Performans ölçümü.

... konulu sunumlar: "Performans ölçümü."— Sunum transkripti:

1 Performans ölçümü

2 Performans ölçümü Ölçmüyorsanız Bilemezsiniz. Kontrol Edemezsiniz,
Yönetemezsiniz...

3 TANIM Ölçüt Performans ile ilgili değerlendirmelerde göz önünde bulundurulması gereken faktör.

4 TANIM Gösterge Performans ölçütlerini ifade etmekte kullanılan sayısal unsurlar.

5 Performans Göstergeleri
Süreçlerin etkinliğini ve iş üzerindeki etkisini ölçmek amacıyla belirlenen parametrelerdir. Göstergeler için hedefler belirlenir ve düzenli ölçümlerle gerçek durum tespit edilir. Göstergeler, gidilen yönü ve zaman içinde kaydedilen iyileşmeleri gösterir.

6 Hedefler Hedeflerin özellikleri : Hedef açıkça tanımlanmış mı?
Kuruluşun hedef(ler)i – hedeflenen zaman dilimi için – uygun mu?(önceliklendirilmiş mi?) (dönemsel) Kuruluş bu hedeflerle arzu ettiği noktaya ulaşabilir mi? (vizyon odaklı) Hedef(ler) kuruluşun misyon’unu destekliyor mu? Hedef(ler) ölçülebilir (veriye dayalı - izlenebilir) ve ulaşılabilir mi?

7 Hedefler Hedeflerin özellikleri (devam): Hedef (ler) iddialı mı?
Hedef, kuruluşun diğer hedefleri ile uyumlu mu? Hedefler birbirlerini tamamlayıcı mı? Hedef(ler), uygulayıcıların çoğu tarafından anlaşılabilir ve desteklenebilir mi?

8 Hedefler Bir hedef : 1-Gerçekçi ve mevcut kaynakların etkin kullanımı ile ulaşılabilir ise, 2-Hedefe ulaşma yolları ile birlikte tariflenmiş ise, 3-Bu hedef kuruluş tarafından önceliklendirilmiş ise, 4- Kaynaklar (finansal kaynaklar,vb.) ile desteklenmiş ise, 5-Herkes üzerinde uzlaşmış ve destekliyorsa, HEDEF OLUR.

9 Hedefler Ama bir hedef ; 1-Gerçekleştirilmesi imkansız ise,
2-Gerçekleştirme yolları belirsiz ise, 3- Üzerinde uzlaşma sağlanmadıysa, 4-Kaynak yokluğu nedeniyle iptal edilecekse, 5-Çok kolay gerçekleştirilebilecekse, 6-Sadece bir iyi niyet ifadesi ise, 7-Dönemsel değil ise, HEDEF OLAMAZ.

10 Hedeflerle Yönetim Belirsiz hedefler :
“ “kar oranlarının artırılması” “Daha kaliteli hizmet üretmek” Hızlı teslimat Kar oranlarının ne kadar artırlılması Ne kadar daha kaliteli? Ne kadar hızlı?

11 Hedefler -Aylık ortalama geliri 3 milyon TL seviyesine ulaştırmak (2015) -Toplam giderlerini aylık ortalamasını 2,5 milyon TL seviyesinde tutmak (2015) Kapalı tribün satış gelirinin geçen yıla göre % 10 arttırmak Stadyum doluluk oranını geçen sezona göre % 5 arttırmak Kulüp web sayfasına ulaşım oranını geçen sezona göre % 23 arttırmak.

12 Süreç performans göstergeleri
Süreç performansını ölçebilmek için göstergelerin tanımlı olması gereklidir. Bu göstergeler: Geleceğe yönelik (yönlendirici), Geçmişe yönelik (değerlendirici), Kuruluşun stratejileri ile ilişkili, İç / dış müşteri beklentileri ile ilişkili, Uğraş gerektiren olmalı

13 SÜREÇ PERFORMANS ÖLÇÜMÜ
Yönetim alanında “ölçemediğimiz şeyleri yönetemeyiz” söylemi sıkça kullanılmaktadır. Ölçme, somut verilere dayalı öğrenme faaliyeti olduğu için verilecek kararlar ve planlanacak faaliyetler için kaçınılmaz bir gerekliliktir. Neyin, nasıl ölçüleceği pek çok şirkette hala tartışılan bir konudur.

14 SÜREÇ PERFORMANS ÖLÇÜMÜ
Çoğu zaman üst yönetim şirket hedeflerine erişebilirlik yönünde kurumsal performans takibi yapmaya çalışırken, insan kaynakları ve fonksiyonel yöneticiler çalışanların ortaya koyduğu performansı değerlendirmek ve ödüllendirmek amacıyla bireysel performansın değerlendirilmesine çalışırlar.

15 SÜREÇ PERFORMANS ÖLÇÜMÜ
Şirket ve birey seviyesinde takip edilen performans elbette önemlidir ancak şirket ve bireysel hedeflerimizi yerine getirmeye çalışırken fonksiyonel sınırların dışına çıkmamız da söz konusu olabilmektedir.

16 SÜREÇ PERFORMANS ÖLÇÜMÜ
Bu noktada özellikle şirket hedeflerinin fonksiyonlara ve fonksiyonlardan da çalışanlara yayılımında süreçlerin dikkate alınması, doğru ve etkin performans takibi için kaçınılmazdır. Diğer bir deyişle süreçler şirket hedeflerinin bölüm ve bireylere yayılımında köprü işlevi görmektedir.

17 SÜREÇ PERFORMANS ÖLÇÜMÜ
Süreçlerin örgütsel hedefleri hangi ölçüde desteklediğini ve istenen çıktılara ulaşılmasında ne derece başarılı olduğunu görebilmek için performanslarının ölçülmesi gereklidir. Ayrıca süreçlerde yapılan iyileştirme çalışmalarının süreç çıktısı üzerindeki etkisinin belirlenmesi ile iyileştirme çalışmasından önceki ve sonraki durumları karşılaştırmak amacıyla, süreç performans ölçümleri yapılır.

18 Ölçmenin Amacı İş dünyasında ölçme, yürütülen faaliyetler ile ilgili elde edilen sonuçların ve kullanılan kaynakların, diğer bir deyişle performansın irdelenmesi amacıyla gerçekleştirilir. Bu şekilde, elde edilen sonuçların başarısı ya da başarısızlığı öğrenilmiş olunur.

19 Ölçmenin Amacı Ölçme ve öğrenme kavramları birbirleriyle yakından ilişkilidir. Ölçme sonunda başarıların sürdürülmesi ya da başarısızlıkların giderilmesi için planlar yapmak öğrenme sonucu gerçekleştirilen bir faaliyettir.

20 Ölçmenin Amacı Yapılan ölçümler sonucunda herhangi bir faaliyete geçilmemesi durumunda ölçmenin hiçbir anlamı yoktur. Bunun tersi olarak ta alınan kararların ya da planlanan iyileştirmelerin bir ölçme sonucuna dayandırılması beklenir.

21 Ölçmenin Amacı Bir şirkette ölçmenin olmaması, öğrenme ve değişikliklerin etkilerini değerlendirme kabiliyetini sınırlandırarak yanlış kararlar alınmasına neden olabileceği gibi, sistematik gelişmeyi de engeller.

22 Ölçmenin Amacı Süreçlerin yeniden tasarlanması ve iyileştirilmesi için performans ölçümlerinin yapılması temel bir gereksinimdir. Bunun sağlanması ise öncelikle nelerin ölçüleceğinin anlaşılması ile mümkündür.

23 Ölçmenin Amacı İş dünyasında finans ve satış verileri sürekli olarak izlenmekte ve bu verilerin analiz edilip sunulmasına önemli kaynaklar ayrılmaktadır. Ancak ölçmede sadece finans ve satış verilerine odaklanmak sakıncalıdır.

24 Ölçmenin Amacı Finansal performansın ve satış hacminin izlenmesi yanlış değildir, ancak yeterli de değildir. Birçok şirket, bu göstergelerin süreçlerin yeniden tasarlanması ya da iyileştirilmesi için gerekli olan kapsamlı ölçüm stratejisi ile ne kadar uyuştuğunu anlayamamaktadır.

25 Ölçmenin Amacı Bunun anlaşılması, öncelikle süreçlerin performansının nasıl ölçülebileceğine ve bunun diğer performans ölçüm sistemleri ile ilişkisinin nasıl kurulacağına bağlıdır.

26 Süreç Performans Ölçümleri
Süreçlerin performansı örgütsel ve bireysel performans arasında köprü işlevi görmektedir. örgütsel seviyede izleme genel bir röntgen çekerek iskelet yapısının durumunu anlamamızı sağlarken, süreç seviyesinde izleme kaslardaki, bireysel seviyedeki izleme ise hücrelerdeki durumu anlamamızı sağlar.

27 Süreç Performans Ölçümleri
Bu üç boyut aynı zamanda performans izlemedeki üç seviyeyi ortaya çıkarmaktadır: örgüt, süreç ve birey seviyesinde performansın izlenmesi. Bu seviyeler her şirkette var olan ve dikkatle izlenmesi gereken seviyelerdir. Her seviyede yukarıda tanımlanan boyutların ayrı ayrı ele alınması, performans yönetiminde dokuz alana odaklanılması gereğini ortaya koymaktadır.

28 Süreç performans göstergeleri
Performans göstergesi : -Sunulan ürünün kalitesini izlemek, değerlendirmek ve geliştirmek için bir araçtır. -Bir standardın ne kadar uygulandığını, amacına ulaşıp, ulaşmadığını değerlendirmek için kullanılır.

29 Süreç performans göstergeleri
Performans Parametreleri Süreç Parametreleri (Öncü Göstergeler) Süreç performansı Çıktı karakteristikleri İş Sonuçları (Sonuç Göstergeleri) Finansal sonuçlar Finansal olmayan sonuçlar

30 Süreç performans göstergeleri
B ü y m e Yeni Ürünler Mevcut Ürünler Yeni Pazar SONUÇ GÖSTERGELERİ Teslimat Performansı . ÖNCÜ GÖSTERGELER Planlama Satınalma Üretim Red oranı Temin süresi Kalifiye Satıcı Hata oranı Çevrim zamanı Planlanmayan durma Verimlilik

31 Süreç performans göstergeleri
MÜŞTERİ MEMNUNİYET ÖLÇÜMLERİ : Süreç performansını müşterinin nasıl algıladığını gösterir. Örneğin : Güvenirlik Taleplere cevap verebilme Nezaket, iletişim Ödenen paraya karşılık alınan değer İÇ ÖLÇÜMLER : Sürecin kendi performansını gösterir. Örneğin : Tepki süresi Çevrim süresi İşlem süresi İşletme Maliyeti Verimlilik ÇIKTI ÖLÇÜMLERİ : Süreç çıktısının performansını gösterir. Örneğin : Miktar Zamanında sevkiyat Hata oranları Tanımlara uygunluk Doğruluk ÖNCÜ GÖSTERGELER SONUÇ GÖSTERGELERİ

32 Süreç performans göstergeleri
İç müşteri beklentileri şunlar olabilir: GENEL İSTEKLER Kalite Tamlık Doğruluk Açıklık Anlamlılık Güvenilirlik Zaman Zamanında teslim Çevrim zamanı Güvenilirlik İstikrar Sözleri tutma İşbirliği Esneklik Nezaket Hevesli olma İletişim Dinleme Empati Algılama + SÜRECE ÖZEL İSTEKLER

