Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Akdeniz KARPAZ Üniversitesi Kano Modeli Prof. Dr. Ali ŞEN.

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "Akdeniz KARPAZ Üniversitesi Kano Modeli Prof. Dr. Ali ŞEN."— Sunum transkripti:

1 Akdeniz KARPAZ Üniversitesi Kano Modeli Prof. Dr. Ali ŞEN

2 Akdeniz KARPAZ Üniversitesi Prof. Dr. Ali ŞEN Kano Modelinin Ortaya Çıkışı Noriaki Kano – Tokyo Rika Üniversitesinde Profesör, – Uluslar arası Danışman – 1997 Yılı DEMING ödülü sahibi

3 Akdeniz KARPAZ Üniversitesi Prof. Dr. Ali ŞEN Kano Modelinin Ortaya Çıkışı Noriaki Kano – “Kano Modeli” olarak bilinen “Cazip Kalite Yaratımı” yaklaşımının mucidi. – Geleneksel Müşteri Memnuniyeti Modeli yerine Müşteri Beklentilerinin tanımlamasını Kano modeli ile genişletmiştir.

4 Akdeniz KARPAZ Üniversitesi Prof. Dr. Ali ŞEN Kilit Faktörler – Memnuniyetsizlik Kaynakları – Olmazsa olmazlar– Mecburi pazara giriş maliyet kalemleri – Memnun Ediciler – Daha Fazlası Daha İyi– Rekabetçi Elemanlar – Beklentileri Aşanlar – Açığa çıkmamış beklentiler– Farklılaştırıcılar

5 Akdeniz KARPAZ Üniversitesi Prof. Dr. Ali ŞEN

6 Akdeniz KARPAZ Üniversitesi Prof. Dr. Ali ŞEN Kano Modeli Prosesi Analiz & Beyin Fır. Analiz & Beyin Fır. Araştırma Plot & Diyagram Plot & Diyagram Strateji Uygun Veri Kaynaklarını Bul. Veri Toplama stratejilerini Belirle, Veri Toplama Planı Yap, Verileri topla ve özet bilgiler oluştur. Veri Analizi yap, Kavram ve Fonksiyonları Listele, Fonksiyonu yerine getirme konusunda bir anket hazırla, Anketi Uygula, Müşteri Gereksinimi Matrisi Oluştur. Anket sonuçlarını matrise sok ve değerlendir, Sonuçları Kano Modeline Kaydet. Proje Seçimlerini yap, Ürünleri geliştir, Hizmetleri geliştir, Pazarlama Stratejisini Belirle.

7 Akdeniz KARPAZ Üniversitesi Prof. Dr. Ali ŞEN Örnek: Şartların Araştırılması Soruların Fonksiyonel Formu Soruların Fonksiyonel Başarısızlık Formu Telefonun SMS yazım yetenekleri olsaydı ne hissederdiniz? Telefonun SMS yazım yetenekleri olmasaydı ne hissederdiniz?

8 Akdeniz KARPAZ Üniversitesi Prof. Dr. Ali ŞEN Örnek: Şartların Anketi 1.A.Sattığımız ürünler ile ilgili hangi sorunları yaşıyorsunuz ? Bunu araştırmak ve çözümlemek bizim görevimizdir. 1.Hoşlanırdım, 2.Zaten Böyle olmalıydı, 3.Nötürüm, 4.Tolerans Gösterebilirim, 5.Hoşlanmadım 1.B.Biz standart ürünler üretiyoruz! Herkesin sorunu için ayrı bir çözüm üretmek asli işimiz değil! 1.Hoşlanırdım, 2.Zaten Böyle olmalıydı, 3.Nötürüm, 4.Tolerans Gösterebilirim, 5.Hoşlanmadım

9 Akdeniz KARPAZ Üniversitesi Prof. Dr. Ali ŞEN Karşılaştırmalar O. Tek Boyutlu veya doğrusal özellikler I.Farksızlık Yanıtı, A.Heyecan Verici Özellik E. Beklenen Özellik, R. Değişebilir, Q. Sorgulanabilir Yanıt Müşteri Şartları Fonksiyonel Olmayan HoşlandımBekliyordumNötrTolere Edilebilir Hoşlanmadım Fonksiyonel Hoşlandım QAAAO Bekliyordum RIIIE Nötr RIIIE Tolere Edilebilir RIIIR Hoşlanmadım RRRIQ

10 Akdeniz KARPAZ Üniversitesi Prof. Dr. Ali ŞEN Müşteri Şartlarının Değerlendirilmesi M.Ş.AEORQITop.Sınıf O O I E A Müşteri Şart: A: Heyecan Verici R: Değişebilir Q: Sorgulanabilir E: Beklenen O: Bir Boyutlu I: Farksızlık

11 Akdeniz KARPAZ Üniversitesi Prof. Dr. Ali ŞEN Uygulama Takım Lideri Seçin Hazırlık Yapın Sunum Yapın Senaryo – Otel performansı için müşteri sesi analizi yapacaksınız.. Adımlar: – Müşterilerin Otelden Beklediklerinin Beyin Fırtınasını Yapın. – İş Adamı ve Tatilci diye ayıracağımız iki tip müşteriden veri toplayıp Olmalı Performans Heyecan Verici sınıflaması yapın. – Otelin bu alanlarda gösterdiği performansı varsayın (Zayıf ya da Tatminkar)

12 Akdeniz KARPAZ Üniversitesi Prof. Dr. Ali ŞEN Örnek Sonuçları Karakteristik Fiyat, Hızlı Check In Express Check Out Oda Yeri Rahat Yatak Kontinental Kahvaltı Jakuzi İnternet Gazete Film Kanalları Spor Odası Yüzme Havuzu Restoran İş Adamı Performans Olmalı Performans Olmalı Heyecan Verici Olmalı Heyecan Verici Performans Tatilci Olmalı Performans Olmalı Heyecan Verici Performans Heyecan Verici Olmalı Performans Olmalı Performans Bizim Performansımız Tatminkar Zayıf Tatminkar Zayıf Tatminkar Zayıf Tatminkar Zayıf

13 Akdeniz KARPAZ Üniversitesi Prof. Dr. Ali ŞEN Sorular ?


"Akdeniz KARPAZ Üniversitesi Kano Modeli Prof. Dr. Ali ŞEN." indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları