Serhat Akkılıç, Message Marketer

... konulu sunumlar: "Serhat Akkılıç, Message Marketer"— Sunum transkripti:

1 Serhat Akkılıç, Message Marketer
© 2004, İstanbul

2 Gündem e-CRM süreçlerine bakış Veritabanı
e-İlişki’nin başlangıç dönemi e-İlişki’nin gelişim dönemi CRM ve pazarlama iletişim aracı olarak SMS Desktop Marketing Tools Satış odaklı kampanyalar

3

4 Bize göre e-CRM Kanalları
Cep Telefonu Web Bağlantılı cihaz Mecralarında entegre olarak yürüyen CRM aktiviteleri.

5 e-CRM Projeleri CRM stratejisini tamamlayıcı taktik araçlardır.
Esnek, ölçümlenebilir ve hızlıdır. “Marketing” insanlarının işi olmalıdır. Marketing planlarının içinde olmalıdır. Pazarlama karışımının bir alt aracı, destekleyicisidir “E” harfi en çok entegrasyonu simgeler, zordur. İzinli Pazarlama prensipleri, bütün proseslerin kutsal kitabı olmalıdır.

6

7

8 Veritabanı Veri  Enformasyon  Bilgi Çok fazla veri, çok az bilgi,
Elimizdeki veriler genel olarak; Güncel değil Entegre değil Kullanılabilir formatta değil Ne kadar verinizin olduğu değil, Veriye bakış açınız önemli!

9 Ülkemizde CRM Aktivitelerinin Yürütüldüğü Ortalama Bir Veritabanı...
Büyük bir ihtimalle türkçe karakter sorunu çekmektedir Ysmail bey... Farklı amaçlar için kullanılan ikiz kardeşleri vardır Satışlar, Call center, web, marketing, sms marketing, doğrudan postalama... Kendi içinde tutarsızdır İstanbul şehrinin kaç farklı yazılışı olabilir? Hotmail.com kaç farklı şekilde türetilebilir? ..

10

11 Ülkemizde CRM Aktivitelerinin Yürütüldüğü Ortalama Bir Veritabanı...
Gereksiz bilgi taşır Aldığı bilginin farkında değildir Ad, Soyad, e-posta’dan başlayıp zaman içinde büyümeye sıcak bakmaz

12 Ülkemizde CRM Aktivitelerinin Yürütüldüğü Ortalama Bir Veritabanı...
Çok fazla miktarda yanlış adresi taşır Bilgiyi paylaşanın motivasyonları yerine, bilgi istemeye odaklanır, Aylık ortalama geliriniz? Cep telefonu bilginizi web’deki kayıt formlarında veriyor musunuz?

13 Farklı Kanallardan Veri Toplarken
Web sitesi, her zaman tek tanışma mecrası değil Perakende sektörünün şansı ve şanssızlığı Müşteriyle doğrudan temas ve veritabanı oluşturma imkanı Çok kanallı yapıların yönetim zorluğu Birden fazla noktadan gelen veriler Hangi veri daha doğru, daha güncel ? İnsan faktörünün süreçteki olumsuz etkileri Veri giriş mekanizmanız insan hatalarını ne kadar ve hangi aşamada durdurabiliyor?

14 AFM Sinemaları Veri Toplama Süreci
20 Lokasyon, 8 Şehir, 87 Sinema salonu, tek bir e-CRM veritabanı Internet üzerinden kontrollü veri girişi ve toplanması Yanlış veriler Birden fazla gelen kayıtlar AFM Akmerkez (ad, soyad, , film tercihi) Bir ay sonra... Bursa AFM (ad,soyad, , cep telefonu, doğum tarihi, film tercihi) Veritabanı sisteminiz bu iki kaydı nasıl değerlendirmeli? En çabuk, en çok yapılan ve en yanlış yöntem?

15 Gündem e-CRM süreçlerine bakış  Veritabanı 
e-İlişki’nin başlangıç dönemi e-İlişki’nin gelişim dönemi CRM ve pazarlama iletişim aracı olarak SMS Desktop Marketing Tools Satış odaklı kampanyalar

16 E-ilişki’nin başlangıç dönemi: Pantene Club Örneği
Hedef kitleyle tanışma

17 Sayin ipek ozsuer, Pantene Club'a Hosgeldiniz
Sayin ipek ozsuer, Pantene Club'a Hosgeldiniz! Pantene Club bundan boyle size ozel yenilikleri, haberleri ve surprizleri e-posta yoluyla ulastiracak. Bu e-postanin sonunda, kayit detaylarinizi ve aboneliginizi iptal ettirmek istediginiz takdirde gereken bilgileri bulabilirsiniz. Bu bilgilere ileride ihtiyaciniz olabileceginden, bu i saklamaniz faydali olabilir. Pantene Club ile ilgili her turlu dusunce veya sorulariniz icin lutfen bizimle irtibat kurun. Pantene Club ile ilgilenebilecek tanidiklariniz varsa, asagidaki adresi tiklayarak onlari da Pantene Club uyesi yapabilirsiniz En iyi dileklerimizle, Pantene Club Bilgilerinizi asagidaki linki kullanarak guncelleyebilirsiniz: Bu size isteginiz disinda geldiyse, yada Pantene Club'dan cikmak istiyorsaniz asagidaki linki tiklayin, Pantene Club e-posta gonderileri, yalnizca isteyen abonelere iletilmektedir. Bu in siz istemeden adresinize gonderildigini dusunuyorsaniz lutfen aldiginiz e-posta mesajini adresine iletin Kayit Bilgileri Listeye kaydinizin yapildigi; Tarih ve Saat : 1/15/2002 4:42:56 PM IP Numarasi :

18

19 Hedef Kitle’nin “e” Halini Anlamak
İŞ Sanat Kültür Merkezi E-bülten Okurları Araştırması

20 Okuyucu Anketi P r o j e s i
10 Haziran 2003 tarihinde başladı Katılımı artırmak için 50 kitap seti hediye edildi Anketi 1501 kişi doldurdu (%15) 12 Haziran 2003 ‘de geri dönüşlerin %65’i elde edilmişti 23 Haziran 2003’de hatırlatma gönderisi: Geri dönüşlerin %30’u bir hafta içerisinde geldi

21 Hedef Kitleyi Hangi Alanlarda Anladık?
İŞ Sanat’ı ziyaret sebepleri, sıklığı Ziyaret etmeme sebepleri En çok hangi tip performansların tercih edildiği İŞ Bankası ve rakip bankalar için bireysel bankacılık ürünlerinin kullanım oranları Alternatif mekanların ve dönemsel organizasyonların nasıl algılandığı (rekabet analizi) Hedef kitlenin hangi mecralarda olduğu (en çok okunan gazete, dergi v.b.) Demografik veri ile çapraz tablolamalar

22 Düzenli E-bülten ve “İş” Sonuçları
E-posta satışları arttırıyor... E-bulten okurlarının %45’i ayda en az bir performans seyrediyor Caz serisi doluluk oranı %70’den %100’e çıktı, sadece e-posta mecrasından %100 doluluk oranını yakaladı E-posta sebebiyle gazete reklamı verilmedi Konser programı değiştiğinde, iptallerde e-posta önemli

23 Bir e-Mail Marketing K a m p a n y a s ı Raporu Neler Anlatabilir?

24

25

26 E-mail Marketing: Bazı Raporlama Başlıkları
Toplam Gönderi sayısı, ulaşan gönderiler Mesajı açan kişi sayısı, açılma oranı Kişi başına ortalama açılma sayısı Günlere göre açılma oranları

27 E-mail Marketing: Bazı Raporlama Başlıkları
Toplam geri dönüş oranı (CTR) Kişi ve link bazında geri dönüş oranları En fazla geri dönen alan adları Demografik kriterlere göre geri dönüş

28 E-mail Marketing: Bazı Raporlama Başlıkları - II
Haftanın günlerine göre ilgi dağılımı Günün saatlerine göre ilgi dağılımı Gönderi sonrasında geçen zamana göre ilgi oranlarının değişimi

29 E-ilişki’nin gelişim d ö n e m i
Bilgi güncelleme kampanyaları Viral Marketing kampanyaları

30 Tefal 10. Yıl ve Yemek Kitabı Kampanyası
Tefal Türkiye’de 10. Yıl’ını kutluyor, bilgilerinizi güncelleyin, Yemek kitabınızı alın! Bilgilerini güncelleyen herkesin adresine “Tefal Sen Herşeyi Düşünürsün–4” Yemek kitabı Veritabanına sağladığı artış: %43

31 Viral Marketing Kampanyaları
İnsan doğasının bir ihtiyacı: Paylaşmak! Başarı şansı bazı kategorilerde daha yüksek Uygulamada bir çok detaya dikkat...

32 Doğru Uygulandığında Viral Marketing:
2001 yılında 300 kişi 2003 yılnda 10,000 kişi 2 yılda % 3,200 büyüme!

33 Tefal e-Ajanda K a m p a n y a s ı
“Arkadaşını tefal.com.tr üyesi yap, ücretsiz hediyeni al!” E-bültendeki kampanyayla ilgilenip arkadaşlarına Tefal.com.tr’yi önermek veya bilgilerini güncellemek için web sitesine giden kişilerin oranı : % 55 Veritabanındaki artış : % 30

34 Gündem e-CRM süreçlerine bakış  Veritabanı 
e-ilişki’nin başlangıç dönemi  e-ilişki’nin gelişim dönemi  CRM ve pazarlama iletişim aracı olarak SMS Desktop Marketing Tools Satış odaklı kampanyalar

35 CRM ve Pazarlama İletişimi Aracı Olarak S M S
Çok kişisel En fazla 1 metre uzakta kişisel bir mecra Çok güçlü - çok riskli İzinli Pazarlama kurallarını uygulamak önemli ve zor E-posta’ya göre daha az kirlilik Penetrasyonu yuksek (%60 +)

36 CRM’de SMS Kullanımı  Toplu SMS Gönderimi

37 Katma Değerli Uygulamalar: Üsküdar Belediyesi
Belediyelerde vergi ödemeniz için kuyrukta beklemenize gerek yok, 135,000 mükellef vergi sicil numarasıyla, Vergi ödemesi ile ilgili hizmetler Artık küçük-orta boy işletmelerin de akıllı SMS uygulamaları yapması mümkün

38 Katma Değerli Uygulamalar:
Servise bıraktığınız herhangi bir cihazın durumunu nasıl öğrenirsiniz? KVK servislerinde size iş emri numarası verilir Cihazın durumu, ne zaman biteceği, v.b. Bilgileri sorgulayabilirsiniz, Servis işlemini tamamlayınca sizi haberdar eder.

39 Katma Değerli Uygulamalar: KVK Uygulaması Sonuçları:
Toplam servis süresinde %26 azalma Teknik servis santraline gelen bilgi amaçlı çağrılarda %14 azalma Müşteri memnuniyet oranında %5 iyileşme

40 Gündem e-CRM süreçlerine bakış  Veritabanı 
e-ilişki’nin başlangıç dönemi  e-ilişki’nin gelişim dönemi  CRM ve pazarlama iletişim aracı olarak SMS  Desktop Marketing Tools Satış odaklı kampanyalar

41 Desktop Marketing Tools
Kişisel bilgisayarınız, iletişim platformuna dönüşüyor Tüketicinin hayatını kolaylaştıracak, hoşlanabileceği her şey programlanabilir! Güncel haberler, piyasa bilgileri, sinema, TV, tiyatro haberleri, v.b. Spesifik hesap makineleri, elektronik yardımcılar Bütün bilgiler, on-line real time değiştirilebilir

42 Finansbank e-Ajanda 2003 Türkiye’deki ilk markalı e-ajanda uygulaması
Mevsimlere göre değişen ve ölçümlenebilen ara yüz Değiştirilebilir banner alanı İndirilme oranı: % 79,15 İndirenler arasında tavsiye yoluyla alanların oranı : % 58

43 Tefal e-Ajanda 2004 Kampanyalara göre değişen Alarmlı takvim
banner alanı Alarmlı takvim Her hafta değişen yemek tarifleri ve püf noktası bölümü

44 Gündem e-CRM süreçlerine bakış  Veritabanı 
e-ilişki’nin başlangıç dönemi  e-ilişki’nin gelişim dönemi  CRM ve pazarlama iletişim aracı olarak SMS  Desktop Marketing Tools  Satış odaklı kampanyalar

45 Satış Odaklı Kampanyalar
E-kupon kampanyaları Mart 2004 Carrefour İçerenköy e-kupon kampanyası Tıkla, kuponu bastır, %10 indirimli alışverişte kitap kazan

46 Satış Odaklı Kampanyalar
Kupon tıklanma oranı: % 51 Kampanya başladıktan sonra gelen geri bildirimler sayesinde düzenlemeler

47 e – C R M Yolculuğunda... Sadece Spam’den ayrışmak bile profesyonel destek gerektirecek, SMS katma değerli hizmetler dışında doyum noktasına ulaşacak, Tüketiciler bütün mecralarda bombardıman altında, ilgi seviyesi azalıyor, MARKETING ZEKASI daha da önem kazanacak...

48 E – C R M Yolculuğunda... e-CRM, yeni teknolojiler ve güçlü yeni mecralar getirecek Teknoloji pazarlama departmanının hayatını kolaylaştırdıkça, hata yapmak kolaylaşacak Entegrasyon, sağlıklı veritabanı, disiplinler arası çalışma pazarlama departmanlarında daha fazla konuşulacak.

49