Kullanıcı desteği Ders Sorumlusu: Yrd. Doç. Dr. Hakan TÜZÜN Hazırlayan: Özgür Yaşar AKYAR

Kullanıcı Desteği Sistemler tasarlanırken kullanıcının çok az desteğe ihtiyaç duyması ya da hiç yardıma ihtiyacı olmadan kullanabilmesi beklenir. Bu durum gerçeği yansıtmaz. Kullanıcılar pek çok zaman yardıma ihtiyaç duyarlar. Bu yüzden sistem içinde yardımı tasarlamak gerekir.

Bir İki Üç Dört Temel Kullanıcı Desteği Türleri Kullanıcı Desteği Gereksinimleri Üç Kullanıcı Desteği Yaklaşımları Dört Kullanıcı desteği tasarımı Animated SmartArt chevron list Select the first stop on the slider, and then do the following: (Basic) Click the button next to Color, and then under Theme Colors select Olive Green, Accent 3 (first row, sixth option from the left). To reproduce the SmartArt on this slide, do the following: On the Home tab, in the Slides group, click Layout, and then click Blank. On the Insert tab, in the Illustrations group, click SmartArt. In the Choose a SmartArt Graphic dialog box, in the left pane, click List. In the List pane, click Vertical Chevron List (seventh row, second option from the left), and then click OK to insert the graphic into the slide. Select the last stop on the slider, and then do the following: To create a fourth chevron, select the third chevron at the bottom of the graphic, and then under SmartArt Tools, on the Design tab, in the Create Graphic group, click the arrow next to Add Shape, and select Add Shape After. To add bullets for the fourth chevron, select the fourth chevron, and then under SmartArt Tools, on the Design tab, in the Create Graphic group, click Add Bullet. To enter text, select the SmartArt graphic, and then click one of the arrows on the left border. In the Type your text here dialog box, enter text for each level. (Note: In the example slide, the first-level text are the chevrons with “One,” “Two,” and “Three.” The second-level text are the “Supporting Text” lines.) Select the third from the top rectangle with bulleted text, and then do the following: On the slide, select the SmartArt graphic and drag the right center sizing handle to the right edge of the slide. With the SmartArt graphic still selected, on the Design Tab, in the Themes group, click Colors, and then under Built-In select Median. (Note: If this action is taken in a PowerPoint presentation containing more than one slide, the background style will be applied to all of the slides.) With the SmartArt graphic still selected, under SmartArt Tools, on the Design tab, in the SmartArt Styles group, click the More arrow, and then under 3-D select Inset (first row, second option from the left). Also under SmartArt Tools, on the Design tab, in the SmartArt Styles group, click Change Colors, and then under Colorful select Colorful Accent Colors (first option from the left). To reproduce the chevron effects on this slide, do the following: Press and hold CTRL, and select all four chevrons in the SmartArt graphic. On the Home tab, in the Font group, in the Font list select Franklin Gothic Medium Cond, and then in the Font Size box select 28 pt. Click the button next to Color, and then under Theme Colors select Gold, Accent 4 (first row, seventh option from the left). On the Home tab, in the bottom right corner of the Drawing group, click the Format Shape dialog box launcher. In the Format Shape dialog box, click Text Box in the left pane, and in the Text Box pane do the following: Under Text layout, in the Vertical alignment list select Bottom. Under Internal margin, do the following: In the Left box enter 0”. In the Right box enter 0”. In the Bottom box enter 0”. In the Top box enter 0.6”. To reproduce the rectangle effects on this slide, do the following: Press and hold CTRL, and the four rectangles (with bulleted text). On the Home tab, in the Font group, do the following: In the Font list, select Franklin Gothic Book. Select the fourth from the top rectangle with bulleted text, and then do the following: In the Font Size box, enter 21 pt. In the Font Color list, under Theme Colors select White, Background 1 (first row, first option from the left). On the Home tab, in the bottom right corner of the Drawing group, click the Format Shape dialog box launcher. In the Format Shape dialog box, click Fill in the left pane, and in the Fill pane do the following: Click Gradient fill. In the Type list, select Linear. Click the button next to Direction, and then click Linear Down (first row, second option from the left). Under Gradient stops, click Add gradient stop or Remove gradient stop until two stops appear on the slider. Customize the gradient stops as follows: Select the first stop in the slider, and then do the following: In the Position box, enter 0%. Click the button next to Color, and then under Theme Colors select Black, Text 1 (first row, second option from the left). Click the button next to Color, and then under Theme Colors select Green, Accent 5 (first row, 8th option from the left). In the Transparency box, enter 100%. Select the last stop in the slider, and then do the following: In the Position box, enter 100%. In the Transparency box, enter 45%. Also in the Format Shape dialog box, click Shadow in the left pane, and in the Shadow pane, in the Presets list select No Shadow. Also in the Format Shape dialog box, click 3-D Format in the left pane, and in the 3-D Format pane, under Bevel, in the Top list select No Bevel. Select the first from the top rectangle with bulleted text, and then do the following: On the Home tab, in the bottom right corner of the Drawing group, click the Format Shape dialog box launcher. In the Format Shape dialog box, click Line Color in the left pane, and in the Line Color pane do the following: To reproduce the animation effects on this slide, do the following: On the Animations tab, in the Advanced Animation group, click Animation Pane. Select the SmartArt graphic, and then on the Animations tab, in the Animation group, click the More arrow on the Effects Gallery and under Entrance, click Grow & Turn. In the Animation group, click Effect Options, and under Sequence, click One by one. In the Timing group, in the Duration list, enter 01.00. Under Gradient stops, click Add or Remove until two stops appear on the slider. Customize the gradient stops as follows: In the Animation Pane, click the double arrow to expand the contents of the list. Press and hold CTRL, and select the second, fourth, sixth, and eighth effects (bullets’ grow & turn entrance effects), and then do the following: Select Stop 1 on the slider, and then do the following: In the Animation group, click the More arrow on the Effects Gallery and then click More Entrance Effects. Under Basic, click Peek In, and then click OK. Click the button next to Color, and then under Theme Colors select Orange, Accent 2 (first row, sixth option from the left). With the four peek in entrance effects still selected, in the Timing group, do the following: In the Start list, select With Previous. In the Duration list, select 01.00. Select the first grow & turn entrance effect in the list, and in the Timing group, in the Start list, click With Previous. Select Stop 2 on the slider, and then do the following: To reproduce the background effects on this slide, do the following: Right-click the slide background area, and then click Format Background. In the Format Background dialog box, click Fill in the left pane, select Gradient fill in the Fill pane, and then do the following: In the Type list, select Radial. Click the button next to Direction, and then click From Center (third option from the left). In the Transparency box, enter 0%. Select the second from the top rectangle with bulleted text, and then do the following: In the Position box, enter 20%. Click the button next to Color, and then under Theme Colors select White, Background 1, Darker 25% (fourth row, first option from the left). Select the second stop on the slider, and then do the following:

