Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ"— Sunum transkripti:

1 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ
T.C. ORMAN VE SU İŞLERİ BAKANLIĞI METEOROLOJİ GENEL MÜDÜRLÜĞÜ KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ İYİLEŞTİRME ÇALIŞTAYI KYS YÖNETİM TEMSİLCİLİĞİ/ÇALIŞMA GRUBU 12 – 16 Ekim ALANYA

2 GÜNDEM AÇILIŞ ÇALIŞTAYIN AMACI DURUM DEĞERLENDİRME
BİLGİLENDİRME-GENEL ÇALIŞTAY PROGRAMININ SUNUMU ÇALIŞMA GRUPLARININ OLUŞTURULMASI KALİTE HEDEFLERİ SÜREÇLER – SİPLER DIŞ/İÇ TETKİK DEĞERLENDİRME MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ MEMNUNİYET ANKETLERİ KYS’NİN ETKİN KULLANIMI İÇ/DIŞ TETKİKLERİNN DEĞERLENDİRİLMESİ – 2014/2015 DIŞ TETKİK/İÇ TETKİKLER KALİTE HEDEFLERİ – 2015/2016 İÇ VE DIŞ MÜŞTERİ GERİ BESLEMELERİ MÜŞTERİ ANKETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ INTRANET/İNTERNET/E-POSTA İLE MÜŞTERİ BESLEMESİ E-İSOFT9000 DOKÜMAN YÖNETİM SİSTEMİ ÇALIŞTAYIN DEĞERLENDİRİLMESİ ÖNERİLER/KAPANIŞ

3 Çalıştayın amacı Kalite Yönetim Sistemi uygulamalarını değerlendirmek,
Doküman durumlarını gözden geçirmek, İç tetkik/dış tetkiklere en iyi bir şekilde hazırlanma/ gerçekleştirme ile ilgili hususları değerlendirmek, e-isoft9000 Doküman Yönetim Sisteminin etkin olarak kullanılması ile ilgili hususları değerlendirmek, Müşteri şikayetleri ile ilgili konularda daha sağlıklı izleme yöntemlerini belirlemek, müşteri memnuniyetinin artırılmasına katkıda bulunmak, MGM Stratejik Plan göz önüne alınarak, 2016 Yılı kalite hedeflerini belirlemek, Kalite Yönetim Sisteminin etkin kullanımı ölçülebilirliği ilgili kriterler geliştirmek,

4 "Her başarılı kalite devrimi
"Kalite, asla bir tesadüf değil, daima akıllı bir gayretin sonucudur." John Ruskin " Kalite Yönetimi insanlığa saygı üzerine kurulu bir yönetim biçimidir ." K. ISHIKAWA "Her başarılı kalite devrimi üst yönetimin liderliği ile ortaya çıkmıştır.“ Joseph M. Juran

5 Çalıştay Programı - I Konu Koordinatör Çalışma Grubu
Kalite Yönetim Sistemi ile ilgili dokümantasyon durumlarının gözden geçirilmesi E. Özen R. Sarıtaş BKT’ler/ Meydan/Met. Müdürleri Kalite hedefleri – (Bölge – Havaalanı/ Meteoroloji Müdürlüğü dahil-) 2016 D. Öztürk, R. Özkan (Bölge) M. Atılan, S. Turanlı SİP kriterleri/hedefleri – Rasat/Tahmin Süreçleri A. Demirel, A. Gemici, R. Özkan SİP kriterleri/hedefleri – (Satınalma, Eğitim, Bilgi ürün ve Arıza giderme) M. Başaran E. Zıvralı, A. Tekin Ateş Dış/İç Tetkik Değerlendirme A. Büyükbaş, R.Kahraman, A. F. Eroğul,O. A.Avcı

6 Çalıştay Programı - II Konu Koordinatör Çalışma Grubu
MM Anketleri (Genel/Dış Paydaş) -MŞ dahil -2016 R. Sarıtaş Ruşen ÖZKAN Yılmaz AÇAR Memnuniyeti anketleri (Çalışan) Aysel MUNGAN e-isoft9000 Kullanıcı Sorunları/iyileştirme önerileri F. Balamir Didem Turan Pekcan Tüm BKT’ler Kalite Yönetim Sistemlerinin etkin kullanımı ölçülebilirliği ile ilgili kriterler, performans göstergeleri ve hedefler D. Öztürk, İ. Uzunoğlu, H. Ekşi, A. Tiryaki, H. Özdem, O. Ali Avcı, Ö. F. Kaya, A. Büyükbaş, Y. Açar, Ç. Kaynak, D. Akçan, M.Gencer, A. Gülmez,

7 KYS Çalışmaları – Genel
21 Ekim 2014’te MKK Toplantısı, 01 Nisan 2015 tarihinde YGG Toplantısı yapıldı, (“ KYS Performans Raporları ve YGG/MKK Toplantı Tutanakları” e-isoft9000 Sistemi” ile tüm birimlere duyurulmaktadır) TS EN ISO 9001:2000 standardı çerçevesinde 05 – 06 Haziran 2014 ve 02 – 03 Haziran 2015 tarihleri arasında gerçekleştirilen “1 nci ve 2 nci Gözetim Tetkikleri” sonucunda belgenin geçerliliğinin devamı sağlandı. Kasım 2014 tarihleri arasında 21 merkez birimleri BKT’lere (21 kişi) ve 02 – 05 Aralık 2014 tarihleri arasında da Bölge Müdürlük BKT’lerine (31 kişi), KYS-e-isoft9000 Doküman Yönetim Sistemi İşbaşı Eğitimi gerçekleştirildi (GMEM-Ankara), 13-18 Nisan 2015 tarihleri arasında 29 BKT’lerin katılımı ile Stratejik Plan/KYS Eğitimi/Çalıştayı gerçekleştirildi (İstanbul).

8 KYS Çalışmaları – Genel
Internet sayfamızda 09/02/2015 – tarihleri arasında Dış Müşteri Memnuniyeti Anketi”, Intranet sayfamızda e-isoft9000 Doküman Yönetim Sistemi aracılığıyla /2015 tarihleri arasında “Çalışan Memnuniyeti Anketi” uygulandı, İlgili birimlerde (müşteri ile yüz yüze temasın olduğu birimlerde) memnuniyet anketleri uygulandı, 6 Merkez Birimi ile 8 Bölge Müdürlüğünde İç Tetkikler gerçekleştirildi; 2 Merkez Birimi ile 7 Bölge Müdürlüğünde de Ekim/Kasım döneminde İç Tetkikler gerçekleştirilecek,

9 KYS Bilgilendirme Görüşmeleri - I
Kalite Yönetim Sistemi uygulamalarının etkin olarak yürütülmesi ve çalışanların katılımının daha da artırılması amacıyla 11 Ağustos – 01 Ekim 2014 ve 25 Ağustos – 09 Ekim 2015 tarihleri arasında Merkez birimleri ziyaret edilmiş, BKE ve personelle yüzyüze görüşmeler yapılmıştır. Yapılan bu çalışmalarda; Kalite hedefleri/Süreç İzleme Planlarının değerlendirilmesi, KYS uygulamalarına dair bilgilendirme, DÖF/müşteri şikayetleri ile ilgili uygulamalarda çalışanların katılımının sağlanması, KYS Başkanlık Dokümantasyonu, Diğer birimlerle ilgili hususlar Başkanlık bazında toplantıların değerlendirilmesi, görüş ve önerilerin alınması, Uygulamaların Video-konferans yöntemi ile Bölge Müdürlüklerine de anlatılması planlanmıştı.

10 KYS Bilgilendirme Görüşmeleri – II Değerlendirme sonuçları/öneriler/ilgili birimler
Tahmin ve erken uyarının önemini tüm birimlerin hissetmesi, benimsemesi ve sorumluluğu paylaşması (GS, MVİD, AD, SG) OMGİ/DOMGİ verilerinin sunumunun gecikmesiz ve doğru olarak alınabilmesinin sağlanması, (Tahminleri etkiliyor/ müşteri şikayetleri artıyor) (Ortak çalışma yapılması) (Tüm birimler) Bölge Md.lüğü/Meteoroloji Md.lüğü personeline kalibrasyon konusunda (kalibrasyonun önemi, sertifikalandırma ve sertifikaların muhafazası vb.) eğitim sağlanması, (GS, İK, Bölge Müdürlükleri) Bakım ve Arıza Takip Programı ile ilgili çalışmalara devam edilmesi, Cihaz Bakım Kartlarının oluşturulması, 2015 yılı için “Kalibrasyon planı” hazırlanması, (GS)

11 KYS Bilgilendirme Görüşmeleri – III Değerlendirme sonuçları/öneriler/ilgili birimler
İş Güvenliği ile ilgili görevlendirme yapılarak durum tespitinin yapılması ve gerekli önlemlerin alınmasının planlanması (kurum personelinin bu konudaki sertifikalı eğitimi dahil) (GS, İK, İM, SG) Gözlem sistemlerin elde edilmesinden sunumuna kadar olan süreci izleme amacıyla farklı birimler tarafından kullanılan yazılımların “Modüler yapı” tarzında birleştirilerek tek bir yazılım altında sunulması, Yemek kalitesinde/yemek listesi uyumunda iyileştirilme için teşekkür ediliyor, ancak mekan/servis/ hijyeniklik konusunda gerekli iyileştirmelerin yapılaması ile ilgili beklentiler devam ediyor, (İM)

12 e-isoft9000 Doküman Yönetim Sistemi kullanıcı eğitimi sağlanması, (SG)
KYS Bilgilendirme Görüşmeleri – IV Değerlendirme sonuçları/öneriler/ilgili birimler TS EN ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Temel, Dokümantasyon ve İç Tetkik Eğitimi sağlanması (İK, SG), GİH çalışanlara hizmetiçi eğitim sağlanması (mevzuat, personel işlemleri vb.), (İK, SG) e-isoft9000 Doküman Yönetim Sistemi kullanıcı eğitimi sağlanması, (SG) Birimler arasında iç iletişimin artırılacağı bilgilendirme toplantılarının yapılması (birimlerin çalışmalarının diğer birimlerce bilinmesi, sorunların, geliştirme/iyileştirme alanlarının tespiti vb.), (Tüm birimler)

13 KYS DOKÜMANTASYONU - I Doküman cinsi Kalite El Kitabı
Doküman sayısı Revize/Yeni/İptal (2015) Genel Birime ait Toplam Revize Hazırlık/ Onay İptal Kalite El Kitabı 1 - Organizasyon El Kitabı Prosedürler 16 17 13 Süreçler (Prosesler) 14 _ SİPler 12 Talimatlar 22 144 166 21 3

14 Kalite hedefleri Kalite hedefleri - 2015
Merkez ve Taşra birimlerine ait kalite hedefleri izleme çizelgeleri incelendiğinde 6/9 aylık hedeflerin önemli ölçüde gerçekleşmiştir ??? Kalite hedefleri 2016 Yılı kalite hedeflerimizin, MGM Stratejik Plan göz önüne alınarak, hazırlanması

15 MKK – YGG TOPLANTILARININ DEĞERLENDİRİLMESİ
21 Ekim 2014’te yapılan MKK ve 01 Nisan 2015 tarihinde yapılan YGG Toplantısında alınan kararlar: İşletme ve Bakım Şube Müdürlüğü tarafından sağlanacak Gözlem Sistemleri eğitimlerinde Kalibrasyon konusunda Bölge/Meteoroloji Müdürlüğü personelinin bilgilendirilmesi çalışmalarına yer verilmesine, Deniz yolu (denizcilik) web sayfasının yenilenmesine/geliştirilmesine (özel bir sayfa), gerektiğinde hizmet alımı yapılarak, Denizcilik ve Havacılık için yeni web sayfaları oluşturma çalışmaları yapılmasına (MVİD, TD),

