Kalite Gelecektir… 1

Tanımlar KALİTE : Bir ürünün yada hizmetin YAPISAL ÖZELLİKLERİ TAKIMININ (fiziksel, duyusal, davranışsal, zamansal, fizyolojik karakteristikler ile insan güvenliği, fonksiyonel kriterler, vs.) genellikle imal edilen veya zorunlu olarak beyan edilen yada belirlenmiş şartları sağlamasıdır. SİSTEM : Birbirleriyle ilişkili veya etkileşimli elemanlar takımı. YÖNETİM SİSTEMİ : Politika ve hedefleri oluşturma ve bu hedefleri başarma sistemi. KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ : Düzenlenmiş sorumlulukları, yetkileri ve ilişkileri olan insanlardan oluşan bir kuruluşun kaliteyle ilgili, organizasyonu yönlendiren ve kontrol eden yönetim sistemi (ISO 9001:2000) 2

Kalite Nedir ? Kalite kavramı, insanların ve sistemlerin sıfır hata yapma isteği ile mükemmele ulaşma arzusundan doğmuş olup çok değişik tanımlara sahiptir. Kalite : Bir ürün ya da hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerinin toplamıdır. (ISO 8402). 3 3

MÜŞTERİNİN İSTEDİĞİ KOŞULLAR Özet olarak : En kısa tanımıyla KALİTE, bir ürün ya da hizmet hakkında müşteri ya da kullanıcıların yargısı olup, beklentiler ve gereksinimlerin karşılanmasına olan inançların ölçüsüdür. KALİTE (NİTELİK) MÜŞTERİNİN İSTEDİĞİ KOŞULLAR     BİR SEFERDE (Düzeltmelere gerek kalmadan)   TAM ZAMANINDA (Gecikme olmadan)   HER KERESİNDE (Ara sıra değil)   SAĞLAMALIDIR. 4 4

Hizmette Kalite Hizmetin sunumu sürecinde organizasyonu oluşturan birimlerin ortaya koyduğu yarar ve zarar dengelerinin yargısı neticesinde varılan maksimum bir iyileşme beklentisidir. Etkili olmalı: ”Doğru işin yapılması” (planlanan sonuçların ne kadar elde edildiği). Etkin olmalı: “İşin doğru yapılması” (kullanılan metodlarla ulaşılan sonuçlar arası ilişki). BİR ORGANİZASYONDA KALİTE SÖZCÜĞÜ İLE HERKESİN AYNİ ŞEYİ ANLAMASI SAĞLANMALIDIR. 5 5

KALİTE Kavramını İyi Anlamak ! Doğru işi yanlış yapmak Yanlış işi yanlış yapmak Yanlış işi doğru yapmak KALİTE Kavramını İyi Anlamak ! Doğru İşi Doğru Yapmak (KALİTE) Apandisit ameliyatında apandisit doğru alınmış Ismarlanan pizza zamanında getirilmiş Gerekli toplantı zamanında iyi yapılmış Apandisit alınırken sinirler kesilmiş İstenen pizza geç getirilmiş Gerekli toplantı kötü yapılmış Apandisit yerine safra kesesi alınırken sinirler kesilmiş İstenmeyen pizza geç getirilmiş Gereksiz toplantı kötü yapılmış Apandisit yerine safra kesesi doğru alınmış istenmeyen pizza zamanında getirilmiş Gereksiz toplantı iyi yapılmış 6

Hizmette Yüksek Performans Stratejik Planlama Kalitenin tanımlarını hizmet sektörü için bir araya getirirsek bu kavramın 10 boyutu ortaya çıkacaktır ; Hizmette Yüksek Performans Stratejik Planlama Yasa,Yönetmelik ve Standartlara Uygunluk Bağlı Birimlerin Akreditasyonu Güvenilirlik Küresel Rekabet Üstünlüğü Düşük Maliyet/Yüksek Kazanç Toplum Memnuniyeti İtibar Sürekliliği Toplumsal Kazanç KALİTENİN, HATA BULMA DEĞİL HATA ÖNLEME SANATI OLDUĞU HİÇ UNUTULMAMALIDIR. 7

Hizmet Kalitesi HİZMETTE KALİTENİN BİR DAVRANIŞ BİLİMİ OLDUĞUNU VE BUNUNDA SİZİNLE BAŞLADIĞINI BİLMENİZ GEREKİR. 8

Neden Kalite Yönetim Sistemleri Gittikçe karmaşıklaşan İletişim ve küreselleşme Düşük maliyet ile yüksek kazanç ve kaliteli hizmet Müşteriden/ toplumdan gelen talepler KALİTE YÖNETİMİ İç ve Dış müşteri memnuniyeti Dış ilişkilerin gereklilikleri Ürün / Hizmet güvenilirliği 9

Kalite Sistemi Neden Gereklidir ? Son yıllarda yaygınlaşan ve yeni bir yönetim kavramı olan “TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ” için gerekli araçlardan en önemlisi ISO 9001 sistemidir. İşletmelerin de canlılar gibi bir yaşam eğrileri olup doğar ve büyürler.Ancak ölmemeleri için yaşamlarının her aşamasında GELİŞMEYE ihtiyaçları vardır. “DEĞİŞİM” ise, Bu gelişimin bir sonucu olarak ortaya çıkar ve eskiden olduğu gibi değişimi bekleyen organizasyonlar yerine değişimde önde giden organizasyonlar küreselleşen ekonomide yerlerini koruyabilmektedirler. 10 10

Kalite Sistemi Neden Gereklidir ? Küreselleşme ise organizasyonlar için en çok kazanç, en az maliyet ve en iyi performansın önde olduğu değerler bütünüdür. İşte DEĞİŞİM karşısında hazırlıksız yakalanmayı önleyen, değişimin yönünü önceden gören, ona karşı önceden engel olan değil önünü açan bir sistem olan ‘TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ’ nin ve dolayısı ile KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ oluşturmanın altında yatan temel felsefe budur. KÖKLÜ BİR DEĞİŞİM GEREKTİREN BU FELSEFENİN ANCAK EĞİTİM İLE YAKALANACAĞI İSE ÇOK AÇIKTIR. 11

Kalite Yönetim Sistemi Bir organizasyonun TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ’ ne gitmeden önce Kalite Yönetim Sistemini oluşturması tavsiye edilir.Çünkü ISO 9001 Toplam Kalite’nin çekirdeğidir. KALİTE YÖNETİMİ ise bir ürünün veya hizmetin belirlenen kalite hizmetlerine uygunluğunu yeterli güvencede sağlamaya yönelik olarak yapılması gerekli tüm planlı ve sistematik faaliyetleri kapsar. 12 12

Toplam Kalite Yönetimi Kalite ve onun sağladığı sürece bütünsellik içinde bakılması “Toplam Kalite” kavramını doğurmuştur. “Toplam” sözcüğü kalitenin “tüm süreçlerde” “tüm işlerde” ve “herkesin katılımıyla” sağlanabilir olduğunu vurgulamaktadır. Toplam Kalite için toplam müşteri tatmini gerekmekte olup, bu da kuruluş içindeki bölümler, birimler ve fonksiyonlardan oluşan iç müşterilerle birlikte dış alıcılar olarak tanımlanan dış müşterilerin (toplumun) tatminidir. 13

Toplam Kalite Yönetimi Dr. Deming tarafından tanımı yapılan ve yeni bir yönetim anlayışı olan toplam kalite yönetimi şöyle ifade edilir : “İnsanlar belirli bir sistem içinde çalışırlar. Bu sistemde yöneticinin görevi tüm çalışanların katılım ve desteği ile sistemi sürekli iyileştirmektedir.” Bu anlayışa yönetimlerin yaklaşabilmeleri için “kültürel dönüşüm” gerekmektedir. Bu nedenle “değişim kaçınılmaz olmadan, değişebilen yönetimler” ancak dönüşüm ve gelişimi yakalayabilirler. 14

Toplam Kalitenin Tanımı TK’nin temel ilkeleri Strateji ve etkin bir yönetim Hedeflerin herkes tarafından anlaşılmış olması Örgüt kültürü Hata önlemeye yönelik yaklaşım Sıfır hata Standardizasyon Ölçme ve istatistik Yakın iletişim ve açıklık Takım çalışması, paylaşım Kalite Çemberleri Her prosesin bir diğerine müşteri olduğu “İç müşteri” anlayışı Sürekli gelişim (Kaizen) Eğitim ve öğretim Müşteri odağı Toplam Kalite, bir organizasyonun tüm olanaklarını kullandığı sürekli gelişme yaklaşımıdır. Bu yaklaşımda kuruluş, proseslerine hakim olarak ve tüm çalışanlarının katılımını sağlayarak; müşterilerini, kalite, maliyet ve süre açısından memnun etmek için gerekli olan her şeyi yapar. DEĞİŞİM 15

Değişim YENİ DOĞRULAR Her biri bağımsız, kar merkezlerine dayalı büyüme ve gelişme Esneklik ve dinamiklik ile sağlanan güç Şirket gibi yönetilen ekonomi Akıllı çalış – çok kazan Ürüne pazar yaratan yönetim Yetenek yönetimi Kişiye göre ücret Kar ortaklığı Temel eğitim Geniş uzmanlık Sürekli pazar araştırması Sıfır stok Sıfır hata Bakım gerektirmeyen planlama Kontrolsüz geliştirilen kalite İşbirliğine dayalı satın alma ESKİ DOĞRULAR Entegrasyona dayalı büyüme Büyüklükle sağlanan güç /başarı Devlet gibi yönetilen şirket Çok çalış – çok kazan Müşteri odaklı yönetim Personel yönetimi Pozisyona göre ücret Üretim ve satış pirimi Mesleki eğitim Tek dalda uzmanlık Ara sıra yapılan Pazar araştırması Optimum stok Optimum kalite Planlı bakım Kontrolle sağlanan kalite Rekabete dayalı satın alma 16

Toplam Yönetim Kalitesi “Toplam Kalite” bir süreç, bir yolculuk. Bu yolculukta sırasıyla şunlar gözleniyor : KK Kalite Kontrol IKK İstatistiksel Kalite Kontrol TKK Toplam Kalite Kontrol TKY Toplam Kalite Yönetimi Standardizasyon ve Akreditasyon ………………………………. Şimdi ve Gelecek İçin: TYK Toplam Yönetim Kalitesin ‘den söz etmemiz gerekecektir. 17

Kalite Evrimi ve Yönetim Anlayışı TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ KALİTE KONTROL MUAYENE VE TEST KALİTE GÜVENCE - KALİTE YÖNETİMİ 18 MAYEM 18