Temel Kullanıcı Desteği Türleri Hızlı Referans(Quick-reference) Kullanıcının aşina olduğu araçların detaylarını kullanıcıya hatırlatmak için kullanılır. Görev özellikli yardım (Task-specific help) Kullanıcının bir görevi gerçekleştirirken hangi aracı kullanacağını bilemediği durumlarda hatırlatmak için kullanılır. Tam açıklamalı (Full explaination) Uzman ve meraklı kullanıcılara detaylı anlatım gerektiğinde ihtiyaç duyulur. Öğreticiler (Tutorials) Yeni kullanıcılara bir aracın nasıl kullanılması gerektiğini adım adım anlatılmasında kullanılır. Tüm bu kullanıcı desteği türleri birbirini tamamlayıcıdır Kullanıcının sistem tecrübesine göre veya farklı ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik olarak değişik zamanlarda gereksinim duyulur.

2.Kullanıcı Desteği Gereksinimleri Ulaşılabilirlik(Availability) Kullanıcı sistem ile etkileşimi esnasında yardıma ulaşabilmeli. Yardım uygulamasına ulaşmak için çalıştığu uygulamayı kapatmak zorunda kalmamalı. Yardım başka uygulamalar ile birlikte çalışabilmeli. Doğruluk ve Bütünlük(Accuracy and Completeness) Yardım sistemin davranışlarını doğru bir şekilde yansıtmalı ve sistemin tümünü kapsamalı. Yapılan güncellemeler ve versiyonlar kullanıcılara sorun yaşatmamalı Bütün bölümler yardım ile desteklenmeli Tutarlık(Consistency) Destek sistemin diğer parçaları ile ve kendi içinde uyumlu olmalı. Örneğin, çevrim dışı destek kağıt belgelerle içerik, teminoloji ve sunum tarzı olarak uyumlu olmalı. Dayanıklılık(Robustness) Öngürülen davranış ve doğru hata düzeltme imkanı ile kullanıcıya güven vermeli. Esneklik(Flexibility) Destek sistemi her bir kullanıcıya sistemle yüksek seviyede etkileşim kuracak şekilde sunulmalı Kullanıcının deneyimine ve gerçekleştirmek istediği göreve göre etkileşim imkanı vermeli. Mütevazi(Unobtrusiveness) Kullanıcıyı normal çalışmasından alı koymamalı kullanıcı tarafından istendiğinde kapatılabilmeli.

3.Kullanıcı Desteği Yaklaşımları Basitler Komut Yardımı(Command Assistance) Komut hatırlatıcıları(Command Prompts) İçerik duyarlı yardım(Context-sensitive help) Çevrimici Öğreticilre(Online tutorials) Çevrim için Belgeleme (Online documentation) Sihirbaz ve Yardımcılar (Wizards and Assistants) Uyarlamalı Yardım Sistemleri Knowledge Representation:user modeling Quantification Stereotypes Overlay models Knowledge Representation:domain and task modeling Knowlege Representation:modeling advisory strategy Techniques for knowledge representation Rule-based techniques Frame-based techniques Network-based techniques Example-based techniques Problems with knowledge representation and modeling Diğer sorunlar

3.Kullanıcı Desteği Yaklaşımları A.1-Komut Yardımı(Command Assistance) Kullanıcının ne aradığını bildiğini varsayar Kullanıcı özel bir komutla yardım ister Kullanıcı nasıl arayacağını bildiği sürece faydalıdır. Örn: UNIX man help system, DOS

Kullanıcının komutun kullanımını bildiğini varsayar. 3.Kullanıcı Desteği Yaklaşımları A.2-Komut hatırlatıcıları(Command Prompts) Kullanıcının komutun kullanımını bildiğini varsayar. Kullanıcı söz dizimi gibi basit hataları düzeltmesi kullanılır.

Komutu hatırlama gereksiniminden kullanıcıyı kurtarır. 3.Kullanıcı Desteği Yaklaşımları A.3 İçerik duyarlı yardım(Context-sensitive help) Komutu hatırlama gereksiniminden kullanıcıyı kurtarır. Menü tabanlı sistemlerde menü özellikleri ile ilgili yardım sağlamak için kullanılır. Örnek: Mikrosoft Office «what ‘s this?»

3. Kullanıcı Desteği Yaklaşımları A 3.Kullanıcı Desteği Yaklaşımları A.4 Çevrimici Öğreticiler(Online tutorials) Kullanıcılar kendi hızlarında ilerleme imkanı sunulur. Gerek duyulduğunda tekrar edilebilir. Esnek kullanım imkanı verildiğinde yararlıdır.

Çevrimiçi Dökümantasyon İlkeleri 3.Kullanıcı Desteği Yaklaşımları A.5 Çevrim içi Belgeleme (Online documentation) Varolan belgeler çevrimiçi sunulur. Daha az yer kaplar. Sürekli erişim imkanı sağlanır. Bilgiyi bulmak daha kolaydır, Çevrimiçi Dökümantasyon İlkeleri Başlık ve kılavuzlarla desteklenmiş açık/sade bir yapı kullanmalı Bilgiler kullanıcı görevlerine göre düzenlenmeli Kısa ve jargondan uzak cümleler kurulmalı. Sıralanmış ve numaralanmış adımlar içermeli Mümkün olduğunca örnekler kullanılmalı İndeks, içerik, özet ve serbest arama imkânı Hata mesaj listeleri içermeli Açık cevaplar sunulan Sık Sorulan Sorular içermeli

Çoğu zaman uygun önerileri getiremez Bazen çok sıkıcı olabilir 3.Kullanıcı Desteği Yaklaşımları A.6 Sihirbaz ve Yardımcılar (Wizards and Assistants) Sihirbazlar kullanıcıya sorulan cevaplardan alınan sorulara göre kullanıcıyı adım adım yönlendiren araçlardır. (Microsoft Word Resume) Yardımcılar kullanıcı davranışlarını izleyerek önerilerde bulunan araçlardır. Kullanıcının iki kere aynı işlemi yaptığını fark ederse bir sonraki adıma geçme konusunda yardım için ekranda belirir. Çoğu zaman uygun önerileri getiremez Bazen çok sıkıcı olabilir (Clippy,Micorsoft XP smart tags.)