16 MKK – YGG TOPLANTILARININ DEĞERLENDİRİLMESİ
Birimler arasında iç iletişimin artırılacağı bilgilendirme toplantılarının (birimlerin çalışmalarının diğer birimlerce bilinmesi, sorunların, geliştirme/iyileştirme alanlarının tespiti vb.), ayda bir kez bir birimin toplantısı yapılacak şekilde ve gerektiğinde Bölge Müdürlüklerinin de Video Konferans sistemiyle katılımlarının sağlanacağı şekilde planlanmasına, Döner Sermaye İşletmesi ile kullanıcılara ürün/hizmet sağlayan ilgili birimlerle; pazarlama yöntemlerinin geliştirilmesi, müşteri memnuniyetinin artırılması ve karşılaşılan sorunların çözümü (TÜMAS güncellemeleri dahil) kapsamında toplantı organize edilmesine (ilgili tüm birimler),

17 MKK – YGG TOPLANTILARININ DEĞERLENDİRİLMESİ
MGM TKY ve KYS Uygulama Talimatı kapsamında Merkez ve Bölge Müdürlüklerinde oluşturulan birimlerin (Birim Kalite Ekibi, Birim Kalite Temsilcisi ve Kalite Takımları) çalışmalarının kayıt altına alınmasına ve uygulamaların izlenmesine (bütün birimler) KYS Temsilciliği tarafından yapılan KYS etkinliğinin artırılması ile ilgili toplantıların 6 ayda bir yapılmasına, Kalite Yönetim Sistemleri - Doküman Yönetim Sistemi (e-isoft9000) Teknik Destek ve İşbaşı Eğitim hizmetinin alınmasına; iyileştirme çalışmalarının ve işbaşı eğitimlerin; KYS Proje Grubu ve Başkanlık Temsilcileri ile 3 gün, Bölge Temsilcileri ile 3 (veya 4) gün olmak üzere 2 aşamalı olarak gerçekleştirilmesine,

18 MKK – YGG TOPLANTILARININ DEĞERLENDİRİLMESİ
Düzeltici/Önleyici Faaliyetlerin (DÖF) etkin bir şekilde uygulanmasının geliştirilmesine, yıl içinde açılan ve kapatılan (başarılı ve/veya başarısız) DÖF’lerin “e-isoft9000 Doküman Yönetim Sistemi”nden izlenmesine (bütün birimler), 2014 yılı iç tetkik raporlarında yer alan hususların giderilmesi/iyileştirme sağlanması, Tasarım ve Geliştirme Prosesi/Prosedürü kapsamında yapılan çalışmaların kayıt altına alınması, Müşteri Memnuniyeti Anketi etkinliklerinin artırılması.

19 MKK – YGG TOPLANTILARININ DEĞERLENDİRİLMESİ
WEB sayfa tasarımının yenilenmesi ile ilgili çalışmaların, müşteri memnuniyeti anketinde belirtilen görüş/önerilerini de göz önünde bulundurarak - hızlı ve kolay erişim ve takip, mobil uygulamalara uyum vb. – devam edilmesine ve sonuçlandırılmasına (MVİD), Müşteri ile yüz yüze hizmet verilen birimlerde “Memnuniyet Anketleri” uygulamalarının katılımcı sayısını artırarak devam edilmesine (GSD, MVİD), 2015 (2016) Yılında uygulanması planlanan “Dış Paydaş Anketi” sorularının tüm birimler tarafından, kurumun geleceğine yön verecek uygulamaları içerecek şekilde, gözden geçirilmesine ve KYS Temsilciliğine bildirilmesine

20 MKK – YGG TOPLANTILARININ DEĞERLENDİRİLMESİ
Kurumumuzda İş Sağlığı ve Güvenliği işlemlerini teminen, kurum personelinden bu konuda uzmanlık sertifikasına sahip olan ve idare tarafından İMİD bünyesinde görevlendirilen bir komisyon marifetiyle ön çalışma yapılması, çalışma sonucunda elde edilen bilgilere göre İMİD koordinesinde İş Sağlığı ve Güvenliği işlemleri konusunda sertifikalı kurum personelinden/kurum dışından hizmet alınmasının sağlanmasına, gerekli çalışmaların yapılmasına, Eğitim Kurulu kararlarında belirtilen kişisel gelişim eğitimleri ile uygun görülen diğer konularda (Çanakkale Zaferinin 100 yılı gibi) seminerlerin/konferansların imkanlar dahilinde artarak devam ettirilmesine,

21 TETKİKLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ
İÇ/DIŞ TETKİKLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ

22 İç Tetkikler 6 Merkez Birimi ile Eskişehir, Antalya, Afyonkarahisar, Adana, Ankara, Van, Elazığ ve Samsun Bölge Müdürlüklerinde İç Tetkikler gerçekleştirildi, 2 Merkez Birimi (İK, Döner Sermaye) ile 7 Bölge Müdürlüğünde de Ekim/Kasım döneminde İç Tetkikler gerçekleştirilecek,

23 İç tetkiklerin değerlendirilmesi - II
Samyeli, METKAP, TUMAS gibi programlarının nihai kullanıcılarına hizmetiçi eğitim sağlanması, programların kullanımı ile ilgili eksikliğin giderilmesi, kullanıcının program kullanma işine odaklanmasının sağlanması ve eğitimin süreklilik arz etmesi (video-konferans sistemi ile de eğitim sağlanabilir), (MVİD) Teknik konulardaki hizmetiçi eğitimlere katılamayan personelin kişisel eğitim seminerlerinde değerlendirilmesi, seminerlere/eğitime katılımlarının sağlanması, (MVİD) OMGİ değerlerinin sunumunda problemlerle karşılaşılıyor. Sensörler normal çalışmasına rağmen veriler gözükmüyor (0 olarak görülüyor). Veri sunumundaki sorunların giderilmesi hususunun ilgili birimlerce (GSD, MVİD), değerlendirilmesi, (Afyon Bölge)

24 İç tetkiklerin değerlendirilmesi - II
TEFER projesinden temin edilen 206 OMGİ için (Uşak, Denizli) yıldır aynı sensörler kullanılıyor, kalibrasyonu yapılmamış olmaları da göz önünde bulundurularak, sistemlerin yenilenmesi konusunda çalışmalar yapılması, yeni teknoloji ürünü OMGİ’lerin kurulmasında en azından illerdeki OMGİ’lerin yenilenmesine öncelik verilmesi, (Afyon Bölge), Radar, OMGİ ile ilgili eğitimlerin iş başı eğitimi olarak verilmesinin daha yararlı olacağı (uygulamalı eğitim sağlanması), personelin motivasyonunu ve kurum aidiyetini artırıcı yönde hizmetiçi eğitimlerin de planlanması (veya planlanan teknik ve idari eğitimlerde bu konulara da yer verilmesi) (Afyon Bölge), BTUM’larda tahmin tutarlılığının il/ilçe bazında değil de “havza bazlı” yapılması hususu ile 1. ve 4. dönemde Tahmin Süreci kriter hedeflerinin ayrıca belirlenmesi (yıllık ortalama hedefi dışında) Örneğin; 1. ve 4. dönem için yağış % 75, sıcaklık % 70: yıllık ortalama % 80 - % 75 gibi, (Afyon Bölge)

25 İç tetkiklerin değerlendirilmesi - II
Servis ve/veya temizlik hizmetlerinden yararlanamayan meydanların/birimlerin bu sorunlarının çözümlenmesi çalışan memnuniyeti/motivasyon yönünden önemli (örneğin, Çardak meydan) (Afyon Bölge), Pilotların uçuş esnasında karşılaştıkları anormal durumlarla ilgili (görüş, rüzgar ile ilgili anormallikler) pilot raporu verilmesinin sağlanması (Afyon Bölge), Kardelen/Metcap programında rasat kodlama hataları ve eksiklikler/iyileştirmeler ile ilgili gerekli çalışmaların sürdürülmesi, hatta iyileştirme çalıştayının organize edilmesi (Denizli Meteoroloji Müdürlüğü), (Afyon Bölge) Müşteri tarafından aynı konuda yapılan hava tahmin raporu görüşmelerinin azaltılması amacıyla sesli yanıt sisteminin oluşturulması/yaygınlaştırılması,(Afyon Bölge)

26 İç tetkiklerin değerlendirilmesi - II
OMGİ’lerin sürekli takibi ve Kalibrasyon Belgelerinin düzenli muhafazası açısından her OMGİ için birdosya oluşturulması (Aylık/Yıllık bakımlar, arıza giderme vb.) (Van Bölge), KYS uygulamasında Meydan Meteoroloji Müdürlüklerinin TAF tutarlılıklarının değerlendirilmesinde TAF Tahakkuk Programı (http://www.intranet.mgm.gov.tr/metftp/ taftahakkuk.htm) kullanılmaktadır. Halihazırda bu programın güncel olmadığı, meteorolojik parametrelere ait kriterlerin programda tek tip verildiği, Esenboğa gibi farklı kriterlere sahip (Ör: Esenboğa Meydanda bulutlulukta 1-5 kuralı uygulanırken, diğer meydanlarda kuralı uygulanmakta) meydanların kriterlerinin programa girilememesi nedeniyle TAF tutarlılık oranlarının düşük çıktğı belirtilmiştir. Söz konusu yazılımın güncellenmesinin yararlı olacağı değerlendirilmektedir. Bölge Müdürlüğü Merkezinde "Personel Takip Programı" adıyla kullanılan (Bölge Müdürlüğüne ait bir personelce yazılmış) bir bilgisayar programı vasıtasıyla personel dosyalarının oldukça düzenli şekilde tutulduğu, personele ait bilgilerin istenildiğinde KYS formatına uygun olarak çıktı olarak alınabildiği görülmüştür. Bu programın/uygulamanın “iyi uygulama” olarak değerlendirilerek yaygınlaştırılabileceği değerlendirilmektedir )

27 İç tetkiklerin değerlendirilmesi - II
Kurum içi/dışı eğitim dönüşlerinde, eğitime katılan personelin edindiği bilgi ve beceriyi çalıştığı birimdeki diğer personele sunum, rapor vb. araçlarla aktarmasının faydalı olacağı değerlendirilmektedir. (Ankara Bölge), FEVK rasatlarının yapılması ve bu rasatların kurumumuzun hizmet verdiği sektörler açısından önemi konulu bir eğitimin tüm birimlere verilmesinin çok faydalı olacağı değerlendirilmektedir (Ankara Bölge), Kardelen" programında rasatların gönderilip gönderilmediği, hadise kayıtlarının sisteme girilip girilmediğine dair gün sonunda kullanıcıya bir "uyarı" mesajı vermesi yönünde talep ifade edilmiştir. Konunun Genel Müdürlüğün ilgili birimine iletilerek ortak çözüm üretilmesinin yararlı olacağı değerlendirilmektedir. (Ankara Bölge), KYS uygulamaları ve meteorolojik uyarılar güncellendiğinde, gerek MGM intranet/internet sayfalarında (ilgili programlarda) ve gerekse KYS e-isoft9000 portalında hızlı bir şekilde kullanıcılara uyarı (bilgi) mesajı verilmesinin yararlı olacağı düşünülmektedir. (Ankara Bölge), )

28 3.1 - İç tetkiklerin değerlendirilmesi - VI
İç Tetkiklerin nasıl uygulanacağı [bölge merkezi/meydanların yanısıra temsili iller seçilerek iç tetkiklerin gerçekleştirilmesi ( iç tetkik açılış toplantılarının bölge merkezinde bütün birim amirlerinin katılımıyla, dokümantasyon üzerinden iç tetkiklerin gerçekleştirilmesi)], İç tetkiklerin çalıştığı birimden bağımsız iç tetkikçiler (2 kişi) tarafından gerçekleştirilmesi (İç Denetim Birimimizin ve Dış Tetkikçilerin önerileri doğrultusunda ve iç tetkikin özüne uygun olarak) KARAR ???

