EKİP KAYNAK YÖNETİMİ Crew Resource Management Ceyhan Yıldız 16 Aralık 2014

CRM Döngüsü Kazaların yaklaşık %70 ‘i insan kaynaklı olup problemlerin temelinde dört ana husus yatar. Bunlar: Zayıf kararlar verme Etkin olmayan iletişim Yetersiz liderlik özellikleri Zayıf yönetim

Bu eksiklikleri giderebilmek maksadıyla CRM eğitimleri 7 ana başlık altında toplanmıştır: - İletişim - Durumsal Farkındalık - Problem Çözebilme / Karar Verebilme - Leadership / Followership - Stres Yönetimi - Kişilerarası İlişki Kurma Yeteneği - Kritik Yapabilme

ICAO’ya göre CRM eğitimleri nedir: ….ekip performansını geliştiren kapsamlı bir sistemdir. ….Tek tek, her mürettebata ve personele ulaşmayı hedefleyen bir sistemdir. …. Uçuşla ilgili bütün personel eğitimlerini kapsayan, entegre bir sistemdir. …. Tavır, davranış ve güvenliğe odaklanan bir sistemdir. ….Kişiye, tavırlarını sorgulama ve kokpit içi ekip çalışmasını geliştirici bireysel kararlar alabilme fırsatı tanır. ….Mürettebatı eğitimin bölünmez temel yapısı olarak kullanan bir sistemdir

ICAO’ ya göre CRM eğitimleri ne değildir: …Kısa süre içerisinde anlaşılıp uygulamaya geçirilebilecek bir olgu değildir. …Belirli bazı durumları çözmeye yönelik bir eğitim değildir. …. Diğer eğitim faaliyetlerinden bağımsız olarak yürütülebilecek bir sisteme sahip değildir. …Kabin içinde, diğer personelle nasıl koordineli çalışılacağını spesifik kurallarla anlatabilen bir sistem değildir. …. Odağında birey olan bir mürettebat eğitimi değildir. ….Öğrencileri pasif kılan bir sınıf dersi değildir. ….Kokpit içi davranışları dikte edebilme girişimi değildir.

Kabinde mükemmeli yakalamak… Kabin amirlerini ve kabin memurlarını yetiştirmek ve işlerinde daha iyi olabilmelerini sağlamak üzere kendilerine çok sayıda eğitim verilmektedir. temel olarak; uçakta yaşanabilecek her türlü acil durum prosedürleri (emergency procedures), çalışılacak olan çeşitli uçak tipleri hakkında genel bilgiler, ilk yardım durumunda yapılması gerekenler, uçuş terminolojisi, tehlikeli maddeler, kurum kültürü, havacılık güvenliği (aircraft security) uçuşta ikram uygulamalı eğitimleri kapsamaktadır. …..kişisel gelişim eğitimleri…. .

Neden olmazsa olmaz. Çünkü işimiz “iletişim” ve “insan” odaklıdır Neden olmazsa olmaz? Çünkü işimiz “iletişim” ve “insan” odaklıdır. Yolcu memnuniyeti ilkesine inanmış, yolcunun beklentilerini anında algılayıp uygun çözümler üretebilen, güler yüzlü, kendini ve işini geliştiren, ekip çalışmasına dahası, yolcuların söylediklerinin ötesinde anlatmak istediklerini ve duygularını anlayabilen, onları etkin dinleyebilen kabin ekiplerine sahip olan bir hava yolu şirketi fark yaratacak; yolcularını etkileyerek kendisini tercih etmelerini sağlayabilecek, günümüzün yoğun rekabet ortamında kazanan taraf olacaktır.

Kabin amirlerine yönelik olarak hazırlanan eğitimimiz şu konuları içermektedir: Kabin amirinin ekip içindeki önemi, yolcular üzerindeki etkisi, empati yeteneği, zor durumlarla baş edebilme özelliği, stres yönetimi, profesyonellik, yenilikleri takip etme, beden dilini doğru kullanma, proaktif !! kabin amiri özellikleri, ilk izlenimin önemi, sağlıklı iletişim, sözsüz iletişim, hizmette kalitenin sağlanması, iletişimi iyileştirmenin yolları, liderlik özellikleri, durum değerlendirme becerileri, emniyet zinciri, yolcunun konforlu bir uçuştan bekledikleri, pozitif bakış açısının önemi, adil ve güler yüzlü olma, kabinde doğru duruş, jestler ve mimikler, etkili iletişim becerileri, eleştiriyi kabul etme, iletişimde K.O.D. (kabul, onay ve değer) tekniği, iletişimde yapılan hatalar, yolcu ile doğru iletişim, önyargı ve önyargının uçuşa etkisi, kabin amirinin çözüm odaklı olmasının önemi.

Kabin memurlarına yönelik eğitim Ekip çalışmasının önemi, güler yüzlü olma, ilk izlenimin önemi, yolcularla doğru iletişim kurma, profesyonellik, pozitif bakış açısının önemi, kabinde doğru duruş, jestler ve mimiklerin önemi, beden dili, eleştiriyi kabul etme, sözsüz iletişim, yenilikleri takip etme, proaktif kabin memuru olma, yolcunun beklentileri, empati yapma, emniyet zinciri, kendi görevinin lideri olma, durum değerlendirmesi, çözüm odaklılık, insanlar arası ilişkilerde sosyal mesafeler, etkili iletişim becerileri, yolcu ile doğru iletişim, önyargı ve etkileri, iletişimde yapılan hatalar.

Kişisel gelişim eğitimleri, ….kişilerin önce kendileriyle sonra da çevresindekilerle olan ilişkilerini ve iletişimini düzenlemek…. ….kabin ekiplerinin doğru karar verebilmelerine, bakış açılarını düzenlemelerine, özgüvenlerinin artmasına, kendi potansiyellerinin farkına varmalarına ve sadece başarı odaklı olmalarına yardımcı olmakta; sosyal iletişimde etkili bir birey olmak için kişilere büyük destek sağlamak… ….özgüveni olan kabin ekibi, yolcuları n en çok dikkat ettiği ve istediği özellik olan güler yüzlülük davranışını içten gelerek sergileyecektir. ….

Ekiplerin Beş Temel Aksaklığı

İlk aksaklık ekip üyeleri arasında yaşanan güven eksikliğidir İlk aksaklık ekip üyeleri arasında yaşanan güven eksikliğidir. ……grup içinde savunmasız kalmak istememek….. …….yanlışları ve zayıf yönleri konusunda birbirlerine karşı gerçekten açık olamamak…… Güven oluşturamamak çatışma korkusuna yol açar…. …….güven eksikliği yaşayan ekipler sansürsüz ve ateşli fikir tartışmalarına giremezler…. ……üstü kapalı ve ölçülü yorumlara başvururlar……

Sağlıklı bir çatışmanın yokluğu Bağlılık eksikliği…. Görüşlerini açık ve ateşli tartışmalarla ortaya koyamayan ekip üyeleri, toplantılar sırasında çoğunlukla aynı fikirdeymiş gibi görünseler bile, aslında çok ender olarak, belki de hiçbir zaman bu kararları benimseyip bağlı kalmazlar…. Ekip bağlamında bağlılık: Açıklık ve benimseme. ……mutabakat sağlamak, emin olmak…..

Gerçek bağlılık ve benimsemeden uzak olmak dördüncü aksaklık olan hesap sorulabilirlikten kaçınmanın pençesine düşerler. …….kendilerini açık bir eylem planına bağlı hissetmeyen insanlar konuya ne kadar odaklanmış ve hırslı olurlarsa olsunlar, ekibin çıkarlarına ters düşen davranışlardan ötürü çalışma arkadaşlarına hesap sormaktan kaçınırlar…… Bu aksaklığın temelinde; eleştirmekten kaynaklanan rahatsızlığı hissetmek ve hassas konulara girmekten kaçınmak

Birbirinden hesap sormayı başaramamak ; Ekip üyelerinin kendi bireysel gereksinimlerini (ego, kariyer ya da takdir edilmek gibi) ön planda tutmaları ya da kendi bölümlerinin gereksinimlerini ekibin ortak hedeflerinden daha fazla önemsemeleri sonuçları dikkate almama aksaklığıyla kendini gösterir.

Birbirine güvenirler Fikirler etrafında sansürsüz çatışmaya girerler Kararlara ve eylem planına bağlı kalırlar Bu planları yaşama geçirme konusunda birbirlerinden hesap sorabilirler Ortak sonuçlara ulaşma noktasına odaklanırlar

Reaktif Olmak Proaktif Olmak Yapabileceğim hiçbir şey yok….. Seçeneklerimize bir bakalım….. İşte ben böyleyim……. Farklı bir yaklaşımıseçebilirim... Beni öyle kızdırıyor ki…… Duygularımı kontrol edebilirim. Buna izin vermezler…… Ben etkili bir sunuş yapabilirim. Bunu yapmam gerekiyor….. Uygun bir tepkiyi seçeceğim. Yapamam…. Seçerim. Yapmalıyım…. Yeğliyorum. Keşke….. Yapacağım.

Geliştirilmesi Gereken Beceriler 1- İletişim Becerileri Dinleme, konuşma, kendini ifade etme, okuma, okuduğunu anlama,hafızada tutma, hatırlama, yazma,sözsüz iletişim, beden dili 2- Kendini İdare Etme Becerileri Kas becerileri, mekânsal farkındalık, organizasyon, zaman yönetimi, güvenlik, sağlıklı yaşam şekilleri,davranış kuralları, bilinçli seçim yapma.

3- Sosyal Beceriler Sorumluluğu kabul etme, başkalarına saygılı olma, başkaları ile beraber çalışabilme, takım çalışması, çatışma yönetimi ve çözümleme şekilleri, farklı rollere uyum sağlayabilme. 4- Araştırma Becerileri Soru sorma, soru üretme, gözlem yapabilme, plân yapma, veri toplama, veriyi kaydetme, veriyi organize etme, veriyi yorumlama, araştırma sonuçlarını sunma 5- Düşünme Becerileri Bilgi edinme, anlama, uygulama, analiz etme, sentez yapma, değerlendirme, birden fazla bakış açısını değerlendirme, düşünme, düşünme üzerine düşünme, muhakeme yapma.

ÇÖZÜM!!!!!!!! …..anlaşmazlığı veya çatışmayı önlemek veya çözümlemek için, her şeyden önce karşı tarafla doğrudan görüşmek; sorunu kendisiyle direkt olarak konuşmak ve tartışmakta yarar vardır….. ….çünkü hiç bir şey karşılıklı konuşulmadan ve tartışılmadan çözülemez. ….

……görüşmeye ve konuşmaya, çatışma yanlısı kişi olarak değil, anlaşma ve uzlaşma, çatışmayı önleme ve çözme yanlısı kişi olarak, olumlu bir yaklaşımla başlamalıdır..…… …….görüşmede amaç, kazanma veya kaybettirme değil, anlaşma ve uzlaşma olmalıdır……