Zorlu rekabet ortamında değişen koşullara adapte olarak, kendini geliştirerek, değişen müşteri tatmini kriterlerini zamanında yakalayıp, var olan boşlukları doldurarak hayatta kalmak ve başarılı olmak isteyen firmalar için çağdaş yönetim anlayışlarından biri olan TKY, esasen bir yönetim tekniğinden çok bir yönetim felsefesidir.

- Tüm proseslerin, ürünlerin ve hizmetlerin tam katılım yoluyla geliştirilmesi, iç ve dış müşteri tatmininin arttırılması ve müşteri bağlılığının yaratılmasının sağlanması amacıyla işletmede alınan sonuçların sürekli iyileştirilmesine dayanan, müşteri beklentilerini her şeyin üzerinde tutan ve müşteri tarafından tanımlanan kaliteyi (cazip kalite), tüm faaliyetlerin yürütülmesi sırasında ürün ve hizmet bünyesinde oluşturan modern bir yönetim biçimidir.

“müşteri odaklı“ bu anlayışın iki temel unsuru vardır: 1 - Firma çalışanlarının tam katılımı 2 - Yapılan tüm işlerin sürekli iyileştirilmesi

TKY Tarihçesi 1950’lerde Deming’in Japonya’daki çalışmalarıyla temelleri atılan anlayış 1954’de Juran’ın “kalite yönetimin sorumluluğudur” anlayışının gelişmesi, 1956’da Armand Feigenbaum tarafından yazılan “toplam kalite kontrol” makalesiyle, 1961’de Crosby Martin şirketinde sıfır hata çalışmalarına başlamasıyla, 1962’de Ishikawa “kalite herkesin işidir” diyerek kalite kontrol çemberlerini başlatmasıyla bu günlere gelinmiştir.

TKY’nin amacı; öncelikle değişimi yönetebilmek ve kaliteye ulaşabilmektir. daha sonra müşteri beklentilerini her şeyin üstünde tutmak ve müşteri tarafından tanımlanan kaliteyi hayata geçirmektir.

TKY’nin 6 temel ilkesi 1- Müşteri odaklılık 2- Sürekli gelişme 3- Tam katılım 4- Şirket kültürü oluşturma 5- İnsan kaynakları yönetimi, önce insan anlayışı ve bireysel kalite 6- Performans geliştirme, proseslerin yönetimi ve sürekli proses denetimi

müşteri odaklılık; TKY’de iki tür müşteri vardır; 1- iç müşteri (işletme içi çalışanlar) 2- dış müşteri (işletmelerin ürettiği mal veya hizmeti tüketen kişiler)

sürekli gelişme (KAIZEN) Japonların performanslarını en iyi anlatan ilkelerin başında gelen KAIZEN, Japonca KAİ: değişim ZEN: iyi, daha iyi kelimelerinden oluşmuş ve geliştirme, iyileştirme,sürekli gelişme anlamında kullanılmaktadır.

KAIZEN??? kuruluşun tüm faaliyetlerinde bir canlılık oluşur topluluğun aynı amaç ve hedef doğrultusunda çalışması sağlanır departmanlar kendi işlerini daha etkin ve verimli biçimde yürütür etkileşim içinde olan departmanların ortak sorunları en kestirme ve kalıcı biçimde çözümlenir çalışanların bilgi ve beceri düzeyi yükselir, motivasyonu artar üretkenlik ve diğer temel rekabet unsurları daha hızlı bir gelişme gösterir

TKY açısından organizasyonların kültürel değişiminde çalışanların katılımını sağlamanın şartları; endüstri ilişkilerini geliştirici çaba gösterilmeli sürekli eğitim yöneticilerin aynı zamanda liderlik vasıflarına sahip olması ve bu vasıfların geliştirilmesi şirkette her düzeyde takım çalışmalarının oluşturulması, önem verilmesi ve yetki sorumluluk paylaşımının sağlaması