ISO 9001 ve TKY Müşteri Odaklılık (Üyelerin Kazancı ve Toplumsal Kazanç) Liderlik (Hizmette Yüksek Performans) Yönetimde Sistem Yaklaşımı (Küresel Pazara Uyum) Süreçlerle ve Verilerle Yönetim (Stratejik Planlama) Çalışanların Katılımı ve Gelişimi (Performans Değerlendirmesi) Sürekli İyileştirme ve Yenilikçilik (Performans Değerlendirmesi) Tedarikçilerle karşılıklı faydaya dayanan ilişkiler (İşbirliklerinin Geliştirilmesi) Toplumsal Sorumluluk (Kurumsal Performans değerlendirmesi) TÜM BUNLAR ODA/BORSALAR’IN “AKREDİTE OLMA” NEDENLERİ DEĞİLMİDİR? 19 19

Çalışanlarla ilgili Sonuçlar Müşterilerle ilgili Sonuçlar Mükemmellik Modeli (EFQM) Girdiler Sonuçlar Liderlik Çalışanlar Süreçler Çalışanlarla ilgili Sonuçlar Temel Performans Sonuçları Politika ve Strateji Müşterilerle ilgili Sonuçlar İşbirlikleri ve Kaynaklar Toplumla ilgili Sonuçlar (EFQM Mükemmellik Modeli girdi ve çıktı kriterleriyle birlikte gösterilmiştir.) 20 MAYEM 20

Özdeğerlendirme Özdeğerlendirme, bir kuruluşun faaliyetlerini ve iş sonuçlarını, iş mükemmelliğini esas alan bir modelle kıyaslayarak, kapsamlı, sistematik ve düzenli olarak gözden geçirilmesidir.Mükemmellik Modeli bu amaçla kuruluşlar tarafından yaygın bir şekilde kullanılmaktadır.Özdeğerlendirmenin yararları şu şekilde sıralanabilir. Kuruluşun faaliyetlerinin iyileştirilmesi ve geliştirilmesine yönelik yapısal ve kapsamlı bir yaklaşım olması. Bireysel algılamaları değil, gerçekleri göz önünde bulunduran bir değerlendirme olması. Tutarlı bir yaklaşım ve uzlaşma sayesinde,kuruluşta herkesin katılımıyla yapılması gerekenleri saptayan bir araç olması. 21

Entegre Yönetim Sistemleri MÜKEMMELLİĞE GİDEN YOLDA İLK ADIM GÜNCEL BİR YÖNETİM SİSTEMİ KURMAKTIR: ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi, ISO 14001:2004 Çevre Yönetim Sistemi ve OHSAS 18001:2007 İş Sağlığı Güvenliği Yönetim Sistem Standartları bir organizasyonda SAĞLIK EMNİYET ÇEVRE (SHE) departmanının kurulmasını sağlar ve böylece ENTEGRE YÖNETİM SİSTEMİ oluşur.Organizasyonda sistem şartları uygulandıktan sonra TURKAK ’dan akredite edilmiş Belgelendirme Firmaları tarafından yapılacak denetimler sonrasında Entegre Yönetim Sistemi BELGELENDİRİLMELİDİR. 22

Akreditasyon Akreditasyon, ulusal veya uluslar arası kuruluşlar tarafından; laboratuarların, muayene ve belgelendirme kuruluşlarının ulusal ve uluslar arası kabul görmüş teknik kriterlere (EN 45000 ve 17000 serisi standartlara) göre değerlendirilmesi, yeterliliğinin onaylanması ,düzenli aralıklarla denetlenmesi ve belgelenmesidir.. Bu amaçla ülkeler tarafından tanımlanan ve ikili anlaşmalar çerçevesinde karşılıklı tanınan akreditasyon teşkilatları bulunmaktadır.Örneğin Almanya‘da DAR,İngiltere’de UKAS,Türkiye’de TÜRKAK . 23

Akreditasyon Hizmet sektöründe akreditasyonun sözcük anlamı “denklik” olup amacı organizasyonların yüksek nitelikte hizmet vermesini sağlayacak standartlarla buluşturmak ve bunun sürekliliğini sağlamaktır. Böylece kuruluş içi çalışanlarının ve toplumun memnuniyet düzeyinin yükseltilmesi sağlanır. Akreditasyon ayni zamanda yeterliliğin onaylanması da demektir .Bu açıdan akreditasyon “belirli bir hizmeti vermeye aday bir organizasyonun belirlenen standartlar çerçevesinde yeterliliğinin saptanması” olarak tanımlanabilir ve kalite ile standart sözcüklerinden bağımsız düşünülemez. KALİTE VE STANDART 24 24

Neden Akreditasyon? Uluslararası ticarette uygulanmakta olan kota, gümrük vergisi vb. şeklindeki ticari kısıtlamaların ortadan kaldırılması, ülkelerin tüketici güvenliği ve çevre koruma amaçlı olarak hazırladıkları standartlar ve teknik düzenlemelerin, uluslararası ticareti olumsuz etkilemesinin önlenmesi bir ihtiyaç şeklinde ortaya çıkmıştır. Bu nedenlerle serbest ticaretin önüne çıkacak olan ülkeler arası farklılıkların ortadan kaldırılabilmesi ve aynı standardın uygulamasını her yerde asgari müştereklerde aynı olabilmesi için uluslar arası akreditasyon kuralları ve birlikleri vazgeçilmezdir. 25 25

Sonuç:Kalite & Akreditasyon Süreci KALİTE KÜLTÜRÜ ETKİNLİKLER ABSÜRECİ GİRDİLERİ Standartlar Mevzuat Yenileme Akreditasyon ve Tanınma Eğitimler ve Gelişim İşbirlikleri Ortak Kazançlar Kalite Yönetimi Göstergeleri ……vs. SÜREKLİ İYİLEŞTİRME Akreditasyon Dış Denetim Kurum ve bölüm için. Bölüm için eşdeğerli sayılmanın bitimine ve yeniden değerlendirilmeye girilene kadar “akreditasyon ara sonucu ile sonuçlanıyor. İç Denetim, İyileştirmeler Entegre Yönetim Sistemine Geçiş Stratejik Plan, Kalite/Performans Göstergeleri Örnek Kurum Seçme, Karşılaştırma, Vizyon, Misyon SWOT Analizleri, Öz değerlendirme ZAMAN Kalite Anlayışı 26 26

Akreditasyon Standardının Yapısı 4.5 Kalite Toplam Kalite (Toplam Yönetim Kalitesi) ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi EFQM (Avrupa Kalite Yönetim Vakfı) Mükemmellik Modeli Benchmarking uygulamaları 27

ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistem Standardı Şartları Bu standart bir kalite sistemi için organizasyon tarafından kuruluş içindeki uygulamaları ve belgelendirme veya sözleşme amaçları için kullanılmak üzere şartları belirleyerek müşteri şartlarının karşılanmasında kalite yönetim sisteminin etkinliğine odaklanır. ISO 9001 standardı bir kalite yönetim sistemi için, bir kuruluşun müşteri ve uygulanabilir mevzuat şartlarını karşılayan ürünleri /hizmetleri sağlama yeteneğini göstermek ihtiyacında olduğu ve müşteri tatminini arttırmayı amaçladığı durumlarda gerekli olan şartları belirler ANCAK İSTEYEREK ÇIKTIĞINIZ BU YOLDA İSO 9001 KYS’NİN UYGULANMADIĞI TAKTİRDE AYAK BAĞI OLACAĞINI UNUTMAYINIZ. 28

ISO 9001:2008 KYS Standardı Şartları ISO 9001 standardı diğer standartların şartlarını ; örneğin Çevre Standardı, İş Sağlığı Güvenliği ve Finansal Yönetim gerekliliklerini içermez. Kurulacak Kalite Yönetim Sistemi şartları ise ISO 9001 : 2008 standardında belirtilmiştir. Ancak standardın kendisi ürün/hizmet için şartlar ortaya koymaz, ürünün/hizmetin şartlarını müşteri,toplum yada teknik standartlar/mevcut mevzuat belirler. 29

ISO 9001 Maddeleri 1-KAPSAM 2-ATIF YAPILAN STANDARTLAR 3- TERİMLER VE TARİFLER 4-KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ 4.1 Genel Şartlar 4.2 Dokümantasyon Şartları 5-YÖNETİM SORUMLULUĞU 5.1 Yönetim Taahhüdü 5.2 Müşteri Odaklılık 5.3 Kalite Politikası 5.4 Planlama 5.5 Sorumluluk, Yetki ve İletişim 5.6 Yönetimin Gözden Geçirmesi 6-KAYNAK YÖNETİMİ 6.1 Kaynakların Sağlanması 6.2 İnsan Kaynakları 6.3 Alt Yapı 6.4 Çalışma Ortamı 30

ISO 9001 Maddeleri 7-ÜRÜN GERÇEKLEŞTİRME 7.1 Ürün Gerçekleştirmenin Planlanması 7.2 Müşteri İle İlişkili Prosesler 7.3 Tasarım ve Geliştirme 7.4 Satın alma 7.5 Üretim ve Hizmetin Sunulması 7.6 İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü 8-ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME 8.1 Genel 8.2 İzleme ve Ölçme 9.3 Uygun Olmayan Ürünün Kontrolü 8.4 Veri Analizi 8.5 İyileştirme 31

ISO 9001 Standardının Şartları Standardın maddelerini gruplayarak özetleyecek olursak: 1. SÜREÇ YAKLAŞIMI Bir kuruluşta süreçlerin ve birbirleriyle olan ilişkilerinin tanımlanması, uygulanması ve bu sistemin yönetimi süreç yaklaşımı olarak tanımlanır. Bu sistemin kullanılması şunları sağlar: a. Gereksinimlerin daha iyi anlaşılması ve karşılanılması, b. Süreçlerin katma değerleriyle birlikte dikkate alınması, c. Süreç, performans ve etkinliğinin sonuçlarının elde edilmesi, d. Süreçlerdeki sürekli iyileşmenin objektif ölçümlerle gözlenebilmesi. 32

ZİHNİYET DEĞİŞİKLİĞİ Kurum kültürü değişmeden bir kurumda kalitenin geliştirilmesi mümkün değildir. 33

Süreç Hiyerarşisi 34

Süreç Yönetim Sistemi (Temel Süreçler) Kalite Yönetim Sisteminin Sürekli İyileştirilmesi Yönetim Sorumluluğu Ürün/Hizmet Gerçekleştirme Kaynak Yönetimi Ölçü, Analiz ve İyileştirme Tedarikci Şartlar Müşteri Müşteri Tatmini Ürün/ Hizmet Çıktı Girdi 35

PUKÖ Çevrimi PLANLA UYGULA ÖNLEM AL KONTROL ET 36 MAYEM 36

PUKÖ Metodolojisi Planla : Müşteri istekleri ve firma politikası ile uyumlu prosesleri oluştur. Uygula : Süreçleri uygula,yap. Kontrol Et : Süreçleri, ürünü/hizmeti izle – ölç ve rapor et Önlem Al : Süreçlerin performansını sürekli izle ve iyileştirme faaliyetleri başlat. 37

