TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ HAFTA - 2

KALİTEYİ OLUŞTURAN FAKTÖRLER Müşteri Talepleri Rekabet Koşulları Satış Politikaları Ürünün Kullanılış Amacı Ürünün Fiyatı Mamülün Tasarımı Muayene Kullanılan Malzeme İşgücü vb. Müşteri Talepleri: Akıllı telefonlara gençler tarafından daha fazla talep var. Rekabet Koşulları: Rakibiniz yoksa çok ucuza kalitesiz ürettiğiniz malı pahalıya satabilirsiniz. Satış Politikaları: Düşük kar marjı, sürümden kazanma şeklinde olabilir. Peşin yada uzun vadeli taksitler gibi politikalar. Ürünün kullanılış amacı: İhtiyar bir kimse akıllı telefonu tercih etmez. İnternete, fotoğraf çekmeye ihtiyaç duymaz. Daha çok arazide araç kullanacak birisi, patronda olsa kamyonet yada cip tarzı arazi arabası tercih eder. Ürünün Fiyatı: Iphone alamayan gençlerin LG vb. markalara yönelmesi. Mamülün Tasarımı: İlk piyasaya çıkan cep telefonu ERİCSON marka telefondu. Ancak tabiri caizse ağır ve takoz gibi telefondu. NOKIA’ya pazarı kaptırdı. NOKIA’da akıllı telefonlar çıkınca SAMSUNG’a tasarım yönünden piyasaya kaptırdı. İşgücü: Kaliteli, nitelikli, eğitimli işgücü ile daha kaliteli ürünler üretiliyor. TOYOTA örneği * MAYEM *

KALİTEYİ OLUŞTURAN FAKTÖRLER Müşteri Talepleri: Akıllı telefonlara gençler tarafından daha fazla talep var. Rekabet Koşulları: Rakibiniz yoksa çok ucuza kalitesiz ürettiğiniz malı pahalıya satabilirsiniz. Satış Politikaları: Düşük kar marjı, sürümden kazanma şeklinde olabilir. Peşin yada uzun vadeli taksitler gibi politikalar. Ürünün kullanılış amacı: İhtiyar bir kimse akıllı telefonu tercih etmez. İnternete, fotoğraf çekmeye ihtiyaç duymaz. Daha çok arazide araç kullanacak birisi, patronda olsa kamyonet yada cip tarzı arazi arabası tercih eder. Ürünün Fiyatı: Iphone alamayan gençlerin LG vb. markalara yönelmesi. Mamülün Tasarımı: İlk piyasaya çıkan cep telefonu ERİCSON marka telefondu. Ancak tabiri caizse ağır ve takoz gibi telefondu. NOKIA’ya pazarı kaptırdı. NOKIA’da akıllı telefonlar çıkınca SAMSUNG’a tasarım yönünden piyasaya kaptırdı. İşgücü: Kaliteli, nitelikli, eğitimli işgücü ile daha kaliteli ürünler üretiliyor. TOYOTA örneği

KALİTEYİ OLUŞTURAN TEMEL UNSURLAR 1 : TASARIM KALİTESİ: Tasarım Kalitesinde detaylar artıkça maliyet artar mı, azalır mı? 2: UYGUNLUK KALİTESİ: Tasarıma uygunluk kalitesi artıkça maliyetler düşer mi, artar mı? 3: ÜRETİM KALİTESİ – Ürün kalitesi için en dikkat edilmesi gereken aşama bu beşinden hangisidir? 4: DAĞITIM KALİTESİ - Bir lokantada dağıtım kalitesi deyince aklınıza neler gelir. VESTEL örneği. 5: İLİŞKİ KALİTESİ – Bir lokantaya gittiniz. İlişki kalitesi deyince nasıl davranışlar aklınıza gelir?

