Toplam Kalite Yönetimi Toplam Kalite Yönetimin İlkeleri Yrd. Doç. Dr. Elif Dülger Kahraman

Toplam Kalite Yönetiminin İlkeleri Toplam Kalite Yönetiminin 8 ilkesi bulunmaktadır. Bunlar: Müşteri Odaklılık Liderlik Katılımcılık Proses Yaklaşımı Sistem Yaklaşımı Sürekli İyileştirme (KAIZEN) Karar Vermede Bilimsel Yöntemlerden Yararlanma Tedarikçilerle İşbirliği

1. Müşteri Odaklılık Toplam Kalite Yönetiminin en temel felsefesi, şirket kültürünü müşteri odaklı olarak belirlemektir. TKY’de “Müşteri Kraldır” felsefesi uygulanmaktadır. Bu felsefe müşterinin mevcut ve olabilecek ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacak ürün ve hizmet ile koşulsuz mutlu edilmesi gerektiğini vurgular. http://1.bp.blogspot.com/-Hl1igFVrcq4/UdrFhwvZbMI/AAAAAAAAA4g/hnkkBbVc1Zs/s1600/%C3%B6zg%C3%BCn+i%C3%A7erik,+content+is+king.jpg Şiddetli rekabet ortamında şirketler “yapılanı satmaya çalışan” değil “satılanı yapmaya çalışan” durumuna gelmiştir. Yani “ne üretirsem onu satarım” düşüncesinden “ne isteniyorsa onu üretmeliyim/sunmalıyım” bilincine ulaşmışlardır. Çünkü sonuçta kaliteyi müşteri belirlemektedir ve yapılan çalışmalarda işletmeler temel kalite ölçülerinin “müşteri tatmini” olduğunu belirtmişlerdir.

İşletmeler pazarda varlıklarını sürdürmek için öncelikle müşterilerinin devamlılığını (sadakatini) sağlamak için caba harcamalıdırlar. Çünkü yeni bir müşteri kazanmak mevcut olan müşteriyi yitirmemek (muhafaza etmek) ten ortalama olarak 5 kez daha pahalıdır! Kavram olarak müşteri; Genel anlamda kişisel ve ticari amaçları için ürün veya hizmeti alan veya etkilenen kişi, departman ve kuruluşlardır. Toplam kalite yaklaşımında müşteri iç ve dış müşteri olarak iki sınıfta incelenir.

İç müşteri: İç müşteri çalışanlardır İç müşteri: İç müşteri çalışanlardır. Ayrıca TKY ile iç müşteriyle ilgili bir anlayış geliştirilmiştir. Buna göre üretimin her safhasında bir sonraki departman, bir öncekinin müşterisi olarak kabul edilir. İşletme içinde çalışan her departman, bir başka departman için bir ürün veya hizmeti kaliteli kılmayı amaçlayacak ve son müşteriye ulaşıldığında ürünün ve hizmetin kalitesi çok yüksek olacaktır. Dış müşterinin memnun edilmesi için öncelikle iç müşteri olan çalışanların memnun edilmesi gerekmektedir. http://kobitek.com/uplimages/calisanlar02.jpg

Dış müşteri: Dış müşteri, firmanın ürettiği mal veya hizmeti kullanan veya tüketen kişidir. Ürün veya hizmet kalitesinin belirleyicisi; onu satın alan kişi yani son kullanıcısıdır. Müşterinin ürün veya hizmetten beklentisi ile aldığı (algıladığı) arasındaki fark onların kalite düzeyini yani müşteri memnuniyet düzeyini belirler. BEKLENTİ > ALGILAMAMüşteri Memnun Değil, KAYBEDİLEBİLİR BEKLENTİ = ALGILAMAMüşteri Memnun Sayılır, KORUNABİLİR BEKLENTİ < ALGILAMAMüşteri Memnun, KAZANILMIŞTIR

