Kütüphanelerde Kullanıcı Memnuniyeti Anketleri Tuba AKBAYTÜRK ÇANAK Kadir Has Üniversitesi, 22-24 Eylül 2005

İçerik Geleneksel hizmet kalitesi kavramı Bilgi çağında hizmet kalitesi Pazarlama araştırma uygulamaları ve hizmet kalitesi Kütüphanelere uyarlanması Koç Üniversitesi Suna Kıraç Kütüphanesi deneyimi

Kütüphanelerde Hizmet Kalitesi Bilgi Çağından Önce Kitap Sayısı Bina yüzölçümü Kitap Sayısı Abone Olunan Dergi Sayısı Çalışan sayısı Bütçe ve Harcamalar Abone Olunan Dergi Sayısı Bütçe ve Harcamalar Çalışan sayısı Bina yüzölçümü

Kütüphanelerde Hizmet Kalitesi Bilgi Çağından Sonra Hizmet sektöründe olma bilinci Kullanıcı = Müşteri Müşteri Memnuniyeti Beklentilerin karşılanması

KALİTEYİ SADECE MÜŞTERİLER YARGILAYABİ- LİR, DİĞER TÜM YARGILAR GEÇERSİZDİR. Ziethaml, Parasuraman, Berry ONLY CUSTOMERS JUDGE QUALITY, ALL OTHER JUDGEMENTS ARE IRRELEVANT. Ziethaml, Parasuraman, Berry

ServQUAL 1988’den beri pazarlama alanında kullanılmaktadır. 22 çift maddeden oluşan bir değerlendirme aracıdır. Maddelerin ilk setinde, müşteriden yedilik bir skalada hizmet sağlayıcısı için her bir maddeyi ne kadar önemli bulduğunu, başka bir deyişle beklentisini; İkinci sette ise aldığı hizmet düzeyini nasıl algıladığını derecelendirmesi istenir. Daha sonra, her madde çifti için beklenti ve algı değer farkı hesaplanır. Hesaplanan farkların ortalaması kalite skorunu verir. ServQUAL hizmet kalitesini müşterinin hizmet elamanlarına verdiği önemle orantılı olarak ölçer.

ServQUAL Hizmet kalitesi için tanımlanmış beş boyut: güvenilirlik (reliability) teminat (assurance) elle tutulabilenler (tangibles) empati (emphaty) duyarlılık (responsiveness) Bu boyutların ne şekilde tanımlandığına bakıldığında “güvenilirlik” vaat edilen işin zamanında ve beklenildiği düzeyde yapılması; “teminat” personelin bilgisi ve kullanıcıda güven uyandırması; “elle tutulabilenler” mekanlar, ekipman ve personelin görünümü; “empati” kişiye özel ilgi ve muamele; “duyarlılık” ise kullanıcıya yardım etme isteği olarak açıklanabilir

ServQUAL Beklenen Hizmet Hizmet Kalitesinin Boyutları Algılanan Hizmet Algılanan Hizmet Kalitesi “Algılanan Hizmet Kalitesi”ni sağlayabilmek için hizmet kalite beklentilerinin olabildiğince çok hizmet kalite boyutunda yakalanması ve hatta üzerine çıkılması gerekir. Beklentilerin hizmetle uyumu beraberinde tatmini de getirir. 5 Eğer beklentilerin gerisinde kalınıyorsa sebeplerinin incelenmesi gerekir. Hizmetteki bir düzelme ya da gelişme, beklenti ile sergilenen hizmet arasındaki farkta oluşan azalma olarak karşımıza çıkar.6 TATMİN

ServQUAL’dan LibQUAL+ ARL Yeni Değerlemeler Girişimi kapsamında ServQUAL’ı inceler 12 ARL kütüphanesinden 5,000 katılımlı deneme 308 kurumdan 125,000 kullanıcılık katılım 1999 2000 2003 1999 2001 2003 Amerikan Eğitim Bakanlığından fonla desteklenir Texas A&M Üniversitesi başkanlığında 10 kurumluk pilot proje başlatılır Kuzey Amerika dışındaki ülkelere de açılıyor

ServQUAL’dan LibQUAL+ Katılım yıllık $2,250 ücrete tabiidir. Katılımcı kütüphaneye teknik ve idari açılardan son derece az iş yükü getirmektedir Anket yönetimi ve veri analizi LibQUAL+’a aittir. İngilizce’den başka dillere çevirisi çeviriyi talep eden kurumla ortak çalışılarak yapılabilmektedir. Farklı kütüphane türlerine uyarlanmış anketler mevcuttur. Türkiye’den katılım henüz yoktur. http://www.libqual.org/

LibQUAL+ Hizmet kalitesi için tanımlanmış üç boyut: hizmetin tesiri (affect of service) bilgi kontrolü (information control) mekan olarak kütüphane (library as place) “Hizmetin tesiri” kullanıcının kütüphane çalışanlarından ne şekilde muamele gördüğü; “bilgi kontrolü” basılı ve elektronik kaynakların ne derecede eğitimi, öğrenmeyi ve araştırmayı desteklediği ve gerek duyulduğunda ne kolaylıkta erişilebildiği; “mekan olarak kütüphane” ise kullanıcının bireysel ihtiyaçlarını ne derecede karşıladığı şeklinde tanımlanabilir.8

Suna Kıraç Kütüphanesi Kullanıcı Odaklı Hizmet Politikası: İletişim kanallarının açık tutulması Hizmet ve kaynak geliştirmede kullanıcı gereksinimlerinin ön planda tutulması

