Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Türkiye KAMU Çağrı Merkezleri İş Modelleri (26 Eylül 2012) IMI Ankara Çağrı Merkezi Konferansı Akın Akalın TURKCELL GLOBAL BİLGİ İş Geliştirme Direktörü.

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "Türkiye KAMU Çağrı Merkezleri İş Modelleri (26 Eylül 2012) IMI Ankara Çağrı Merkezi Konferansı Akın Akalın TURKCELL GLOBAL BİLGİ İş Geliştirme Direktörü."— Sunum transkripti:

1 Türkiye KAMU Çağrı Merkezleri İş Modelleri (26 Eylül 2012) IMI Ankara Çağrı Merkezi Konferansı Akın Akalın TURKCELL GLOBAL BİLGİ İş Geliştirme Direktörü

2 KAMUDA ÇAĞRI MERKEZİ UYGULAMALARI Vatandaş Hizmetleri Çoklu Entegre Kanal Yönetimi Gelir Yönetimi Analitik Çözümler Doküman ve Veri Yönetimi Bilgi Destek Şikayet Hatları Sosyal Medya, Self Servis, Telefon, Kanallar Tahsilat, Vergi Yönetimi Kamuoyu Yoklamaları, Memnuniyet Anketleri Veri Girişi, Arşivleme, Sayısallaştırma Saha Çözümleri, Mobil terminaller Saha Hizmetleri KAMU’DAKİ UYGULAMLAR Dünya’da bir çok uzmanlık gereken konunun çağrı merkezleri tarafından sağlandığı görülmektedir. Ülkemizde vatandaşın tercih ettiği kanallardan hızla yeni alanlarda çağrı merkezleri verilmeye başlanmıştır.

3 ÇAĞRI MERKEZLERİNDE İŞ MODELLERİ BinaHizmet ModeliYatırımPersonel Inhouse Yönetim Insource Outsource Kamu Kurumu Dış Kaynak Kamu Kurumu Dış Kaynak Teknoloji Kamu Kurumu Dış Kaynak Inhouse ve Insource modellerde Kamu Kurumları ana iş kolları dışında bir alanda çalıştıklarından danışmanlık hizmeti almaktadırlar.

4 KAMUDA DIŞ KAYNAK KULLANIMI HIZLA GELİŞİYOR Hizmet Çeşitliliği ve Büyüme Dış Kaynak Kullanımında Gelişim Bordrolama Anadolu’da Yatırım Teknoloji Kiralama Teknoloji Kiralama ÇM Yönetim Personel Temini Personel Temini Vatandaş Memnuniyeti Vatandaş Memnuniyeti ÇM Yönetim Danışmanlık YENİ ALANLAR Çoklu Entegre Kanal Yönetimi Gelir Yönetimi Analitik Çözümler Doküman ve Veri Yönetimi Saha Hizmetleri

5 Dış Kaynak Kullanımı ile Vatandaş Hizmetleri Sunan KAMU Kurumları Ankara Van Erzurum, Ankara, Adıyamana Ankara Karaman Gaziantep Ankara 20’nin üzerinde KAMU kurumu, 4000’in üzerinde çalışan ile dış kaynak çağrı merkezi kullanarak vatandaşa hizmet götürmektedir. Ankara KAMU kurumlarından bazıları... Erzincan Ankara

6 NEDEN DIŞ KAYNAK ? Ölçek ekonomisine bağlı maliyet düşüşü Yüksek verimlilik ile işlem başı gider düşüşü Yüksek yatırımlar yerine kullandığın kadar öde uygulaması Maliyet Tasarrufu Geniş kadro ve insan kaynağı ile gelen esneklik Çalışma saatlerinin esnek yönetimi Ani büyüme küçülmelerde dakika modeli ile kolay yönetim Esneklik Uzmanlık merkezleri ile yakalanan kalite En yeni teknoloji ile yüksek kalitede hizmet Prim sistemleri lle etkin operasyon yönetimi Yüksek Kalite Temel iş alanına odaklanma İş sürekliliği ve yedeklilik ile kesinti riskini yönetme Ölçülebilir karşılaştırılabilir raporlama sistemi Stratejik İhtiyaçlar

7 DIŞ KAYNAK KULLANIMINDAKİ KRİTİK SORULAR Çağrı merkezlerinde dışkaynak kullanımı %20 seviyesinde maliyet tasarrufuna olanak vermektedir. Daha Maliyetli olur mu? ISO Bilgi güvenliği sertifikası Etkin bilgi yönetim ve denetim süreçleri Bilgi Güvenliği Nasıl Sağlanır? Mevzuat uzmanı kurgusu Kapsamlı süreç analizi ve dokümantasyon Yetkin insan kaynağı Etkin operasyon yönetimi Mevzuat çok karışık, nasıl hizmet verilebilir? Verilerin tamamının Kuruma ait olması Teknoloji altyapılarında endüstri strandartı Dışkaynak şirketine bağımlı kalınır mı?

8 KAMU DIŞKAYNAK ÇAĞRI MERKEZİ MALİYET AVANTAJI Dışkaynak Çağrı Merkezi Maliyetleri Maliyet içerisindeki payı 1. Müşteri Temsilcisi Maaş ve Yan Haklar Brüt maaş, sağlık sigortası, SSK işveren payı, işsizlik işveren payı, eğitim, kıdem ve ihbar, izin, işe alım, fazla mesai ve resmi tatillerde çalışma %45 - %60 2. Yönetim Maaş ve Yan Haklar Takım Lideri, Süpervizör ve diğer yöneticiler. Brüt maaş, sağlık sigortası, SSK işveren payı, işsizlik işveren payı, eğitim, kıdem ve ihbar, izin, işe alım, fazla mesai ve resmi tatillerde çalışma %15 - %25 3. İdari İşler Maliyetleri Kira, elektrik, su, yakıt, temizlik mal, kırtasiye, yol, yemek %5 - %9 4. Amortisman Bina ve BT altyapı yatırım maliyetleri (Bina, Mobilya, Santral, IVR, Telefon, Server, PC vb.) %4 - %8 5. Destek Kadrolar Bilgi Teknolojileri, İnsan Kaynakları, İdari İşler, Hukuk, Finans, Muhasebe, Planlama, Doktor vb. %3 - %8 6. Diğer BT Maliyetleri (Yazılım Geliştirme, Lisans)%2 - %8 7. İhale Katılım Bedeli (Vergi ve Harçlar)%3 Çağrı merkezlerinde dış kaynak kullanımı %20 seviyesinde maliyet tasarrufuna olanak vermektedir.  İnsan kaynağının doğru planlanması ve operasyonun profesyonel bir dış kaynak çağrı merkezi tarafından verilmesi birçok maliyet avantajı sağlamaktadır.  Dış kaynak çağrı merkezlerinde yer alan güncel teknolojiler ve sistemler, etkin süreçler ve insan kaynağı yönetim tecrübesi maliyetlerin asgari düzeyde gerçekleşmesini sağlayacaktır.  Dış kaynak kullanımı, güncel teknolojilerin ve sistemlerin satın almaya kıyasla çok daha uygun maliyetler ile kullanılmasını mümkün kılmaktadır.

9 Teşekkürler...


"Türkiye KAMU Çağrı Merkezleri İş Modelleri (26 Eylül 2012) IMI Ankara Çağrı Merkezi Konferansı Akın Akalın TURKCELL GLOBAL BİLGİ İş Geliştirme Direktörü." indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları