. Belgelendirme Kapsamını nasıl belirleyeceğiz? Belgelendirme kapsamını belirlerken, kuruluş faaliyet alanını ve iş gerçekleştirme proseslerini yansıtan bir metin seçilmeli, müşterilerinizi yanılgıya düşürecek ifadelerden kaçınmalı, ayrıca kapsam dâhilindeki ürün çeşitleri ve ürün gerçekleştirme prosesleri ile ilgili yeterli ifadeler bulunmalıdır. Belgelendirme Belgelendirme Kapsamı - Hariç tutma Nedir? ISO 9001:2000 standardı, kuruluşlara tüm faaliyetlerini belgede tanımlı olan kapsama dahil etme zorunluluğu getirmemektedir. Ancak, kapsama dahil edilen kuruluş faaliyetleri ISO 9001:2000 standardının uygulanabilen tüm şartlarını yerine getirmek zorundadır. Standard; uygulaması olmayan ve/veya konuyla ilgili müşteri istekleri ve yasal mevzuata aykırı olmaması koşuluyla bazı maddelerin belgelendirme kapsamında hariç tutulmasına müsaade etmektedir. Ancak kuruluş, uygulaması olmayan (hariç tutulan) maddelerin neden uygulanmadığının haklı gerekçelerini dokümante etmek zorundadır. ISO 9001:2000'de sadece madde 7 altında tanımlı şartlar hariç tutulabilmektedir. Belgelendirme Kapsamı - Hariç tutma Nedir? ISO 9001:2000 standardı, kuruluşlara tüm faaliyetlerini belgede tanımlı olan kapsama dahil etme zorunluluğu getirmemektedir. Ancak, kapsama dahil edilen kuruluş faaliyetleri ISO 9001:2000 standardının uygulanabilen tüm şartlarını yerine getirmek zorundadır. Standard; uygulaması olmayan ve/veya konuyla ilgili müşteri istekleri ve yasal mevzuata aykırı olmaması koşuluyla bazı maddelerin belgelendirme kapsamında hariç tutulmasına müsaade etmektedir. Ancak kuruluş, uygulaması olmayan (hariç tutulan) maddelerin neden uygulanmadığının haklı gerekçelerini dokümante etmek zorundadır. ISO 9001:2000'de sadece madde 7 altında tanımlı şartlar hariç tutulabilmektedir.

9 Çalışanların Geliştirilmesi ve Katılımı Çalışanların potansiyelleri rekabet gücünü belirler. Güven ve yetkilendirme ile bu potansiyellerin ortaya çıkmasını desteklenmelidir. Sürekli iyileşme amacı ile katılımın ve iletişimin yaygınlaştırılması için öğrenmeye ve yetenekleri geliştirmeye yönelik tüm olanaklar sağlanmalıdır. Çalışanların Geliştirilmesi ve Katılımı Çalışanların potansiyelleri rekabet gücünü belirler. Güven ve yetkilendirme ile bu potansiyellerin ortaya çıkmasını desteklenmelidir. Sürekli iyileşme amacı ile katılımın ve iletişimin yaygınlaştırılması için öğrenmeye ve yetenekleri geliştirmeye yönelik tüm olanaklar sağlanmalıdır. Süreçlerle Yönetme ve Verilere Dayanma Katma değer yaratan tüm faaliyetler sistematik süreç yönetimi yaklaşımı ile yönetilir. Güvenli süreçlerle kaliteli ürün ve hizmetler sağlayabiliriz. Yönetim sisteminin temelini veriler, ölçüm ve bilgi sistemleri oluşturur. Süreçlerle Yönetme ve Verilere Dayanma Katma değer yaratan tüm faaliyetler sistematik süreç yönetimi yaklaşımı ile yönetilir. Güvenli süreçlerle kaliteli ürün ve hizmetler sağlayabiliriz. Yönetim sisteminin temelini veriler, ölçüm ve bilgi sistemleri oluşturur. Sürekli İyileştirme ve Yaratıcılık Tek standart "mükemmellik”tir. Bu tanım elde ettiklerimizle yetinmemeyi, daha iyiyi ararken yaratıcılığı özendirecek ortam ve olanakları yaratmayı gerektirir. Kıyaslama yaklaşımımız sürekli iyileşme amacı ile yaratıcı uygulamaları aramayı ve uygulamayı kapsar. Sürekli İyileştirme ve Yaratıcılık Tek standart "mükemmellik”tir. Bu tanım elde ettiklerimizle yetinmemeyi, daha iyiyi ararken yaratıcılığı özendirecek ortam ve olanakları yaratmayı gerektirir. Kıyaslama yaklaşımımız sürekli iyileşme amacı ile yaratıcı uygulamaları aramayı ve uygulamayı kapsar. Kalite kontrolü nedir? Kalite gerekliliklerinin yerine getirilmesinde kullanılan tüm faaliyetler. Kalite kontrolü nedir? Kalite gerekliliklerinin yerine getirilmesinde kullanılan tüm faaliyetler. Kalite sistem standardı nedir? Firmanın ürününün ilgili olduğu standartta belirtilen parametrelere uygunluğunun gerekliliklerini sağlamak için kalite yönetimidir. Kalite sistem standardı nedir? Firmanın ürününün ilgili olduğu standartta belirtilen parametrelere uygunluğunun gerekliliklerini sağlamak için kalite yönetimidir.kalite yönetimikalite yönetimi K.E.K nedir? K.E.K(kek) Kalite El Kitabı: Kalite yönetim sistemini uygulamak isteyen bir organizasyonun olmazsa olmazıdır, standardın 4.maddesindedir, Genel Dökümantasyon Gereklilikleri kısmındadır, şirketin anayasasıdır. K.E.K nedir? K.E.K(kek) Kalite El Kitabı: Kalite yönetim sistemini uygulamak isteyen bir organizasyonun olmazsa olmazıdır, standardın 4.maddesindedir, Genel Dökümantasyon Gereklilikleri kısmındadır, şirketin anayasasıdır.