EFQM MÜKEMMELLİK MODELİ Bilgilendirme 01 Aralık 2008, Dr. Aydın Kosova

... konulu sunumlar: "EFQM MÜKEMMELLİK MODELİ Bilgilendirme 01 Aralık 2008, Dr. Aydın Kosova"— Sunum transkripti:

1 EFQM MÜKEMMELLİK MODELİ Bilgilendirme 01 Aralık 2008, Dr. Aydın Kosova

2 GÜNDEM Yükseköğrenim ve Kalite Evrimi Program Akreditasyonu
Kurumsal Değerlendirme EUA, YÖDEK, EFQM / CAF EFQM Mükemmellik Modeli Genel Bilgilendirme Dış Değerlendirme ve tanıma programı

3 Yükseköğretim ve Kalite Evrimi
Yönetim Modelleri Kurumsal Değerlendirme (EUA, YÖDEK, EFQM / CAF) Belgelendirme ve Program Akreditasyonu (ISO-9000, ABET/MÜDEK) Girdi Kontrol, Sınavlar, Tezler, Yayınlar vb. Kalite Yönetimi Kalite Güvence Kalite Kontrol

4 ISO ve Program Akreditasyon Standartları vs.
2000 Versiyonu ISO ve Program Akreditasyon Standartları vs. Yönetim / Mükemmellik Modelleri MİNİMUM ŞARTLAR vs. MÜKKEMMELLİK ÜRÜN / HİZMET ÜRETME SÜRECİ TÜM YÖNETİM SİSTEMİ (Kurumsal Değerlendirme) PROGRAM vs. KURUM ( Fakülte / Üniversite )

5 PROGRAM AKREDİTASYON STANDARTLARI Amaç: Program özelinde, eğitimin sürekli iyileştirilmesi, kurumsal gelişimin hızlandırılması. Mühendislik Değendirme Ölçütleri Bu ölçütler, dinamik ve rekabetçi bir ortamda paydaşların beklentilerini karşılamak üzere programların kalite güvencesini sağlamayı ve bu programların sürekli iyileştirmesini desteklemeyi amaçlamaktadır.

6 PROGRAM İYİLEŞTİRME ÇEVRİMİ
EĞİTİM AMAÇLARI ÇIKTILAR ÖLÇME DEĞERLENDİRME NASIL ULAŞILACAK NASIL DEĞERLENDİRİLECEK EĞİTİM FAALİYETLERİ PAYDAŞLARIN GERİBİLDİRİMİ HANGİ GÖSTERGELER

7 MÜDEK DEĞERLENDİRME ÖLÇÜTLERİ UYGULAMA DÜZEYİ FORMU
UYGULAMA GÖSTERGELERİ PUAN ( 1-5 ) a) Eğitim Amaçları b) Paydaşlar c) Süreçler d) Çıktıların Değerlendirilmesi e) Sonuçlar f) Sistem

8 UYGULAMA DEĞERLENDİRME MATRİSİ
Eğitim Amaçları Paydaşlar Süreçler Çıktıların Dğrlndrlmesi Sonuçlar Sistem Ölçülebilir, özgöreve açıkça bağlanmış, Sistemli GG, güncelleme Tüm kilit paydaşlarla stratejik işbirliğinin sürdürülmesi Denetim altında, Diğer kurumlarca kıyaslama örneği Sistemli değerlendirme ve süreç iyileştirme, destek birimlerin tümü sürece katılmış Dünya çapında çıktılar, sonuçlarda süreklilik Sağlam temelli, bütünleşik. Program, Fakülte ve Kurum çapında uygulama

9 Kurumsal Değerlendirme
Bir kurumun, yönetimsel ve işlevsel yaklaşımları ile paydaşlarının beklentilerine yönelik ulaştığı sonuçların “bir yönetim modeliyle” incelenip; Kapsamlı Sistematik Düzenli olarak gözden geçirildiği sürece: “Kurumsal Değerlendirme” süreci denir.

