Kalite Öncüleri WALTER A. SHEWHART VE FELSEFESİ (1891 – 1967) Walter A. Shewhart 1920 ; 1930’lu yıllarda Bell laboratuvarlarında çalışan bir istatistikçi idi. Onun “Fabrikasyon ürünlerin kalitesinin ekonomik kontrolü” adlı kitabı istatistikçiler tarafından fabrikasyon imalatı kalitesinin geliştirilmesi çabalarında , dönüm noktası olan bir katkı olarak kabul edilir. Shewhart imalatın her aşamasında değişimlerin var olduğunu, fakat numune alma, olasılık analizleri gibi bazı basit istatistiksel tekniklerin uygulanması ile bu değişikliklerin yapı ve nedenlerin anlaşılabileceğini göstermiştir. Shewhart’ın teknikleri bir proses’e ne zaman müdahale etmek ve ya etmemek gerektiğinin tanımlanması ile sürecin kontrol altında tutulabileceğini öğretmiştir. Her görevin yerine getirilmesinde oluşabilecek tesadüfü limitleri tanımlamayı başaran Shewhart, sadece bu limitlerin aşılması halinde sisteme müdahale edilmesi gerektiğini savunmuştur.

Walter A. Shewhart ve Felsefesi Shewhart’ın istatistiksel süreç kontrol ve istatistiksel kalite kontrol alanında yazdığı iki önemli kitabı bulunmaktadır: Economic Control of Quality of Manufactured Product Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control Shewhart, kaliteyi “objektif kalite” ve “sübjektif kalite” olmak üzere ikiye ayırır. Shewhart’a göre kalite esasen sübjektiftir ve kişiden kişiye değişir. Bu bakımdan, kaliteyi müşteri isteklerine uygunluk olarak tanımlamak daha doğrudur. Shewhart istatistik proses kontrol (İPK)teknikleri kullanılarak organizasyonda başlıca şu avantajların elde edilebileceğini belirtmiştir: 1. Ürünün ortaya çıktıktan sonraki kalite maliyetleri azalır, 2. Ürünün alıcılar tarafından reddedilme oranı azalır, 3. Üretim miktarından maksimum fayda elde edilir, 4. Tüm ürünlerde standart bir kaliteye ulaşılır, 5. Kalite ölçme işinin dolaylı olarak yapıldığı durumlarda tolerans limitleri azalır.

W. EDWARDS DEMING VE FELSEFESİ Kendisini basit bir istatistikçi kabul eden Dr. W.Edwards Deming, 1950’lerde eğittiği Japon mühendisler nedeni ile, Japonlarca II. Dünya Savaşı’nın tahribattan sonraki kalkınma başarılarına çok büyük katkıda bulunan kişi olarak kabul edilmektedir. 1900 yılında doğan Wyoming Üniversitelerinde eğitim gören ve 1927’de doktorasını tamamlayan Deming çalışmalarında istatistiği hem öğretmiş, hem de kullanmıştır. Shewhart’ın çalışmalarından çok etkilenen Deming Onu ziyaret etmiş birlikte çalışmış ve onun tekniklerini uygulamaya geçirmiştir. Numune alma programları üzerinde uzmanlığı ile tanınan Deming 1930’ların sonlarına doğru çalışmakta olduğu ziraat departmanından nüfus sayımı verilerini toplamak için yeni teknikler geliştirme çalışmalarını yardımcı olmak üzere nüfus bürosuna geçmiştir. Shewhart’ın bir öğrencisi olarak fabrikalarda kullanılan istatistik tekniklerin ofis çalışmalarına da uygulanabileceğinin bilincinde olan Deming örneğin operatörleri eğitmek sonra onların yaptıklarının üçte birini gözlemlemek sureti ile bilgisayar, kart delme operatörlerinin doğru ve titiz çalışmalarını elde etmeyi sağlamıştır.

W. EDWARDS DEMİNG VE FELSEFESİ Deming’in görüş ve prensipleri “ 14 ilke” ve “ 7 Ölümcül Hastalık” başlıkları ile özetlenmiştir. Bunlar şöyle özetlenebilir: 7 ÖLÜMCÜL HASTALIK 1. Kararlı, tutarlı bir amacın olmayışı, 2. Kısa vadeli kararlara önem verilmesi, 3. Performans değerlendirmede hüner takdiri ve yıllık yeniden gözden geçirme, 4. Yönetimin hareketliliği (değişkenliği), 5. Sadece görünen rakamları kullanarak yönetim, 6. Aşırı tedavi maliyetleri, 7. Aşırı taahhüt (garanti) maliyetleri.