33 Süreç performans göstergeleri
Bazı süreç performans göstergeleri ile ilgili örnekleri ; Şikayet çözümleme süresi Tekrar eden şikayet sayısı Hatalı fatura yüzdesi Fazla çalışma süresi Çalışan memnuniyeti ölçme anketine katılım oranı Gerçekleştirilen eğitim adedi (saatleri) Zamanında gerçekleştirilen eğitim adedi Hatalı ödenen maaş oranı Basında yer alma adedi E-posta ile yapılan başvurunun yanıtlanma (ortalama) süresi Müşteri ile görüşme adedi

34 Performans Göstergeleri
TÜRKÇE 1. ölçme 2. 3. 4. Cümle sonunda nokta 10 9 3 virgül 22 15 12 5 Satır başı 2 sayfa düzeni 6 4 noktadan sonra büyük harf harf hatası 32 31 28 14 TOPLAM 46 38 16 Hata yapan çocuk sayısı 11

35 Performans Göstergeleri

36 Performans Göstergeleri
Ölçme Yöntemi Ölçme Sıklığı Veli Toplantı Etkinliği Toplantıya Katılan Veli Sayısı Oranı Her Toplantı Sonu Alınan Kararların Uygulanması Uygulanan Karar Oranı Her Dönem Sonu Veli Anketi İletişim Sorusu Memnuniyet Oranı Yılda Bir Veli Memnuniyeti/ Öğrenci Memnuniyeti/ Toplum Memnuniyeti Veli-Öğrenci-Toplum Memnuniyeti Yüzdesi Veli\Öğrenci\Toplum Memnuniyet Anketi Etkinliği Ankete Katılım Oranı Duy Beni Köşesi Etkinliği Gelen Görüş Sayısı Yılda İki Kere Okul Gazetesi Etkinliği Ulaştırılan Hedef Nokta Sayısı İki Ayda Bir Pano Etkinliği Güncellenmeyen Belge Sayısı Ayda Bir Rehberlik Planı Etkinliği Yıllık Plandaki Etkinliklerin Gerçekleşme Oranı Üst Öğrenim Kurumlarına Kayıt Olmuş Öğrencilerden Kurumun Memnuniyeti Anket İlk Yarı Yıl Sonu

37 Süreç Performans Ölçümleri
Hedefler Tasarım Yönetim Örgütsel Seviye hedefler tasarım yönetim Süreç Seviyesi Süreç hedefleri Süreç tasarımı Süreç yönetimi Bireysel Seviye Bireysel hedefler İşlerin tasarımı İşlerin yönetimi

38 Süreç performans göstergeleri
Göstergeler 3 Kategoride Toplanabilir: Etkinlik Verimlilik Esneklik

39 Etkinlik Göstergeleri
Etkinlik göstergeleri, çıktıların müşterinin beklentilerini ve ihtiyaçlarını ne ölçüde karşıladığını gösterir. Etkinlik göstergeleri bu özelliklerinden dolayı müşterinin sesi kavramıyla bire bir örtüşmektedir.

40 Etkinlik Göstergeleri
Etkinlik göstergesi üç adımda hayata geçirilir. İlk adım müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin ne olduğunun belirlenmesi, ikinci adım bu ihtiyaç ve beklentilerin ölçülebilir terimlerle ifade edilmesi, üçüncü adım ise ölçüm verilerinin toplanması ve kullanılması şeklinin tanımlanmasıdır.

41 Etkinlik Göstergeleri
Etkinlik ile ilgili ölçütler, müşteri ihtiyaç ve beklentilerini doğrudan izleyebilecek şekilde tanımlanmalıdır. Etkin olmayan proseslerde şu belirtilere rastlanır: Müşteri şikâyetleri çokluğu, sürekliliği Proses ve işlemlerin çıktı kalitesinin değişkenliği İç ve dış müşterilerle bağlantısızlık Sorunlara tepki göstermede gecikmeler

42 Etkinlik Göstergeleri
Yukarıdaki belirtiler karşısında alınması gereken önlemler; Dış ve iç müşterilerin beklentileri, ne istedikleri ve beklentilerinin düzeyleri belirlenir. Bu beklentilerin ne ölçüde sağlanabildiği ölçülür. Beklenti ile gerçekleşme arasındaki fark değerlendirilerek önlem alınır.