29 İç tetkiklerin değerlendirilmesi - II
Kardelen programında «Metar» gibi «TAF’lar için de defter oluşturulması (Samsun Bölge), Havacılık Meteorolojisi kitabının yenilenmesi, 2000/6 (Samsun Bölge), Kurulu bulunan şamandıra verilerinin SYNOP/SHIP Kodlarının oluşturularak yurtiçi/yurtdışı yayına verilmesi (GS), OMGİ ve Radar birimlerinde uzaktan kumandalı müdahalelerin kayıt altına alınması için form oluşturulması/geliştirilmesi (GS), )

30 Dış Tetkik Raporunun (2015) değerlendirilmesi (İYİLEŞTİRİLEBİLECEK HUSUSLAR)
Gaziantep, K. Maraş KYS portalındaki kalite el kitabının en sonunda Süreç etkileşim tablosu görülemiyor, KYS portalında Dış Kaynaklı dokümanlara ulaşılamadı, İstasyonda bulunan cihazların Kalibrasyon Sertifikalarının olmadığı görüldü. Bunun için genel müdürlüğümüzün bir çalışma yapması gerektiğini (gezici bir ekiple de yapılabileceğini) söyledi. KYS portalında tetkik planlarına ulaşılamadı. Trabzon (Süreç izleme planlarının hazırlanmaması – uygunsuzluk) Personelin yeniden kalite yönetim sistemleri konusunda eğitime tabi tutulması, Periyodik bakım planlarının detaylandırılması, Eğitimlerin değerlendirme sonuçlarının etkin takip edilmesi, Arşiv ve depo planlarının anlaşılır bir şekilde açıklanması,

31 Dış Tetkik Raporunun (2015) değerlendirilmesi (İYİLEŞTİRİLEBİLECEK HUSUSLAR)
Rize Eğitimlerin değerlendirme sonuçlarının elektronik ortamda ilgililerin hizmetine sunulması, Periyodik bakım planlarının etkin olarak takip edilmesi, Müdürlük bazında kalibrasyona tabi cihazların belirlenmesi, İç tetkik raporlarının elektronik ortamda ilgililerin hizmetine su Muğla, Denizli Teşekkür edilmiştir, İç Tetkiklerin her yıl yapılması belirtilmiştir. K. Maraş Sadece dokuman ağacı - destek dokümanlardan - eğitim dokümanları kısmının bos olduğu görüldü. ekinde MGM-FR-95 eğitim durum çizelgesi ve MGM-FR-86 personel eğitim kartı varmı görmeliydik dedi. Hasan Kaymak - Meteoroloji Müdürü

32 Dış Tetkik Raporunun (2015) değerlendirilmesi (İYİLEŞTİRİLEBİLECEK HUSUSLAR)
Erzurum Bölge Müdürlüğümüzün dış tetkik aşamasını Asım DİNÇ beyefendi yürütmüştür. Konusunda uzman bir kişi olması nedeniyle Bölge Müdürlüğümüz kendisinden faydalanma imkanı bulmuştur. Tetkik esnasında personelin yapacağı işin tebliğ edildiği, dokümantasyonun takip edildiği, güncel formların kullanıldığı, sürecin izlendiği, kalibrasyon sertifikalarının düzenli bir şekilde muhafaza edildiği ve personelin tamamı tarafından konunun yakinen takip edildiği bulgularına ulaşılmış ve Kapanış toplantısında toplantıya katılanlara şahsen, katılmayanlara da şahsım nezdinde teşekkür etmiş ve olumlu görüşleriyle Bölge Müdürlüğümüzden ayrılmıştır. Üst yönetimin sisteme dahil olması alt kademeye de yansıdığı tespit edilmiştir.

33 Dış Tetkik Raporunun (2014) değerlendirilmesi (İYİLEŞTİRİLEBİLECEK HUSUSLAR)
TS EN ISO Laboratuvar Akreditasyonu ve kullanılan cihazlar, Döner Sermaye İş Takip Bilinci olumlu husus olarak gözlemlenmiştir. KYS Üst Yönetim tarafından benimsenmiş ve çalışanlara etkin bir şekilde destek verildiği gözlemlenmiştir (Eskişehir Bölge) Proses performanslarının mevcut hizmet kabiliyetini yansıtacak yönde ve Müdürlük (Bölge) bazında oluşturulması, Düzeltici/Önleyici Faaliyetlere daha fazla ağırlık verilerek, etkinliğinin artırılması ve geliştirilmesi, İç tetkiklerin etkinlik/verimliliklerinin artırılması, Tasarım ve Geliştirme Prosesi/Prosedürü kapsamında yapılan çalışmaların kayıt altına alınması,

34 Dış Tetkik Raporunun değerlendirilmesi (2014) – II
Elektronik gözlem cihazların yıllık bakımlarının plana uygun olarak gerçekleştirilmesi, Bakım Planlarının sorumluları detaylandırılması, Cihaz bakım/Onarım Kartlarının oluşturulması, Meteoroloji Müdürlüklerinde kalibrasyon belgesi olmayan sensörlerin envanterinin çıkarılarak, bir plan çerçevesinde kalibrasyon sertifikalarının hazırlanması, kalibrasyonlarının düzenli olarak izlenmesi/yapılması, kayıtların tutulması ve yerlerinde bu kayıtların muhafaza edilmesi, Eğitime öncelik ve destek verilmesi, eğitime alınan personelle ilgili performans değerlendirmesinin yapılması/belgelenmesi, KYS eğitimlerinin yanı sıra e-isoft programının kullanımı ile ilgili bilgilendirme/kullanıcı eğitiminin sağlanması, Uygunsuzluk kadar uygunluk tespit edilen durumlarda teşekkür/ödül (iyileştirme adına) uygulaması oluşturulması.

35 4 - İç ve dış müşteri geri beslemesi - I
Anketler – Dış müşteri memnuniyeti anketi - 09/02/2015 – 03/03/2015 tarihlerinde Internet sayfamızda yapılan, Genel - Katılımcı sayısı: (2013’e göre artış % 61) Memnuniyet : % 79,5 (2013’e göre artış yaklaşık % 3) Çalışan memnuniyeti anketi – 11/ /03/2015 tarihlerinde Intranet sayfamızda, Katılımcı sayısı: (2013’e göre artış % 11), Memnuniyet : % 66,4 (2013’e göre artış yaklaşık % 4,4)

36 4 - İç ve dış müşteri geri beslemesi – II Katılımcı sayısı: 5629

37 Değerlendirilen unsur
4 - İç ve dış müşteri geri beslemesi – III Soru sıra no Değerlendirilen unsur Mem. derecesi % 2013 2014 1 MGM güvenilir ve kaliteli hizmet sunulması 75,7 77,5 2 MGM’nin gözlem sistemlerini geliştirme ve iyileştirme uygulaması 77,4 78,2 3 Planlama yaparken MGM’nin tahmin ve erken uyarılarını tercih edilmesi/dikkate alınması 81,6 4 yeterince yararlanma 80,1 80,8 5 Aşağıda Çizelge 2 ve grafikte verilmiştir. GENEL 76,8 79,5

38 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ANKET SONUÇLARI
SIRA NO SORULAR 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 1 Meteorolojikİç ve dış müşteri geri beslemesi - I tahminlerin ve erken uyarıların isabeti 76 71 74,5 75,6 76,1 77,5 81,6 2 Meteorolojik verinin erişilebilirliği ve temini 75 80,7 82,3 78,3 84,9 3 MGM'nin sağladığı ürün/hizmetler ile ilgili değerlendirme (çeşit/yeterlili) 80 - 76,6 73,8 4 Hizmetlerimizin ihtiyaçların karşılanmasında gerekliliğini değerlendirme 74,2 78,9 5 adresinden yararlanma derecesi 83 77,3 80,1 80,8 6 web sitemizin tasarımının kullanışlılığı 76,4 73,1 74,3 7 Görüş ve önerilerin zamanında dikkate alınması 70 67,8 8 MGM birimlerinden bilgi/hizmet talebi/temini sürecinde personelin tutum ve davranışlarını değerlendirme 68,4 9 MGM Genel Müdürlüğünün güvenilirliğini değerlendirme 81,3 75,7 10 MGM birimlerinden hizmet alırken irtibatta bulunulan personelin yeterliliğini değerlendirme 67 77,6 11 MGM birimlerinden istenilen hizmetin gerçekleştirme süresini değerlendirme 64,6 12 MGM’nin gözlem sistemlerini geliştirme uygulaması 77,4 78,2 ORTALAMA 77  76,9 76,0 76,8 79,5

39 4 - İç ve dış müşteri geri beslemesi – IV
Soru 5: MGM tarafından sağlanan, aşağıda belirtilen uygulamaları önem değerine göre puanlayınız (Çok önemli:5, Önemli:4, Farketmez:3, Çok az önemli:2, Önemsiz:1, Fikrim yok:0) 2013 2014 Artış Meteorolojik uyarı ve tahminler 3,68 3,95 + 0,27 İl ve ilçe merkezlerinin son meteorolojik durumlarının/ tahminlerinin sunumu 3,80 3,90 + 0,1 Karayolları Hava Tahmin Sistemi 3,39 3,52 + 0,13 Zirai don uyarı sistemi 3,35 3,48 Radar ve uydu görüntüleri - 3,42 Denizyolu Hava Tahmin Sistemi 3,11 3,26 + 0,15 İstatistiki meteorolojik veriye erişim (TUMAS vb.) 3,34 3,20 - 0,14 Mobil meteorolojik (android ve i-phone) uygulamalar 3,08 + 0,03 Gözlem sistemlerini geliştirme 3,18

40 4 - İç ve dış müşteri geri beslemesi – XI
Müşteri memnuniyeti anketi - Çalışan Genel Müdürlük Bölge Müdürlükle. Genel Artış % Memnuniyet derecesi, % 2013 2014 Katılımcı sayısı 330 370 870 977 1200 1.347 1 Kurumda, çalışanların bilgi ve becerilerini kullanabilmeleri için uygun ortam sağlanması 50,3 57,1 61,1 66,6 58,3 64,0 + 5,7 2 Birimimde çalışanlar arasında takım ruhu ile çalışma alışkanlığı 56,3 63,3 68,1 63,7 66,8 + 3,1 3 Bağlı olduğum yönetici, bana görevimin gerektirdiği ölçüde karar verme yetkisi tanıması 65,5 66,1 68,8 69,2 67,9 68,4 + 0,4 4 Birimimdeki yöneticiler, çalışanların başarılarını takdir edilmesi 56,8 62,3 65,0 61,6 64,3 + 2,7 5 Çalışanlara görev verilirken, bilgi ve yetenekleri dikkate alınması 59,2 62,5 62,1 64,6 61,3 6 Yöneticilerle çalışanlar arasında karşılıklı ve sağlıklı bir bilgi akışı olması 54,9 64,8 + 3,5 7 Çalışanlara, Kurumun gaye, hedef ve faaliyetleri ile ilgili düzenli olarak bilgi verilmesi 45,3 60,8 65,8 56,5 63,4 + 6,9 8 Kurumda verilen eğitimler yaptığımız işe ve bireysel gelişimimize katkı sağlaması 57,5 64,4 69,4 69,9 + 2,3 9 Kurumun hedef ve faaliyetleri ile ilgili gerekli bilgiye sahip olma - 69,8 75,6 73,9 12 Birim amirlerim tarafından görev dağılımında adaletli davranılması 56,1 63,0 65,3 67,2 62,8 66,0 + 3,2 ORTALAMA 55,7 62,7 64,5 67,8 62,0 66,4 + 4,4

41 MGM - ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ ANKET SONUÇLARI - I
SORULAR 2011 2013 2014 2015 1 Çalışma ortamından/koşullarından memnuniyet (Kurumda, çalışanların potansiyellerini kullanabilmeleri için uygun ortam) 65,9 63,5 58,3 2 Birimimde çalışanlar arasında takım ruhu ile çalışma alışkanlığı 63,7 3 Bağlı olduğum yönetici, bana görevimin gerektirdiği ölçüde karar verme (inisiyatif kullanma) yetkisi tanır (Yapılan çalışmalarda personel görüşünün alınması) 51,1 58,6 67,9 4 Birimimdeki yöneticiler, çalışanların başarılarını takdir eder 61,6 5 Çalışanlara görev verilirken, bilgi ve yetenekleri dikkate alınır 61,3 6 Yöneticilerle çalışanlar arasında karşılıklı ve sağlıklı bir bilgi/haber akışı vardır 7 Kurum içi sosyal/kültürel etkinliklerin yeterliliği 39,4 - 45,3 8 Çalışanlara, Kurumun amaç, hedef ve faaliyetleri ile ilgili düzenli olarak bilgi verilmektedir 56,5 9 Kurumda verilen eğitimler yaptığımız işe ve bireysel gelişimimize katkı sağlamaktadır. (Yapılan işin gereğine uygun hizmet içi eğitimin yeterliliği) 55,9 51,9 66,1 10 Birimimde çalışanlara mobing uygulanmamaktadır 62,8 11 Birim amirlerim tarafından görev dağılımında adaletli davra. 61,8 ORTALAMA 57,3 70 62,0

42 MGM - ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ ANKET SONUÇLARI - I
SORULAR 2010 2011 2013 2014 2015 1 Çalışma ortamından/koşullarından memnuniyet 65,9 63,5 58,3 2 Birimlerde çalışan-yönetici ilişkileri - 75,9 3 Yapılan çalışmalarda personel görüşünün alınması 51,1 58,6 4 Yapılan iş ile alınan eğitimin birbirine uygunluğuİ 67,8 64,0 5 Yaptığınız işin kurum açısından önemli olduğunu düşünüyor musunuz? 73,5 84,1 6 Çalışmalarınızla ilgili olarak duyulan gereksinimlerin yeterince karşılanması 63,9 66,0 7 Yapılan işin gereğine uygun hizmet içi eğitimin yeterliliği 55,9 51,9 8 Üst düzey yöneticileri personelin çalışma ortamının ve özlük haklarının iyileştirilmesiyle ilgili yeterince çaba göstermesi 61,6 52,6 9 Biriminizde işle ilgili kadroların yeterliliği 60,6 58,7 10 Kurum içi sosyal/kültürel etkinliklerin yeterliliği 39,4 ORTALAMA 62,8 57,3 70

43 MGM - ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ ANKET SONUÇLARI - II
SORULAR 2007 2008 2009 2010 2011 2013 (Şubat 2008) (Şubat 2009) (Şubat 2010) Ocak/ Şubat (2011) Ağustos/ Eylül (2011) Ocak/ Şubat (2013) 11 Kurumun bir mensubu olmaktan duyulan mem. 77 78,5 12 Çalışanlar arasındaki ilişkiler 80 - 13 Yapılan işin karşılığının alınması 61 14 Görevde yükselmede liyakat ve kariyere, mevzuat çerçevesinde öncelik verilmesi 57,6 15 Sosyal imkanların yeterince sağlanması 55,9 16 Verdiğiniz hizmet ile ilgili olarak son 3 yılda eğitim faaliyetlerine personelin katılımının değ. 69,0 17 Orta düzey yöneticilerin hizmet kalitesinin iyileştirilmesi hususunda yeterince çaba göste. 67,1 18 İşinizi seviyor musunuz? 84,2 19 Yemeklerin çeşitliliği/kalitesi/hijyeniklik hususlarını değerlendirme 63,4 20 İdarecilerin, personelin hak ve hukukuna saygısı 68 21 Ulaşım servisi hizmetlerinden memnuniyet 69 22 Yöneticilerimizin geleceğin planlanmasında bu anketin bir etkisi olacağına dair inanç 55 ORTALAMA

44 İç ve dış müşteri geri beslemesi
Anketler – 2016 Dış müşteri memnuniyeti anketi Dış paydaş anketi – Diğer (Havacılık, Ziraat, Kalibrasyon vb. –web sayfamızla ilgili Çalışan memnuniyeti anketi – Hedefler: Katılımcı sayısı: (% 50 üzeri) (2014: 1.347) Memnuniyet : % 75, en az (2014: % 66,4)

45 İç ve dış müşteri geri beslemesi – Müşteri şikayetleri
İntranet/internet/e-posta ile müşteri geri beslemesi adresli internet sayfamızda müşterilerin görüş ve önerileri, aynı sayfada yer alan “İletişim Formu” vasıtası ile alınabilmektedir. Ayıca, e-isoft aracılığıyla, internet sayfamızdan “Müşteri Şikayetleri” formu ile, müşterilerin geri beslemeleri doğrudan ilgili birime gönderilmekte,  2015 yılında (… itibariyle) – … şikayet alınmış, bunların … tanesi cevaplandırılmış, …. tanesi ile ilgili işlemler devam etmektedir.

46 İç ve dış müşteri geri beslemesi – Müşteri şikayetleri
Şikayet gelen birim/Şikayet sınıfı Olumlu kapatılan şikâyetler İşlemi devam eden şikâyetler Gelen toplam şikâyet Toplam şikayet oranı % 2014 2015 Analiz ve Tahminler Şb. Md. 203 49 - 10 59 Tahminler Dai. Bşk.lığı - Diğer 40 4 9 13 Yazılım ve Donanım Şube Md. 111 11 33 44 MVİD – Diğer 26 29 3 32 Gözlem Sistemleri D. Bşk. 31 16 2 18 Diğer 7 TOPLAM 352 113 64 444 177

47 6 - Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler
Açılan DÖF sayısı DÖF durumu Kapalı Açık Toplam 2009 30 - 2010 17 2011 6 2012 2013 12 2014 15 (2 red. kap.) 4 19 2015 3 9 TOPLAM

48 MGM’de Kalite Yönetim Sistemi Uygulamalarının Güçlü Yönleri
1 Meteorolojide kullanılan dokümanların ve formların düzenli kayıt altında tutulması 19 2 Kurumumuzun çalışmalarında bir standart oluşturması 3 Kurumun hizmet alanlarında sürekli iyileşmeye katkı sağlaması 16 4 Yapılacak işlerin bir talimata bağlanarak kişiye endeksli olmaması 15 5 Tüm birimler arasında çalışmalarda (işlevsel anlamda) birlikteliğin sağlanması 12 6 Müşteri memnuniyeti esasına dayanması, verilen hizmetin kalitesini arttırmak 11 7 Yapılan işlerin süreklilik kazanması 10 8 Birimlerimize gelen dış müşterinin TSE belgemizi gördüğünde kurumumuza güven duyması 9 Çalışanların katılımını esas alarak ortak akılda buluşması Kalite ekibinin konusuna hakim ve idealist olarak konuya yaklaşması ve takım ruhu oluşturması Güçlü Yönler

49 MGM’de Kalite Yönetim Sistemi Uygulamalarının Güçlü ve Zayıf Yönleri/Fırsatlar ve Tehditler-
1 Uygulamaların angarya bir iş olarak algılanması 16 2 Kişi ve kişilere bağlı çalışmaların sürdürülmesi. 15 3 KYS çalışanlarının en alt kademesine tamamen yansımaması, kabullenilmemesi. 13 4 Kalitenin tüm personelce benimsenmemesi, Personelin konuya hakim olmayıp sahiplenmemesi. 5 KYS portalının bilgisayar programının farklılığından dolayı açılmaması, ayar değişikliğinin yapılmasından dolayı kullanıcılar tarafından programa girememeleri 12 6 Kurumda KYS ile ilgili e-soft programının yetersiz olması ve güncellemelerin zamanında yapılamaması 11 7 KYS’nin tüm personel tarafından yeterince benimsenmemiş olması 8 KYS sisteminin mevzuatla beraber yürütülmek zorunda olması sebebiyle, aynı işin hem mevzuat hemde KYS tarafından talimatlandırılmış olmasının getirdiği çelişki ya da angarya iş hissi 9 KYS’nin mevzuata bağlı kalması. Bu nedenle iyileştirme faaliyetlerinin tam anlamıyla yerine getirilememesi. 10 Kurumda KYS’ye önem vermeyen, ilgi duymayan yönetimin olması Güçlü Yönler

50 İyileştirme için öneriler ???
MGM’de Kalite Yönetim Sistemi Uygulamalarının Güçlü ve Zayıf Yönleri/Fırsatlar ve Tehditler- KYS İÇİN FIRSATLAR 1.    Dünya Meteoroloji Teşkilatı tarafından Kurumumuzun Kalite belgesine sahip olması gerekliliği. 2.    Etkin uygulama sayesinde müşteri memnuniyeti ile müşterilerden gelebilecek şikâyetlerde azalma sağlanması 3.    Meteorolojik ölçümlerde hata katsayısın da azalma sağlanması, dolayısıyla tahmin tutarlılığının artması. KYS İÇİN TEHDİTLER 1.  İsoft yazılım sistemine alternatif bir yazılım olmaması ve geliştirmek istediğimiz konularsa firmaya bağımlı olunması. 2.  Hükümet tarafından KYS’ne benzer çalışmalara destek verilmesi. (Örnek: RİSK Analizi) 3.  Müşteri memnuniyet anketlerinde ve mail yolu ile alınan görüş ve önerilerin Üst yönetim tarafından YGG toplantılarında dikkate alınmaması (Düzeltici Faaliyetlerin yapılmaması) KYS nin kurum içerisindeki verimliliğini (Saygınlığını) azaltması. İyileştirme için öneriler ???

51 MGM’de Kalite Yönetim Sisteminin Etkin Kullanımı Kriterleri, Performans Göstergeleri, Hedefler
Kriterlerler ??? Performans Göstergeleri Hedefler

52 e-isoft900 Doküman Yönetim Sistemi ile ilgili sorunlar/iyileştirme önerileri
Yapılan iyileştirmeler ??? Karşılaşılan sorunlar İyileştirme önerileri

53 Kalite Yönetim Sistemi Çalışmaları - Değerlendirme –
Neler iyileştirildi ? Nasıl izlenir ? İyileştirme alanları ?

54 Olanı olduğu gibi gören Problemlerden kaçmayan
KALİTELİ İNSAN Olanı olduğu gibi gören Yaşadığı anı Özümseyebilen Hoşgörülü olan Empati yapan Problemlerden kaçmayan Takdir edebilen Nüktedan, mizahçı İletişim ve ilişkileri iyi olan Dostluklarında sınıf ayırmayan insandır.

55 PAYLAŞIP TOK OLALIM, GÜÇLÜ OLALIM
BÖLÜNÜP YOK OLMAYALIM PAYLAŞIP TOK OLALIM, GÜÇLÜ OLALIM ARZ EDERİZ KYS YÖNETİM TEMSİLCİLİĞİ ÇALIŞMA GRUBU

56 Kalite politikası 56


"KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ" indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları