Bölüm 6 – Servicescape (Fiziksel Kanıtlar) Doç. Dr. Nilgün SARIKAYA

SERVİSCAPE Hizmetin sunulmuş olduğu fiziksel ortamda yer alan, İşletme ile müşterinin etkileşime girdiği, hizmet sunumunu veya Etkileşimini kolaylaştıran tüm fiziksel nesneler veya objelerin yer aldığı çevreye verilen isimdir.

NEDEN ÖNEMLİDİR? Özellikle güven özellikleri ağır basan servislerin kalitesi hakkında önemli ipuçları verir. Servisin yapıldığı alanda yerleşim düzeni, dekor, müzik, hava ve koku önemlidir. Servisin sunulduğu alanda müşteri personel yüz yüze iletişim halindedir. Servis soyut bir kavram olduğu için çalışanın servis isteğini artırmada, üretkenlik ve iş tatmini etkilemede önemlidir. Fiziksel öğeler mesaj iletme görevi de görür. Servis sunulduğu andaki ilişkiyi de etkiler.

Serviscape anlamında baktığımızda: şık tasarlanmış bir vitrin, aydınlatıcı ve çekicilik veren bir ışıklandırma, piyanoda çalınan güzel bir müzik, güzel bir dekor, güzel bir yerleştirme düzeni, rengarenk bir ortam, sizinle ilgilenen güler yüzlü bir personel, güzel bir koku, düzgün ve itina ile yerleştirilmiş raflar huzur ve güven veren bir ortam görüyorsunuz.

SERVİSCAPE BOYUTLARI Ortam Koşulları Görünüm Çekiciliği ( boyut, şekil, renk ve ışıklandırma)

Renklere Yönelik İnsan Davranışları Ve Renklerle İlişkilendirilmesi Sıcaklık Derecesi Doğa Sembolü Renklere Yönelik İnsan Davranışları Ve Renklerle İlişkilendirilmesi Kırmızı Sıcak Doğa Yüksek enerji ve tutku, heyecan, duyguları uyarıcı, yüz ifadeleri ve sıcaklık Turuncu En sıcak Gün batımı Duygular, yüz ifadeleri ve sıcaklık Sarı Güneş İyimserlik, berraklık, akıl, ruh halini canlandırma Yeşil Soğuk Ürün, çim ve ağaçlar Beslenme, şifa, koşulsuz sevgi Mavi Serin Gökyüzü ve okyanus Gevşeme, huzur, sadakat Çivit Günbatımı Meditasyon, ruhanilik Menekşe Mor çiçek Ruhanilik, stress azaltma, sakin bir iç duygu oluşturma

Sesin Çekiciliği Müzik, Anons, Sesten kaçınmak DEĞİŞKENLER YAVAŞ MÜZİK HIZLI MÜZİK Servis süresi 29 dakika 27 dakika Müşterinin masada oturma süresi 56 dakika 45 dakika Sırada bekleyen, oturmadan ayrılan müşteri oranı %10.5 %12.0 Yemek harcamaları $55.81 $55.12 Bar harcamaları $30.47 $21.62 Yaklaşık kar $55.82 $48.62

Kokunun Çekiciliği Aromaterapi- İnsanlar Üzerinde Seçilen Kokuların Etkisi Koku Aroma Tipi Aromaterapi Sınıfı Kullanıldığı Yerler İnsanlar üzerinde potansiyel psikolojik etkisi Okaliptüs Çam Canlandırıcı, Uyarıcı Deodorant, antiseptik, sakinleştiricilerde Uyarıcı ve enerji veriici Lavanta Ot Dinlendirici, dengeleyici, sakinleştirici Kas gevşetici, sakinleştirmede, kanamayı durdurmada Gevşetme ve sakinleştirme Limon Narenciye Enerji verici, canlandırıcı Antiseptik, sakinleştirici Enerji düzeyinde sakinleştirici Karabiber Baharat Dengeleyici, sakinleştirici Kas gevşetici, afrodizyak İnsanların duygularını dengeleme

Dokunmanın Çekiciliği Numune Dağıtımı

Düzen ve Fonksiyonellik Yer ( mevki,konum) Mimarisi Giriş

Tabelalar, İşaretler ve Artifactlar

TÜKETİCİLERİN HİZMET ÇEVRESİNE TEPKİLERİ (TÜKETİCİ TEPKİ MODELİ) MEHRABIAN-RUSSELL ETKİ-TEPKİ MODELİ ( SOR MODEL) RUSSELL’İN DUYGU MODELİ

Yaklaşma / Kaçınma ve Bilişsel Süreç ÇEVRESEL TEPKİ MODELİ Duygunun Boyutları : Zevk Alma Ve Uyarılma   Çevresel Uyarıcı ve Bilişsel Süreç Tepki Davranışları: Yaklaşma / Kaçınma ve Bilişsel Süreç

RUSSELL’IN DUYGU MODELİ Uyaran Gerginlik yaratan Heyecanlandıran Hoş Hoş olmayan Rahatlatan Sıkıcı Uyuşturan

