Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Müşteri Memnuniyeti Ölçme ve Değerlendirme Prof. Dr. Ali ŞEN Akdeniz KARPAZ Üniversitesi.

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "Müşteri Memnuniyeti Ölçme ve Değerlendirme Prof. Dr. Ali ŞEN Akdeniz KARPAZ Üniversitesi."— Sunum transkripti:

1 Müşteri Memnuniyeti Ölçme ve Değerlendirme Prof. Dr. Ali ŞEN Akdeniz KARPAZ Üniversitesi

2 Memnun Müşteri? Daha sık satın alır! Daha çok satın alır !! Yaklaşık %10 daha fazla ödemeye hazırdır!! Daha çok tavsiye eder. Bedava Reklam Başkasına en iyi olduğunuzu söyler, Daha uzun süre satın alır!! Kuruluşunuz daha karlı olur.

3 Memnuniyet – Bağlılık İlişkisi Etkileme Bölgesi Farksızlık Bölgesi Kusur Bölgesi 1 20% 40% 60% 80% 100% Bağlılık Memnuniyet 510 Onursal Lider Terörist Source: Professor J. Heskett, Harvard Business School

4 Memnuniyeti neden ölçmeliyiz? Geleneksel Yöntemlerdeki yetersizlikler – Müşteri Şikayetleri Memnuniyetsiz müşterilerin çoğu şikayet etmez, Şikayetlerin çoğu üst yönetime ulaşmaz, – Satış Gücü Seçilmiş bilgiler geri beslenir, İlişkilerde konuya özel bilgi yer alır, Sadece tarafsız, üçüncü taraf ölçümlerden objektif bilgi gelmektedir, Standartların bir şartıdır.

5 Kalite Yönetim Sistemlerinin Sürekli İyileştirme Yaklaşımı ŞARTLARŞARTLAR M e m n u n i y e t MÜŞTERİMÜŞTERİ Ölçme, Analiz ve İyileştirme Yönetim Sorumluluğu Kaynak Yönetimi Ürün Gerçekleştirme Girdi Ürün Çıktı Kaynak : ISO 9001:2008 MÜŞTERİMÜŞTERİ

6 Müşteri Memnuniyeti Nasıl Ölçülür?

7 Ölçüm Açısı? ürünler insanlar süreçler çıktılar sonuçlar kazanımlar Kurumsal Bakış Açıları Müşteri bakış açıları

8 Keşfedici Analiz Müşteriler ile görüşerek bakış açılarını öğrenmek, nOdak grup görüşmeleri ile derin bilgi, nMüşteri segmenti sayısı sMüşteri değeri sPazar segmenti sBütün karar verme birimleri, nMüşteri Şartları nZorunlu Takaslar nBağların önemi nMüşteri için ne önemlidir? Anket çalışması

9 Denek tarafından doldurulan anketler, Ana Araştırma Kişisel Görüşmeler Telefon Görüşmeleri

10 Müşteri Değeri Tanımlama Süreci Hedef Müşterileri Seç Müşteri Değer Boyutlarını Tanımla Stratejik olarak Kritik Değer Boyutlarını Tanımla Hangi Değeri sunarsan müşteri memnuniyeti oluşacağını tanımla Değer sunum problemlerini Tanımla! Müşteri Değer Değişimini Öngör Geliştir/Uygula Aksiyon Planları

11 Müşteri Memnuniyet Ölçümü? Karşılaştırma Standardı Farksızlık Bölgesi Performans Standarttan Kötü Olumsuz Doğrulama Olumlu Doğrulama (Doğrulama) Adapted from Robert B. Woodruff, Ernest R. Cadotte, and Roger L. Jenkins, “Modeling Consumer Satisfaction Processes Using Experienced-Based Norms,” Journal of Marketing Research, XX (August 1983), Performans Standarttan İyi

12 Karşılaştırma Standardı Türleri n Beklentiler n İdeal Durum n Rakiplerin düzeyi n Endüstriyel Standartlar n Rakip Ürünlerin Durumu n Pazarlama Taahhütleri

13 Sonuçlar

14 Önem

15 Memnuniyet

16 Memnuniyet İndeksi 80.4% ABC Ltd.

17 Geliştirme

18 Memnuniyet İndeksi TM Hedefleri 80.4% 82.0% 83.4% 84.7% 85.5% 79.0% 80.0% 81.0% 82.0% 83.0% 84.0% 85.0% 86.0% 87.0% Dikkat Sınırı İyi Çok İyi

19 Müşteri Memnuniyeti Geliştirme PFI

20 Net Katkı Skoru Müşteri Bağlılığını ve Mutluluğunu Ölçün

21 Net Katkı Skoru Bizi başkalarına ne şiddette tavsiye edersiniz?

22 Net Katkı Skoru NPS Driving advocacy in the enterprise 22 DestekleyicilerKötü propagandacılar Pasifler Azaltın Özür Dileyin Çözüm getirin Azaltın Özür Dileyin Çözüm getirin Önce Müşteri : Marka Deneyimi Destekleyiciler Karşıtlar Sayıyı arttır Yeni güzel deneyimler yaşat Sayıyı arttır Yeni güzel deneyimler yaşat

23 Farklı Net Katkı Skoru NPS Değerleri Net Katkı Skoru 25%Net Katkı Skoru 75%

24 Yapılan Bir Araştırmaya Göre

25 IndustryNPS Average Airlines15% Grocery Stores49% Cable TV-3% Credit cards9% Health insurance-5%

26 CompanyNPS Score Sundinn60% Texican78% Corner Blue72% Skaggs13% Kroger78%

27 Bunu nasıl ölçebiliriz?


"Müşteri Memnuniyeti Ölçme ve Değerlendirme Prof. Dr. Ali ŞEN Akdeniz KARPAZ Üniversitesi." indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları