Müşteri İlişkileri Yönetimi Öğr. Grv. Semih AÇIKGÖZOĞLU www.semihacikgozoglu.com
Müşteri Bize bağımlı olmayan ama bizim bağımlı olduğumuz kişidir. Çalışmamızı aksatan değil, çalışmamızın odak noktasıdır. Münakaşa edilecek kişi değildir. Müşteri bir dost, bir partnerdir.
Müşteri İlişkileri Kavramı ve Özellikleri Müşteri belirli bir mağaza yada kuruluştan düzenli alışveriş yapan kişi yada kuruluşlardır. Müşteri İlişkileri: kuruluş ile müşteri arasında kurulan, satış öncesi ve satış sonrası tüm eylemleri kapsayan karşılıklı yararı ve ihtiyaç tatmini içeren bir süreçtir.
Saygınlık Oluşturma Saygınlık, müşterinin çalışanlara ve kuruluşa karşı taşıdığı davranışın değeridir. Saygınlık oluşturmak için işletme müşteri ilişkilerindeki unsurları taşımak zorundadır. Bunlar; Karşılık görebilme Bilgili çalışanlar Çabukluk Sözlerin tutulması Anlayış Güven Takip Etme Tutarlılık Ulaşılabilirlik Birebir etkileşim İletişim
Neden Saygınlık Oluşturma İlk satışların gerçekleşmesine olduğu kadar, sonraki satışların gerçekleşmesine de olumlu etki yapar. Yeni müşteri kazanmaya yardımcı olur Ağızdan ağıza iletişim, kuruluşa saygı duyan sadık müşteri tarafından gerçekleştirilir.
Saygınlık oluşturmanın ötesinde etkin biçimde müşteri ilişkileri kurabilmek için yöneticilerin dört konudaki koşulları geliştirmeleri gerekir Farkına varma Değerlendirme Ölçebilme Eylemler