 1 Ekim 2010 ile 1 Kasım 2010 tarihleri arasında İ stanbul Haydarpa ş a Numune E ğ itim ve Ara ş tırma Hastanesi Acil Servisine ba ş vuran toplam 985 hasta ara ş tırmanın örneklemini olu ş turmu ş tur

 Ara ş tırmaya dahil edilme kriteri acile ba ş vurma ve acil gözlem ünitesine alınmadır. Ayaktan ba ş vuran, ilk muayene odasında te ş his konulup, tedavisi düzenlenen ve gönderilen hastalar çalı ş maya alınmamı ş tır. Bu hastalarla ço ğ ul hastaneye ait gözlem parametrelerinin takip edilemeyece ğ i dü ş ünülmü ş tür.

 Doktor davranı ş ı  Hem ş ire davranı ş ve bakım kalitesi algısı  Personelin temizli ğ i  Acile alınma ş ekli  Hastayı ilk kar ş ılayan ki ş i  Acile ula ş ım kolaylı ğ ı  Muayene odasına ula ş ım kolaylı ğ ı  Muayeneye kadar geçen süre

 Mekanın temizli ğ i  Yönlendirme tabelaları  Aydınlatma açısından yeterlili ğ i  Gözlemdeki takibin kalitesi  Acil Tıp Klini ğ i tarafından acil servisin yönetilmesi ve hastaların bu klini ğ in sabit ekibi tarafından takip edilmesi  Tetkiklerle ilgili doyurucu bilgi verme  Taburculuk esnasında hastaya verilen bilginin yeterli algılanması  Laboratuvar ve radyolojik tetkik sürelerinin kısaltılması

 Hastaların Acil Servis’i tercih sebepleri incelendi ğ inde; sosyal güvence, yakın olması en çok tercih nedenleridir. Yapılan bir çalı ş mada acil servisi en çok tercih sebebi; daha önceden yüksek kaliteli bakım alan hastalar tarafından tavsiye edilmesi ve sosyal güvence olarak bulunmu ş tur.

 Bizim çalı ş mamızda e ğ itimin memnuniyet üzerine anlamlı etkisi saptanmamı ş tır. Bu hastanemize ba ş vuran ki ş ilerin e ğ itim seviyesi açısından çok de ğ i ş ken olmamasından kaynaklanıyor olabilir.

 Hastaların acil servis içine alınma ş ekli de genel memnuniyeti etkilemektedir. Yapılan bir çalı ş mada hastaların acil servis içine sedye veya tekerlekli sandalye ile alınmasının hasta memnuniyeti üzerine belirgin bir etkisinin olmadı ğ ı bulunmu ş sa da, bizim çalı ş mamızda hastaların acil servis içine alınma ş ekli önemli olarak saptanmı ş ve sedye ile alınan hastaların memnuniyet oranında yükseklik oldu ğ u gözlenmi ş tir.

 Acil servisin mekan olarak durumundan ve temizli ğ inden memnun olan hastaların genel memnuniyet ifade etme oranları daha yüksek bulunmu ş tur.  Yiyecek içeceklerin yakınlı ğ ı, dergilerin olması, park yerinin olması, muayene odalarının temizli ğ i, muayene odalarının ısısı hasta memnuniyetinde önemli faktörlerdir

 Acil serviste toplam hasta memnuniyetiyle ba ğ da ş tırılan en önemli faktörler arasında; acil serviste tedavi edilmeden önce ne kadar süre bekledi ğ i, doktorların nasıl bakım sa ğ ladıkları, hem ş irelerin nasıl bakım sa ğ ladıkları, acil servis personelinin nasıl organize oldu ğ u bulunmaktadır. Hastalara yapılacaklar hakkında verilen bilginin miktarı, hasta memnuniyet oranı ile ili ş kilidir.