43 Etkinlik Göstergeleri
Etkinlik kriterleri belirlenirken müşteri ihtiyaç ve beklentileri göz önünde bulundurulur. Müşteri ile fikir birliğine vardığı noktalar, ayrıntılı ve yazılı bir şekilde dokümanlaştırılıp, süreç içinde yer alan bütün çalışanlara standart bir form halinde dağıtılır.

44 Etkinlik Göstergeleri
Etkinlik göstergeleri Örnekleri Etkinlik konuları Doğruluk Zamanındalık Hizmet alanların Şikayetleri Hatasızlık oranı Gerçeklesen / plan Hizmet Seviyesi Göstergeler Miktara uygun teslimat % Zamanında teslimat % Hizmet alan şikayet sayısı/Oranı İlk defada doğru yapma oranı Plana uyum oranı Hizmet kalite indeksi Kaynak: Etkin Süreç Yönetimi Ve ISO 9001:2000

45 Verimlilik Göstergeleri
Verimlilik göstergeleri, planlanan sonuçları elde ederken kaynakların ne derece doğru kullanıldığını gösterir. Diğer bir ifadeyle müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılarken sürecin ne denli üretken olduğunu anlamamızı sağlar. Çevrim süresi, bekleme süresi, birim zamanda üretilen ürün, kullanılan iş gücü gibi göstergeler tipik verimlilik göstergelerindendir.

46 Verimlilik Göstergeleri
Dış müşteri için etkinliğin yanı sıra verimlilik de önemlidir. Şirketlerin iş süreçlerinde verimliliği artırmak için çaba harcaması, maliyetlerin azaltılmasıyla sağlanan tasarrufun dış müşteriye yansıtılmasına yardımcı olur. Bu aynı zamanda önemli bir rekabet avantajı kazanmak anlamına da gelir.

47 Verimlilik Göstergeleri
Her sürecin en az iki tane verimlilik gereksinimi bulunmalıdır: Bunlardan biri girdi değerinin çıktı değerine olan oranı veya çıktı başına harcanan kaynaktır. Diğeri ise çevrim süresinin ölçümüdür.

48 Verimlilik Göstergeleri
Etkinlik göstergelerinde eksikliğin görülmesi ve ölçülmesi kolaydır, ancak düşük verimi fark etmek zordur. Sürecin daha kısa sürede, daha az kişiyle ve daha az maliyetle çalışmaya zorlanması çoğu zaman izlenen ve kıyaslanan verimlilik göstergeleri ile değil, rekabet şartlarının zorlaştığı maliyet azaltma baskısı ile olur.

49 Verimlilik Göstergeleri
Verimsiz bir prosesin belirtileri şöyle sıralanabilir: Proseste çok sayıda kontrol ve irdelemenin bulunması Katma değer eklemeyen gereksiz işlemlerin varlığı Çok sayıda gereksiz düzeltici işlem bulunması Kronikleşmiş girdi ve / veya tedarikçi sorunu bulunması Katma değerli işlemlerin yüksek maliyetli olması

50 Verimlilik Göstergeleri
Verimsiz bir proses karşısında alınması gereken önlemler Onaylama vb. kırtasiye işlemlerinin kaldırılarak bürokrasinin azaltılması. Prosesin farklı parçalarında yapılan tekrarlı benzer işlemlerin kaldırılması İç ve dış müşteri beklentilerine katma değer sağlamayan faaliyetlerin kaldırılması Prosesin karmaşıklığının azaltılarak basitleştirilmesi Prosesin çevrim süresinin azaltılması Prosesin yakın işlemlerinin standartlaştırılması Prosesin işlemlerinin hatalı yapılabilirliğinin engellenmesi Proses işlemlerinin girdilerle ve girdileri sağlayan iç tedarikçilerle bütünleştirilmesi