KALİTEYİ OLUŞTURAN TEMEL UNSURLAR Tasarım Kalitesi: Müşteri taleplerini/ihtiyaçlarını tatmin etmek için ürün ve hizmetin planlanması veya tasarlanmasıdır. Uygunluk Kalitesi: Ürünlerin tasarıma ne kadar uyduğunu gösterir. Üretim Kalitesi: Mamülün tasarımıyla uyumunu ifade eder. Yani Üretimi tamamlanmış bir ürünün gerçek kalite özelliklerine yada şartnamelere olan uygunluğudur. Dağıtım Kalitesi: Taahüt edilen mal ve hizmetin zamanında teslim edilmesi yada gerçekleştirilmesidir. Satış sonrası hizmet, garanti, ambalaj, taşıma, kurma, bakım ve onarım bu kapsama girer. İlişki Kalitesi: Hizmet kalitesidir. İç müşteri ve dış müşteri her ikisi ile kaliteli ilişki kurulmalıdır. Soru 1 : TASARIM KALİTESİ: Tasarım Kalitesinde detaylar artıkça maliyet artar mı, azalır mı? Örn. Otomobilin düz/otomatik vites olması, koltukların deri/kumaş olması. Soru 2: UYGUNLUK KALİTESİ: Tasarıma uygunluk kalitesi artıkça maliyetler düşer mi, artar mı? Düşer, çünkü aralarındaki farklılık hatalı malın yada yeniden işlemelerin bulunduğunu gösterir. SORU 3: ÜRETİM KALİTESİ – Ürün kalitesi için en dikkat edilmesi gereken aşama bu beşinden hangisidir? SORU 4: DAĞITIM KALİTESİ - Bir lokantada dağıtım kalitesi deyince aklınıza neler gelir. VESTEL örneği. SORU 5: İLİŞKİ KALİTESİ – Bir lokantaya gittiniz. İlişki kalitesi deyince nasıl davranışlar aklınıza gelir? * MAYEM *

KALİTEYİ OLUŞTURAN TEMEL UNSURLAR Soru 1 : TASARIM KALİTESİ: Tasarım Kalitesinde detaylar artıkça maliyet artar mı, azalır mı? Örn. Otomobilin düz/otomatik vites olması, koltukların deri/kumaş olması. Soru 2: UYGUNLUK KALİTESİ: Tasarıma uygunluk kalitesi artıkça maliyetler düşer mi, artar mı? Düşer, çünkü aralarındaki farklılık hatalı malın yada yeniden işlemelerin bulunduğunu gösterir. SORU 3: ÜRETİM KALİTESİ – Ürün kalitesi için en dikkat edilmesi gereken aşama bu beşinden hangisidir? SORU 4: DAĞITIM KALİTESİ - Bir lokantada dağıtım kalitesi deyince aklınıza neler gelir. VESTEL örneği. SORU 5: İLİŞKİ KALİTESİ – Bir lokantaya gittiniz. İlişki kalitesi deyince nasıl davranışlar aklınıza gelir?

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ NEDİR ? YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ NEDİR ? İÇ VE DIŞ MÜŞTERİ BEKLENTİLERİNİN YERİNE GETİRİLMESİNİ TEMEL OLARAK ALAN, ÇALIŞANLARIN BİLGİLENDİRİLMESİNİ, YETKİLENDİRİLMESİNİ VE TAKIM ÇALIŞMALARIYLA TÜM SÜREÇLERİN SÜREKLİ İYİLEŞTİRİLMESİNİ HEDEFLEYEN BİR YÖNETİM FELSEFESİDİR.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ ÖZET OLARAK ,BİR İŞLETMEDE HER İŞİN BİR DEFADA VE HATASIZ/EKSİKSİZ OLARAK-SIFIR HATA İLE- YAPILMASI VE MÜŞTERİNİN %100 TATMİN EDİLMESİDİR. TKY, SIFIR HATA İLKESİNİ TEMEL ALDIĞI İÇİN HAMMADDE AŞAMASINDAN İTİBAREN BAŞLAYAN BİR SÜREÇTİR.

TÜM ÇALIŞANLARIN KATILIMI TKY TANIMLARINDA ORTAK NOKTALAR MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ TÜM ÇALIŞANLARIN KATILIMI SÜREKLİ İYİLEŞTİRME SÜREKLİ EĞİTİM

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ NEDİR ? İç Müşteri tatmini ? Dış Müşteri tatmini? Paydaş? İç Müşteri Tatmini? Çalışanların bilgilendirilmesi ve yetkilendirilmesi? Takım Çalışması? Süreçlerin iyileştirilmesi? Bir işin ilk defada doğru (sıfır hata) ile yapılması? TKY hammadde aşamasından başlıyor?