 Bizim çalı ş mamızda hastaların ortalama bekleme süreleri ve muayeneye kadar geçen sürenin uzaması memnuniyetsizli ğ in en güçlü sebeplerinden biri olarak tespit edilmi ş tir. Acil servis hasta memnuniyetini geli ş tirmek için sarf edilen çabalar, yalnız ba ş ına bekleme aralarını basitçe kısaltmaktan ziyade hastaların algıladıkları bekleme aralıklarını geli ş tirme üzerine odaklanmalıdır

 Hastalar konsültasyonlardan dolayı acil serviste uzun süre bekleyebilirler. Hastalar ilgili servislerde yer olmadı ğ ından dolayı bekleyebilirler. Bazen de laboratuvar ve radyolojik tetkiklerinin gecikmesinden dolayı uzun süre bekleyebilirler.  Bizim çalı ş mamızda, radyolojik ve laboratuvar tetkiklerinin gecikmesinin de hasta memnuniyeti üzerine olumsuz etkileri saptanmı ş tır

 Hastaların beklentileri onların tıbbi bilgisizliklerini ifade edebilir. Hastalar her zaman acil servislerde aldıkları bakım ile memnun olmayabilir. Birçok acil servislerin hasta ço ğ unlu ğ unu olu ş turan acil olmayan grubun özel ihtiyaçları ve beklentilerinin kar ş ılanması için daha çok ş eye ihtiyaç vardır.

 Doktorların hastalarla iyi ileti ş im içinde olması gerekir. Hastalarla ileti ş imi geli ş tirmek, doktorla ba ş lamalıdır. Bizim çalı ş mamızda doktor tıbbi bakım, tecrübeleri ve davranı ş larının hastaların genel memnuniyetleri üzerinde etkili oldu ğ u tespit edilmi ş tir.

 Hem ş ire bakımı ve bekleme zamanı memnuniyette önemli bir faktör olarak bulunmu ş tır. Bizim çalı ş mamızda da hastaların acildeki doktor tıbbi bakım, tecrübeleri ve davranı ş larının hastaların genel memnuniyetleri üzerine etkisi belirgin derecede anlamlı bulunmu ş tur.

 Acil serviste hem ş ire ile birlikte hasta memnuniyetini ara ş tıran ba ş ka çalı ş malarda da hastaların tekrar acil servisi tercih etmesinde hem ş irelerin tutum ve davranı ş larının etkili oldu ğ u bulunmu ş tur. Hastalar, doktordan çok hem ş ireler ile muhattap olmaktadırlar. Bu nedenle hem ş irelerin tecrübe ve davranı ş ları hastalar açısından çok önemlidir.

 Acil Tıp Klini ğ i’nin takibinde olan hastaların daha yüksek memnuniyet ortalamaları oldu ğ unu, di ğ er kliniklerin acil mü ş ahede alanında takip ettikleri hastaların memnuniyet oranlarının daha dü ş ük oldu ğ unu saptadık. Bu durumu; Acil Tıp Klini ğ i’nin acili gerçek sahipleri olarak daha fazla benimsediklerine, bu nedenle daha sık hasta ziyareti yapmalarına, hasta ve yakınlarının bu klini ğ inin doktorlarına daha kolay ula ş abilmesine ba ğ ladık.

 Çalı ş mamızda hastaların genel memnuniyet derecesi ile ileride tekrar hastanemiz acil servisini tercih edip etmeyecekleri incelendi ğ inde aralarında istatistiksel olarak anlamlı ili ş ki bulunmu ş tur. Yapılan ba ş ka çalı ş malarda da hastaneden memnun kalan hastaların, tekrar aynı hastaneyi tercih edeceklerini belirtmi ş lerdir.

 Hastaların Haydarpa ş a Numune Acil Servisinde hasta memnuniyetini en güçlü ş ekilde etkileyen faktörler  Hem ş irelerin hastalara tutum ve davranı ş ı  Acil Servis giri ş inde hastanın kar ş ılanı ş ve içeri alını ş ı olmu ş tur.

 Hasta memnuniyeti sa ğ lık hizmetlerinin bir sonucu ve genellikle bakım kalitesinin bir göstergesi olarak kabul edilmektedir. Bu nedenle hasta memnuniyetinin ölçülmesinin yararlı ve gerekli oldu ğ unu dü ş ünmekteyiz.