MÜŞTERİ KAVRAMI Piyasadaki herhangi bir ürünü satın alan ya da faydalanan bu kişiler tüketici olarak adlandırılmaktadır. Ancak, ürün farklılaşması talep eden kişinin ürüne sahip olma durumuna göre farklı kavramlar da bulunmaktadır. Bunlardan bazıları, müşteri veya turist olarak adlandırılır.

Müşteri, edindiği her türlü ürün ve hizmetin karşılığında bir parasal değer ödeyen kişidir. İşletmenin, diğer bir deyişle hizmeti veya ürünü sunanın müşteriye karşı sorumluluğu vardır. Ayrıca müşteri, hakları olan bir grup olmaktan öte bir velinimettir. Sadece alışveriş yapan, para harcayan kişi müşteri değildir. Alışveriş zamanlarının dışında müşteri kimliği bulunmaktadır.

Tüketici ise, bir taraftan edindiği her türlü ürün ve hizmet karşılığında bir fiyat ödeyen kişidir. Ancak tüketici kimliğinin oluşması için kişinin para ödeyerek bir ürün satın alıyor olması gerekmemektedir. Sanattan çevreye, yerel yönetim merkezlerinden yönetimlere kadar birçok alanda parasal değer ödemeden hazır olmak tüketici kimliğini yaratmaktadır. Başka bir tanımda tüketici, ailevi ihtiyaçlarını karşılamak için mal ve hizmet satın alan kişi olarak kabul edilmiştir. Tüketici; ekonomik, sosyal ve kültürel gereksinimlerini karşılamak için nihai bir mal ve hizmeti satın alıp kullanan ve hiçbir müdahaleye sokmayan kişi, kurum ve aileler olarak tanımlanmıştır.

Turizm sektöründeki tüketici grupları şöyle sıralanabilir: *Otel rezervasyonu yaptıranlar (konuk, müşteri), *Uçak bileti alanlar (müşteri, yolcu), *Günübirlik turlara katılanlar (günübirlikçi, ziyaretçi), *Konaklamalı ya da konaklamasız tura katılanlar veya rezervasyon yaptıranlar (turist, müşteri), *Yurtdışı turlarına rezervasyon yaptıranlar veya katılanlar (turist), *Kongre, seminer vb. organizasyonlara rezervasyon yaptıranlar (müşteri, katılımcı), *Sportif amaçlı turizm faaliyetlerine katılanlar (sporcu), *Gemi-yat turlarına katılanlar (ekskursiyonist), *Seyahat veya tatille ilgili kredi kullananlar (müşteri), *Turizme yönelik faaliyetlere bilet alanlar veya katılanlar (turist, müşteri).

TURİZM SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ HAKLARI Tüketiciler, seyahat acentesinden satın aldıkları tatil paketi ya da yaptırdıkları otel rezervasyonlarında karşılaştıkları sorunları, bulundukları illerdeki tüketici mahkemelerine, Sanayi ve Ticaret Bakanlığı Tüketicinin ve Rekabetin Korunması Genel Müdürlüğüne bağlı İl Hakem Heyetlerine, Türkiye Seyahat Acenteleri Birliği (TÜRSAB) bünyesindeki Tüketici- Otel-Acente Rehber İlişkileri (TO-AR) Komitesine bildirebiliyorlar.

Havayolu hizmetlerinde en fazla şikâyet konusu ise, uçakların rötar yapmasında odaklanıyor. Tatil esnasında bildirilen müşteri şikâyetlerini bölgelerde bulundurduğu rehberler aracılığıyla çözmeye çalışan acenteler, sorunları müşterilerin taleplerine göre oda ya da tesis değişikliği, indirimli tur, tur bedelinin bir kısmının geri ödenmesi gibi yöntemlerle çözüyorlar.

Müşteri hakları ve korunması, tüm toplum kadar her tür sektörü de ilgilendiren bir konudur. Müşterinin korunması çerçevesinde ise müşterinin aldatılması, kaliteli ve ayıpsız ürün satışı çok önemlidir. Müşterilere kaliteli ürün satışı yasal zorunluluk olma yanında, önemli bir meslek ve iş etiği kuralı olmuştur.

