T.C. İÇİŞLERİ BAKANLIĞI NÜFUS VE VATANDAŞLIK İŞLERİ GENEL MÜDÜRLÜĞÜ ÇAĞRI MERKEZİ

AMAÇ Genel Müdürlüğümüzün görev alanına giren konularda; Vatandaşların Bilgi isteği, Şikayet, Öneri ve Başvuru işlemleri ve Kamu Kuruluşlarının (Mernis, Kps, Maks, Adres vb.) taleplerinin kayıt altına alınarak tek elden karşılanması.

ÇAĞRI MERKEZİ ÜÇ FARKLI LOKASYON ÜZERİNDEN BÜTÜNLEŞİK OLARAK HİZMET VERMEKTEDİR Genel MüdürlüK Mevcut ÇAĞRI MERKEZİ Lokasyonu Teknik Yardım Masası Uzmanı 6 Sosyal Medya Uzmanı 1 Yerinde İşletim Sistemi Uzmanı 3 ANKARA BALGAT Lokasyonu Süpervizör 1 Takım Lideri 2 Vatandaş Temsilcisi 41 Yabancı Dil Bilen Vatandaş Temsilcisi 6 ERZURUM Lokasyonu Takım Lideri 6 Vatandaş Temsilcisi 128

ÇAĞRI MERKEZİ AKIŞ ŞEMASI

ÇAĞRI MERKEZİ İLETİŞİM KANALLARI TELEFON WEB E-POSTA MOBİL UYGULAMA SOSYAL MEDYA

Alo 199 Üzerinden Gelen Çağrılar Vatandaşlarımız 199 kısa Numara ile ÇAĞRI Merkezini arayarak Sesli yanıt sistemine düşerler. Sesli yanıt sistemi üzerinde Nüfus İşlemleri, Vatandaşlık İşlemleri ve Yeni kimlik Kartı İşlemleri hakkında bilgi almak için ilgili numara tuşlanır ve Sesli yanıt sistemindeki bilgi anonsu dinlenir. Kişi, vatandaş temsilcine bağlanmak isterse T.C Kimlik numarasını IVR üzerinde tuşlayarak Vatandaş Temsilcisine aktarılır. Güvenlik doğrulamasından geçtikten sonra Vatandaş Temsilcisi, kişiye gerekli bilgileri iletir. Kişinin Sorunu ,Sorgulama, İnceleme, Değerlendirme gerektiriyorsa; Vatandaş temsilcisi, ikinci seviye Teknik Yardım Masası Uzmanlarına aktartılmak üzere, incelenmesi için yeni bir çağrı talebi oluşturur ve Çağrının takibi açısından oluşan takip numarasını vatandaşa iletir. Teknik Yardım Masası Uzmanı , Vatandaş temsilcisinin oluşturmuş olduğu çağrıyı inceleyerek çözüme ulaştırır. Çözüme ulaştırılamayan (Sorgulama, İnceleme, Değerlendirme)gerektiren durumlarda, çağrı ilgili Daire başkanlıkları altında bulunan Şube müdürlükleri Yetkili Personeline yönlendirir. Şube Müdürlükleri Yetkili Personeli; Teknik yardım Masası Uzmanını tarafından yönlendirilen çağrıları İnceleyerek yanıtlar ve Teknik Yardım Masası Uzmanına Yönlendirir. Teknik Yardım Masası Uzmanı, Şube müdürlüklerinden gelen yanıtları değerlendirir ve çağrıyı kapatır, çağrı kapatıldığında ,çağrıyı açan kişinin mail adresine otomatik olarak çağrı sonucu gönderilir.

Web Üzerinden Gelen Çağrılar Vatandaşlarımız http://alo199.nvi.gov.tr internet adresinde bulunan Web formu üzerinden Yeni talep oluşturur .Oluşturulan talepler . ÇAĞRI Merkezinde görevli bulunan Teknik Yardım Masası Uzmanına düşer. Teknik Yardım Masası Uzmanı , Vatandaşlarımızın WEB üzerinden oluşturmuş olduğu çağrıyı inceleyerek çözüme ulaştırır. Çözüme ulaştırılamayan (Sorgulama, İnceleme, Değerlendirme)gerektiren durumlarda, çağrı ilgili Daire başkanlıkları altında bulunan Şube müdürlükleri Yetkili Personeline yönlendirir. Şube Müdürlükleri Yetkili Personeli; Teknik yardım Masası Uzmanını tarafından yönlendirilen çağrıları İnceleyerek yanıtlar ve Teknik Yardım Masası Uzmanına Yönlendirir. Teknik Yardım Masası Uzmanı, Şube müdürlüklerinden gelen yanıtları değerlendirir ve çağrıyı kapatır, çağrı kapatıldığında ,çağrıyı açan kişinin mail adresine otomatik olarak çağrı sonucu gönderilir.

