/ 331 Aile Hekimliğinde Kalite Yönetimi 8 Mayıs 2010, İstanbul Zekeriya Aktürk, Nezih Dağdeviren EQuiP Türkiye Delegeleri

/ 332 Bu sunum hakkında Bu sunumda kalitenin tanımı ve birinci basamakta kalite yönetimi uygulamaları hakkında bilgi verilecek, aile hekimlerinin kalite iyileştirme amacıyla neler yapabilecekleri tartışılacaktır. –Tanım ve terminolojiler –Neler yapabiliriz? Misyon ve vizyon Sistem analizi Değişim Başvuran görüşleri Kalite çemberleri Eğitimler Kalite araçları Kalite sistemleri.

Kalite nedir? Latince qualis = gerçekte öyle olmak bir şeyin ya da birinin doğası, niteliği, bir şeyin iyi ya da kötü olma özelliği, herhangi bir bakımdan üstünlük, eksiksizlik / a : peculiar and essential character : nature b : an inherent feature : property c : capacity, role 2 a : degree of excellence : grade b : superiority in kind

Kalite: / 334 Kullanıma uygunluktur. (Dr. Joseph M. Juran)

/ 335 Şartlara uygunluktur. (Philip B.Crosby Kalite:

/ 336 İhtiyaçların karşılanabilme oranıdır. (Quality Digest Kalite:

/ 337 İstenen şartlara ilk defada, her defasında ve zamanında uymaktır. (Quality Digest Kalite:

/ 338 Müşteri memnuniyetidir. (Sparks RE, Legault RD. A definition of quality for total customer satisfaction: the bridge between manufacturer and customer. SAM Advanced Management Journal ) Kalite:

Hastalar Yöneticiler KALİTE Çalışanlar 9/ 33 Kalite: Bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özellikler toplamıdır Türk Standartları Enstitüsü, TS Kalite Sözlüğü-Quality Vocabulary, Ankara, 1991

Kaliteyle İlgili Bazı Kavramlar Kalite standartları (Quality standards) Kalite güvencesi (Quality assurance) Kalite iyileştirme (Quality improvement) Sürekli kalite iyileştirme (Continuous quality improvement) Toplam kalite yönetimi (Total quality management) / 3310

Aile Hekimleri Neler Yapabilir? 1. Vizyon ve Misyonumuzu Belirleyebiliriz İşe –Biz neden varız ve –Gelecekte nerede olmak istiyoruz Sorularını cevaplayarak başlayabiliriz / 3311

2. Sistem analizi yapabiliriz Çalıştığımız birimdeki tüm elemanlara –Siz ne yaparsınız? –Bu iş nasıl yapılmalıdır? Sorularını sorarak ve –İş akış ve –süreçlerimizi belirleyerek Sistemimizi analiz edebiliriz / 3312

Nasıl geliştirebiliriz? Başka düşünceler var mı? Uygun seçenekleri kontrol edelim… Başka kim katkıda bulunabilir? Neden hep böyle yapıyoruz? Teşekkürler, güzel fikir! 13/ Değişebiliriz

Başvuranlarımız (hastalarımız, müşterilerimiz) varlık sebebimizdir… 4. Başvuran Memnuniyetini Takip Edebiliriz 14/ 33

15/ 33

EUROPEP / 3316 Son 12 ayda doktorunuz ve/veya muayenehanesi hakkında aşağıdaki durumlar için fikriniz nedir? 1 Görüşmeler sırasında yeterli zamanınızın olduğunu hissettirmesi 2 Sizin özel durumunuzla ilgilenmesi 3 Sorunlarınızı ona söylemenizi kolaylaştırması 4 Tıbbi bakımınızla ilgili kararlara sizi de katması 5 Sizi dinlemesi 6 Kayıt ve bilgilerinizi gizli tutması 7 Şikayetlerinizi çabuk geçirmesi 8 Günlük ihtiyaçlarınızı görecek kadar iyi hissetmenize yardım etmesi 9 İşini tam yapması 10 Sizi muayene etmesi 11 Hastalıklardan korunmanız için sunduğu hizmetler (sağlık taraması, sağlık kontrolü, aşılama gibi) 12 Test ve tedavilerin amaçlarını açıklaması 13 Şikayetleriniz veya hastalığınız hakkında istediğiniz bilgileri vermesi 14 Sağlık durumunuza bağlı duygusal sorunlarla başa çıkmanıza yardımcı olması 15 Tavsiyelerine uymanızın önemini kavramanıza yardımcı olması 16 Önceki görüşmelerde yaptıklarını ve söylediklerini bilmesi 17 Uzmana ya da hastaneye sevkten beklemeniz gerekenler konusunda sizi hazırlaması 18 Doktor dışı personelin yardımı 19 Size uygun zamanlara randevu alabilmeniz 20 Muayenehaneye telefonla ulaşabilmeniz 21 Doktorunuza telefonla ulaşabilmeniz 22 Bekleme odasında harcadığınız zaman 23 Acil sağlık sorunları için hızlı hizmet sunması

/

5. Kalite Çemberleri Oluşturabiliriz 18/ 33

19 Main concern/method: C = CME; A = clinical audit; Q = QM/QI; G = guidelines; O = other Beyer M, Gerlach FM, Flies U, Grola R. The development of quality circles/peer review groups as a method of quality improvement in Europe. Results of a survey in 26 European countries. Family Practice 2003;20(4):

 Temel Kalite Kavramları ve TKY  Süreç Yönetimi  Dokümantasyon  İletişim  Klinik eğitimler  Kongre katılımları  Hizmet içi eğitimler  Ekibimizle rutin toplantılar  … 6. Eğitim Yapabiliriz 20/ 33

7. Kalite araçlarından yararlanabiliriz 1.Balık kılçığı diyagramı (cause and effect) 2.Pareto çizelgesi, 3.Denetleme listesi (check sheet), 4.Kontrol çizelgesi (control chart), 5.Akış çizelgesi (flow chart), 6.Histogram, 7.Serpiştirme diyagramı / 3321

Balık Kılçığı Diyagramı / 3322

Pareto Analizi Prensip: Bir probleme etki eden çok sayıda sebep olabilir. Bunlardan en önemli 6 problemi çözersek sorunu %80 çözmüş oluruz. / 3323

8. Kalite Sistemleri Kurabiliriz ISO (International Standards Organization) JCI (Joint Commmission International) Sağlık Bakanlığı Kalite Standartları / 3324

ISO / 3325

ISO 9001: 2008  KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ (Genel şartlar, kalite el kitabı, dokümanların kontrolü, kalite kayıtlarının kontrolü)  YÖNETİM SORUMLULUĞU (Yönetim taahhüdü, müşteri odağı, kalite politikası, yetki ve iletişim, yönetimin gözden geçirilmesi)  KAYNAK YÖNETİMİ (Kaynakların sağlanması, insan kaynakları, altyapı, çalışma ortamı)  HİZMET GERÇEKLEŞTİRME (Üretim sürecinin planlanması, müşteri ile ilgili prosesler, tasarım ve geliştirme, satın alma süreci, hizmet ve servis sunumu, izleme ve ölçme cihazlarının kontrolü)  ÖLÇME ANALİZ VE İYİLEŞTİRME (Genel, izleme ve ölçme, uygun olmayan hizmetin kontrolü, veri analizi, iyileştirme)  SÜREÇLER, PROSEDÜRLER, TALİMATLAR / 3326

27/ 33

28/ 33

Sağlıkta Performans ve Kalite Yönergesi HİZMET KALİTESİ STANDARTLARI –POLİKLİNİK HİZMETLERİ Hasta kayıt birimi hizmet sunumu için gerekli şartları karşılamalıdır. Danışma birimi hizmet sunumu için gerekli şartları karşılamalıdır. Hastane, karşılama ve yönlendirme hizmetlerini yeterli bir şekilde sunulmalıdır. Poliklinik hizmetleri belirlenen sürede verilmelidir. Polikliniklerde hasta mahremiyetine yeterince önem verilmelidir. Hastaların hekim seçebilmelerine yönelik bir düzenleme bulunmalıdır. Doktor odaları (muayene odaları) gereken şartları karşılamalıdır. Hastane, bebek bakımı ve emzirme odası ile ilgili düzenlemelere sahip olmalıdır. /

/

Sağlıkta Performans ve Kalite Yönergesi HİZMET KALİTESİ STANDARTLARI –LABORATUAR HİZMETLERİ –GÖRÜNTÜLEME HİZMETLERİ –AMELİYATHANE HİZMETLERİ –KLİNİKLER –YOĞUN BAKIM ÜNİTELERİ –DİYALİZ HİZMETLERİ –ACİL SERVİS HİZMETLERİ –AMBULANS VE AMBULANS HİZMETLERİ –ECZANE HİZMETLERİ /

–ENFEKSYONLARIN KONTROLÜ VE ÖNLENMESİ –HASTA ve ÇALIŞAN GÜVENLİĞİ –KURUMSAL HİZMET YÖNETİMİ –HASTANE BİLGİ SİSTEMİ –HASTA KAYITLARI VE DOSYASI –ARŞİV –TESİS YÖNETMİ VE GÜVENLİK –DEPOLAR –MUTFAK –ÇAMAŞIRHANE –MORG /

Özet Kalite, yaptığını yazıp yazdığını yapmak ve insana değer vermektir. Aile hekimleri kalite iyileştirme çalışmaları yaparak önemli bir katkı sağlayabilirler Yapabileceğimiz kalite iyileştirme çalışmaları arasında –Misyon ve vizyonumuzu belirleme, sistem analizimizi yapma, değişime açık olma, başvuranları sürece dahil etme, kalite çemberleri düzenleme, eğitimlere katılma ve verme, kalite araçlarından yararlanma, kalite sistemleri kurma olabilir. / 3333