Toplam Kalite Yönetimi Toplam Kalite Yönetimi Uygulama Adımları Yrd. Doç. Dr. Elif Dülger Kahraman
TKY Uygulama Adımları TKY‘ nin işletmede yaşama geçirilmesi için gerekli geçiş hazırlıkları için gerekli olan uygun ortamın oluşturulması, ön hazırlıkların titizlikle planlanması son derece önemlidir. TKY uygulama çalışmasındaki adımlar aşağıdaki gibidir: Üst yönetimin desteğini sağlama Kalite komisyonu oluşturma Temel değerler, vizyon, misyon ve kalite politikasını belirleme Stratejik plan oluşturma Yıllık kalite iyileştirme programı oluşturma Politika yayma Özdeğerlendirme
1. Üst Yönetimin Desteğini Sağlama 1.Üst Yönetimin Desteğini Sağlama ! TKY uygulama prosesi üst yöneticilerin taahhüdü ile başlar ! TKY'nin başarı ile uygulanmasında üst yönetimin tutumu çok önemlidir. Liderlik uygulama prosesinin her aşamasında özellikle başlangıçta uygulanmalıdır. Üst yönetimin kayıtsızlığı veya uygulama içinde yer almaması başarısızlığının temel nedeni olarak ifade edilir. Üst yönetici TKY kavramları ile ilgili eğitim almamışsa hemen eğitilmelidir. Formal eğitime ek olarak yöneticiler TKY ile ilgili kuruluşları ziyaret etmeli, konu ile ilgili makale ve kitapları okumalı, seminer ve konferanslara katılmalıdırlar.
Üst yönetimin TKY'nin işletmeye yerleştirilmesindeki görevleri şunlardır: Kalite komisyonunda yer alma ve başkanlığını yapma ISO 9000 takımında yer alma ve başkanlığını yapma Proje takımlarına koçluk (liderlik) yapma Sorunları ve gelişmeleri yerinde izleme Çalışanları tanıma törenlerini yönetme veya başkanlık etme Kalite ile ilgili çalışmalara zamanının en az 1/3'ünü harcama Çalışanlarla periyodik toplantılar yapma Çalışanlardan gelen bilgilerle vizyon, misyon oluşturma
TKY uygulama prosesinde zamanlama yani başlama zamanı da çok önemlidir TKY uygulama prosesinde zamanlama yani başlama zamanı da çok önemlidir. Organizasyon toplam kalite yolculuğuna başlamaya hazır olmalıdır. Aşağıda belirtilen tarzda sorunlar uygulamayı daha uygun bir tarihe erteletebilir. Yeniden yapılanma (yeniden organizasyon) Üst yönetim personelinde değişiklik Kişiler arası uyuşmazlık Eğilim krizi Zaman alıcı faaliyetler olabilir.
! Kalite komisyonu TKY motorunun sürücüsüdür ! 2. Kalite Komisyonu Oluşturma Üst yönetimin desteği sağlandıktan sonra kalite komitesi oluşturulmalıdır. Komisyonun üyeleri ve görevleri belirlenmelidir. Bu görevlerin uygulanması TKY uygulamasının önemli parçasıdır. Komisyon, çalışanlardan gelen bilgilerle vizyon, misyon, kalite politikası gibi temel esaslar belirler ve kalite kültürünü oluşturur. ! Kalite komisyonu TKY motorunun sürücüsüdür !
Komisyon, tasarım, pazarlama, finans, üretim ve kalite gibi fonksiyonel alanların tepe yöneticileri ile bir koordinatör veya danışmandan oluşur. İşletmede sendika varsa bir temsilcisi de komisyonda yer almalıdır. Koordinatör tepe yönetime raporlar sunar. Komisyonun görevleri şunlardır: Takımlar oluşturma ve ilerlemelerini izleme Müşteri tatminini belirleme Toplantı hedeflerini izleme Yeni proje takımları oluşturma Tanışma yemekleri düzenleme Kıyaslama çalışmaları yapma
Koordinatör takımların kurulmasını sağlar onları yetkilendirir ve sorumluluklarını bilmelerini sağlar. Koordinatörün diğer faaliyetleri takım liderlerine yardım etmek, öğrenilen dersleri takımlar arasında paylaşmak ve düzenli olarak takım liderleriyle, liderler toplantısı yapmak. Genel olarak koordinatörün görevleri şunlardır: Bütün çalışanların katılımı ile işletmenin temel değerleri olan vizyon, misyon ve kalite politikalarını geliştirmek Hedeflerle stratejik uzun dönemli plan ve amaçlarla yıllık kalite iyileştirme programları geliştirmek Toplam eğitim planı oluşturmak Kötü kalitenin maliyetini belirlemek ve sürekli izlemek
Organizasyonun performans ölçülerini belirlemek, fonksiyonel alanlar için bunları onaylamak ve onları izlemek Prosesleri iyileştiren özellikle iç ve dış müşteri tatminini etkileyen bu projeleri sürekli olarak belirlemek. Çok fonksiyonlu proje ve departmansal veya iş grubu takımları oluştur ve gelişmeleri izlemek. İşleri yapmanın yeni yollarını belirlemek için tanıma ve ödül sistemleri oluştur veya revize etmek. Büyük işletmelerde ise kalite komisyonları üst düzeyde değil alt düzeyde çalışanlardan oluşturulur.