Örnek Uygulamalar Öneriler Kutusu / Öneriler Formu Veri tabanı ve dergi yenilemelerinde öğretim kadrosunun görüşlerinin alınması Veri tabanı denemelerinin kullanıcılar tarafından değerlendirilmesi Kütüphane Danışma Kurulu Öğrenci Senatosu ile işbirliği

Hizmet Kalitesi Ölçüm Anketi Hedefler: Kullanıcı ile kütüphane arasında varolan iletişim kanallarına bir başkasının daha katılması; Geliştirilmesi gereken hizmetlerin tespiti; Yıllık olarak hazırlanan pazarlama planlarında belirlenmiş hedeflerin yakalanıp yakalanamadığının kontrolü; Kütüphanenin Stratejik Planı için veri toplama aracı oluşturulması.

Pazarlama Planı ve Anket Pazarlama Planının ana teması ile anketin uyumlu olması: Örnek: 2004 yılı ana teması “abone olunan çok sayıdaki elektronik kaynağın tanıtımı ve kullanımın arttırılması” olarak seçilmiştir

Ön Hazırlık 4 kütüphaneciden oluşan bir çalışma grubu oluşturuldu. Pazarlama Bölümünden bir öğretim görevlisinden danışmanlık alındı. ARL’in “Kütüphane Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi” adlı çevirimiçi ders takip edildi.

İki Ayrı Anket Genel anket: sorular “mekan olarak kütüphane” ve “hizmetin tesiri” boyutlarında hazırlandı. E-kaynaklar anketi: sorular “bilgi kontrolü” boyutunda elektronik kaynaklar odaklı olarak hazırlandı. AVANTAJI: sağlıklı bir gruplama ve her bir anketin kısa ve tek sayfaya sığacak boyutta olması.

Mümkün olan en az sayıda demografik soru Anket giriş yazısı Test grubu ile anketin anlaşılırlığının kontrölü

Uygulama Grubu Dahil edilen sınıflar Hariç tutulan sınıflar 1’inci sınıf öğrencileri 2’nci sınıf öğrencileri 3’üncü sınıf öğrencileri Yüksek lisans öğrencileri Hariç tutulan sınıflar Hazırlık sınıfı öğrencileri 4’üncü sınıf öğrencileri

Kayıt İşleri Ofisi ile işbirliği Karma derslerin seçimi Formların öğretim görevlilerine Ders Memnuniyet Anketleri ile beraber dağıtımı ve geri toplanması Optik formların okutulması ve verinin Excel dosyalarında Kütüphaneye sağlanması

2004 Hedef Kitle ve Dönüş Oranları Ana kütle Beklenen anket örneklemi Gerçekleşen anket örneklemi (n=1620) (n= 300) (n= 218) (n= 208) Genel e-Kaynaklar 1. Sınıf 568 50 24 %48 45 %90 2. Sınıf 558 100 75 %75 56 %56 3. Sınıf 414 125 89 %71 86 %69 Y.Lisans 80 25 30 %120 21 %84

Analiz Aşaması SPSS’de her bir soru için aritmetik ortalama hesaplamaları Lisans ve yüksek lisans öğrencilerinin ayrı analiz edilmesi Kütüphane’yi kullanmadığını belirtenler

Fark Analizi (Gap Analysis) Mevcut ile istenen performans düzeyleri arasındaki farkın tespitine ve düzeltilmesine yönelik formal bir hesaplama yöntemidir. Fark başka bir deyişle olduğumuz ve olmak istediğimiz noktalar arasındaki boşluk gibi de tanımlanabilir. Fark analizi ile belirlenen bu boşluk yapılan planlamalarla doldurulmaya çalışılır.

Uygulamada Fark Analizi Hesaplanan aritmetik ortalama değerlerinin 1’den büyük, küçük ya da eşit oluşuna göre gruplama yapılır Değer ne kadar küçükse, Kütüphane kullanıcının beklentilerine o kadar yaklaşmış olur 1’den büyük değerler en çok geliştirilmesi gereken noktalar olarak öncelik kazanır

2005 Yılında Anketin Tekrarı Geçen bir yıl içinde iş planlaması ve bütçe çalışması anket sonuçlarına göre şekillenmiştir. Geçen yıl Kütüphanenin beklentilerin gerisinde kaldığı pek çok alanda kayda değer düzelmeler gözlenmiştir: Yüksek lisans öğrencilerinin beklenti-algı farkları 1’in üzerine genel ankette sadece 6 şıkta, e-kaynak anketinde sadece 5 şıkta çıkmıştır. Şık sayılarının geçen yıl genel ankette 10 ve e-kaynak anketinde ise 18 olarak gerçekleşmiştir

Sonuç Hizmetlerin kullanıcının gözünden değerlendirilme gerekliliği Mevcut durum analizi Yeniden tasarlanma Anketin düzenli tekrarı ve önceki yıllarla sonuçlarının karşılıştırılması gereği Soruların zamanla uygunluğunu yitirebileceği ve yenilenmesi gereği

Sonuç - 2 Anketin sağlıklı doldurulması için bir ödüllendirme mekanizması gerekliliği Kütüphane çalışanlarının yaygın katılımı Anketin maliyeti Büyük beklenti-algı farkları kullanıcının ne istediğinin öğrenilmesine izin veren bir fırsat olarak görülmelidir.

TESEKKÜR EDERİM.