DEMİNG'E GÖRE, BİR KURUMUN TEMEL FELSEFESİ OLAN KALİTENİN YÖNETİLMESİ İÇİN 14 İLKE 1. Yönetim sürekli olarak gelişmeyi hedeflemeli ve bunu gerçekleştirecek ortamı yaratmalıdır. 2. Kalite felsefesi en üst kademeden en alta kadar bir kurumun tüm çalışanları tarafından benimsenmelidir. 3. Maliyetlerin azaltılması ve süreçlerin geliştirilmesi için muayene sisteminin amacı iyi anlaşılmalıdır. 4. Kurum faaliyetleri sadece ücret boyutuna göre değerlendirilmemelidir. 5. Planlama, üretim ve hizmetteki her süreci daima ve durmaksızın iyileştirin. 6. Eğitimi kurumsallaştırın, çalışanlara sürekli eğitimler verin. 7. Liderlik anlayışını kurum içinde benimsetip kurumsallaştırın. 8. Korku yerine güven esas alınmalı ve yaratıcılık teşvik edilmelidir.

14 İLKE’NİN DEVAMI 9. Şirketin amaçları ve hedefleri doğrultusunda takımlar, gruplar, personel ve yönetim kademelerinin çabalarını optimize edin, aradaki engelleri yıkın. 10. Çalışanları zorlamaktan onlara sloganlar ve nümerik hedefler vermekten kaçının. 11. Ölçülebilen hedefler koyarak bu hedeflere ulaşmaya çalışın. 12. Çalışanlara yaptıkları ile övünmelerini sağlayacak fırsatlar tanınmalıdır. 13. Çalışanlar eğitim ve kendini geliştirme konularında teşvik edilmelidir. 14. Değişimi başarmak için, kurumdaki herkesi harekete geçirin.

Deming Döngüsü (veya P-D-C-A Çemberi) Problemi tanımla İyileştirme için plan geliştir. 1. Planla (Plan) İyileştirmeyi kurum içerisinde yerleştir. Çevrime devam et 4. Karar ver (Act) Test etmek için uygula 2. Uygula (Do) Plan çalışıyor mu? 3. Doğrula (Kontrol et) (Check)

beş yıl içinde Dünya’yı TKY’NİN ÖNCÜLERİ Eğer beni dinlerseniz beş yıl içinde Dünya’yı yakalayabilirsiniz, eğer dinlemeye devam ederseniz dünya sizi yakalamak için çok uğraşır. Dr. Edwards DEMING 1951

Joseph M. Juran'ın Kalite Yaklaşımı 1904-2008 1904 yılında Romanya’da doğdu. 1912’de ABD’ne gelmiş ve Minnesota’ya yerleşmiştir. 1924’de Minnesota üniversitesinden mezun olduktan sonra Bell telefon şirketinin Hawthorne tesislerinde muayene bölümünde çalışmaya başlar. II. Dünya Savaşının başlamasına kadar burada çalışan Juran da Shewhart’ın çalışmalarını yakından takip etmekte ve diğer istatistiksel yaklaşımların telefon ekipmanları üretimine uygulanması çabalarına şahsen katılmaktadır. New York Üniversitesi'nde öğretim üyesi, Western Electrictry Company'de kontrolör görevlerinin yanı sıra Juran Enstitüsü'nün kurucusu ve başkanlığını yaptı. Walter Shewhart’dan etkilendi.1950 yılında üst kademe için ürün kalitesinin iyileştirilmesi, kalitenin planlanması ve aksaklıkların belirlenmesinde kullanılmak üzere istatistik ve ürün kalitesine ait hemen hemen her konudaki sürekli gelişimi inceleyen Kalite Kontrol El Kitabı eserini yazmıştır. Bunu 1988 yılında Kalite Planlama, 1989 yılında Kalite Liderliği ve 1991 yılında Juran'ın Yeni Kalite Yol Haritası izlemiştir. Juran stratejik kalite planlamaya odaklanmıştır. Deming gibi Juran da Japonya'da kalite anlayışının gelişiminde önemli rol almıştır.

Joseph M. Juran'ın Kalite Yaklaşımı Juran o zamana kadar organizasyonların finans yönetiminde kullanmakta oldukları üç ana esas yönetim sürecini ele alarak (Finansal Planlama, Finansal Kontrol, Finansal Geliştirme) bunları kalite yönetimine uyguladı. Juran üçlemesinin 3 ana elemanı şunlardır. 1. Kalite Planlama: müşterileri, gereksinimlerini, müşterilerin beklediği ürün ve servis özelliklerini belirleme ve doğru nitelikteki bu ürün ve servisleri verip, daha sonra müşteriden gelen bilgilerin organizasyonun üretim bölümüne transferini sağlama sürecidir. 2. Kalite Kontrol: ürünün müşteri tarafından belirlenmiş orijinal gereksinimlere gerçekten uyup uymadığının denetimi ve değerlendirilmesi sürecidir. Saptanan sorunlar düzeltilir. 3. Kalite Geliştirme: Sürdürülen mekanizmanın kalitenin sürekli bir temele dayalı olarak gerçekleştirilmesini sağlayacak bir hale getirilmesi sürecidir

Joseph M. Juran'ın Kalite Yaklaşımı Juran’ın üzerinde durduğu diğer konu ise “müşteri”dir.”Kalite Planlaması Yol Haritası” başlığı altında 9 adımdan bahseder: Müşterinin kim olduğunu belirleyin, Bu müşterinin ihtiyaçlarını belirleyin, Bu ihtiyaçları kendi işletmenizin diline çevirin, Müşteri ihtiyaçlarına cevap verebilecek ürün geliştirin, Müşteri ihtiyaçlarını karşılayacak ürün özelliklerini hem müşter, hemde firmanız için optimize edin, Ürünü üretebilecek süreci geliştirin, Süreci optimize edin, Sürecin ürünü normal çalışma koşullarında üretebileceğini kanıtlayın, Süreci üretim’e adapte edin.

Philip B. Crosby (1926-2001) ve Felsefesi 1979 yılında yayınlanan ve çok satan “Quality is Free - Kalite Ücretsizdir” adlı kitabı ile üne kavuşan kalite öncülerinden Philip B. Crosby, kariyerine 1952’de Indiana’da Crosley Corp. da imalat bölümünde başlamıştır. Bir seri imalatla ilgili işte çalıştıktan sonra Crosby, Martin Marietta Corp. da Persing füzeleri projesinin kalite direktörü oldu. Daha sonra bir hükümet politikası haline gelen “ Sıfır Hata “ programını başlatarak füze üretiminde imalat hatalarının azaltılmasında çok başarılı olmuştur. Crosby’nin meşhur olmasını sağlayan aynı sıfır hata programlarını uygulamaya teşebbüs eden diğer bazı kuruluşların daha az başarılı olmasını ise Crosby, Katılımcı yönetimdeki yetersizliklere bağlamaktadır Crosby ortaya çıkan hataların % 80’inden fazlasının yönetimden, % 20’ye yakın kısmının da çalışanlardan kaynaklandığını savunur.

Philip B. Crosby’ninn Kalite Felsefesi Crosby’e göre organizasyonda ilk eğitilecek grup üst yönetim ve müdürlerdir. Kaliteyi geliştirip, uygunsuzlukların maliyetini azaltmak için 14 basamaklı bir yaklaşım öne sürer. Buna göre yönetimin kalite ile ilgili kararları açık olmalı, kaliteyi geliştirmek için bir kalite geliştirme grubu kurmalı ve bu grup bir program çerçevesinde çalışanları yönlendirmelidir. Crosby’nin kalite ile ilgili savundukları: Kalite mükemmellik değildir, kalite ihtiyaçlara uygunluktur, Kalite sistemi hataları önlemedir, Çalışma standardı sıfır hata olmalıdır, Kalitenin ölçümü, uygunsuzlukların maliyetidir. Uygunsuzlukların potansiyel sebepleri bulunmalı, değerlendirilmeli ve düzeltici çalışmalar başlatılmalıdır. Sıfır hata planlaması yapılmalı, çalışanlara sıfır hata planını başarıya ulaştırmak için eğitim verilmelidir. Sonuç olarak Crosby’e göre kalite sonu olmayan bir gelişmeyi içerir ve bundan dolayı her zaman tüm çalışmalar yeniden yapılmalıdır.

Kaoru İshikawa (1915-1989) Kaoru İshikawa, Tokyo’da 1915 yılında doğmuştur. Japonya’da toplam kalite yönetimine katkıda bulunan liderlerin başında gelmektedir. 1939 yılında Tokyo Üniversitesi, Uygulamalı Kimya bölümünden mezun olan Ishikawa, kömür sıvılaştırma sektöründe çalışmaya başladı. Kısa bir süre sonra askerlik görevini yapmak üzere Deniz Kuvvetleri‟ ne subay olarak katıldı. Ordu’da fabrika inşaatından sorumlu olarak görev yaptı. 1947 yılında askerlik görevini tamamladıktan sonra Tokyo Üniversitesi’nde görev yapmaya başladı. Bir süre üniversitede bulunduktan sonra Japon Bilim adamları ve Mühendisler Birliği'nde kalite kontrol konusunda çalışmalara başladı. Bu kuruluşta “Kalite Çemberleri” konusunda önemli çalışmalar yaptı. İkinci dünya savaşı sonrasında ABD’ ye gitti ve bu ülkede kalite konusunda araştırmalar yapan ünlü yönetim düşünürleri W.Edward Deming ve Joseph M. Juran ile tanıştı. Ishikawa, kalite kontrol alanındaki çalışmaları ile Japonya ‟da kalite bilincinin yaygınlaşmasında önemli rol oynadı. Özellikle “kalite çemberleri” adı verilen kalite geliştirme ve problem çözme gruplarının bilimsel anlamda oluşturulmasında çok önemli katkıları oldu. Ishikawa’ya göre bir organizasyonda kalite sorunları kalite geliştirme araçları ile çözülebilir. Bunun için organizasyonda neden-sonuç diyagramı (Kılçık diyagramı), saçalım diyagramı, pareto diyagramı, kalite çemberleri, histogram gibi istatistiksel araçların kullanımının önemli olduğunu savundu. Bu araçlardan neden-sonuç diyagramı İshikawa tarafından geliştirilmiştir. Bu nedenle, toplam kalite yönetimi literatüründe neden-sonuç diyagramı “İshikawa Diyagramı” olarak da adlandırılır.

Kaoru Ishikawa “Kalite her bir tasarım ve prosesin içinde yer almalıdır. Muayene yoluyla kalite oluşturulamaz.” ( Kaoru Ishıkawa ) Ishıkawa’ya göre Toplam kalite kontrolde başarıya ulaşmak için aşağıdaki şartların sağlanması gerekir: 1. Tüm organizasyonda kalite kontrol çalışmalarını yürütün ve tüm çalışanların katılımını sağlayın. 2. Kalite kontrol eğitimle başlar, eğitimle biter. Kalite kontrol konusunda yoğun eğitim ve seminer programları uygulayın. 3. Kalite kontrol çemberlerinin kullanımına önem verin. 4. Kalite kontrol çalışmalarını, yönetim kurulu başkanı ve kalite konseyi tarafından yılda en az iki kez denetleyin. 5. Problem çözmede istatistiksel araçları kullanın. 6. Kalite kontrol faaliyetlerinin ulusal düzeyde yaygınlaştırılması çabalarına katılın. 7. Organizasyonda radikal değişim için devrimci olun.

Genichi Taguchi (1924-2012) Japonya'da kalite devrimine fikirleri ile önemli katkıda bulunan yönetim düşünürlerinden birisi olan Genichi Taguchi Japonya'da doğdu. Mühendislik eğitimi gördü. Taguchi, “Kalite Mühendisliği” kavramının fikir babası olarak kabul edilir. Taguchi’nin bu alandaki fikirlerini ve katkılarını şu şekilde özetlemek mümkündür: Kalite mühendisliği ürün ve süreç kalitesini iyileştirmek için istatistiksel deney tasarımının önemi üzerinde durur. İstatistiksel deney tasarımı, organizasyonda kalite geliştirme çalışmalarında kullanılan, kontrol edilebilen ve kontrol edilemeyen değişkenlerin hedef kalite parametresi veya parametreler üzerindeki etkilerini belirler. Özetle, Taguchi, ürün ve süreç tasarımında deneysel tasarımın önemini vurgulamıştır.