çalışanların Kaizen çalışmalarının desteklenmesi ve bu kişilerin onurlandırılması çalışma yaşamında sosyalliğin ön plana çıkartılması kurum içi iletişimin arttırılması, yatay organizasyonun oluşturulması şirket vizyonunun herkes tarafından paylaşılan ortak bir vizyon olmasının sağlanması

iç müşteri kavramını geliştirerek , şirket içi departmanlar, takımlar, bireyler arası diyaloğun geliştirilmesi şirket içi rekabet anlayışının yerine takımdaşlık anlayışının oluşturulması

İK yönetimi,önce insan anlayışı ve birey kalitesi Çalışanın tatmininde insan kaynaklarının yönetimi önem kazanmaktadır. Sadece ürün ve yöntem niteliğine etki edebilecek unsurlarla ilgili normlar,prosedürler ve teknikler geliştirme, TKY’nin gerçekleşmesini sağlamaz. Bu gelişmelere paralel olarak işletme içinde “birey kalitesinin” geliştirilmesi gerekmektedir.

Performans geliştirme,Proseslerin yönetimi ve sürekli proses denetimi TKY, makine ve teknolojik yenilikler ile sağlanan performans geliştirmelerine ek olarak, işletmede bulunan herkesin proses geliştirme faaliyetlerine etkin olarak katılımını öngörmektedir. TKY’nin temel felsefesi olan “sürekli gelişme anlayışı“ bu anlayışın özünü oluşturur.

Kalite çemberleri nedir? birlikte çalışarak ve periyodik toplantılar yaparak, belirlenen problemlerin kaynaklarını ve nedenlerini araştıran, bulan, çözen ve üst yönetime sunan çalışma grubudur.

kalite çemberlerinin amaçları ; çalışanların kendisini ve başkalarını geliştirmesi yüksek verim ve kalite bilincinin yerleşmesi departmanlar ve kişiler arası iletişimin, iş birliği ve takım çalışmasının gelişmesi problem yerine çözüm yaratma alışkanlığının kazanılması yaratıcılığın arttırılması çalışanların motivasyonunun yükseltilmesi fikir ve görüşlerin uygulanmasına olanak sağlanması

kalite çemberlerinin çalışmalarında izledikleri yöntem dört temel aşamadan oluşmaktadır; 1- Problemin ortaya konulması 2- Nedenlerin analizi 3- Çözüm yollarının bulunması 4- Eyleme geçiş

Kurumsal İtibar & Kurumsal İletişim “Kurumsal İtibar”; kurumların toplumun duyarlılıklarına karşı bir duruş, “Kurumsal İletişim”; bu duruşu önce çalışanlar sonra da dış dünyadaki sosyal paydaşlarla paylaşma konusunda stratejik iletişim planlarıyla hareket eden bir iletişim disiplinidir.

Kurumsal İtibarın En Önemli Girdisi; Duygusal Faktörler Çalışanların işe bağlılığı, kurumla özdeşleşmesi, işdoyumunun sağlanması, çalışanın kendisini kurumda rahat ve güvende hissetmesi vb. faktörler duygusal ögelerin içinde yer alabilir. Şirketlerin kurumsal değerleri ve kurum kültürü kurumsal itibarın omurgasıdır diyebilmekteyiz.

DEĞER…GÜVEN…TAKDİR Kurumsal itibarın yönetilmesinde üç önemli unsur söz konusudur; - Ürün ve hizmetlerin kalitesi, ulaşılabilirliği, müşteri odaklılık, memnuniyet, ödenen fiyata değer olması, satış sonrası hizmetler, satış örgütünün nitelikleri, satış noktalarının kalitesi ve donanımı “değer” yaratamaya yönelik faaliyetler olarak sıralanabilir.

- Şirketin gelecek vaat eden ve güven veren bir liderlik anlayışına sahip olması, güçlü mali yapısı, dürüst, etik, şeffaf, hakkaniyet ve açıklık politikalarıyla yönetilmesi, finansal kredibilitesi, ileri teknoloji ve inovasyon kültürü, kurumsallaşmış olması, sözünün arkasında durması, hesap verebilmesi “güven” faktörüyle bağlantılıdır.

- Toplumun değer ve duyarlılıklarını önemsemesi (eğitim, sanat, spor, çevre, istihdam yaratması), sosyal sorumluluk projelerini ticari beklentileriyle ilişkilendirmemesi, ekonomiye katkıda bulunması, en çok çalışılmak istenen şirket olması gibi unsurları da “takdir” başlığı altında sıralamak mümkündür.

Kurumsal İtibar ve Yan Kavramlar Liderlik ve Kurumsal Liderlik Anlayışı Kurumsal İletişim ve Halkla İlişkiler Algı ve Algı Yönetimi Yönetim ve Yönetişim İmaj ve İmaj Yönetimi Marka ve Marka Yönetimi Kriz Yönetimi İnsan Kaynakları Yönetimi Toplam Kalite Yönetimi

Liderlik ve İtibar Yönetimi “İşi doğru yapana yönetici, doğru işi yapana lider denir.”

I - Lider Kimdir? Liderlik Nedir? Lider, diğer insanları belirli bir amaç yönünde davranışa geçmeye sevk eden, onları etkileyen kişidir. (ETKİ – İKNA) Bir grup insanın kendi şahsi ve grup amaçlarını başarmak üzere peşinden gittikleri, emirleri yönünde davranışta bulundukları kişi, liderdir. (ÖNDERLİK - YÖNETME)

Liderlik, kişiler arasındaki etkileşimi gerçekleştirmek için sahip olunan gücü kullanma sürecidir ve lider de bu beceriye sahip kişidir. (GÜÇ – BECERİ) Bir grup insanı belirli amaçlar etrafında toplayabilme ve bu amaçları gerçekleştirmek için onları harekete geçirme yeteneklerinin ve bilgilerinin toplamıdır. (BİLGİ – YETENEK)

İki veya daha fazla kişinin amaçlarını gerçekleştirmek için, birbirleriyle etkileşimde bulunarak, güçlerini, zamanlarını, maddi kaynaklarını ve çabalarını uyumlu bir şekilde bir araya getirerek oluşturdukları grupsal her toplulukta lider, liderlik ve izleyicilik olgusundan söz edilmesinin zorunluluk olması belirtilebilir.

Liderlik kavramının daha iyi anlaşılabilmesi açısından iki noktanın önemle belirtilmesi gerekmektedir: Birincisi, insanlar, kişilik yapılarına ve içinde bulunduğu koşullara bağlı olarak, yönetmeye ve/veya yönetilmeye ihtiyaç duymaktadır. Truman, lideri, başkalarının yapmak istemediği ve sevmediği işleri onlara yaptırma yeteneğine sahip kişi olarak tanımlamaktadır

Belirtilmesi gereken noktalardan ikincisi ise, Ast – üst ilişkisinin olduğu biçimsel örgütlerden, biçimsel olmayan bir yapıya sahip olan aile gruplarına kadar uzayan süreçte, etkileyen – etkilenen veya lider – izleyen ilişkisinin varlığıdır.

Lider; belli bir durum, zaman ve koşullar altında bir grup üzerinde; insanların örgütsel hedeflere ulaşmak için gönüllü olarak çabalamasını teşvik eden, ortak hedeflere ulaşmada yardımcı olan, tecrübelerini aktaran, izleyenlerinin, uygulanan liderlik türünden hoşnut olmalarını sağlayan kişi, Liderlik ise, amaçları gerçekleştirmek için grup aktivitelerini etkileme sürecidir

Liderlik Ne Değildir? Liderlik, bir ayrıcalık pozisyonu değildir: Örgütsel yönetim pozisyonlarına herhangi bir kişi atanabilir, seçilebilir, terfi edebilir, devralabilir veya ele geçirebilir. Bu pozisyon onun lider olmasını sağlamaz. Liderler ise bu pozisyonlarından dolayı ayrıcalık ve üstünlük talep edemezler. Yine de lider çevresinden farklı olan fakat bu farklılığı çevresinin etkinliği için değerlendirebilen kişidir

Liderler ekip oyuncularıdır, liderlik solo gösteri değildir: Çok sayıda insanın aktif katılımı ve desteği olmadan olağanüstü basarılar elde etmek olanaksızdır. Liderlik monolog değil bir diyalogdur

Liderlik, vazgeçilmez olmak değildir: Etkin ve başarılı bir liderlik vazgeçilebilir olabilmektir. Gerçek ve başarılı bir liderliğin temel göstergesi, sosyal süreçte islerin onsuz da sürebileceği bir momentum kazandırabilmesidir

Liderlik, kişilere hükmetmek değildir: Liderin amacı grubu etkileyerek ve yapıyı harekete geçirerek amaçlara ulaşmayı sağlamaktır. Unutmamalı ki lider gücünü gruptan alır ve izleyenleri ona izin verdiği oranla etkileme gücüne sahiptir. Bu noktada John Maxwell’in ”Kendini lider zannedenin takip edeni yoksa o kişi sadece yürüyüşe çıkmıştır” ifadesi anlam kazanmaktadır.

II - Neden Liderlere Gereksinim Duyarız? 1.Sorumluluk almaktan mı korkuyoruz? 2.Tek başına yapamayacaklarımız için grubun gücüne mi yaslanıyoruz? 3.İnsan doğası: Yönetenler ve yönetilenler…Hangi taraftayız? 4.Yaşam değişir ve değişimi yönetmek hep daha güçlü olanın mı işidir? 5.Bireysellik ne zamandır yükselen bir değer? “İmece”ye ne oldu? 6.Her lider bir kahraman mıdır? 7.Kahramanları neden çok severiz?

1. SORUMLULUK İnsanlığın var oluşundan bu yana kendimize liderlik edecek kişiler aradık ve gelecekte de arayacağız. Bu durum bir arada yaşama kültürünün bir sonucudur. İnsanlar küçük gruplar içinde bile bir lider seçme davranışında bulunurlar. Her bireyin gereksinimlerinin karşılanması ve diğerlerininkiler tarafından bozguna uğratılmaması, genel kuralların varlığını gerektirir. Kurallar konuyorsa ödüller ve cezalar var demektir ve elbette bunları yöneten bir lider!

Yaşam, düzen ve kaosun birlikteliğinden oluşur Yaşam, düzen ve kaosun birlikteliğinden oluşur. Toplum ise yalnızca diyalektiğin “düzen” kısmıyla ilgilenir. Toplumun görevi düzenin sürmesini sağlamaktır. Aşırılıklar, farklılıklar her zaman bizim belirlediğimiz bir “normal” ölçütüne göre “öteki” ilan edilir.

Evet, sorumluluk almaktan korkuyoruz Evet, sorumluluk almaktan korkuyoruz. Topluma rağmen “kendimiz olma” arzusu ve bu arzuyu doğru eylemi yapmak için benimseme sorumluluğundan korkuyoruz. KAOS – DÜZEN – İNSAN – TOPLUM – ÖTEKİ

2. GRUBUN GÜCÜ Grup ne yapıyorsa gözlemle, onları yap!” “Sivrilme, konuşma, karşı çıkma, dinle!” Grup: Arkadaşlar Meslektaşlar Komşular HERKES

Toplumsallaşmamızın henüz bireysel denemeyeceği erken zamanlarında (çocukken) ilk duyduğumuz cümleler yukarıdakine benzerdir. İçimizden geldiği gibi davranmak çocukken bile risklidir. Hele artık bir yetişkinsek, farklı bir düşünce, duygu, davranış “öteki” olma riskini getirir.

- Her zaman bize benzeyeni mi severiz yoksa farklı olan da cazip bir yan var mıdır? - FARKLILIKLAR VE BENZERLİKLER … Grup iletişiminin asli dinamikleri - Bütün ötekiler kötü olabilir mi? - Grup bizi destekleyebilir de köstekleyebilir de! - YANDAŞLAR ve DÜŞMANLAR… Tıpkı masallarda olduğu gibi kahramanı kuşatırlar.

3. İNSAN DOĞASI İnsan doğası karmaşıktır! Dünyaya gelmek eşit değildir “var olmak” Var olmak, görünenden ve bizim kendimizden beklediğimizden hep daha fazlasıdır:

Var olmak, tüm “potansiyel”imizle ve hayatın bizim hizmetimize sunduğu tüm “olasılıklar”ın baş döndürücülüğüyle “iletişim” kurmaktır ve bu iletişimi ne pahasına olursa olsun inançla ve sevgiyle “sürdürebilmek”tir.

Bazılarımız başkasıymış gibi davranır, başkasıymışız gibi yaşarız. Bazılarımız başkası gibi olmak ister, o başkasına öykünerek yaşarız. Bazılarımız ise yalnızca ve yalnızca kendimiz olmak için yaşarız. Kendimiz olmak, kendimizi gerçekleştirmek “egoist – benmerkezci” olmak değildir! Lider, hep bir başkası olmak zorunda değildir. O halde kendi olmaya adanmış her hayat bir liderlik gerektirir! Kendi kendimizin lideri olmak imkansız mıdır?

4. DEĞİŞİM VE GÜÇLÜ OLMAK Kimlere güçlü deriz? Sesi yüksek çıkanlara mı? Şiddet uygulayanlara mı? Kendi ayakları üzerinde duranlara mı?

Eril ve Dişil enerjiler – Eril ve dişil Kodlar DOĞA ----------------- KÜLTÜR Anaerkil Düzen – Ataerkil Düzen ve Söylemler (Kullandığımız Dilcikler) Liderlik anlayışları gücün niteliğine göre değişir!

5. BİREYSELLİK İdeal bir birey - toplum ilişkisi… GERÇEKLER ve DÜŞLER…

6. KAHRAMANLIK Her liderde bir kahraman ararız ve buluruz! Kahraman Arketipi – Hayatta kalan ve savaşan, uzun yoldan gelen ve uzun yola giden

7. KAHRAMANLARI SEVMEK Kahramanları severiz çünkü onlar yolda olmaya yolun getireceği tehlikelere ve güzelliklere açık olmaya yazgılıdırlar. Bize çıkamadığımız yolun lezzetini duyumsatabilirler ve en önemlisi bizi yola çıkmaya İKNA edebilirler. “Kahraman” totaliter olabilir mi? Kahraman iyi olursa… Kahraman kötü olursa…

Örgütte Liderlik Liderliği örgütte neler etkiler: Örgüt tarihi Daha önce lider konumunda bulunan kişi Örgütün faaliyetleri Liderin grubunun psikolojik durumu Liderin grubunun büyüklüğü Karar alma özgürlüğü

Liderlik- Yöneticilik Lider; başkalarını etkileyebilen, nereye, nasıl gidileceğini gösteren, hedef ve amaç koyan yani yol gösteren rehber bir kişidir. Yönetici ise, başkaları tarafından o pozisyona getirilmiş, başkaları adına çalışan, önceden belirlenmiş hedeflere ulaşmak için çaba gösteren, isleri planlayan, uygulatan ve denetleyen kişidir. Ödül ve cezaya dayalı yasal gücü vardır

Yöneticiler; • İşletmenin amaçlarını gerçekleştirmeye, • Sahip olunan pozisyondan kaynaklanan otoriteye, • Pozisyon izin verdiği sürece otoriteyi delege etmeye, • Her zaman isletmeye karsı sorumlu olmaya önem verirler

Liderler ise; • Takipçilerinin hedeflerini gerçekleştirmeye, • Takipçilerinin kendisine sağladığı otoriteye, • Yasal emir-komuta zincirinin gerekliliklerine riayet etmemeye, • Her zaman takipçilerine karsı sorumlu olmaya önem verirler.