E-Posta Üzerinden Gelen Çağrılar Vatandaşlarımız alo199@nvi.gov.tr mail adresine, Sorunları, istekleri şikayetleri ve önerilerinin içeren mail gönderirler. Gönderilen e-mailler Sosyal medya uzmanımız tarafından incelenerek talebe dönüştürülür. Oluşturulan talepler, ÇAĞRI Merkezinde görevli bulunan Teknik Yardım Masası Uzmanına düşer. Teknik Yardım Masası Uzmanı , Vatandaşlarımızın WEB üzerinden oluşturmuş olduğu çağrıyı inceleyerek çözüme ulaştırır. Çözüme ulaştırılamayan (Sorgulama, İnceleme, Değerlendirme)gerektiren durumlarda, çağrı ilgili Daire başkanlıkları altında bulunan Şube müdürlükleri Yetkili Personeline yönlendirir. Şube Müdürlükleri Yetkili Personeli; Teknik yardım Masası Uzmanını tarafından yönlendirilen çağrıları İnceleyerek yanıtlar ve Teknik Yardım Masası Uzmanına Yönlendirir. Teknik Yardım Masası Uzmanı, Şube müdürlüklerinden gelen yanıtları değerlendirir ve çağrıyı kapatır, çağrı kapatıldığında ,çağrıyı açan kişinin mail adresine otomatik olarak çağrı sonucu gönderilir.

Mobil Uygulama Üzerinden Gelen Çağrılar Vatandaşlarımız Google Store üzerinden Mobil uygulamasını indirerek akıllı telefonlarına yüklerler. Uygulama üzerinden oluşturulan talepler, Teknik Yardım Masası uzmanlarına düşer. Teknik Yardım Masası Uzmanı , Vatandaşlarımızın WEB üzerinden oluşturmuş olduğu çağrıyı inceleyerek çözüme ulaştırır. Çözüme ulaştırılamayan (Sorgulama, İnceleme, Değerlendirme)gerektiren durumlarda, çağrı ilgili Daire başkanlıkları altında bulunan Şube müdürlükleri Yetkili Personeline yönlendirir. Şube Müdürlükleri Yetkili Personeli; Teknik yardım Masası Uzmanını tarafından yönlendirilen çağrıları İnceleyerek yanıtlar ve Teknik Yardım Masası Uzmanına Yönlendirir. Teknik Yardım Masası Uzmanı, Şube müdürlüklerinden gelen yanıtları değerlendirir ve çağrıyı kapatır, çağrı kapatıldığında ,çağrıyı açan kişinin mail adresine otomatik olarak çağrı sonucu gönderilir.

Sosyal Medya Üzerinden Gelen Çağrılar Sosyal Medya üzerinde (facebook, twitter, vb.)Nüfus ve Vatandaşlık İşleri Genel Müdürlüğü ile ilgili yazılan tüm şikayetler, öneriler ,istekler, talepler ;Sosyal Medya Uzmanımız tarafından takip edilerek, kurum imajını zedeleyecek yada kuruma negatif bir değer katacak tüm paylaşımları izlenir, Sosyal medya üzerinden bu paylaşımlarda bulunan kişilerle irtibata geçilerek, sorun ,şikayet ve önerin talep şekline dönüştürülmesi sağlanır. Oluşturulan talepler Teknik yardım masasına Yönlendirilir. Teknik Yardım Masası Uzmanı , Vatandaşlarımızın WEB üzerinden oluşturmuş olduğu çağrıyı inceleyerek çözüme ulaştırır. Çözüme ulaştırılamayan (Sorgulama, İnceleme, Değerlendirme)gerektiren durumlarda, çağrı ilgili Daire başkanlıkları altında bulunan Şube müdürlükleri Yetkili Personeline yönlendirir. Şube Müdürlükleri Yetkili Personeli; Teknik yardım Masası Uzmanını tarafından yönlendirilen çağrıları İnceleyerek yanıtlar ve Teknik Yardım Masası Uzmanına Yönlendirir. Teknik Yardım Masası Uzmanı, Şube müdürlüklerinden gelen yanıtları değerlendirir ve çağrıyı kapatır, çağrı kapatıldığında ,çağrıyı açan kişinin mail adresine otomatik olarak çağrı sonucu gönderilir.