3. Temel Değerler, Vizyon, Misyon ve Kalite Politikasını Belirleme Temel değer ve kavramlar TKY davranışının gelişmesine yardım eder ve kültürü tanımlar. Her bir organizasyon kendi değerlerini geliştirir. Onlar hedef ve amaçları içeren stratejik planlama prosesinin parçasıdırlar ve oluşturulduktan sonra ara sıra gözden geçirilip güncelleştirilmelidir.
VİZYON Vizyon, misyonu gerçekleştirmek için belirlenmiş ana hedef, uzun bir gelecekte ulaşılmak istenen idealdir. Vizyon "ne olmak istiyoruz?" "nereye varmak istiyoruz?" sorularının yanıtıdır. Örneğin vizyon, dünya lideri olmak, ülke lideri olmak, sınıfında en iyi olmak, global bir marka haline gelmek vb. gibi olabilir. TKY'de işletmenin vizyonun belirlenmesi ve bütün çalışanlar tarafından benimsenmesi gerekir. Bu vizyon çalışanları harekete geçiren bir dinamizm unsurudur. Vizyon hedeflere bağlılığı, kültürel değişim için gerekli enerjiyi ve odaklaşmayı sağlar.
MİSYON KALİTE POLİTİKASI Misyon, bir işletmeyi benzerlerinden ayıran kapsamlı ve kendine özgü var oluş amacıdır. Başka bir deyişle misyon işletmenin kendisine seçtiği en kapsamlı amaç olmaktadır. KALİTE POLİTİKASI Kalite politikası, bir işletmenin üst yönetim tarafından resmi olarak belirlenen kalite amaç ve yönüdür. Daha genel olarak kalite politikası kalite sağlama ile ilgili genel amaçlar ve kabul edilebilir yöntemleri kapsayan uzun süreli genel bir plandır. Yöneticilerin kaliteye önem verdiğinin ilk ve en önemli kanıtıdır.
4. Stratejik Plan Oluşturma İşletmeler vizyon olarak belirtilen noktaya ulaşmak için stratejilerini belirlemelidir. Dış etkiler (Uluslar arası gelişmeler, ülke ekonomisi, rekabet şartları, gelişmekte olan teknolojiler vb gibi) ve çevre şartları göz önünde bulundurularak, kullanılacak kaynaklar, hedef pazarlar ve iş geliştirme olanakları planlanır. Stratejik plan işletmenin doğru şeyleri doğru zamanda yapmasını sağlar. Stratejik planlar orta ve uzun vadeli hazırlanır (3-5 yıl). Strateji işletmenin karar verdiği noktaya ulaşmak için uygulayacağı eylemler dizisidir.
5. Yıllık Kalite İyileştirme Programı Oluşturma Bir yıllık program uzun dönemli stratejik planla birlikte geliştirilir. Stratejik birimlerin bazıları kısa dönemli planları içeren yıllık planın parçası olacaktır. Program bütün yöneticiler, uzmanlar ve çalışanlar arasında gelişmelidir. Program, Çalışanlara iyileşme çalışmalarında yer alma sorumluluk duygusu kazandırır, İşletmelerin her yıl kalitesinin bir önceki yıldan çok daha iyi olmasını sağlayacak yıllık iyileştirmeler yapılmasını sağlar.
5. Yıllık Kalite İyileştirme Programı Oluşturma Program fonksiyonel alanlar boyunca bütün işletme düzeyini içermelidir. Birimler kendi amaç ve hedeflerini oluşturmalı ve yönetim de bu hedefleri, eğitim, projeler, kaynaklar v.b. desteklemelidir. Çoğu zaman kalite çalışmalarının çok sayıda olması gerekecek ancak kaynaklar kısıtlı olacaktır. Bu durumda iyileşme için en büyük fırsatı sağlayacak olanlar üzerinde çalışılacaktır. Bu çalışmalar için çok sayıda proje takımı kurulacaktır.