TKY’NİN BAŞLICA AMAÇLARI   *FİRMANIN DİNAMİZMİNİ VE YAPISINI GELİŞTİRMEK, *FİRMADA TÜM ÇALIŞANLARIN İŞBİRLİĞİNE DAYANAN BİR KALİTE GÜVENLİĞİ SİSTEMİ KURAMAK, *ÜRETİM VE HİZMETTE SIFIR HATAYI ESAS ALMAK, *MÜŞTERİLERLE TÜKETİCİLERİN GÜVENİNİ KAZANMAK, *DÜNYADAKİ EN YÜKSEK KALİTE DÜZEYİNE ULAŞMAYI AMAÇLAMAK

YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır Toplam kalite yönetimi sosyal paydaşların dengeli mutluluğunu sağlamayı hedefler. MEB OKULLAR TOPLUM Öğrenci Eğitim çalışanları ÜNİVERSİTELER Önceki okullar Tedarikçiler (ulaşım, gıda, vs.) Aileler İşverenler Rakip okullar

TANIMI METOD USÜL İŞLEMLER MAL HİZMETLER GELİŞTİRME GELİŞTİRME TÜM PAYDAŞLARIN TATMİNİ GELİŞTİRME GELİŞTİRME STANDARTLAR ŞARTLAR ORTAM

TKY’NİN GENEL ÖZELLİKLERİ 1. T.K.Y, müşteri yönelimlidir ve temeli müşteri ihtiyaçlarını karşılama ve tatmin etmeye dayalıdır. 2. T.K.Y, bir örgütün uzun dönemli taahhüdünü gösterir. 3. T.K.Y, üst yönetimin liderliği ile sağlanan bir harekettir. 4. T.K.Y, insan üzerine odaklaşır ve amacı kaliteye dayalı bir kültür üretmelidir. 5. T.K.Y, bir örgütteki insanların genel bir amaca doğru motivasyonuna ihtiyaç gösterir. 6. T.K.Y, grup çalışması odaklıdır. 7. T.K.Y’ de müşteri tatmini için sürekli gelişme gereklidir.

Toplam Kalite Yönetimi’nin T, K ve Y’si ne anlama geliyor.

TKY’NİN İLKELERİ * Süreç (Proses) Yaklaşımı Sürekli Gelişme Liderlik ve Yönetimin Kararlılığı İşbirliği ve Katılım Müşteri Odaklılık Tedarikçilerle İlişkilerde Karşılıklı Fayda Yönetimde Sistem Yaklaşımı Gerçeklere Verilere Dayalı Karar Verme * MAYEM *

1- SÜREÇ YAKLAŞIMI

SÜREÇ TANIMI Kurumlarda yürütülen işler birbiriyle ilişkili bir çok süreçten meydana gelmektedir. Süreç; kaynakları işleyip onlara bir katma değer kazandırarak ürün ya da hizmet olarak çıktı haline getiren işlemler dizisidir.

TOPLAM KALİTE SADECE ÜRÜNDE DEĞİL SÜREÇ TEDARİKÇİ ÜRÜN KALİTE

TÜM FAALİYETLERDE KALİTE TOPLAM KALİTE TÜM FAALİYETLERDE KALİTE SÜREÇ TEDARİKÇİ ÜRÜN Tüm KALİTE

Süreç yaklaşımının Avantajı Süreçler Sistemi içindeki farklı süreçlerin kombinasyonu ve etkileşiminin yanı sıra, aralarındaki bağlantıyı açıklayan sürekli bir kontrol sağlamasıdır. Hata oluştuktan sonra düzeltmek yerine, hata çıkmadan önce önleme yoluna giderek süreçler iyileştirilir.

Süreç Yönetiminin Kapsamı Süreç yönetimi aşağıdaki konuları kapsar; 1- Süreçlerin tanımlanması 2- Süreçler arası ilişkilerin çözümlenmesi 3- Süreç sahiplerinin belirlenmesi ve 4- Süreç performansını ölçmek için kriter ve standartların belirlenmesi

KLASİK SİSTEM SÜREÇ TEDARİKÇİ ÜRÜN İnsan ürüne müdahale eder

MODERN SİSTEM SÜREÇ TEDARİKÇİ ÜRÜN İnsan sisteme müdahale eder

KLASİK SİSTEM SİSTEM YÖNETİM ÜRÜN İNSAN

TKY’DE SİSTEM SİSTEM YÖNETİM ÜRÜN İNSAN

TOPLAM KALİTE’de Süreç Yaklaşımı Tüm iş ve üretim süreçlerini iyileştirmek için tüm örgüt sürekli bir çaba içinde olmalıdır. Süreç İyileştirmesinde başlangıç Konular; Tam zamanında Teslimat, Fatura Hata Oranı, Müşteri Tatmini, Hurda Yüzdesi ve tedarikçi Yönetimi,

