SEYAHAT ACENTALARI PROFİL ARAŞTIRMASI TEMMUZ 2014

ARAŞTIRMA KURGUSU VE PROJE TASARIMI

Araştırmanın temel amacı, Türkiye genelinde faaliyet gösteren seyahat acentalarının profilini ve turizm sektörü ile ilgili genel değerlendirmelerini tespit etmektir. Bu suretle, turizm sektörünün ana oyuncularından birisi olan ‘seyahat acentaları’ paydaşına yönelik geliştirilebilecek politikalar için gereken temel bilgilerin elde edilmesi hedeflenmiştir. Bu çalışma, TURAD, TÜRSAB ve OKAN ÜNİVERSİTESİ Turizm Uygulama ve Araştırma Merkezi ve Sia Insight, işbirliği ile gerçekleştirilmiştir. Proje Hedefleri

Saha Çalışması Araştırmanın saha çalışması 24.Nisan.2014 - 14.Haziran.2014 tarihleri arasında gerçekleştirilmiştir. Projede görev alan tüm anketörlere Sia Insight saha ekibi tarafından özel eğitim verilmiştir. Araştırmanın saha çalışmasının kalite denetimi Sia Insight saha yöneticisi tarafından gerçekleştirilmiştir. Araştırmada yüz-yüze gerçekleştirilen anketlerde, her anketörün yaptığı anketin %30’u kontrol edilmiştir.

Örneklem Araştırmada, aşağıdaki illerde yer alan seyahat acentaları ile CAPI (Computer Aided Personal Interview) yöntemi ile bilgi toplanmıştır. Araştırma kapsamında toplam 605 seyahat acentası yetkilisiyle görüşme yapılmıştır. İller Hedeflenen Örneklem Gerçekleşen Örneklem İSTANBUL 246 252 ANTALYA 111 114 MUĞLA 60 ANKARA 50 54 İZMİR 35 36 BURSA 17 AYDIN NEVŞEHİR 10 4 KONYA MERSİN 8 KOCAELİ KAYSERİ 7 GAZİANTEP DİYARBAKIR MARDİN  TOPLAM 600 605 Araştırmada gerçekleşen il dağılımı, TÜRSAB tarafından sağlanan Türkiye geneli acenta sayılarına paralel olarak kurgulanmıştır. Görüşme yapılacak acentaların bilgileri TÜRSAB tarafından sağlanmıştır.

ARAŞTIRMA BULGULARI

ARAŞTIRMA BULGULARI - PROFİL

ACENTA PROFİLİ öne çıkanlar Ortalama 13 yıllık işletme Çoğunlukla 10’dan az çalışan istihdam ediliyor Acenta sahiplerinin %85’i İngilizce biliyor Kadın – erkek çalışanları eşit Çalışanların %57’si sertifika eğitimi almış Sahiplerinin %82’si sadece turizm sektöründe faaliyet gösteriyor Çalışanlarının çoğunluğu 25-35 yaş aralığında Ağırlıklı olarak yabancı dil, müşteri ilişkileri, etkili satış teknikleri konularında sertifika eğitimi almak istiyorlar Ortalama 7 yıldır aynı adreste faaliyet gösteriyor Çalışanlarının çoğunluğu lisans ve ön lisans mezunu

FARKLI SEKTÖRLERDE İŞ YAPMA Tüzel kişiliğin %82’si seyahat acentalığı dışında başka bir sektörde faaliyet göstermemektedir. % n: 605 Seyahat Acentacılığı dışında bir başka işe daha sahip misiniz, farklı bir sektörde daha çalışıyor musunuz?

ORTALAMA ÇALIŞAN SAYISI Seyahat acentalarının %48’i 1-4 çalışana istihdam sağlıyor. % n: 605 n: 605 Seyahat acentanızda bulunan ortalama çalışan sayısını belirtiniz.

ÇALIŞANLAR- YAŞ VE CİNSİYET DAĞILIMI Seyahat acentaları çalışanlarının yarısından fazlası 25-35 yaşları arasındadır. % % n: 605 n: 605 n: 605

ÇALIŞANLAR- EĞİTİM DURUMU Seyahat acentaları çalışanlarının yarısından fazlası üniversite mezunudur. % n: 605

ÇALIŞANLARIN EĞİTİM GÖRDÜĞÜ BÖLÜMLER İlköğretim ve ortaöğretim mezunu dışındaki acenta çalışanlarının büyük bir çoğunluğu üniversitelerin Turizm bölümünden mezundur; %64’ü İşletme-İktisat-Ekonomi eğitimi ve %20’si Sosyal Bilimler eğitimi görmüştür. % dairesel Çalışanlarınızın eğitim gördüğü bölümler hangileridir? (İLKÖĞRETİM VE ORTAEĞİTİM MEZUNLARI DIŞINDAKİLERE SORULMUŞTUR)

TURİZM İLE İLGİLİ SERTİFİKA ALANLAR Acentaların %42’si herhangi bir alanda sertifika eğitimi görmemiştir. dairesel % n: 605 n: 605 Mezun olduğunuz eğitim kurumu bir yana, turizm ile ilgili herhangi bir sertifika eğitimi aldınız mı?

TURİZM İLE İLGİLİ SERTİFİKA İSTEKLERİ Acentaların %45’i herhangi bir alanda sertifika eğitimi talep etmezken, %35’i yabancı dil, %25’i etkili iletişim teknikleri ve müşteri ilişkileri yönetimi alanlarında eğitim almak istemektedir. dairesel % n: 605 n: 605 Siz ya da seyahat acentanızda çalışan arkadaşlarınız için bir sertifika eğitimi almak ister misiniz, hangi alanda eğitim almak istersiniz?

YABANCI DİL EĞİTİM İSTEKLERİ Yabancı dil eğitimi almak isteyen acentaların %84’ü İngilizce eğitimini tercih ederken, %30’u Rusça, %28’i Arapça eğitimi almak istemektedir. % n: 212 Siz ya da seyahat acentanızda çalışan arkadaşlarınız için , hangi yabancı dillerinden eğitim almak istersiniz?

BİLİNEN YABANCI DİLLER Görüşülen acenta yetkililerinin %85’i İngilizce bilmektedir. İngilizce’den sonra en yüksek oranda bilinen diller Almanca, Arapça ve Rusça’dır. dairesel % n: 605 Bildiğiniz yabancı bir dil var mı, hangisi/ hangileri?

ARAŞTIRMA BULGULARI – İŞ HAYATI

GELİR – MAAŞ/ÜCRET ORANI Türkiye’de acentaların %63’ünden fazlası gelirinin %20’den azını çalışanlarına çeşitli şekillerde ödemektedir. Gelirinin %20-24’ünü çalışanlarına ödeyen acentaların oranı %17, gelirinin %45 ve üzerini ödeyen acentalar ise %6’dır. % Toplam gelir içerisinde ödenen ücretlerin düşük oranda olması ve n: 605 Genel olarak ortalama cironuzu düşündüğünüzde gelirinizin ne kadarını çalışanlara maaş / ücret olarak ödüyorsunuz?

GELİR – MAAŞ/ÜCRET ORANI Maaşların ciro içerisindeki payı Acentaların %39’u cirolarının %10’undan azını çalışanlara maaş olarak vermektedirler. Maaş giderinin toplam ciro içindeki payı acentaların cirosal büyüklüğüne göre değişiklik göstermektedir. (%) 500.000TL ALTI CİRO 500.000TL ÜSTÜ CİRO % 10’dan az 39 47 35 % 10 – 19 25 19 28 % 20 – 24 17 14 % 25 – 34 9 8 % 35 - 44 4 % 45’ten fazla 6 5 Genel olarak ortalama cironuzu düşündüğünüzde gelirinizin ne kadarını çalışanlara maaş / ücret olarak ödüyorsunuz ?