Bu ilke ile ilgili olarak yapılması gerekenleri aşağıdaki gibi sıralayabiliriz: Ürünler, teslimat, fiyat, kalite gibi konularda müşterilerin gereksinim ve beklentilerinin tam olarak anlaşılması Müşteriler ve diğer ilgili tarafların (işyeri sahipleri, çalışan personel, tedarikçiler, yerel topluluklar ve toplu) gereksinim ve beklentileri arasında dengeli bir yaklaşımın sağlanması Bu gereksinim ve beklentilerin organizasyon genelinde iletilmesi Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi ve neticelerine göre gerekli önlemlerin alınması Müşteri ilişkilerinin yönetilmesi.

2. Liderlik Liderlik yönetimden farklı bir kavramdır. Çünkü yönetim insanları etkilemede biçimsel güce, liderlik ise sosyal etkileme sürecine dayanır. http://cokboyutlulider.com/wp-content/uploads/2013/04/lider.jpg Hangi seviyede olursa olsun yöneticiler lider olmalıdır. Liderlik bireysel ve grup davranışlarını etkileme gücü içermesi nedeniyle çok önemlidir.

2. Liderlik TKY işletmelerin değişimini gerektirdiğinden, değişimde beraberinde tepkiyi getireceğinden yöneticilerin bunun için liderlik yapmaları lider özelliklerini taşımaları istenir. Lider özellikleri; Vizyona yol göstericilik yapma, kendini iyi tanıma, meraklı, cesaretli, dinamik, dürüst, açık, aktif, soru soran, etkin, teşvik edici, esnek, araştırıcı, risk alıcı olma ve uzun vadeli düşünmedir.

Lider ve yönetici özelliklerindeki farklılıklar karşılaştırmalı olarak aşağıda tanımlanmaktadır. İdarecidir Yenilikçidir Tekrarcıdır Orjinalcidir Mevcut durumun devamlılığını sağlayıcıdır Geliştiricidir Sistem üzerinde odaklanır İnsanlar üzerinde odaklanır Denetime güvenir Doğruluğa güvenir Kısa vadeli düşünür planlar yapar Uzun vadeli düşünür planlar yapar Nasıl ve ne zaman gibi sorular sorar Neden ve niçin sorularını sorar Mevcut durumu kabul eder Mevcut durumu kabul etmez, daha iyiyi hedefler Düşünceleri doğrudur Doğru düşünür

Bir yöneticinin başarılı bir lider olması için yerine getirmesi gereken faaliyetler şunlardır: İç ve dış müşterilerin ihtiyaçlarını isteklerini belirlemek Astları kontrol etmekten çok yetkilendirmek. Onların işlerini yapmaları için kaynak, eğitim ve çalışma ortamı sağlamak Bakımdan daha çok iyileşme üzerinde durmak Önlemeyi vurgulamak Rekabetten çok işbirliği sağlamak Yönetmekten çok yöneltmek ve koçluk yapmak

Problemlerden öğrenmek Problemlerden öğrenmek. Problem mevcut olduğu zaman, minimize edilmekte olan bir şeyden daha çok onu bir öğrenme fırsatı olarak ele alırlar Sürekli olarak haberleşmeyi iyileştirmek. Kaliteyi taahhüt etmek. Tedarikçileri fiyata göre değil kalite esaslarına göre seçmek. Kalite çabalarını desteklemek için organizasyonel sistemler oluşturmak. Takım çalışmalarını işletme içinde yaygınlaştırmak.

3. Katılımcılık Toplam kalite yönetimi bütüncül bir yaklaşımdır yani kurum içi tüm birimleri, tüm çalışanları kapsayan bir anlayıştır. Kurum içindeki tüm çalışanlar bu bütüncüllük içinde, toplam kaliteyi belirleyen tüm yöntem ve araçları kullanabilme yönünden eğitilmeli ve katılımları teşvik edilmelidir. Bu şekilde çalışanların kurumsal yapıya olan bağlılıkları artacak, sadece bir görevi yerine getirmek için değil, iyileştirme, geliştirme yapmak için kendilerinin katılım ve işbirliğine ihtiyacı olduğu bilinci uyandırılmış olacaktır.