B-Uyarlamalı Yardım Sistemleri(Adaptive Help Systems) Uyarlamalı yardım sistemleri yardımı kullanıcıya göre ayarlayabilen kullanıcının farkında olmadığı alternatifler önerebilen sistemlerdir. Kullanıcının faaliyetlerini izleyerek bir model oluşturur. Kullanıcının tecrübesini, tercihlerini, hatalarından oluşan bir modelleme olabilir. Sistem, model bilgileri ile kullanıcının çalışma etki alanındaki bilgileri gözeterek ve çeşitli öğretici stratejilerini de kullanarak kullanıcının gerçekleştirmek istediği göreve özgü yardım sunar.

B-Uyarlamalı Yardım Sistemleri(Adaptive Help Systems) Bilginin gösterilmesi:Kullanıcıya göre modelleme(Knowledge Representation:user modeling) Bilginin gösterilmesi:Alan ve göreve göre modelleme(Knowledge Representation:domain and task modeling) Uyarlamalı destek sistemleri ilgili, uygun öneriyi sunmak için sistemin kendisi hakkında bilgi sahibi olmalıdır. Bu bilgi, komut kullanımı, ortak hatalar ve ortak görevleri içerebilir. Bilginin gösterilmesi: Modelleme öneri stratejisi(Knowlege Representation:modeling advisory strategy) öneri modelleme ve öğretici stratejileri sadece uygun öneriyi seçmek değil ancak öneri için uygun yöntemin kullanımı sağlar. Bilginin gösterilmesi için Teknikler(Techniques for knowledge representation) Bilginin gösterilmesi ve modelleme ile ilgili problemler Diğer sorunlar

Bu model tüm kullanıcıların aynı ihtiyaçlarının olduğunu varsayar B-Uyarlamalı Yardım Sistemleri(Adaptive Help Systems) 1-Bilginin gösterilmesi: Kullanıcıya göre modelleme(Knowledge Representation:user modeling) Tüm etkileşimli sistemler yardım için mutlaka bir kullanıcı modeline sahiptir. Tasarımcı kendini kullanıcı olarak düşünür ve ara yüzü kendie göre ayarlar Bu model tüm kullanıcıların aynı ihtiyaçlarının olduğunu varsayar Uyarlamalı Modelleme Yaklaşımları -Niceleme(Quantification): -Kalıp yargı(Stereotypes): -Bindirmeli Modeller (Overlay models):

Niceleme(Quantification): Sistem farklı şekillerde cevaplanacak sorularla kullanıcının belirli bir alandaki bilgi seviyesini tanır. Kullanıcı bilgi durumunun sayısal ölçümüne göre bu seviyelerden birine yerleştirilir Eğer kullanıcı belli bir seviyedeki eşik değere ulaşırsa başka bir bilgi seviyesine aktarılır ve sistem buna göre adapte olur. Ölçütler: sitemin kullanılma sayısı, belli komutların etkili kullanımı, son günlerde kullanılması

Kalıp yargı(Stereotypes): Kullanıcıları belli kalıp yargılara göre sınıflandırır. Bu kalıp yargılar komut kullanım bilgisi ve kullanıcı hataları ya da yapay zeka yaklaşımlarına göre oluşturulabilir. Oluşturulma türleri: Bilgi kullanımı, Makine öğrenmesi(machine learning)

Bindirmeli Modeller (Overlay models): Uzman kullanıcı tanımlanır Her bir kullanıcı uzman kullanıcı ile karşılaştırılır. Sistem sadece kullanıcının ne yaptığının farkında değil aynı zamanda optimal davranışı da temsil eder. Bu kullanıcının performansını karşılaştırma imkanı sunar.

ortak hatalar ve ortak görevleri içerebilir. B-Uyarlamalı Yardım Sistemleri(Adaptive Help Systems) 2-Bilginin gösterilmesi:Alan ve göreve göre modelleme(Knowledge Representation:domain and task modeling) Uyarlamalı destek sistemleri ilgili, uygun öneriyi sunmak için sistemin kendisi hakkında bilgi sahibi olmalıdır. Bu bilgi, komut kullanımı, ortak hatalar ve ortak görevleri içerebilir.

Verilen duruma uygun doğru tavsiye türünün seçilmesi önemlidir. B-Uyarlamalı Yardım Sistemleri(Adaptive Help Systems) 3 Bilginin gösterilmesi: Tavsiye stratejileri Modelleme (Knowlege Representation:modeling advisory strategy) Verilen duruma uygun doğru tavsiye türünün seçilmesi önemlidir. Sadece uygun öneriyi seçmek değil ancak önerinin yapılması için uygun yöntemin kullanımı da önemlidir. Kullanıcıya çok sayıda alternatif strateji sunulmalıdır.