ISO 9001 Standardının Şartları 2. UYUM Diğer yönetim sistemlerinin gerekliliklerini, içermez ancak, bu sistemi uygulayan kuruluşlar diğer yönetim sistemlerinin gereklilikleriyle sistemlerini uyumlaştırarak entegre edebilir, 3. UYGULAMA Bu uluslar arası standardın tüm istekleri, türü, büyüklüğü ve ürünü ne olursa olsun, bütün kuruluşlara uygulanabilir. Bazı özel nedenlerle uygulanamayan istekler istisna olarak kabul edilerek 'Hariç Tutma' uygulanabilmektedir. 38

ISO 9001 Standardının Şartları 4. TERİMLER Tedarikçi ► Kuruluş ► Müşteri 'Kuruluş' terimi, 1994'te kullanılan Tedarikçi1 teriminin yerini almıştır ve standardın uygulandığı firmayı tanımlar. Tedarikçi' terimi ise 'Alt Tedarikçi /Alt Müteahhit5 teriminin yerini almıştır 5. SİSTEM Kalite Yönetim Sistemi genel gereklilikleri şunlardır: a. Gerekli süreçler ile bunların uygulanmasının tanımlanması, b. Bu süreçlerin sıralanması ve iç ilişkilerin belirlenmesi (İş Akışları), c. Bu süreçlerin işletilmesi ve kontrolü için gereken kriterlerin ve yöntemlerin belirlenmesi (Dokümantasyon), d. Bu süreçlerin gözlenmesi, ölçülmesi ve analiz edilmesi (kontrol, muayene, deney), e. Süreçlerin sürekli iyileştirilmesi (istatistik! teknikler) 39

ISO 9001 Standardının Şartları 6. DOKÜMAN Dokümantasyon gereklilikleri aşağıda verilmiştir: a. Kalite politikası ve hedeflerini içeren dokümanlar, b. Kalite El Kitabı, c. Bu standardın istediği anlamı içeren yazılmış, uygulanmış, geliştirilmiş prosedürler, d. Süreçlerin etkili planlaması, işlemesi ve kontrolü için gereken dokümanlar, e. Destek dokümanlar ve Dış kaynaklı dokümanlar ve İlgili kayıtlar Kalite El Kitabı şunları içermelidir: a. Organizasyon tanımı,hedefler,politikalar ve istisnaların gerekçeleri, b. Kalite Yönetim Sisteminin faaliyet alanı, c. Prosedürler ya da bunların referansları, d. Süreçler arasındaki iç ilişkiler verilmelidir. 40

ISO 9001 Standardının Şartları 7. KAYITLAR Kayıtların tanımlanması, saklanması, korunması, geri çağırılması, tutulma süresi ve yerlerinin kontrollerinin tanımlandığı prosedürlerin oluşturulması zorunludur. 8. YÖNETİM Üst Yönetim, Kalite Yönetim Sisteminin uygulanması ve etkinliğinin sürekli kullanılması için taahhütte bulunacak ve bunu yerine getirecektir. 9. MÜŞTERİ Kuruluş, Müşteri isteklerinin belirlenmesi ve müşteri memnuniyetlerinin arttırılması amacı ile anket yapma ve değerlendirme gibi işlemler yapacak ve üst yönetim bunu güvence altına alacaktır. 41

ISO 9001 Standardının Şartları 10. HEDEFLER Üst yönetim, ürün için gerekli olanlar da dahil olmak üzere kuruluşun ilgili fonksiyon ve kademelerinde Kalite Hedefleri oluşturulmasını sağlayacaktır. Bu hedefler ölçülebilir ve Kalite Politikaları ile uyumlu olmalıdır. 11. PLANLAMA Üst yönetim, Kalite Yönetim Sistemi planlaması ile değişikliklerin planlanmasının uygulamasını sistemin bütünlüğünü güvenceye alarak yapacaktır. 42

ISO 9001 Standardının Şartları 12. YÖNETİM TEMSİLCİSİ Üst yönetim, uluslararası standardın 5.5.2 maddesindeki görevleri yüklenecek organizasyon içinden birini Yönetim Temsilcisi olarak atayacaktır. 13. İLETİŞİM Üst yönetim, kuruluş içerisinde uygun iletişim süreçlerinin oluşturulmasını güvence altına alacaktır. 14. KAYNAK Kuruluş, Kalite Yönetim Sisteminin uygulanması, sürdürülmesi ve etkinliğinin sürekli geliştirilmesi için insan kaynakları, altyapı çalışma ortamı... vb. konuları içeren. prosedür oluşturulmalıdır. 43

ISO 9001 Standardının Şartları 16. ÖLÇÜM, ANALİZ Kuruluş, gerek duyulan gözlem, ölçüm, analiz ve geliştirme süreçlerini planlayıp, uygulayacaktır (8.1). Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi (anket,diğer iletişim metotları, müşteri şikayetleri), iç denetim yapılması, süreçlerin gözlem ve ölçümü, ürünün gözlem ve ölçümü (muayene ve deney), uygun olmayan ürünün kontrolü, verilerin analizi (istatistik), iyileşme (Kalite Yönetim Sisteminin etkinliği sürekli geliştirme), düzeltici ve önleyici faaliyetler yapacaktır. (8. Madde). 44