ACENTA FAALİYET ALANLARI Türkiye’deki acentaların hizmet alanlarına bakıldığında, Incoming yapanlar %61, biletleme hizmeti verenler %57, outgoing yapanlar %43, Ingoing yapanlar %35 ve otomobil kiralama, safari, transfer gibi hizmetleri verenler ise %29 oranında gözükmektedir. % n: 605 Seyahat acentanızda hangi alanlarda hizmet veriliyor?

HİZMET VERİLEN TURİZM ÇEŞİTLERİ Türkiye’de acentaların hizmet verdikleri turizm çeşitleri; %57 ile kültürel miras turizmi ve %56 ile tatil (sejour) turizmi çeşitlerinin açık ara liderliğinde, %36 ile inanç turizmi, %32 ile gemi gezileri, %30 ile etkinlik turizmi, %27 ile kongre turizmi, vb. gibi sıralanmaktadır. Kültürel miras turizmi paket tur satışlarını da içermektedir. % n: 605 Seyahat acentanız hangi alanlara yönelik hizmetler vermektedir?

YURT İÇİ POPÜLER DESTİNASYONLAR Türkiye’de acentaların yaptığı yurt içi satışlara bakıldığında en popüler destinasyon %48 ile Antalya’dır. Antalya’nın ardından İstanbul, İzmir (Kuşadası, Efes, Çeşme), Kapadokya ve Bodrum gelmektedir. % n: 605 Genel olarak satışlarınızı düşündüğünüzde son günlerde yurt içinde en popüler olan 3 destinasyon hangisidir ?

YILLIK CİRO 2011-2012-2013 yıllarında acentaların ciroları – beyan esasına dayanmaktadır. YILLAR / CİRO 500.000TL altı (%) 500.000TL üstü Yıllık Enflasyon Oranı (TÜFE) 2011 48 52 10,45 2012 43 57 6,16 2013 40 60 7,40 2014 yılı için acentalar % 13,15 büyüme beklentisi içerisindedirler…

ARAŞTIRMA BULGULARI – PAZARLAMA ve INTERNET

Acentaların Pazarlama Faaliyetleri Acentaların ilk 3 sırada kullanmakta olduğu pazarlama faaliyetleri; %55 oranda fuarlar, %50 internet reklamı ve %46 radyo reklamı dır. Hangi pazarlama etkinliklerini kullanıyorsunuz?

ACENTALARIN İNTERNET SAYFALARI ve İNTERNETTEN SATIŞ Acentaların tamamına yakınının bir internet sayfası mevcut fakat henüz internetten satışa güvenemiyorlar. % % Bir web adresiniz var mı? İnternetten satış yapıyor musunuz?

ACENTALARIN SOSYAL MEDYA KULLANIMI Acentaların çoğunluğunun sosyal medyada var olduğunu görülüyor. Pek çok alanda olduğu gibi acentalar arasında da Facebook ve Twitter kullanımı yoğun. % N: 604 Sosyal medya sitelerinin hangisinde şirketinizin hesabı bulunuyor ?

ŞİKAYET SİTELERİ YÖNETİMİ Acentaların %46’sı internet üzerinden şikayet sitelerini takip etmiyorlar. % Internet şikayet sitelerini takip ediyor musunuz?, bu sitelerdeki yorumlara göre iyileştirme faaliyetleriniz oluyor mu?

Seyahat acentaları çoğunlukla çağrı merkezi birimi kullanmıyorlar. ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETİ Seyahat acentaları çoğunlukla çağrı merkezi birimi kullanmıyorlar. % Kendinize ait ya da hizmet aldığınız bir çağrı merkezi hizmetiniz var mı ?

