HASTANE ÇAĞRI MERKEZİ İYİLEŞTİRME ÇALIŞMASI Yalın 6 Sigma Projesi YURT Yaner, KAYA Bülent, SOYDAN Duygu Özel Medicabil Hastanesi Uluslararası Sağlıkta Kalite Akreditasyon ve Hasta Güvenliği Kongresi,

Çalışma için Çağrı Merkezi Sisteminden Elde Edilen Veriler YAKLAŞIM Çalışma için Çağrı Merkezi Sisteminden Elde Edilen Veriler 6 Sigma Yaklaşımına Uygun Olarak Minitab Programı kullanılmak suretiyle ölçülüp, analiz edilmiştir.

Sarf Malzeme Satın Alma PROSES Mİ, PROJE Mİ ? 6 Sigma ile gerçekleştirilecek çalışmalar PROSES iyileştirmek için kullanılır. Proje PRO SES Ek Bina İnşaatı E Sarf Malzeme Satın Alma E İşe Gitmek E Hayat ?

Yol Haritası İyileştirme İhtiyacı Beyin Fırtınası (Öneriler) Mevcut Durum Analizi İyileştirme İyileştirme Sonrası Ölçümler Sürdürülebilirlik Takibi

Problemi Tanımlar iken; Gerçek, verisi bol ve ana faaliyette önceliği olan bir süreç bulunmalı. Hedef, açık ve mümkünse sayısal bir biçimde tanımlanmış olmalı.

Tanımlama Aşamasında Kullanılabilecek Bazı Metodlar; Beyin Fırtınası, Süreç Haritalama (Akış Şemaları) FMEA ( Hata Türler ve Etkileri Analizi) …..

PROBLEMİN DOĞUŞU: PROSES: YAKLAŞIM: 6 Sigma Hastaların tercihen ilk iletişim aracı olarak kullandığı telefon ile iletişim yönetiminin verimliliğinin sağlanması PROBLEM: Çağrı Merkezine gelen dış çağrılarda kayıp çağrı oranın yüksek olması *Dış Çağrı Karşılama Oranı; Ort. %94 Kayıp; %6 ÇALIŞMA EKİBİ: Yaner YURT Bülent KAYA Duygu SOYDAN HEDEF: Aynı Personel Sayısı ile KAÇAN ÇAĞRI sayısında İyileştirme sağlanması PROSES: Çağrı Merkezi Yönetimi YAKLAŞIM: 6 Sigma

Beyin Fırtınası Sonuçları

Ölçüm Süreci Girdi: ÇAĞRI Proses: CEVAPLAMA,YÖNLENDİRME Çıktı:  RANDEVU, BİLGİLENDİRME, GERİ BİLDİRİM

Ölçüm Süreci Bu aşamada, mevcut durumun performansı ölçülür. Değer yaratan unsur, RANDEVU kayıtlarıdır. Cevaplanan Çağrı ile Randevu Kayıt Sayıları Arasında İlişki bilinmelidir.

Regresyon Analizi: Cevaplanan Çağrı ile Randevu Kayıt Sayıları Arasında İlişki

Çağrı Yoğun Saatler – Pareto Analizi

Çağrı Yoğun Saatler – Main Effect Plots Ana Etki Şeması

Çağrı Yoğun Saatler – Grafiksel Analiz %6

Söz konusu kırmızı alan tüm çağrılar için kayıp olan %6’yı temsil ediyor.   Sadece Mevcut Çalışan sayısı ile, mesai planında değişiklik yaparak iyileştirme yapabilir miyiz?

Çağrı Yoğun Saatler – HAFTA İÇİ

Çağrı Yoğun Saatler – CUMARTESİ

Çağrı Yoğun Saatler – PAZAR

Hafta İçi – Cumartesi – Pazar Dağılımları

Ortalama Görüşme Süreleri

İyileştirme Süreci Elde edilen bulgular ışığında, bir kişinin saatte 35 çağrıyı rahat bir biçimde karşılayacağı tespit edildi. Mevcut iş gücü planında, Hafta içi, Cumartesi ve Pazar günlerinde var olan farklılıklar ortaya kondu.

Ortalama Saatlik İş Yükü İncelemesi ZAMAN ARALIKLARINA ÇAĞRI ORTALAMASI ÖNCE SONRA Mesai İÇİ 44 9-16 (en yoğun) 68 70

İyileştirme Süreci ( Sonrası ) %4,2

Önce ve Sonra Kayıp Çağrı İlişkisi

Önce ve Sonra Randevu Kayıtları İlişkisi

İYİLEŞTİRME DURUMU %6 olan dış çağrı kayıpları, %4,2 düzeyine indirilmiş, yani tüm kayıplar için yaklaşık olarak %30 bir iyileştirme sağlanmıştır. Cevaplanan çağrının, randevuya dönüşme oranı; %33,5 den % 36,6 seviyesine ulaşmıştır. İyileştirme sonucu, günde ortalama 14 randevu kaydı daha fazla alındığı hesaplanmıştır.

SONUÇ OLARAK Elde edilen bulgular, iyileştirme için hala fırsatların söz konusu olduğunu ortaya koymaktadır. Bu anlamda çalışma personel sayısının artırımı ve Çağrı Merkezi alanında yeni düzenleme ile kaybın, %0 olması adına 2. aşaması ile devam etmektedir. Sürdürülebilirlik Takibi : Bu çalışma yukarıda belirtilen aşamalarda tamamlanınca, Kontrol Grafiklerinin oluşturulması ile tamamlanacaktır.

Teşekkür ederim