B-Uyarlamalı Yardım Sistemleri(Adaptive Help Systems) 4. Bilginin gösterilmesi için Teknikler(Techniques for knowledge representation) Kural Tabanlı Bilgi kurallar ve gerçekler şeklinde sunulur. Bu bilgiler bazı çıkarım mekanizması ile yorumlanır. Genellikle geniş alanlarda (domain) kullanılır.

Her boşluk bir değere sahiptir. B-Uyarlamalı Yardım Sistemleri(Adaptive Help Systems) 4. Bilginin gösterilmesi için Teknikler(Techniques for knowledge representation) Çerçeve Tabanlı Bu teknikler genellikle ortaya çıkan durumları ve varsayılan bilginin sunumu için kullanılır. Burada çerçeve, etiketli boşlukları ve ilişkili özellikleri içeren bir yapıdır. Her boşluk bir değere sahiptir. bilgi doldurulması gereken boşluk yapılar şeklinde saklanır. dar alanlarda (domain) yararlıdır.

En yaygın örnek semantik ağdır. B-Uyarlamalı Yardım Sistemleri(Adaptive Help Systems) 4. Bilginin gösterilmesi için Teknikler(Techniques for knowledge representation) Ağ tabanlı Kullanıcı ve sistem ile ilgili bilgi gerçekler arasındaki ilişkiler şeklinde sunulur. En yaygın örnek semantik ağdır. Bu ağ hiyerarşik bir yapıdadır. Bu yapı onda etkili sunum düzenine sahip olmasını ve bilginin net olarak bağlantılandırılmasını sağlamıştır. Çerçeve tabanlı sunumlara bağlantı yapmakta kullanılabilir.

Bilgi karar yapıları şeklinde dolaylı olarak gösterilir. B-Uyarlamalı Yardım Sistemleri(Adaptive Help Systems 4. Bilginin gösterilmesi için Teknikler(Techniques for knowledge representation) Örnek tabanlı Bilgi karar yapıları şeklinde dolaylı olarak gösterilir. Karar yapıları; sınıflandırıcı olarak sunulan örnekler temel alınarak otomatik olarak düzenlenir. Bu sınıflayıcılar tekrarlanan özelliklerden ortaya çıkarlar. Ve diğer girişleri sınıflandırmak için kullanılırlar.

Girişim Etki Kapsam Kontrol B-Uyarlamalı Yardım Sistemleri(Adaptive Help Systems) 6.Diğer Sorunlar Girişim Kontrol kullanıcıda mı sistemde mi veya karma mı olmalı? sistem yardım önermek için kullanıcının davranışını engelliyor mu? Etki Uyarlanacak olan tam olarak ne ? Bunun için hangi bilgiye gereksinim duyuluyor? Kapsam modelleme hangi seviyede? (uygulama/sistem) uygulamalar arasında uzmanlık seviyesi değiştiğinden sistem seviyesinde yapılan modelleme daha karmaşıktır.

4.Kullanıcı desteği tasarımı Kullanıcı desteği sisteme eklenen bileşen değil, sistemin organik bir bileşenidir. Bu nedenle sistemle bir bütün olarak tasarlanmalıdır. Yardımın nasıl sunulacağına ilişkin teknolojik hususlara değil, yardımın bağlamına ve içeriğine odaklanmalıdır.

Nasıl Sunulmalı? Yardım nasıl istenecek? Yardım nasıl gösterilecek? komut, düğme (button), işlev (açık/kapalı), ayrı bir uygulama, acaba sesli yardım istenebilir mi? Yardım nasıl gösterilecek? yeni pencere, tam ekran, bölünmüş ekran açılır kutular, ipucu ikonları Etkili bir yardım sunumu şu hususları kapsamalıdır: açık, aşina, tutarlı ve uygun bir dil açıklayıcı değil öğretici yoğun metin kullanımından uzak özet bilgi ve örnek

Kullanıcı Desteği Gerçekleştirimi Yardım ne? işletim sistemi komutu meta-komut uygulama Yardım bilgisinin yapısı: tek bir dosya dosya hiyerarşisi veri tabanı

Kullanıcı Desteği Gerçekleştirimi Hangi kaynaklar mevcut? ekran boşluğu bellek kapasitesi hızı Olmazsa olmaz: esneklik ve genişletilebilirlik çıktı alabilme gözden geçirebilme

Kaynak Human Computer Interaction, Third Edition, PEARSON