ISO 9001:2008 KYS Standardı ISO9001:2008 standardı Kasım/2008'den itibaren uygulamaya girmiştir.Revizyon gören ISO9001:2000 standardının Temmuz 2009 da yenisinin belgelendirilme denetimlerine başlanıp Kasım 2010 tarihine kadar eskisi geçerli olacaktır. Ancak hazırlıklarını tamamlayan ISO9001:2000 belgeli kuruluşlar ara denetimlerde ISO9001:2008'e geçiş yapabileceklerdir. ISO9001:2008 standardı kuruluşlara yeni bir gereksinim getirmiyor gözükse de, ISO9001:2000'i referans alarak standart maddelerine açıklık ve kesin zorunluluklar getirilmektedir. Dolayısı ile kuruluşlar iç tetkiklerinde ve belgelendirme tetkiklerinde zorunluluklara daha fazla önem vermek durumunda kalacaklardır. 45 45

ISO 9001:2008 KYS Standardı Organizasyonun yapması gereken düzenlemeler: “İş çevresi, çevresel değişiklikler ve çevreden kaynaklı riskler” ifadesi eklenmiştir. “Ürün/Hizmet için uygulanan yasal ve düzenleyici şartlar” ifadesi eklenmiştir. Üçüncü paragrafa “üründe/hizmette istenen sonuç” ifadesi eklenmiştir. “Uygulanabilen yasal ve düzenleyici şartlar” ifadesi eklenmiştir. Ürün tanımlaması içerisine “satın alınmış veya ara hizmet/ürün dahildir” ifadesi eklenmiştir. “Ürünün veya kuruluşun yapısı gereği bu standardın bir veya birkaç maddesinin uygulanmaması durumunda bu durum hariç bırakma olarak adlandırılacaktır” ifadesi eklenmiştir. (Ancak hariç bırakma yine sadece 7. madde ile sınırlanmıştır) 46

ISO 9001:2008 KYS Standardı “Dış kaynaklı proseslere uygulanacak kontrolü etkileyen faktörler belirtilmiştir.” “Dış kaynaklı dokümanlar” ifadesine “kalite yönetim sisteminin planlanması ve uygulanması için gereken dış kaynaklı dokümanlar ifadesi” eklenmiştir. “Yönetimden bir üyeyi” ifadesi “organizasyondan bir üyeyi” olarak değiştirilmiştir, böylece organizasyondan bir üyenin Yönetim Temsilcisi olmasına izin verilmiştir. “Ürün/Hizmet uygunluğu olarak gereksinimler direkt veya endirekt olarak kalite yönetim sistemi içerisinde görev alan personelden etkilenebilir” ifadesi eklenmiştir. 47

ISO 9001:2008 KYS Standardı “Alınan tedbirlerin etkinliğini değerlendirmeli” ifadesi “gerekli yetkinlik sağlanmalıdır” olarak değiştirilmiştir, eğitimlerin gerekli yetkinliğin sağlanması yoluyla değerlendirilmesi beklenmektedir. Muayene ve deney durumunun ürün gerçekleştirme boyunca belirli olma gereksinimi eklenmiştir. “Müşteri algılamasının izlenmesi müşteri memnuniyeti anketi, teslim edilen ürün kalitesine ilişkin müşteri verisi, kullanıcı görüş anketi, kaybedilen iş analizi, tebrik, garanti talepleri, bayi raporları gibi kaynak girdilerini içerebilir” ifadesi eklenerek, müşteri memnuniyetinin ölçümü için zorunluluklar açıklanmıştır. 48

Kalite Yönetim Sistemi Çok genel anlamda ISO 9000 sistemi Kalite Sistem Dokümantasyonu : Kalite El Kitabı, Prosedürler, İş Talimatları, Formlar, Kayıtlar, Çizimler, Standartlar vb. destek dokümanlardan oluşur. Sistemde önce yönetim sorumluluğu ve sistem sorumluluğu alanlarında görevler yerine getirilerek kalite fonksiyonunun işleyişinin ve iş yerinin politika, hedef ve stratejileri ile prosedür ve talimatlara uygunluğunun güvence altına alınması hedeflenir. Kalite Kontrol ve muayene ise daha sonra teknik sorumluluklarla ilgili çalışmaların tümüdür. 49 49

SÖZ UÇAR YAZI KALIR 50

Dokümantasyon Kalite politikası ve amaçları ile ilgili standarda uygun kalite sistemini açıklar. Kalite sistem unsurlarının uygulanması için gereksinim duyulan fonksiyonel birimlerin faaliyetlerini açıklar. Detaylı iş dokümanlarından oluşur. 51

Önemli Not Sistemin dokümante edilmesi aşamasında mevcut sistemin olması gerektiği gibi değil, olduğu gibi dokümante edilmesi unutulmamalıdır. Kalite Sistem Dokümantasyonunun en önemli özelliği güncel olanı, yani o günün uygulamalarını yansıtıyor olmasıdır. Bu nedenle sistem kurulduktan sonra da sistem kapsamındaki uygulama değişiklikleri anında sistem dokümantasyonuna yansıtılmalı ve hazırlanan REVİZYON sayfalarının anında ilgili birimlere dağıtımının yapılması sağlanmalıdır. Bu sayfalar ilgili kişilere ulaştığı anda, eskileri imha edilerek yenileri kullanılmalıdır. 52

Önemli Not Kalite El Kitabında dış faktörlerin ortaya koyduğu gerekliliklerin karşılanması için firmanın “neler” yaptığı en üst düzeyde açıklanmalıdır. Kalite prosedürlerinde iş yöntemleri anlatılmalı ve Talimatlarda ise “nasıl” yapıldığı açıklanmalıdır. Proses dokümanları organizasyona özgüdür. Formlar ise yapılan işlerin kayıt altına alındığı kalite dokümanlarıdır. 53

Dokümanların Hazırlanması Prosedürün amacı; uygulayan ve inceleyen kişiyi, kontrol edilen faaliyetin yapısı hakkında açık ve anlaşılır bir şekilde yönlendirmektir. Prosedürlerde bir faaliyetin nasıl, ne zaman, nerede ve kim tarafından yapılmakta olduğu ve diğer faaliyetlerle ilgisinin nerelerde başladığı sorularına yanıt verilir. İş talimatları ise ilgili prosedürü destekler. İş talimatlarına, olmamaları durumunda kalitenin olumsuz yönde etkilenebileceği düşüncesiyle gerek duyulur. İş talimatlarında kimin, neyi, ne zaman, nerede ve nasıl yapacağı açıklanır. Formlar işlerin kayıt edildiği dokümanlardır. 54

Dokümanların Hazırlanması Dokümantasyon oluşturulurken önce sistem prosedürleri, talimatları,bunlarla ilgili formlar ve destek dokümantasyon, sonra ise Kalite El Kitabı hazırlanmalıdır. Yönetsel düzeydeki işlerin tarif edildiği dokümanlar olan prosedürlerin ve operasyonel düzeydeki uygulamaların tarif edildiği talimat ve destek dokümanlarının sayıları ve konuları daha önceden hazırlanmış olan iş akışlarının incelenmesiyle belirlenir ve ISO 9001:2008 şartlarına uygun hazırlanır. 55

Dokümanların Hazırlanması Sistemde bunlarla birlikte test spesifikasyonları, operasyon planları, çizimler, resimler, modeller ve fotoğraflar gibi destek dokümanlar da vardır. Her destek doküman mutlaka prosedürlerde refere edilmelidir. Standartlar,yönetmenlikler vs. gibi dış kaynaklı dokümanlarda kayıt altına alınmalıdır. ÖNEMLİ NOT : Dokümantasyon ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi kurma çalışmalarının en çok zaman alan bölümüdür. Ancak iş akışlarının gereken detayda hazırlanması ile bu süre önemli oranda kısaltılabilir. 56

Dokümantasyon Süreci 57

Dokümanların Yazılması Prosedürleri yazarken basit sözcükler kullanılmalı ve pasif cümle kullanmaktan kaçınılmalıdır. Prosedürü yazan kişi kendini örneğin iç ya da dış denetçi gibi okuyucunun yerine koymalı ve onun prosedürü okuyunca hiç bir sorunla karşılaşmamasını düşünmelidir. Cümle ve paragraflar en kısa şekilde olmalı; bir cümle bir eylemi, bir paragraf ise bir konuyu anlatmalıdır. Noktalama işaretleri etkili bir prosedür yazmada diğer önemli bir konudur. Yapılan kısaltmalar mutlaka “Tanımlar-Kısaltmalar” bölümünde verilmelidir. Ayrıca metin içinde gönderme yapılan yazılar ”Referanslar” ve ilk defa türetilen dokümanlar ise “Ekler” bölümlerinde verilmelidir. 58

Dokümanların Yazılması İş talimatları yazılırken, bunların operasyonel düzeyde olduğu unutulmamalı, bu nedenle de kısa ve emir kipinde yazılmalıdır. İş talimatları hazırlanırken, işi daha önce yapan kişi ile mutlaka görüşülmeli ve böylece “yapılma şekli” ile “olması gereken” ortaya çıkarılmalıdır. Taslak iş talimatları hazırlandıktan sonra “olması gereken” ile karşılaştırılmalı ve varsa uygunsuzlukların nedeni araştırılmalıdır. 59

Yazım Da Dikkat Edilecek Noktalar İŞLEM DENETİM NE gerçekleşecek NE denetlenecek NEREDE gerçekleşecek NEREDE denetlenecek NASIL gerçekleşecek NASIL denetlenecek NE ZAMAN gerçekleşecek NE ZAMAN denetlenecek KİM sorumludur KİM sorumludur PROSEDÜRLER, İŞİNİZİ SİZİN KADAR BİLMEYENLERİN DE ANLAYABİLECEĞİ ŞEKİLDE YAZILMALIDIR. 60

Prosedür (Yordam) KALİTE POLİTİKASINI ISO 9000’E UYGUN OLARAK SOMUTLAŞTIRIR. YAPILAN İŞLERİN AŞAMALARINI TANIMLAR. TALİMATLARA VE DİĞER DESTEK BELGELERE GÖNDERMELER İÇERİR. PROSEDÜR YAZIM FORMATI KONU (İlgili ISO 9001 maddesi) AMAÇ UYGULAMA ALANI / SORUMLULAR TANIMLAR (Özel kullanımı olan terimler için) PROSEDÜR AYRINTILARI İLGİLİ BELGELER 61