Herhangi bir malı satın alan kişilerin satın alınan ürün üzerinde bir takım hakları vardır. Bu haklar arasında en önemlisi malın alıcının ihtiyaçlarını giderme özelliğinin bulunması ve satın alan kişilerin bilinçli olarak malı seçebilme hakkına sahip olmasıdır. Bu bağlamda işletmelerin de, müşterilerinin fizyolojik ve psikolojik sağlığını güvence altına almak ve doğru bilgi vermek gibi zorunlulukları bulunmaktadır.

Oteller şikâyet sıralamasında ilk sırayı almaktadır Oteller şikâyet sıralamasında ilk sırayı almaktadır. Otellerle ilgili şikâyetlerde, otelleri arayıp sorunla ilgili savunma/bilgi isteyen acenteler, şikâyetin otelden kaynaklandığını belirlemeleri halinde tüketiciye ödedikleri cezai yaptırımı tesisten geri alabilmektedirler.

Tüketici-tatilci şikâyetlerinin gazetelerdeki tüketici köşelerinde artık yer almıyor olmasında seyahat acentelerinin gazetelere verdiği sayfalar dolusu ilanların rol oynadığı savunuluyor. Acenteler ise, tüketici-tatilcilerin şikâyetlerinin gazetelerde yer almasının zaman zaman firmalara haksızlık yapılmasına neden olduğunu, bazen küçük bir olay nedeniyle acentelerin adının lekelendiğini savunuyor.

SEYAHAT ACENTELERİNİN FAALİYETLERİ İLE İLGİLİ ŞİKÂYETTE BULUNULMASI İstenilen Belgeler 1. Başvuru Dilekçesi Kültür ve Turizm Bakanlığı’nca hazırlanmış matbu dilekçe doldurulur. Dilekçede talebin ne olduğu açıkça belirtilir ve başvuruda bulunan yetkili kişinin adı, soyadı, imzası; acentenin unvanı, belge numarası; acente sahibinin adı, soyadı, telefon ve faks numaraları; şikayetçinin açık adres bilgileri ile başvuru tarihine yer verilir. Başvuru sahibi tüzel kişilik ise dilekçede kaşe ve tüzel kişiliği temsile yetkili kişi veya kişilerin imzası bulunur.

2. Şikâyete ilişkin belgeler Şikâyetle ilgili olarak katılınan tura ilişkin tur programı, sözleşme, yatırılan ücretle ilgili banka dekontu, faturalar ve benzeri belgeler ile varsa şikâyetle ilgili olarak acente ile yapılan yazışmaların birer sureti verilir. Kültür ve Turizm Bakanlığına, belgelerin aslı veya aslını vermeye yetkili mercii veya noterce onaylanmış örnekleri verilir.

Kültür ve Turizm Bakanlığına verilen belgelerde yer alan acentenin unvan ve adres bilgilerinin birbiriyle uyumlu olması gerekir. Tabi Olunan Mevzuat - 1618 sayılı Seyahat Acenteleri ve Seyahat Acenteleri Birliği Kanunu, - Seyahat Acenteleri Yönetmeliği.

İşlem Süreci Konuya ilişkin acentenin savunması alınır. Yapılan incelemede şikâyetçinin şikâyetinde haklı olduğunun anlaşılması halinde 1618 sayılı Yasa gereği acente hakkında cezai yaptırımlar uygulanır. Şikâyetçinin mağduriyeti söz konusu ise, mağduriyetinin giderilmesi yoluna gidilir.

Müşteri haklarına ilişkin önemli noktalar Amerika Birleşik Devletleri Başkanı F. Kennedy tarafından 1962'de yapılan bir kongre konuşmasında dört başlık altında dile getirilmiştir. Bunlar, *Müşterinin sağlık ve güvenliğinin korunması, *Bilgi sahibi olması, *Seçme imkânının sağlanması, *Hakkını aramasıdır.

Bu dört temel hak, günümüzde geliştirilerek yaklaşık on temel hak olarak yeniden belirlenmiştir. Bu haklar şunlardır: *Sağlık ve güvenliğin korunması, *Ekonomik çıkarların korunması hakkı, *Bilgilendirilme hakkı, *Eğitilme hakkı, *Tanzim edilme hakkı, *Temsil edilme hakkı, *Sağlıklı bir çevrede yaşama hakkı, *Gizlilik, *Ürün sağlamlığı, *Reklamda doğruluk.

Kaynakça Ankuzem , Turizm İşletmelerinde Etik , Ankara , s. 1-84