Proje Takımı Tepe yönetim organizasyonun karşı karşıya kaldığı ana problemi tanımladığında, üyeler aralarında belirledikleri temel iyileştirme konuları ile ilgili proje geliştirirler. Proje sahibi iyileştirme konusunu ele alacak takımı oluşturmak için takım üyelerini seçer. Proje takımların tipik özellikleri şunlardır: Amaç tepe yönetim tarafından tanımlanır Takım yönetim tarafından yönetilir Geçicidir Proje özel ve önemlidir, ve oluşturulan zaman skalası içinde tamamlanabilir olacaktır
Proje Takımı Takım, projenin gerçekleşmesi için gerekli ustalık, başarı ve fonksiyonları sağlayacak şekilde organize edilir Faaliyetler çapraz fonksiyonludur Takıma katılım genellikle gönüllük esasına göre değildir- yönetim proje ile ilgili alanlarda uzman olan kişileri belirleyerek takıma katılmalarını ister Takım toplantıları düzenli yapılıyor olmasına rağmen uzun sürelidir
Kalite İyileştirme Takımları Bu tip takımlar aynı departmanda farklı fonksiyonları yerine getiren çalışanlardan oluşur ve müşteri veya tedarikçiyi veya her ikisini içerir. Bu tür takımların amaçları kalite iyileştirme, kusurların ve değer ilave etmeyen faaliyetlerin ortadan kaldırılması ve verimliliği iyileştirme gibi değişiktir. Kalite iyileştirme takımlarını diğer takım tiplerinden farklı kılan tipik özellikleri şunlardır: Üyelik gönüllü veya zorunlu olabilir ve imalatta çalışanlar veya idari çalışanlar veya her ikisinin karışımını içerebilir. Bazı takımlar organizasyon hiyerarşisinde farklı seviyelerdeki kişileri içerir.
Kalite İyileştirme Takımları Takım genellikle bir özel amacı karşılamak için oluşturulur. Takım lideri yönetim tarafından belirlenir ve amaçlar ve proje bitirme zamanı tanımlanır. Takım, proje takımlarından daha fazla fakat KÇ’den daha az ömürlüdür. Üyelerinin başka takımlarda yer alması durumunda takım proje tamamlandıktan sonra dağılır. Üyeler problem çözme ve ilgili metodlardan yararlanma konusunda çok deneyimlidirler ve problemi çözme, prosesi iyileştirme faaliyetlerini yerine getirirler.
6.Politika Yayılımı Stratejik planın doğrultusunda politikalar belirlenir. Politikalar yıllık hedefleri ve bu hedefleri gerçekleştirmek için yapılacak faaliyetler ve yararlanılacak araçları içerir. Tüm çalışanlara kuruluşun politikaları iletilir böylece TKY'nin temel ilkesi olan katılımcılık sağlanmış olur. Üst yönetici politikaları politika yayılım sistemi ile işletme bütününe yansıtır. Üst yönetimin sözel olarak ifade ettiği politikalar alt kademelere doğru niceliksel hale gelir.
Politika Yayılım Mekanizması Üst yönetim, ürün, hizmet, çevre ve operasyonlar konusunda çeşitli hedefler ve bu hedeflere ulaşmak için yöntemler belirler. Bölüm yöneticileri şirket politikasını kendi fonksiyonlarına uyarlayarak fonksiyon politikalarını saptar. Ara kademe yöneticiler fonksiyon politikalarını baz alarak yıllık uygulama planı hazırlar. Uygulama planında yıl içinde yapılacak işlerin listesi, sayısal hedefler, işlerin kimler tarafından, ne zaman yapılacağı, kimden destek alınacağı tanımlanır.
Politika Yayılım Mekanizması En alt kademe yöneticisi uygulama planında belirtilen işlerin yıllık olarak programlandığı ayrıntılı uygulama planını oluşturur. Yazılı ve sözlü iletişim araçları ile duyurulan politikaları çalışanların algılama düzeyleri düzenli aralıklarla test edilir. İşletmedeki bütün uygulamalar hazırlanan planlara göre yapılır ve sonuçları periyodik olarak kontrol edilerek düzeltici önlemler alınır. Böylece kaynakların etkin kullanımı sağlanmış ve hedeflerin gerçekleşme oranı artmış olur.
7. Özdeğerlendirme Özellikle mükemmele ulaşmak amacında olan işletmeler süreçlerini ve sonuçlarını 1990'lı yıllarda oluşturulmuş olan "iş mükemmelliği" modelini esas alarak gözden geçirmeye başlamışlardır. Özdeğerlendirme olarak adlandırılan bu yöntemle işletmeler kuvvetli ve zayıf yani iyileştirilmesi gereken alanlarını belirler. Buna göre oluşturulan iyileştirme planları ile Toplam Kalite uygulamalarının güçlendirilmesi hedeflenir.
7. Özdeğerlendirme Özdeğerlendirme yapmak için kriterleri daha önceden belirlenmiş bir modele ihtiyaç vardır. İşletmeler ya kendi modellerini kendileri için kritik olan başarı faktörlerine göre oluştururlar ya da ulusal veya uluslar arası kalite ödül modellerini esas alırlar. Türkiye için ulusal model Tüsiad-Kalder (Kalder: Kalite Derneği) iş mükemmelliği modelidir. Uluslararası modeller ise Malcolm Baldridge Kalite Ödülü Modeli (ABD için geliştirilmiş), Avrupa Kalite Ödülü Modeli (Avrupa Kalite Yönetim Vakfı -EFQM tarafından Avrupa ülkeleri için geliştirilmiş) dir.
Haftaya görüşmek üzere…