Genichi Taguchi (1924-2012) Taguchi üç tür tasarım üzerinde durmuştur: 1. Sistem tasarımı. Teknoloji ve mimarlık şeklindeki fonksiyonel tasarım. 2. Parametre tasarımı. Ürün ve süreç parametrelerinin sapmalara duyarlılığını azaltacak şekilde ayarlanması. 3. Tolerans tasarımı. Hedef etrafındaki kabul edilebilir toleransların belirlenmesi. Genichi Taguchi’nin Kalite Mühendisliği alanında geliştirdiği iki kavram daha bulunmaktadır: 1. Tasarımda Kalite (Quality Function Deployment). Bu teknik, müşteri ihtiyaçlarını ürün tasarımı ya da hizmet sürecine dönüştürmeyi sağlar. Amaç, müşteri tatminidir. Bazen “kalite evi” olarak da adlandırılır. 2. Güçlü Tasarımı (Robust Design) Ürün ve süreç geliştirme sırasında kontrol edilebilen süreç parametreleri (hat hızı, basınç, sıcaklık vs.) için uygun düzey ve ayarların belirlenerek süreç varyasyonunun en aza indirilmesine yönelik yaklaşımdır.

Taguchi’nin kalite felsefesi 1. Rekabetin giderek arttığı ve pazar koşullarının sürekli değiştiği ortamda sürekli kalite geliştirme ve maliyetleri azaltma önem taşır. 2. Ürün kalitesi iyileştirilirken ortaya çıkan “sosyal maliyet” göz ardı edilmemeli ve bu dışsal maliyet minimize edilmelidir. 3. Bir ürünün nihai kalite ve maliyeti, ürünün ve imalat sürecinin mühendislik tasarımıyla belirlenir.

Armand Feigenbaum (1922-) Dr. Feigenbaum Toplam Kalite Kontrol akımının başlatıcısıdır. Bu akım, kalite ve karlılık üzerine olan yaklaşımları ile dünya pazarlarındaki rekabette yönetim stratejisini derinden etkilemiştir. Total Quality Control isimli kitabı dünyada pek çok ülkede tercüme edilmiş ve kalite kontrol tatbikatı için çok geniş çapta kullanılmıştır. 1956’da “Toplam Kalite Kontrol” isimli makalesinde “Kalite Herkesin İşidir.” görüşünü ortaya koymuştur. Feigenbaum, kalite sistemlerinin etkili bir biçimde kurulması ve yönetilmesinin kaliteye yapılacak yatırımların geri dönüş hızını belirleyeceğine inanarak, kalitesizliğin maliyetinin belirlenmesinin kalite için gerekli olduğunu düşünmüştür.

Armand Feigenbaum Feigenbaum kalite geliştirmede, şu yöntemlerin izlenmesi üzerinde önemle durmuştur: • İnsan ilişkilerinin geliştirilmesi, • İstatistik veri toplama, • Bilgilendirme için istatistik gösterim tekniklerinin kullanılması, • Dalgalanmaları azaltmak için istatistik süreç kontrol ve ölçümlerinin kullanılması, • İdeal yapının şekillendirilmesi ve gösterilmesi, • Gelişmeyi sağlamak için işin organize edilmesi.

Armand Feigenbaum Feigenbaum’a göre ürünlerin kalitesi, üretime bağlı olarak şu üç aşamada yürütülmektedir a. Tasarım aşaması kalitesi: Bir ürünün üretime veya servise hazır hale getirilene kadar müşteri ihtiyaçları ile işletme içi veya dışı etkenlerin dikkate alınarak planlanması sürecini kapsamaktadır. b. Üretim aşaması kalitesi: Ürünün tasarım aşamasındaki planlara ve müşteri isteklerine göre üretilerek teslim edilme sürecini kapsamaktadır. c. Kullanım aşaması kalitesi: Ürünün müşteriye teslim edilmesi sonrasında verilen hizmetleri ve sonrasında müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesi sürecini kapsamaktadır.

Dr. Shigeo Shingo (1909-1990) Dr. Shingo Saga City de 1909 yılında dogdu ve 1930 da Yamanashi Teknik Kolejinin makine mühendisliği bölümünü bitirdi. Tayvandaki Taipei Railway fabrikasında işe başladı. Burada bilimsel yöneticilikle tanıştı. 1945 de Japon Yönetim Şirketinde profesyonel yönetim uzmanı oldu. Daha sonra eğitim departmanı, bilgi işlem departmanı ve Fukioko ofisinin yöneticisi oldu. 1951 de eğitim departmanı başkanı olarak istatistiksel kalite kontrol yöntemlerini uyguladı. 1954 de 300 şirketi araştırdı. 1955 de hem çalışanlar hem de tedarikçiler için Toyota Motor Co. da endüstri müh ve fabrika geliştirme eğitimiyle görevlendirildi. SMED ve Poka Yoke sistemlerinin mucididir.Poka Yoke; Hata önleme anlamına gelir. Japonca bir terim olan Poka Yoke’de temel amaç istenmeden de olsa çalışan dikkatsizlikleri sonucu oluşan hataların, kusurlu parça ve ürünlerin üretilmesini engelleyecek iyileştirmeler ( basit otomasyonlar ) yapmaktır.