Süreç İyileştirmesi için Kullanılan Yöntemler İstatistiksel Proses Kontrol, Bencmarking, Kalite Fonksiyon Göçerimi Deney Tasarımı

2- SÜREKLİ İYİLEŞTİRME “KAİZEN”

Sürekli İyileştirme STATUKO Hiç Bir Şey Mükemmel Değildir Bu işi nasıl daha mükemmel yapabilirim? STATUKO Hiç Bir Şey Mükemmel Değildir

KAIZEN: (KAI:DEĞİŞİM+ZEN :İYİ ): JAPONYANIN REKABETTEKİ BAŞARISININ ANAHTARI.   ÜST YÖNETİM, MÜDÜRLER VE ÇALIŞANLAR DAHİL OLMAK ÜZERE HERKESİ KAPSAYAN SÜREKLİ İYİLEŞTİRME HAREKETİ KAIZEN STRATEJİSİNİN ÖNEMİ; YÖNETİMİN MÜŞTERİYİ TATMİN İÇİN GAYRET SARFETMEK ZORUNDA OLDUĞUNU VE İŞ DÜNYASINDA KALICI OLMAK, KAR ETMEK İSTİYORSA MÜŞTERİNİN İSTEKLERİNE HİZMET ETMESİ GEREKTİĞİNİ FARK ETMESİDİR.

TKY’nin Arkasındaki Zihniyet: KAİZEN Japonlar: Noksanlık duygusu, tatmin olmama Batı: Kendine aşırı güven Bizim kültürümüzde karşılığı var mı? “İki günü denk olan zarardadır” “Damlaya damlaya göl olur” “Bin adıma da bir adımla başlanır” “Dağ ne kadar yüce de olsa, yol üstünden aşar” “Boynuz kulağı geçer” “Bir lokma bir hırka” “Küçük olsun benim olsun” “Azıcık aşım kaygısız başım”

Süreç Gelişme Kapsamı Bu ilke sürekli Gelişmeyi Örgütün sürekli amacı olarak ele almayı öğütler. Kalite ve üretkenliği artırmak ve dolayısıyla sürekli olarak maliyetleri düşürmek için sistem sürekli olarak geliştirilmelidir. İşletmelerin problemlerle beraber varlıklarını devam ettirmesine karşı çıkar ve en büyük amaca yönelik temel problemlerin çözümünü hedefler. Bu yaklaşımda işletme şu anda ne kadar iyi işler yapıyor olursa olsun daha iyisini yapabilir.

KAİZEN Zaman Şekil:1 Buluş Yaklaşımının Normal Seyri

KAİZEN Buluş Buluş Zaman Şekil:4 Buluş Artı KAİZEN Yeni Standard

Süreç Gelişme Amacı Müşteri tatmininde kesintisiz ilerleme sağlamaktır. Sorunlar aşama aşama ortadan kaldırılır. Bu günü birlik değil uzun vadeye dayanan bir konudur.

SÜREKLİ İYİLEŞTİRME KARŞILAŞTIRMA GELİŞME ZAMAN KAIZEN YAKLAŞIMI BULUŞ YAKLAŞIMI ZAMAN

Süreç Gelişme Faydaları Batılılar sadece bir buluş yapıp, bir sonraki buluşa kadar mevcudu muhafaza ederek rekabet üstünlüğü kurmaya kalkışırken, Japonlar sürekli gelişme (KAİZEN) yaklaşımı ile batılı şirketleri rekabette geride bırakmayı başarmışlardır.

Sonsuz Yolculuk SÜREKLİ İYİLEŞTİRME Ö P K U Ö P K U Zaman İyileştirme Yenilik İyileştirme Ö P Yenilik K U İyileştirme Yenilik Zaman

Süreç Geliştirmenin Kilit Evreleri Başarılı uygulamalar dikkate alındığında sürekli geliştirme kilit evreleri iki temel başlık altında ele alınır; Yönetim Öncelikli Faaliyetler: Üst yönetimin Katılımı ve eğitimi, liderlik süreçlerinin yaygınlaştırılması, alt grup faaliyetlere önderlik etme, benchmarking. Alt Kademe İşgörenlere Yönelik Faaliyetler: Tüm çalışanların katılımı, ölçme-analiz becerilerinin geliştirilmesi, ödül sistemlerinin değiştirilmesi, problem çözme ve takım çalışmaları.