ARAŞTIRMA BULGULARI – SEKTÖR

TURİZM SEKTÖRÜNDE İŞLER NEREYE DOĞRU Seyahat acentaları çalışanlarının yaklaşık yarısı sektörde işlerin pek iyiye gitmediğini belirtiyor. % Sizce turizm sektöründe işler iyiye mi gidiyor kötüye mi?

TURİZM SEKTÖRÜNDE İYİYE GİDENLER Seyahat acentalarının bakış açısıyla turizm sektöründe iyiye giden konular; otel kalitesindeki artış, ulaşım kolaylığı ve turist sayısındaki artış … İyiye gidenler % Otel kalitesinin artması 24 Ulaşım kolaylığı 19 Turist sayısının artması 14 Otel sayısının artması Hizmet kalitesinin artması 12 Ürün ve tur çeşitliliğinin artması 9 Reklamların artması 5

TURİZM SEKTÖRÜNDE KÖTÜYE GİDENLER Seyahat acentalarının bakış açısıyla turizm sektöründe kötüye giden konular; Ülkedeki siyasi olayların etkisiyle güven ortamının olmayışı, haksız rekabet ve internet üzerinden satış … Kötüye gidenler % Ülkedeki siyasi olayların etkisi (güven ortamının olmayışı) 25 Haksız rekabet 18 Internetten satış 13 Kayıt dışı acentaların artması 11 Kaliteli personelin eksikliği 8 Dövizin çok yükselmesi Fiyat artışları

ACENTALARIN EN ÖNEMLİ SORUNLARI Önem Sırasına Göre Haksız rekabet Giderlerin artışı (Kayıt dışı ve kaçak faaliyet gösterenlerin bulunması)-haksız rekabet Online satış Döviz artışı Sektöre özgün teşvik eksikliği Talep düşüşü (Havayolu şirketlerinin doğrudan satış yapması)-online satış Bağlı bulunan kanunun yetersizliği En önemli sorununuz nedir?

ÖNERİLER

TÜRSAB Koordinasyonunda yapılabilecekler Acentaların belirttikleri sorunlar doğrultusunda düzenlenebilecekler Çalışanlara yönelik eğitimler Yabancı dil eğitimi (özellikle İngilizce, Rusça, Arapça, Almanca ve Çince dillerinde) Etkili satış teknikleri Müşteri ilişkileri yönetimi İletişim becerileri Kriz yönetimi Dijital pazarlama

TÜRSAB Koordinasyonunda yapılabilecekler Acentaların belirttikleri sorunlar doğrultusunda düzenlenebilecekler Haksız rekabet Kayıt dışı çalışan acentalar Internet üzerinden yapılan direk satışlar; Seyahat acentalarının interneti kabullenip kendilerine bir tehdit olarak görmemeleri sağlanmalı… B2C çözümler Internet ve program kullanımı eğitimleri (Blog açma, web tasarımı, e-ticaret v.b.) KOBİ destek (Kosgeb) gibi devlet desteklerinden özellikle küçük acentaların yararlanmaları sağlanmalı

TÜRSAB Koordinasyonunda yapılabilecekler Acentaların sorunları doğrultusunda düzenlenebilecekler Kaliteli personel eksikliği Personel eğitimi desteklenmeli Sektöre yönelik Acentacılık programlarının denetlenmesi, sektör ihtiyaçlarına yönelik yeniden düzenlenmesi Eğitim almış kişilerle sektörün entegre edilmesinin sağlanması

TÜRSAB Koordinasyonunda yapılabilecekler Acentaların belirttikleri sorunlar doğrultusunda düzenlenebilecekler Pazarlama Pazarlamada internet daha etkin kullanılmalı, S.A. ların %79 u facebook kullanıcısı ancak diğer sosyal medya kanalları (twitter, linkedIn, instagram…) kullanımı özendirilmeli, Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi ve bu alandaki internet yorum sitelerinin takibinin sağlanması. Web sayfasına sahip olmayanlar uyarılmalı, var olanların etkin hale getirmesi sağlanmalı.