Dr. Shigeo Shingo (1909-1990) POKA – YOKE, unutkanlık dikkatsizlik, yanlış anlama, konsantrasyon eksikliği, standartların eksikliği, tecrübesizlik, boş vermek, sabotaj vs. insan faktörlerinden kaynaklanan durumlara karşı çeşitli, hata yapmayı önleyici ve yardımcı araç ve stratejileri kullanarak ancak daha fazla kontrol elemanına gerek duymadan, sıfır hatalı üretime ulaşmayı amaçlar. Bu amaçla gerekirse kullanılan tezgaha ilave mekanizmaların eklenmesine ve/veya ürün üzerinde dizayn değişikliğine gidilebilir. POKA-YOKE elemanları sonlandırıcı şalterler, ışıklı uyarılar, şablonlar, kılavuzlar, sensörler, basınçlı şalterler, ayar pimleri, sayaçlar vs. donanımdan oluşur. Temel fonksiyonları kapatma/durdurma, kontrol ve uyarıdır.

Dr. Shigeo Shingo SMED’in (Single Minute Exchange of Die) ilk düşünceleri Shigeo Shingo tarafından 1950 yılında MAZDA Hiroşima fabrikasında 350, 750 ve 800 ton preslerin kalıp değişiminde oluşturulmuştur. 1956 - 1968 boyunca Nagazaki deki Mitsubishi Heavy Industries de 65000 tonluk gemi omurgasını bir araya toplama zamanını 4 aydan 2 aya azaltmaktan sorumlu oldu. Bu dünyada gemi inşasında yeni bir rekor oldu ve sistem Japonya’daki her tersaneye yayıldı. Shingo 19 yıl sonra, 1969’ da Toyota Motor Company’deki çalışmaları ile 4 saat olan ölçü değişim süresini 3 dakikaya indirmiş ve bu çalışmalardan sonra SMED kavramını geliştirmiş ve adını koymuştur. 1974 de Amerika’da Livernos Otomasyonu ziyaret etti ve 1975 den 1979’a kadar SMED ve stoksuz üretim konusunda Amerikan Şirketi Federal Mogul için eğitim verdi. Citroen deniz aşırı ilk danışman firması olmuştur , 1981 de Danışmanlığını yaptığı diğer şirketler ise Japonya da Daihatsu, Yamaha, Mazda, Sharp, Fuji, Nippon, Hitachi, Sony ve Olympus, Fransa da Peugeot tur. US şirketi Omark endüstrisinde, onun metotlarının kullanımına, hata ve stok azaltma, üretimde artış ile şirkete ön ayak oldu. Shingo 14 den fazla kitap yazdı. Çoğu İngilizceye ve diğer avrupa dillerine çevrildi. Özellikle Toyota üretim sistemi kitabı çok satmıştır.

Tom J. Peters Tom Peters 1942 yılında Amerikada doğmuştur. Pentegonda çalıştığı yıllarda kompleks organizasyonlara ilgi duymuştur. 1974’te McKinsey’de danışman olarak çalışmaya başladığında Robert H. Waterman Jr. İle tanışmış ve onunla birlikte In Search of Excelence adlı eseri yazmışlardır. 43 işletmeyi analiz etmişler ve hepsinde ortak 8 özellik görmüşlerdir. Bunlar; 1- Harekete geçme eğilimi ve devamlılık, 2- Müşteriye yakınlık ve hizmet verdiği insanlardan öğrenmek, 3- Otonomi ve iç girişimcilik – yenilik peşinde olmak, 4- İnsanlar yoluyla verimlilik elde etmek, 5- İşi bilen, değerlere bağlı, kendini adayan yönetim, 6- Bildiği iş kolunda kalmak, 7- İşleri basitleştirmek ve yaymak, 8- Çalışanları güçlendirmek fakat yerinde ölçmek ve kontrol etmek.

Kalite Öncülerinin Mukayese Tablosu