“KAİZEN” ve LİDERLİK

KAİZEN VE LİDERLİK Geliştirme Mevcudu Sürdürme Müsteşar ve Yrd. Genel Müdür Daire Başkanı Şube Müdürü Memur Geliştirme Mevcudu Sürdürme Şekil:5 Japonlara Göre İş Fonksiyonları

KAİZEN VE LİDERLİK Mevcudu Sürdürme Müsteşar ve Yrd. Genel Müdür Daire Başkanı Şube Müdürü Memur Geliştirme KAİZEN Mevcudu Sürdürme Şekil:6 Japonlara Göre İş Fonksiyonları

KAİZEN VE LİDERLİK Mevcudu Sürdürme Geliştirme Müsteşar ve Yrd. Genel Müdür Daire Başkanı Şube Müdürü Memur Mevcudu Sürdürme Şekil:7 Batılılara Göre İş Fonksiyonları

Kaizen ve Liderlik Batılılara göre geliştirme işlevi sadece üst yönetiminin sorumluluğundadır. Halbuki, Japonlara göre alt kademeden üst kademeye kadar örgütteki tüm çalışanlar geliştirme çalışmalarına aktif olarak katılırlar.

SORU 1. Uygunluk kalitesi açısından ürünün derecesi aşağıdakilerden hangisiyle doğrudan ilgilidir? a. Müşteri isteklerini tatmin etme b. Tasarım veya şartnameye uyum c. Çalışan beklentilerini karşılama d. Rakip ürünlere üstünlük e. Dış görünüm

SORU Aşağıdakilerden hangisi TKY’nin işletmeye sağladığı faydalardan değildir? a. Yüksek pazar payı b. Azalan verimlilik c. Hatasız üretim d. Azalan müşteri şikâyetleri e. Yüksek müşteri memnuniyeti

SORU Müşterilerin beklentisinin aşılmasını hedefleyen, ekip çalışmasını destekleyen, tüm süreçlerin gözden geçirilmesini ve iyileştirilmesinin sağlayan yönetim felsefesi aşağıdakilerden hangisiyle ifade edilmektedir? a. Toplam Kalite Yönetimi b. Muayene c. Kalite güvenliği d. Kalite kontrol e. Kalite sistemi

Konu Soruları SORU: Aşağıdakilerden hangisi TKY’nin genel özelliklerinden değildir? T.K.Y, üst yönetimin liderliği ile sağlanan bir harekettir. T.K.Y, müşteri memnuniyetini esas alır. T.K.Y. Çalışmaları Kalite kontrol ekibiyle yürütülür. T.K.Y, grup çalışması odaklıdır. T.K.Y’ de müşteri tatmini için sürekli gelişme gereklidir.

SORU Aşağıdakilerden hangisi günümüz kalite anlayışında kalitenin en temel özelliğidir? a. Ucuzluk b. Müşteri Tatmini c. Estetik d. Hız e. Sağlamlık

SORU Kaliteyi oluşturan temel unsurlar ile ilgili aşağıdakilerden hangi yanlıştır? Tasarım Kalitesi: Müşteri taleplerini/ihtiyaçlarını tatmin etmek için ürün ve hizmetin planlanması veya tasarlanmasıdır. Uygunluk Kalitesi: Ürünlerin tasarıma ne kadar uyduğunu gösterir. Üretim Kalitesi: Mamulün tasarımıyla uyumunu ifade eder. Yani Üretimi tamamlanmış bir ürünün gerçek kalite özelliklerine yada şartnamelere olan uygunluğudur. Dağıtım Kalitesi: Taahhüt edilen mal ve hizmetin zamanında teslim edilmesi yada gerçekleştirilmesidir. Satış sonrası hizmet, garanti, ambalaj, taşıma, kurma, bakım ve onarım bu kapsama girer. İç Müşteri Kalitesi: dış müşterinin bakış açısıyla İç müşterinin kalitesidir.

SORULAR Kalite yönetimi ile ilgili aşağıdaki bilgilerden hangisi doğrudur? a. Japon yönetim sistemidir. b. Türk toplumuna uygun olmayan bir felsefedir. c. Üst yönetim kararıyla gerçekleşen hızlı değişimdir. d. ISO 9000 ve ISO 14000 belgesini alabilmektir. e. İşletmelerde yönetim tarzı ve yaşam felsefesidir. Müşteri bilinci sözü ile anlatılmak istenen nedir? a. Müşterileri özel günlerinde hatırlamak b. Müşterilerin adreslerini bilmek c. Müşterilerin şikâyetlerine karşı koymak d. Müşteri istek ve beklentilerini bilmek e. Müşterilerle tanışmak

Teşekkür ederim.