Bu ilke ile ilgili olarak yapılması gerekenleri aşağıdaki gibi sıralayabiliriz: 1. Problemlerin çözülmesini sahiplenme ve sorumluluk üstlenme 2. Aktif olarak iyileştirme fırsatlarının araştırılması 3. Yetkinliklerini, bilgi ve deneyimlerini geliştirmek için fırsatların aktif olarak araştırılması 4. Bilgi ve deneyimin ekiplerde ve gruplarda özgürce paylaşılması

5. Müşteriler için değer yaratılması üzerine odaklanılması 6 5. Müşteriler için değer yaratılması üzerine odaklanılması 6. İşletmenin amaçlarının aşılmasında yardımcı ve yenilikçi olunması 7. İşletmenin müşterilere, yerel topluluklara ve topluma karşı daha iyi temsil edilmesi 8. Yapılan işten memnun olunması 9. Kurumun bir parçası olmaktan mutlu olunması ve gurur duyulması

4. Proses Yaklaşımı Proses, amaçlanan bir çıktıyı elde edebilmek için kullanılan çeşitli girdiler üzerinde katma değer yaratan faaliyetler olarak tanımlanır. Diğer bir ifadeyle proses, kişi, malzeme, teçhizat, metod, ölçüm, ve çevre gibi girdileri ürün veya hizmet gibi çıktıya dönüştüren faaliyetler dizisidir. İşletmelerin fonksiyonlarını etkili olarak yapmaları için birbirleri ile ilgili ve etkileşimli olan proseslerin tanımlanması ve yönetilmesi gerekir. Çoğunlukla bir prosesin çıktısı sonraki prosesin girdisini oluşturur. Her bir prosesin başlangıç, son faaliyetleri ve performans ölçütleri tanımlanmalıdır.

Toplam Kalite Yönetimi proses tabanlı kalite yönetim sistemini içermektedir.

Bir diğer kalite yönetim modeli olan EFQM Mükemmellik Modelinde de süreçlerin yönetimi ayrı bir kriter olarak olarak ele alınmaktadır. Bu da gerek ISO9001:2008 Kalite Yönetim Sisteminin, gerekse EFQM Mükemmellik Modelinin başarılı bir şekilde uygulanabilmesi için etkin bir süreç yönetim altyapısı gerektirdiğini göstermektedir.

Akış şemaları Eski bir atasözü olan “bir resim bin kelime değerindedir” deyişi, akış şemalarının süreci anlaşılır kılmasındaki önemini ifade etmektedir. Akış şemalarının amacı, süreçlerin grafiksel gösterimini sağlamaktır. Bu özelliklerinden dolayı akış şemaları, süreçlerin anlaşılması, analizi ve optimizasyonu için iyi bir altyapı oluşturur. Akış şemalarındaki grafiksel gösterim ise semboller ile sağlanır. Standart sembol tanımlamalarından temel (en basit) olanlar aşağıda gösterilmektedir.

Akış şemaları

Proses İyileştirme Performans ölçümleri sonucunda hedeflenen sonuçlar alınamadığında prosesler iyileştirilmelidir! Proses ekipleri (süreç yönetimi ekipleri) kurularak proses iyileştirme faaliyetleri yapılır. Bu ekipler süreci analiz ederek gereksiz, tekrarlanan, birleştirilebilecek adımlar olup olmadığını işlerin doğru yerde doğru kişi tarafından yapılıp yapılmadığını belirler. Alternatif çözüm geliştirir, uygular istenen sonuç elde edildiğinde bu yeni durumu standartlaştırır.

Haftaya görüşmek üzere…