HİZMET ÇEVRE TASARIM ARAÇLARI Samimi Gözlem Müşteriler ve önbüro personelinin fikirleri ve geribildirimler Resimleri inceleme Saha deneyleri Blueprint veya Akış Şeması

Fiziksel Kanıt Unsurları Serviscape Diğer Somut Unsurlar Tesisin dışı Kartvizitler Dış tasarım Kırtasiye Tabelalar Fatura Otopark Raporlar Manzara Çalışan Kıyafetleri Çevre Üniformalar Tesisin İçi Broşürler İç tasarım Web sayfası Ekipman Sanal Serviscape Tabelalar Düzen Hava kalitesi / ısı Ses / müzik / koku / aydınlatma

Müşteri Bakış Açısından Fiziksel Kanıt Türleri FİZİKSEL KANIT Service Serviscape Diğer Somut Unsurlar Spor olayı Park Biletler Stadyum Dışı Çalışan Üniformaları Bilet Alanı Programlar Giriş Takım Maskotu Oturma yerleri Websitesi Dinlenme Odaları İmtiyaz alanları Oyun Alanları Skorbord   Havayolları Havayolu Kapı Alanı Biletler Uçağın Dışı Yiyecek Uçağın İçi ( dekor, koltuk, Üniformalar hava kalitesi) Websitesi Kioskların kontrolü Güvenlik tarama alanları Bagaj dönüş alanı

Müşteri Bakış Açısından Fiziksel Kanıt Türleri (devamı) FİZİKSEL KANIT Service Serviscape Diğer Somut Unsurlar Tatil Köyü Otopark Websitesi Resepsiyon Çalışan Üniformaları Oturma Alanları Faturalar Fitness Alanları ATM Tatil köyü içi ( dekor, ısı, Kuru temizleme ışık, koku) Kuaför Su parkı Araba kiralama Restauranları İnternet hizmeti Tabelalar ve işaretler Gösteri Alanları SPA alanları   Banka Binanın Dışı Güvenlik Üniformaları Bekleme Alanları Raporlar / kırtasiye Bankolar Faturalar Dekor, hava kalitesi ATM

MÜŞTERİ DENEYİMİNDE FİZİKSEL DELİLLERİN STRATEJİK ROLÜ Hizmetlerin ambalajlanması Hizmet dağıtım sürecinin akışını kolaylaştırmak Hem kendi rolleri hem de davranışları açısından müşteriler ve çalışanlar arasındaki ilişkiler, sosyalleşme Firmaların rakiplerinden farklılaşması

Dubai’de bulunan dünyanın en lüks oteli Al Burj Hotel hizmeti paketlerken onun eşsiz mimarisini kullanmaktadır………

Serviscape’de Etkili Performansta Serviscape’de Fiziksel Karmaşa Serviscape’in Kullanımında Ve Biçimlendirilmesinde Varyasyonlara Dayalı Servis Organizasyon Tipolojileri Serviscape’de Etkili Performansta Serviscape’de Fiziksel Karmaşa “Kim” Üzerine Dayalı Servis Organizasyon Türleri Ayrıntılı Yalın   Self-Servis (Sadece Müşteri ) Golf Sahası ATM Su Parkı Araba Yıkama Postane Kiosk Sinema Basit İnternet Servisleri Kişilerarası Servis (Müşteri ve Hotel Kuru temizleme çalışan birlikte) Restoran Sosisli sandwich standı Sağlık kliniği Perakende sepeti Hastane Kuaför Banka Kuru temizleme Havaalanı Okul Uzaktan Servis ( Sadece çalışan) Telefon şirketi Call-centerler Sigorta Şirketi Sesli mesaj servisi Kamu hizmeti Bir çok profesyonel hizmet

Harcanan Zaman Ve Tüketim Amacı Açısından Serviscape (Fiziksel Servis Çevresinin) Sınıflandırılması TESİSTE HARCANAN ZAMAN TÜKETİM AMACI FAYDACI HAZCI DAKİKA Kuru temizleme Berber dükkanı Postane Banka şubesi Seminer sınıfı Taksi Kahve bar Veteriner Oyun makineleri Falcılık Sauna Çocuk oyun alanı SAAT Doğum öncesi sınıf Avukat ofisi Hastane sonrası hasta hizmeti Supermarket Restoran/ halk evi Havayolu/ havaalanı Müze Bahçe merkezi Alışveriş merkezi Futbol stadyumu Tiyatro Eğlence merkezi GÜN Okul Hastane Hukuk mahkemesi Eğitim merkezi Hotel Konferans merkezi Sağlık Spa Karavan park Cruise gemisi Tema park Tatil köyü Gezi amaçlı otobüs turu

FİZİKSEL DELİLLERİN YÖNETİLMESİNE YÖNELİK STRATEJİLER Fiziksel öğelerin stratejik etkisini göz önüne alınız Hizmetin fiziksel öğelerinin haritasını çıkarınız (Blueprint) Serviscape’in (hizmet ortamı)deki stratejik rollerini açıklayınız Fiziksel öğe fırsatlarını belirle ve analiz ediniz Fiziksel delilleri güncellemek ve modernize etmek için hazır bulununuz: Çapraz fonksiyonel olarak çalışınız

Teşekkürler…