YÖNETİCİ LİDER İdarecidir Yenilikçidir Tekrarcıdır Orijinaldir Devam ettiricidir Geliştiricidir Sistem ve yapılar üzerinde odaklanır İnsanlar üzerine odaklanır Denetime güvenir Doğruluğa güvenir Kısa vadeli görüşe sahiptir Uzun vadeli görüşe sahiptir Nasıl ve ne zaman biçiminde Neden niçin soruları önemlidir Klasik anlamda iyi askerdir Kendisidir Düşünceleri doğrudur Doğru düşüncededir Mevcut durumu kabul eder Mevcut duruma kafa tutar

Liderlikle ilgili bir çok teori ortaya atılmış olmasına rağmen (özellikler teorisi, davranışsal teoriler, durumsal teoriler gibi) Burns ve Bass’ın araştırmaları sonucu yeni bir ayrım yapılması zorunluluğu ortaya çıkmıştır. Bu ayrım Kurt Lewin’in klasik olan otokratik, demokratik ve laissez faire üçlü ayrımına karşı geliştirilmiştir.

Transaksiyonel liderlik, geçmiş ve geleneklere daha bağlı bir liderlik biçimini tanımlarken, Transformasyon liderlik, yeniliğe, geleceğe, değişme ve reforma dönük liderlik biçimini tanımlamaktadır.

Transaksiyonel liderlik biçiminde davranış sergileyen bireyler, yetkilerini çalışanlarını ödüllendirmeyi ve daha çok çaba sarf etmeleri için para ve statü verme biçiminde kullanırken, Transformasyonel liderler astlarına bir görevin olduğunu ilham ettirme, bir vizyona yöneltme ve yönlendirmeye çaba sarf ederler.

Kurumsal İletişim ve İtibar Yönetimi Sürdürülebilir Kalkınma İlkeleri İç ve dış performansın arttırılması Bütünleşik ilişki ve iletişim Rekabet gücü Stratejik iş hedeflerini belirleme ve ulaşma

Kurumsal Vizyon Öngörü Kurumun kendi geleceğiyle ilgili somut hedefinin olması Gerçekçi, ulaşılabilir, ölçümlenebilir

Yerel Kimlik ve Değerler Özellikle merkezin bulunduğu coğrafyanın dışında faaliyet gösteren şirketlerin rekabet güçlerini koruyabilmeleri, yatırımcılar için bir güvence yaratabilmelerinin ana koşulu kabul edilir.

Şirket Anayasası Kurum kültür ve değerlerinin tanımı olan bu anayasa, tüm çalışanların ortak noktası olarak tanımlanabilir. Şirketin tarihi, yatırımcıları, iş yapma biçimi, etik kodları, değerleri bu anayasa içinde tanımlanmalıdır. Rüşvet, suistimal, taciz, kayırma, yerel hukuk vb. konularda şirketin “duruşunu” ifade eder.

İç iletişimle Çalışanları Marka Yapabilmek - Ast üst iletişiminin doğru ve net şekilde belirlenmesi Görev, sorumluluk ve rollerin açık olması Eşitlik algısının yerleştirilmesi İş giriş, çıkışının minimuma indirgenmesi Dedikodu, söylenti ve yanlış enformasyon akışının engellenmesi Eğitim, gelişim ve kariyer yatırımına önem vermek Grup iletişiminin doğru yönetilmesi, çatışmaların giderilmesi, kuruma uyumun sağlanması

Toplantı yönetimi (yıl sonu toplantısı, bilgilendirme toplantısı, info day, dönem sonu toplantısı, atılım toplantısı) Yönetimde homojenliği, etkinliği, eşgüdümü ve katılımı sağlar. Sağlıklı bilgi alışverişi, sorunların tartışılması,rasyonel kararların alınmasını sağlar. Paylaşım Karar mekanizmalarının işlerliği Sosyal etkinlikler