10 Kurumsal Değerlendirme
Özdeğerlendirme veya Dış Değerlendirmelerde kullanılan bir ölçüm aracı Kurumların gelişim yolculuklarında yol gösterici bir kılavuz Ödül, belgelendirme vb. süreçlerde, kurumların performansını belirlemeye yarayan bir ölçüt Kurumlararası Kıyaslama olanağı sağlar

11 Yükseköğrenimde Kurumsal Değerlendirme Modelleri
EUA - European University Association (1994) Kurumsal Değerlendirme Programı – 36 Ülkeden 150 Üniversite - 12 Türk EFQM - European Foundation for Quality Management (1997) - Mükemmellik Modeli – 11 Ülkeden 21 Eğitim Kurumu – 1 Türk YÖDEK - Yükseköğretim Akademik Değerlendirme ve Kalite Geliştirme Komisyonu (2006) – Tüm Yükseköğretim kurumları

12 EUA - Kurumsal Değerlendirme Programı
4 Ana Kriter : Kurum Ne Yapmak İstiyor? (Değerler, Misyon) Kurum Nasıl Çalışıyor? (Liderlik, Süreçler, Karar Mekanizmaları) Kurum İyi Çalıştığını Nasıl Anlıyor? (Kalite İzleme ve Geliştirme) Kurum Değişime Açık mı? (Harici/dahili Değişim İhtiyaçları) Kısmen bütünsel; Akademik bakış açısı ağırlıklı Subjektif değerlendirme; deneyimli değerlendiriciler ön planda; Yerel, yöresel kültüre uzak değerlendiriciler Dış Değerlendirme aracı; Özdeğerlendirmeye uygun değil Yaklaşık bir yıllık süreç; yüksek maliyet + Takip ziyaretleri Ödül / Sertifikasyona uygun değil

13 YÖDEK - Yükseköğretim Akademik Değerlendirme ve Kalite Geliştirme
10 Ana – 130 Alt Kriter : - Girdiler - İdari / Destek - Kurumsal Nitelikler - Yönetsel (Yapısal) - Eğitim-Öğretim - Yönetsel (Davranışsal) - Araştırma-Geliştirme - Çıktılar / Sonuçlar - Uygulama-Hizmet - Misyonunu Başarma Bütünsel; Katılımcı; Şeffaf ; Örnek Uygulama Paylaşımı Mevcut durum / Son bir yıl odaklı değerlendirme Daha çok yeterlilik değerlendirme Değerlendirme metodu kanaata dayalı (1-5 Skala) Özdeğerlendirme aracı; Dış Değerlendirmeye uygun değil Kurum içi Değerlendirici yetişmesine imkan sağlıyor En fazla 1,5 - 2 ayda tamamlanabiliyor; sıfır ek maliyet Ödül / Sertifikasyona uygun değil

14 EFQM - Mükemmellik Modeli
9 Ana – 32 Alt Kriter : - Girdiler  Sonuçlar (dengesi) - Paydaşlar (dengesi) - Yenilikçilik ve Öğrenme odaklı Bütünsel; Katılımcı; Şeffaf Karşılaştırma ve Kıyaslama odaklı Son 3-5 yıl kapsamlı; çok boyutlu ve objektif değerlendirme (RADAR metodolojisi) Daha çok “etkinlik” değerlendirmesi Hem Dış Değerlendirmeye uygun; hem de etkin bir Özdeğerlendirme aracı Yerel, yöresel kültüre uyum sağlayacak değerlendiriciler Kurum içi Değerlendirici yetişmesine imkan sağlıyor En fazla 2 ayda tamamlanabiliyor; sıfır ek maliyet Ödül / Sertifikasyona uygun

15 YÖDEK vs. EFQM (1. Girdiler)
İnsan Kaynakları ve Öğrenci niteliğinde beklenen düzey; Mali kaynakların yeterliliği Bilgi teknolojileri ve kaynaklarının yeterliliği; Hizmet ve olanakların yeterliliği; İlişkiler: Sanayi, Toplum ve Kamu ile ilişkilerin yeterliliği; Mezunlar ile ilişkilerin yeterliliği; Çalışanlar ile ilgili ilişkilerin yeterliliği; Öğrenciler ile ilişkilerin yeterliliği; Ulusal YÖ kurumlarıyla ilişkilerin yeterliliği; Uluslararası YÖ kurumlarıyla ilişkilerin yeterliliği. Kriter 2 Kriter 4 Kriter 1

16 YÖDEK vs. EFQM (2. Kurumsal Nitelikler)
Çalışan Nitelikleri: Çalışan sayıları Çalışanların yaş ortalamaları Çalışanların kadınerkek dağılımı Çalışanların kıdem ortalamaları Akademik pesonelin ortalama ünvan düzeyi; İdari personelin eğitim düzeyi; Akademik Nitelikler: Kurumun ağırlıklı akademik alanı/alanları ve yeterliliği; Öğrenci sayıları yeterliliği; Akademik Personel sayıları yeterliliği; Akad. birimlerin ve programların sayıları ve yeterliliği; Altyapısal Nitelikler: Kampus alanı (kapalı/açık) Topl. kapalı alan (Eğitim-öğrtm / Sosyal ve diğer hizmet alanları. Kriter 3 Kriter 5 Kriter 4

17 YÖDEK vs. EFQM (3. Eğitim-Öğretim)
Programlar: Paydaş ihtiyaçlarına uygunluğu; Eğitim hedeflerinin yeterliliği; Kapsamı ve nitelikleri (ders çeşitliliği, ders yükleri ve uyumluluğu) Anlaşılabilirliği ve ve hedeflerinin açıklığı; Bütünlüğünün ve devamlılığının yeterliliği; Çıktılarının (programın kazandırması beklenen nitelikler) yeterliliği; Kaynaklarının (öğretim elemanı, ders notları vb.) yeterliliği; Diğer programlarla ilişkilerinin yeterliliği; İlgili ulusal ve uluslararası programlarla uyumdaki yeterlilik; Öğrencilere sunulan destek hizmetleri: Rehberlik/danışmanlık hizmetlerinin yeterliliği; Engelli öğrencilere sunulan eğitim hizmetlerinin yeterliliği; Öğr. Değerl. araçlarının (sınav, ödev, proje vb.) yeterliliği; Yeni öğrencileri programlara hazırlama uygulamalarının yeterliliği; Eğitsel destek hizmetlerinin (Dil, IT teknolojileri vb.) yeterliliği; Kriter 2 Kriter 5,6

18 YÖDEK vs. EFQM (4. Araştırma-Geliştirme)
Çalışmalarının ulusal ve çevre ihtiyaçlarına uygunluğu; Paydaşlarla kurulan ilişkilerin yeterliliği; Olanak ve kaynakların yeterliliği; Çalışmalarının yeterliliği; bütünlüğü ve devamlılığı Önceliklerin belirginliği; kurumun önceliklerine uygunluğu Çalışmalarının disiplinlerarası yapılabilmesindeki yeterlilik; Uluslararası boyutun yeterliliği; Özendiren ve destekleyen araçların yeterliliği; Eğim-öğretim faaliyetleri arasındaki ilişkinin yeterliliği; Sonuçlarının duyurulması ve paylaşılmasının yeterliliği; Hedefleri / Hedeflere ulaşıp-ulaşmadığı Sonuçların topluma faydaya dönüşmesindeki yeterlilik; Sonuçların kuruma/birime faydaya dönüşmesindeki yeterlilik. Kriter 2,4 Kriter 5 Kriter 6,9 ...

19 YÖDEK vs. EFQM (5. Uygulama ve Hizmet Süreçleri)
Uygulama ve hizmet faaliyetlerinin paydaş ihtiyaçlarına uygunluğu/Paydaşlarla işbirliği Olanak ve kaynaklarının yeterliliği Faaliyetlerin düzeylerinin yeterliliği Öncelikleri belirginliği Faaliyetlerin disiplinlerararası yapılabilmesindeki yeterliliği Uluslararası faaliyetlerin yeterliliği Özendiren ve destekleyen araçların yeterliliği Eğitim-öğretim ile araştırma-geliştirme bütünlüğü/işbirliği Sonuçların duyurulması ve paylaşılmasının yeterliliği Yaşam boyu eğitim faaliyetlerinin yeterliliği Toplumu bilgilendirme ve bilinçlendirme faaliyetlerinin yeterliliği Topluma sanatsal, kültürel ve sportif katkının yeterliliği Faaliyetlerin tolıma faydaya dönüşmesi Faaliyetlerin Kuruma faydaya dönüşmesi Faaliyetlerin hedeflerine ulaşıp ulaşmadığı Kriter 2,4 Kriter 5 Kriter 6,8

20 YÖDEK vs. EFQM (6. İdari Süreçler ve Destek Süreçleri)
Öğrenci Çalışan Ortak Tanıtım ● Personel İşleri ● Temizlik Öğrenci kayıt-kabul vb ● Ulaşım Öğrenci Kulüpleri/Öğrenci Konseyi ● Yemek Yurtlar ● Spor Kariyer/Staj ● Sağlık Burs ● Kütüphane Uluslararası Değişim ● Yapı/Çevre ● Teknik Destek ● Bilgi Teknolojisi ● Hukuk ● Basın, Kültür Kriter 5,6 Kriter 3,7 Kriter 3,4,5,6,7

21 YÖDEK vs. EFQM (7. Yönetsel (Yapısal) Özellikler)
Organizasyon yapısı Görev ve sorumluluklarının tanımlarının açıklığı Görev yetkilerinin yeterliliği Stratejilerin varlığı ve yeterliliği Karar verme süreçlerinin yeterliliği Eğitim-öğretim, araştırma-geliştirme ve uygulama ve hizmet süreçlerindeki etik standartların yeterliliği Stratejik planlama ve izleme İş süreçlerinin yeterliliği Kalite geliştirme Bilgi teknolojileri yönetimi İnsan kaynakları yönetimi Finansal kaynakların yönetimi Öğrenci katılımı Kriter 2 Kriter 5

22 YÖDEK vs. EFQM (8. Yönetsel Özellikler)
Öğrenci memnuniyeti Çalışan (idari ve akademik) memnuniyeti Çalışanlar arasındaki işbirliği ortamının yeterliliği İş arkadaşlığı ve sosyal ortamın yeterliliği Ortak kültür ve değerlerin paylaşımı Liderlik yaklaşımlarının yeterliliği Yönetici yaklaşımlarının yeterliliği Akademik personelin idari ve yönetsel özelliklerinin yeterliliği İdari personel özelliklerinin yeterliliği Kriter 6 Kriter 7 Kriter 1

23 YÖDEK vs. EFQM (9. Çıktılar/Sonuçlar)
Öğrencilerle ilgili sonuçlar Araştırma-geliştirme ile ilgili sonuçlar Uygulama- ve hizmet faaliyetleriyle ilgili sonuçlar Kurumsal niteliklerle ilgili gelişmeler Yönetsel faaliyetlerle ilgili sonuçlar İdari faaliyetlerle ilgili sorunlar Toplum hizmetleri ile ilgili sonuçlar Kriter 6 Kriter 9 Kriter 8

24 YÖDEK vs. EFQM (10. Yükseköğrenim misyonunu başarma)
Tüm faaliyetler ve bunların sonuçlarının Evrensel misyona uygunluğu Ulusal misyona uygunluğu Kendi misyona uygunluğu Kriter 9

25 EUA vs. YÖDEK vs. EFQM EUA YÖDEK EFQM Kriter Sayısı 4 10 9
EUA YÖDEK EFQM Kriter Sayısı 4 10 9 Tüm Paydaş ve Süreçlerle bütünleşik kısmen bütünsel YÖDEK Kriterleri ile Uyumu - Uygun Kurumsal Değerlendirme DışD ÖzD ÖzD + DışD Değerlendirme Metodolojisi Kanaat Kanaat, (1-5) Skala Objektif, RADAR Karşılaştırma / Kıyaslama Mevcut Değerlendirme Odağı Yeterlilik Yeterlilik + Etkinlik Değerlendirme Kapsamı Son bir yıl Son 3-5 yıl Değerlendiriciler Kurum Dışından Kurum İçi / Dışından Değerlendirme Süresi ~1 Yıl 1,5 - 2 Ay Maliyet Yüksek Ödül / Sertifikasyon Olanağı

26 EFQM MÜKEMMELLİK MODELİ
Sonuçlar Girdiler Çalışanlar Çalışanlarla ilgili Sonuçlar Temel Performans Sonuçları Liderlik Politika ve Strateji Müşterilerle ilgili Sonuçlar Süreçler İşbirlikleri ve Kaynaklar Toplumla ilgili Sonuçlar Yenilikçilik ve Öğrenme (EFQM Mükemmellik Modelinin Tüm Ticari Kullanım Hakları EFQM’e Aittir.)

27 EFQM Mükemmellik Modeli
Sektör ve büyüklük gözetmeksizin Kar amacı güden/gütmeyen her tür Kurum/Kuruluşun Tüm Paydaşları için Olağanüstü sonuçlar Alabilme ve sürdürebilme Yeteneğini oluşturması ve geliştirmesi için BÜTÜNSEL BİR YÖNETİM ANLAYIŞININ UYGULANMASIDIR.

28 Toplam Kalite Yönetimi
TKY, tüm paydaşların istek ve ihtiyaçlarını dengeli bir biçimde ve artarak karşılamak üzere bir kurumdaki tüm faaliyetlerin sürekli olarak iyileştirilmesidir. Faaliyetler, ürün veya hizmet ile ilgili alanlarla sınırlı değildir, kurumun tüm bölümlerini ve tüm bireylerini kapsar.

29 Temel Kavramlar Müşteri odaklılık İşbirlikleri geliştirme
Çalışanların geliştirilmesi ve katılımı Süreçler ve verilerle yönetim Sürekli öğrenme, yenilikçilik ve iyileştirme Liderlik ve amacın tutarlılığı Kurumsal Sosyal Sorumluluk Sonuç odaklılık

30 EFQM MÜKEMMELLİK MODELİ
Sonuçlar Girdiler Çalışanlar Çalışanlarla ilgili Sonuçlar Temel Performans Sonuçları Liderlik Politika ve Strateji Müşterilerle ilgili Sonuçlar Süreçler İşbirlikleri ve Kaynaklar Toplumla ilgili Sonuçlar Yenilikçilik ve Öğrenme (EFQM Mükemmellik Modelinin Tüm Ticari Kullanım Hakları EFQM’e Aittir.)

31 Temel Kavramlar

32 GİRDİ KRİTERLERİ “NASIL ?” sorusuna cevap aramaktadır. 1d 1c
ALT KRİTERLER 1b 1a 1 5e LİDERLİK 5d 5c Alt kriter açıklamaları 5b 5a 5 SÜREÇLER Alt kriter açıklamaları

33 SONUÇ KRİTERLERİ “NE” elde edildiğini incelemektedir.
MÜŞTERİ İLE İLGİLİ SONUÇLAR 6 TEMEL PERFORMANS SONUÇLARI 9 6a 6b 9a 9b Kuruluşun gerçek performansı Kuruluşun hedefleri ile karşılaştırma UYGUN YERLERDE Rakip performansları Sınıfında “En iyiler” ile karşılaştırma

34 GİRDİLERLE SONUÇLAR ARASINDAKİ ZAMAN FARKI
Modelin dinamik yapısı gereği, “Girdi”lerde uygulanan yaklaşımlar sonrası ortaya çıkan “Sonuç”ların bazıları anında görülebilirken, bazıları da belirli bir süre sonra ortaya çıkmaktadır.

35 Liderlik 1: Liderlik – Alt Kriterler / İlişkiler

36 Kriter 2: Politika ve Strateji- Alt Kriterler/ İlişkiler

37 Kriter 3: Çalışanlar – Alt Kriterler / İlşikiler

38 Kriter 4: İşbirlikleri ve Kaynaklar-Alt Kriter/İlişkiler

39 Kriter 5: Süreçler Alt Kriterler/ İlişkiler

40 Kriter 6: Müşterilerle İlgili Sonuçlar Alt Kriterler/ İlişkiler

41 Kriter 7: Çalışanlarla İlgli Sonuçlar Alt Kriterler / İlişkiler

42 Kriter 8: Toplumla İlgili SonuçlarAlt Kriterler / İlişkiler

43 Kriter 9: Temel Performans Sonuçları Alt Kriterler / İlişkiler

44 DEĞERLENDİRME SİSTEMİ
VE RADAR

45 RADAR PUANLAMA MATRİSİ
RADAR YAKLAŞIMI R esults Sonuçlar pproach Yaklaşım eployment - Yayılım ssessment - Değerlendirme eview Gözden geçirme A D A R

46 RADAR GİRDİLER

47 SONUÇLAR RADAR PUANLAMA MATRİSİ – Sonuçlar - Boyutlar Puan Unsurlar %0
%25 %50 %75 %100 Eğilimler - olumlu eğilimlerin varlığı ve/veya iyi performansın sürdürülmesi S onuç yok veya hikayemsi bilgi Sonuçların 1/4’ünde en az 3 yıldır olumlu eğilim ve/veya yeterli performans ın sürdürülmesi 1/2’ sinde en az 3 yıldır iyi 3/4’ünde 3 yıldı r eğilim ve /veya performansın tümünde 3 yıldır Hedefler hedeflere erişim hedeflerin uygunluğu Sonuç uygun hedefler m evcut ve sonuçlar hedeflere göre durumda 1/2 ’sinde mevcut ve sonuçlar mevcut ve sonu çlar Karşılaştırmalar sonuçlar dış kuruluşlar sonuçlarına göre iyi durumda olması ve/veya dünya çapında sınıfında en iy i olarak kabul edilen kuruluşların hikayem si t ümünde Yaklaşımdan kaynaklanma sonuçların yaklaşımdan kaynaklanması neden sonuç ilişkisi açık 1 /2 Toplam 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 Kapsam K apsam ilgili alanlar ı kapsaması sonuçlarda uygun kırı l ımları n varlığı İlgili alan ve faaliyetlerin faaliyetler in Genel Toplam

48 EFQM Mükemmellik Aşamaları
EFQM Mükemmellik Aşamaları • EFQM Modeli’nin tüm içeriği esas alınır. • 75 sayfalık başvuru dokümanı • 4-8 kisilik değerlendirme ekibi Kalite Ödülü • Uzlaşım toplantısı ve saha ziyareti • Alt-kriterler bazında geri bildirim raporu • Finalistlik, Başarı Ödülü ve Büyük Ödül EFQM Modeli’nin tüm içeriği esas alınır. 51 sayfalık başvuru dokümanı Mükemmellikte Yetkinlik • kisilik değerlendirme ekibi • Uzlasım toplantısı ve saha ziyareti • Ana kriterler bazında geri bildirim raporu • 300 puan ve üzerinde tanıma • Modelin 9 ana kriteri esas alınır. • 12 sayfalık bir başvuru dokümanı Mükemmellikte Kararlılık • Değerlendirme ve saha ziyareti asamaları 1 kişilik değerlendirme İyilestirme planının doğrulanmasının ardından tanıma • 48 48

49 ÖZDEĞERLENDİRME KURUMSAL CHECK UP!!! ~~~~~ ~~~~~~ ~~~~~ ~~~~~~
İyileştirmeye Açık Alanlar Kuvvetli Yönler ~~~~~ ~~~~~~ ~~~~~ ~~~~~~

50 Ulusal Kalite Hareketi KURUMSAL GELİŞİM DESTEĞİ

51 Ulusal Kalite Hareketi Aşamaları
İyi niyet bildirgesi Kurumsal Olgunluk Aşamasının Belirlenmesi Dış değerlendirme Yol Haritası Proje grubuna UKH Eğitimleri Rehberlik Desteği UKH Danışmanlığı Özdeğerlendirme İyileştirme planları İyileştirme projelerinin uygulamaya alınması Değerlendirme (RADAR) & MA Belgelendirme

52 Dış değerlendirme Dış değerlendirme, kuruluşun, mevcut uygulamalarının, “EFQM Mükemmellik Modeli” kapsamında, değerlendirilmesidir. Uygulama adımları; Kuruluş profili ve performans göstergeleri raporu ile başvuru Saha ziyareti planlaması Deneyimli değerlendiriciler tarafından saha ziyareti Geri bildirim raporu Dış Değerlendirme hizmetimiz ile Yetkinlik sertifikası entegre edilmiştir.

53 Dış değerlendirme hizmeti verdiğimiz kuruluşlardan bazıları:
( )

54 Son söz DİLEĞİMİZ; Yükseköğretim kurumlarımızın EFQM Mükemmellik Modeli ’ni hem, ‘Yükseköğretim Akademik Değerlendirme ve Kalite Geliştirme Yönetmeliği ’ nin işaret ettiği: Özdeğerlendirme (ve/veya) Dış Değerlendirme aracı olarak, hem de: “Bütünsel bir Yönetim Aracı” olarak kullanmalarıdır. YÖK’ün Denetim Kılavuzuna katkı Paydaş Memnuniyet Araştırmaları Son 3 yıllık veriler Diğer üniversitelerle karşılaştırma Gözden geçirme İyileştirme

55 ‘ne Kalite Yolculuğunda Başarılar Dileriz.