ISO 9001 KYS Temel Prosedürleri HİZMET SEKTÖRÜ KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ PROSEDÜRÜ (Dokümanların ve Kayıtların Kontrolü) YÖNETİM SORUMLULUĞU PROSEDÜRÜ KAYNAK YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ HİZMET GERÇEKLEŞTİRMENİN PLANLANMASI PROSEDÜRÜ MÜŞTERİ İLE İLİŞKİLİ PROSESLER PROSEDÜRÜ SATIN ALMA PROSEDÜRÜ HİZMETİN SAĞLANMASI PROSEDÜRÜ İZLEME VE ÖLÇME PROSEDÜRÜ (İç Denetim,Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler) UYGUN OLMAYAN HİZMET KONTROLÜ PROSEDÜRÜ VERİ ANALİZİ PROSEDÜRÜ İYİLEŞTİRME PROSEDÜRÜ 62

Talimat (Yönerge) YAPILACAK İŞİ AYRINTISIYLA ANLATIR. OKUYANIN İŞİ DAHA ÖNCE HİÇ YAPMADIĞI VARSAYILIR. AÇIK, YALIN, ANLAŞILABİLİR İFADELER KULLANILIR. FOTOĞRAF, ŞEMA, AKIŞ DİYAGRAMI GİBİ GÖRSEL MALZEME İLE DESTEKLENEBİLİR. İLGİLİ BİLGİ KAYNAKLARINA (KULLANIM KILAVUZU vb.) GÖNDERME YAPILABİLİR. ANA PROSEDÜRÜ DESTEKLER. OLMADIĞINDA İŞİN YA DA ÜRÜNÜN KALİTESİ OLUMSUZ YÖNDE ETKİLENEBİLİR. EMİR HALİNDE,TEK VEYA İKİ SAYFA HALİNDE YAZILIR. İLGİLİ YERDE ASILARAK BULUNDURULUR. TALİMATLARIN UYGULANMASI ZORUNLUDUR. HER ZAMAN REVİZE EDİLEBİLR. İŞİ YAPAN VE KONTROL EDENİ İÇERİR. 63

Formlar Ve Kayıtlar Gerek prosedürler ve gerekse talimatlar tanımlandıkları işin yapılması sırasında oluşan bilginin kaydı ve bilgilerin saklanmasına ihtiyaç duyarlar. Bu gereklilik standart dan gelmektedir. Kayıt ortamları dokümanların ayrılmaz parçasıdır. Dolayısı ile bir “form” kontrollü bir dokümanın ayrılmaz bir parçasıdır. 64

Kalite Kayıtları Yönetimin gözden geçirme kayıtları Sözleşmenin gözden geçirilmesi kayıtları Dokümantasyon kayıtları Satın alma kayıtları Tedarikçi değerlendirme kayıtları Dışarıdan temin edilen hizmete ilişkin kayıtlar Hizmetin tanımı ve izlenebilirliği kaydı Proses (süreç) kontrol kayıtları Performans ölçüm faaliyetleri kayıtları Öz değerlendirme kayıtları Uygunsuzluk kayıtları Düzeltici önleyici faaliyet kayıtları İç denetim kayıtları Eğitim kayıtları Müşteri ilişkileri kayıtları...Vs... 65

Kalite El Kitabı Bir kalite sisteminin oluşturulması ve uygulanmasında kullanılan temel doküman “Kalite El Kitabı” dır. Kitabın ilk amacı, sistemin uygulanması ve bunun sürekliliğinde kalıcı bir referans olmasıdır. Çok uygun bir eğitim aracı olan bu doküman, yeni işe alınan personelin işletmeye ve işine uyumunu sağladığı gibi personelin tümünü kalite üzerinde eğittiği için verimliliği arttıracaktır. Bu ve benzeri kuruluş içi amaçların yanı sıra kuruluş dışı amaçlar için (ISO 9001:2008 KYS’ e uygunluğu) kalite sistemini tanıtır ve böylece müşteri talebini arttırır. Kısacası bu kitap, bir işletmenin “Kalite Vitrini” dir. 66

Kalite El Kitabı Kapak Sayfası : Şirketin adını, kitabın numarası ve basım tarihi ile “kontrollü” ya da “kontrolsüz kopya” durumunu belirtir. Dağıtım ve Revizyon : K.E.K.’ in hangi tarihte ve kimlere verildiği belirtilir. Yayın Hakkı : K.E.K., ait olduğu işletmeye özgü bir kitap olup yayın hakkının da bu işletmeye ait olduğu belirtilir. K.E.K.’ in Amacı : Hazırlanma amaçları bu bölümde verilir. İşletmenin Tanımı İşletmenin Yerleşim Planı İş Akışı : Genel işletme süreci, ana işlem basamakları olarak gösterilir. Organizasyon Şeması,Etkileşim Tablosu ve Süreç Haritası Görev Tanımları : Bu işletmedeki işleri yöneten, yapan ve doğrulayan tüm personelin sorumluluk, yetki ve karşılıklı ilişkileri tanımlanır. Kalite Politikası : Belirlenen politika, üst yönetici tarafından imzalanarak buraya konur. Kalite Hedefleri : Ulaşılması amaçlanan kalite, performans düzeyleri yazılır. Sistemin Ana Hatları : ISO 9001:2008 KYS nin her maddesi, ayrı ayrı bölümler olarak değerlendirilir ve işletmedeki uygulanması özetlenir. Hariç tutmaların gerekçeleri verilir. Prosedür,Talimat ve Formlar listesi 67

Organizasyon Şeması ISO 9001 Maddeleri 68

Sistem Mühendisliği Sistemi kurmak için çalışmaya başlamak işin en zor yanıdır.Önce siz onu taşımalısınız.Ancak sonra onun sizi taşıyacağını göreceksiniz… 69 69