51 Süreç performans göstergeleri
Verimlilik Göstergeleri Örnekleri Göstergeler İşlem zamanının kısaltılması Her 100 işlem için harcanan, adam-saat işçilik maliyetinin düşürülmesi Bekleme süresinin azaltılması Çevrim süresinin kısaltılması Verimlilik konuları İşlem zamanı Bir birikim çıktı için harcanan zaman Bir birikim çıktı için eklenen değer maliyeti İşin bir sonraki adıma geçmeden önceki bekleme süresi Süreç çevrim süresi Kaynak: Etkin Süreç Yönetimi Ve ISO 9001:2000

52 Esneklik (Uyarlanabilirlik) Göstergeleri
Uyarlanabilirlik göstergeleri, gelecekteki müşteri beklentilerinin değişmesinin, bugünün bireysel ve özel ihtiyaçları ile gelecekteki gereksinimlerin ele alınması yönünde sürecin ne denli esnek olduğunu gösterir.

53 Esneklik (Uyarlanabilirlik) Göstergeleri
Şirketlerde uyarlanabilirlik genellikle ihmal edilen bir unsurdur, fakat fark yaratarak rekabet edebilmek için son derece önemlidir. Müşteriler her zaman özel ihtiyaçlarının ele alınıp alınmadığını ve nasıl ele alındığını hatırlamaktadırlar.

54 Esneklik (Uyarlanabilirlik) Göstergeleri
Müşterilerin gelecek ihtiyaç ve beklentilerine odaklanma, süreçlerde yeni şartlara uyarlanabilme esnekliği ile ilgilidir. Özellikle bu esnekliğin olması gerektiği düşünülen süreçlerde, uyarlanabilirlik göstergeleri tanımlanmalıdır.

55 Esneklik (Uyarlanabilirlik) Göstergeleri
Uyarlanabilirlik göstergelerinin takip edilmesindeki amaç, sadece ortalama müşteri beklentisini karşılamak değil, aynı zamanda süreçlerde özel tasarımlar yaparak bireysel ihtiyaç ve beklentileri yerine getirebilmek içindir.

56 Esneklik (Uyarlanabilirlik) Göstergeleri
Müşterilerin gelecek ihtiyaç ve beklentilerine odaklanma, süreçlerde yeni şartlara uyarlanabilme esnekliği ile ilgilidir. Özellikle bu esnekliğin olması gerektiği düşünülen süreçlerde, uyarlanabilirlik göstergeleri tanımlanmalıdır.

57 Esneklik (Uyarlanabilirlik) Göstergeleri
Uyarlanabilirlik göstergelerinin takip edilmesindeki amaç, sadece ortalama müşteri beklentisini karşılamak değil, aynı zamanda süreçlerde özel tasarımlar yaparak bireysel ihtiyaç ve beklentileri yerine getirebilmek içindir.

58 Süreç performans göstergeleri
Esneklik göstergeleri Örnekleri Esneklik konuları Özel müşteri istekleri Müşterinin özel bir isteğini ortalama gerçekleştirme süresi- standart yönteme kıyasla, Özel isteklerin reddi Ekstra bir istekte bulunan müşteri isteğinin gerçekleştirilmesi için yapılması gereken faaliyet miktarı. göstergeler Özel müsteri istekleri sayısı Özel istek gerçeklesme süresi/ standart istek gerçeklesme süresi Özel müsterinin reddetme oranı Özel isteklerin eskalasyon yüzdesi Kaynak: Etkin Süreç Yönetimi Ve ISO 9001:2000

59 Kilit Performans Göstergeleri
Kilit performans göstergeleri (Key Performance Indicators: KPI) diğer adıyla kilit başarı göstergeleri (Key Success Indicators: KSI), şirketlerin hedeflerine ulaşma başarısının ölçülmesini sağlar. Süreç performans göstergeleri arasından şirketin kritik hedefleri ile ilişkili olanların seçilmesiyle oluşturulurlar ve hedeflere ulaşana ya da hedefler revize edilene kadar değişmezler.

60 Kilit Performans Göstergeleri
Şirketler performanslarını izlerken kilit performans göstergelerini dikkate almazlarsa hedeflere ulaşılabilirliği zamanında analiz edemez, dolayısıyla değişimi etkin yönetemezler. Hiçbir kurumsal şirkette satış cirosunun ve karın izlenmemesi gibi bir şey söz konusu olamaz. Bu göstergeler genellikle şirket hedefleri ile ilişkilidir, ancak şirket hedefleri sadece “satış gelirinin artırılması” ve “karlılığın arttırılması”’ndan oluşmamaktadır.

61 Kilit Performans Göstergeleri
Bu nedenle hedeflere ilişkili başka göstergelerin oluşturulması ya da mevcut gösterge havuzundan hedeflere ilişkin olanların kritik performans göstergeleri şeklinde seçilmesi gerekmektedir. kilit performans göstergelerinin müşteri memnuniyeti ile dengelenmesine de dikkat edilmelidir.

62 Kilit Performans Göstergeleri
Kilit performans göstergelerinin seçiminde dikkat edilmesi gereken prensipler şunlar olmalıdır: Müşteri memnuniyetini sağlamak için kritik olan ürün ve hizmetlerin niteliklerinin ölçülmesi ve bunların kilit göstergeler olarak belirlenmesi. Performans seviyelerinin ölçülmesi ve eğiliminin izlenmesi. Eğer doğru ölçümler seçilirse, bir ürün veya hizmetin ömrü boyunca iyi bir hizmet verilebilir.

63 Kilit Performans Göstergeleri
Her bir üretim hattı, iş grubu veya işlevsel takımın etkinliğinin seviyesini belirten ölçümlerin tanımlanması. Farklı ürün ve iş gruplarının farklı ölçümlere ihtiyaçları olabileceği unutulmamalıdır. En fazla bir düzine kilit gösterge üzerine odaklanılması Kilit göstergeleri doğrulamak için müşteri memnuniyetinin doğrudan ölçülmesi.

64 Kilit Performans Göstergeleri
Kilometre taşları üzerine değil, nihai sonuçlar ve müşteri memnuniyetinin doğrudan ölçülmesi. Hissedarlara, çalışanlara ve topluma olan ilginin boyutlarına uygun miktarda kilit göstergelerin eklenmesi, önceliklerin dengelenmesi. Tanıma ve takdir sistemlerinin doğrudan kilit göstergelere bağlanması.

65 Dengelenmiş Hedef Karnesi
Performans Takibinde Dengelenmiş Hedef Karnesi Kullanımı (Balanced Scorecard: BSC) Dengelenmiş hedef karnesi stratejik bir ölçüm ve yönetim sistemidir. Bu sistem; bir dizi dengelenmiş perspektif boyunca bir şirketin vizyonunu ve hedeflerini ölçümlere dönüştürerek, stratejik hedeflerine doğru ilerleme durumunu ölçer,

66 Dengelenmiş Hedef Karnesi Kullanımı
Dengeli performans kartı farklı adlar altında Türkçe literatüre girmiştir. En çok kullanılanları Kurumsal Karne, Kurumsal Performans Değerleme, Çok Boyutlu Performans Değerleme ve Dengeli Performans Değerlemedir.

67 Dengelenmiş Hedef Karnesi Kullanımı
BSC müşterilerin beklentileri doğrultusunda, şirketin bu beklentileri karşılama yeteneğini analiz eder, BSC karar vericilerden üretimde çalışan işçilere kadar kullanılması için strateji, misyon ve vizyonu maddi ölçümlere dönüştürür.

68 Dengelenmiş Hedef Karnesi Kullanımı
BSC öncü ve artçı göstergeler içerir. Öncü göstergeler, kuruluşun kendisi tarafından yürütülen bir ölçme sürecinin sonuçlarıdır ve tamamen kendi içlerinde kontrol altında tutulurlar. Örneğin, çalışanların memnuniyeti, müşteri memnuniyeti konusunda bir öncü gösterge olarak kabul edilebilir.

69 Dengelenmiş Hedef Karnesi Kullanımı
Artçı göstergeler ise, bir faaliyetin tamamen gerçekleştirilmesinden sonra ortaya çıkan nihai sonuçlara işaret eder. Örneğin karlılık, satış giderleri ve giderler sonucu oluşan artçı bir göstergedir.

70 Dengelenmiş Hedef Karnesi Kullanımı
Arızalardan kaynaklanan toplam kesinti süresi” bir verimlilik göstergesi olmakla birlikte nihai bir sonuca işaret etmesinden dolayı artçı gösterge olarak da tanımlanabilir.

71 Dengelenmiş Hedef Karnesi Kullanımı
Bu göstergeye ilişkin önceden bilgi sahibi olmak adına “aksayan periyodik bakım oranı” izlenebilir. Bu göstergenin izlenmesi, bakımdaki aksamaların kesinti süresini artıracağına işaret eder.

72 BCS BSC göstergeleri, sadece örgütün“sağlığını” değerlendirmek için değil, mevcut stratejinin en etkili strateji olması için de kullanılır. Farklı perspektiflerde değer yaratmak için kullanılan stratejileri yönetmek amacıyla bir çerçeve sağlayan BSC’de dört özgün perspektif vardır: 1. Finansal perspektif: bu ölçümler şirket hissedarlarının perspektifinden görülen büyüme, karlılık ve risk konularındaki stratejiyi desteklemektedir.

73 BCS BSC proaktif değerlendirmeyi de içine alan öncü gösterge belirleme yaklaşımı ile şirket performansının sonuç göstergeleri olan finansal sonuçların yanı sıra gelecekteki finansal performansı etkileyen göstergelerin de (örneğin çalışanlar, müşteriler veya süreçler için olan göstergeler) izlenmesini sağlar.

74 BCS 2. Müşteri perspektif: müşteri perspektifinden görülen değer yaratma ve farklılaştırma konularındaki stratejiyi desteklemektedir. 3. Süreç perspektifi: müşteri ve hissedar memnuniyeti yaratmada kritik önem taşıyan çeşitli iş süreçleri ve operasyonel süreçler için öncelikleri belirlemektir. 4. Öğrenme ve gelişim perspektifi: değişim, yenilik ve büyüme konularını destekleyen faaliyetleri ölçmektedir.

75 Öğrenme ve Yenilikçilik Boyutu
Finansal Boyut Araç başına milk run maliyeti Birim hacim taşıma maliyeti Birim saç başına liman maliyetleri Departmanın toplam maliyeti Limandan fabrikaya kamyon ile saç taşıma maliyetinin azaltılması Vietnam parçaları için uçak maliyetleri Müşteri Boyutu İhraç araçlar için zamanında teslim performansı Yerli araçlar için zamanında teslim Stokta 10 günden fazla kalan araç sayısı İç Süreçler Boyutu Hattan eksikli inen araçların oranı 6 sigma proje adedi 6 sigma maliyet tasarrufu 6 sigma Yeşil Kuşak sayısı Yenilenen Milk Run anlaşmaları Gemi ile sevk planlarının tutma yüzdesi Öğrenme ve Yenilikçilik Boyutu Beyaz yaka/Mavi yaka oranı Kariyer planlarına uyma oranı Eğitim süresi