ÇAĞRI MERKEZİ İÇERİSİNDE AKTİF KULLANILAN SERVİSLER KİŞİ SORGULAMA VE DOĞRULAMA YABANCI KİŞİ SORGULAMA MAVİ KARTLI KİŞİ SORGULAMA VATANDAŞLIK BAŞVURU DURUM SORGULAMA BASVURU KAYDI SORGULAMA

ÇAĞRI MERKEZİ İÇERİSİNDE AKTİF KULLANILAN SERVİSLER KPS SERVİS LİSTELEME KULLANICI KURUM BİLGİLERİ SORGULAMA KURUM KULLANICILARI ROL LİSTELEME YAPI RUHSAT BAŞVURU SORGULAMA YAPI KULLANMA İZİN BELGESİ SORGULAMA Not: Bu servisler aktif olarak çalışmaktadır fakat Kamu Kurum ve kuruluşlarına bildirim yapıldıktan sonra devreye alınacaktır.

ÇAĞRI MERKEZİ ENTEGRE EDİLECEK HİZMETLER T.C. KİMLİK KARTI PROJESİ Yeni kimlik kartı işlemleri bilgi alma servisi Randevu alma servisi Randevu iptal servisi Randevu değişikliği servisi Randevu sorgulama servisi

TEKNİK YARDIM MASASI İLÇELER İÇİN YENİ ÇAĞRI MERKEZİ NUMARASI 5916200 OLARAK DEGİŞTİ. (08.00 – 18.00) SAATLERİ ARASINDA HİZMET VERİYOR. İLÇE NÜFUS MÜDÜRLÜKLERİNİN ALT YAPI VE İLETİŞİM SORUNLARI NEDENİYLE WİNDESK PROGRAMINI KULLANAMAMASI DURUMUNDA BU NUMARA ÜZERİNDEN SORUN VE TALEPLERİNİ BİLDİREBİLECEKLER MERNİS SİSTEMİNE BAĞLI OLMAYAN İL NüFUS VE VATANDASLIK MÜDÜRLÜKLERİ BU NUMARAYI KULLANARAK ÇAGRI AÇABİLECEKLER GENEL MÜDÜRLÜĞÜN İLGİLİ BİRİMLERİNE ULAŞILAMAMASI DURUMDA BU NUMARA ÜZERİNDEN TALEP AÇILMASI DURUMUNDA ÇAĞRI İLGİLİ BİRİME SİSTEM UZERINDEN İLETİLEBİLECEKTİR

YILLARA GÖRE ÇAĞRI DAGILIMI ÇAĞRI SAYISI 2011 29296 2012 31036 2013 43476 2014 44579 2015(kasıma kadar) 31266 TOPLAM 179653

2015 Yılı Aylara Göre Çağrı Dağılımı Grafiği

2015 Yılı Çağrıların Kategorilere Göre Dağılımı Sayısı Mernis (Mevzuat ve Yazılım) 12223 Donanım 6736 Network Bağlantı Sorunları 5800 Şifre 6507 Toplam 31266

ÇAGRI MERKEZİNİN GETİRECEĞİ YENİLİKLER TÜM İŞLEMLERİN KAYIT ALTINA ALINMASI VE TAKİP EDİLMESİ 7/24 TALEPLERİN ALINMASI VE ERİŞİM SAĞLANMASI TEK MERKEZDEN STANDART HİZMET VERİLMESİ ANA FAALİYETLER ÜZERİNE YOĞUNLAŞMA VE PERSONELİN ÜZERİNDEKİ DESTEK YÜKÜNÜN ALINMASI TALEP,ŞİKAYET VEYA BİLGİLERİN KOLAY ŞEKİLDE DEGERLENDİRİLMESİ VE GENEL MÜDÜRLÜĞÜN VİZYONU DOĞRULTUSUNDA ANALİZ YAPILMASI TOPLANAN VERİLERİN TEK VERİ TABANINDA TUTULMASI VE GELECEKTE HİZMET GELİŞİMİNDE KULLANILMASI

HEDEFLERİMİZ Gelen çağrılara en kısa sürede cevap vermek Hızlı standart ve kaliteli bir hizmet sunmak Ölçülebilen analiz edilebilen bir alt yapı kurmak , Kurumun iş ve işlemlerine yönelik performansın arttırılmasını sağlamak Vatandaş ve kamu kurumları memnuniyetini en üst seviyeye çıkartmak