HASAR AKSİGORTA HASAR TARİHİNDE BİR İLK ! Hasar bülteni çıktı… MAYIS 2013 SAYI: 1 AKSİGORTA HASAR TARİHİNDE BİR İLK ! Hasar bülteni çıktı… RÜCU İŞ BAŞINDA ! SON DAKİKA: HASAR’DA ATAMA Rücu tahsilatlarımız hızlanıyor… Hasar ve Operasyon Fonksiyonu’na Hasar Bölüm Müdürü (Standart Hasarlar ve Bölgeler) olarak Sayın Abdullah Baykuşoğlu atanmıştır. 29 Nisan tarihinden itibaren şirketimizdeki görevine başlayan Sayın Baykuşoğlu 20 Şubat 2013 tarihi itibariyle Hizmet Merkezimiz şahısların aranması ile ilgili bizlere destek vermeye başlamıştır. Nisan ayı sonunda toplam 55 adet dosyanın tahsilatı gerçekleştirilerek, 65.000 TL’ lik fayda sağlanmıştır. Ayrıca şahıs rücu dosyaları ile ilgili olarak davaya verilmeden önce “mali durum araştırması” yapılmaya başlanmıştır. Bu çalışma dava sürecine gitmeden önce tahsilat yapılamayan dosyalarda, şahısların mali durumlarının araştırılması ve sonuca göre dava açılıp açılmamasına karar verilmesi çalışmalarını kapsamaktadır. Araştırma sürecinde Üstüntaş Ajans araştırma firması ile çalışılmaya başlanmıştır. 2 ay gibi kısa bir zamanda sonuçlarını almaya başladığımız çalışmada, maddi durumu iyi olan 9 şahsa ait dosyamızdan davaya verilmeden 48.000 TL tahsilat yapılması sağlanmıştır. Maddi durumu kötü olan 14 şahsa ait dosyada da avukatlık ücreti, yargılama giderleri ve masraflar yapmayarak yönetimimizin onayı ile dosyaları sonuçlandırma fırsatımız oldu. Bu çalışmaların yanı sıra tahsilat sürelerimizde azalmaya başlamıştır. 2012 yılının ilk 4 ayında Sigorta şirketlerindeki tahsilat süremiz 49 gün iken, 2013’ün ilk 4 ayında 42 güne indirilmiştir. Ayrıca Nisan 2013 tarihi itibariyle 15.237 adet dosya açılarak 32,529.000 TL. tahsilat yapılmıştır. Sağlanan bu gelirin 2,778.000 TL’si kısmi şahıs tahsilatından, 29,751.000 TL’lık kısmı ise sigorta şirketlerinden yapılan tahsilatlardan oluşmaktadır.   Marmara Üniversitesi İşletme (ingilizce) Bölümü Lisans öğrenimini takiben; Marmara Üniversitesi’nde Finans alanında Yüksek Lisans yapmıştır. 2002-2004 yılları arasında İç Denetçi olarak Garanti Sigorta’da çalışmış olan Baykuşoğlu, 2005-2012 yılları arasında Zurich Sigorta’da Hasar Bölümü’nde farklı pozisyonlarda görev almış, son olarak Groupama Sigorta’da Hasar ve Rücu Müdürü olarak görev yapmıştır. Sayın Abdullah Baykuşoğlu’na Aksigorta Hasar ailesine hoşgeldiniz diyor ve kısa bir ropörtaj yaparak, Abdullah Bey’e soruyoruz; MoC : Uzmanlık alanlarınızdan ve Aksigorta’da neler yapmak istediğinizden bahseder misiniz? A.B : Organizasyonel Dönüşüm projeleri ile birlikte sektörün önemli problemlerinden biri olan şüpheli hasarlarla mücadelede kullanılacak yöntemler konusunda kazanmış olduğum geçmiş bilgi ve tecrübelerimi Aksigorta’nın hasar süreçlerinin müşteri merkeziyetçi bir yapıyla daha etkin ve verimli yönetilmesi konusunda kullanmayı amaçlıyorum. MoC : Hasar Servisi’ndeki ilk 6 aylık hedefiniz nedir? A.B : Türkiye’de yapılan araştırmalarda Sigorta sektöründe müşteri memnuniyetini etkileyen en önemli konunun hızlı hasar ödemesi olduğu görülmektedir. Bu kapsamda, hasar dosyalarının ihbardan sonuçlandırılmasına kadar geçen sürenin kısaltılması ve yalınlaştırılması amacıyla hasar süreçlerinin gözden geçirilmesini hedefliyorum. MoC : Ropörtajımıza katılımınız için teşekkür ederiz. Usulsüzlük tespit çalışmaları tüm hızıyla devam ediyor… Usulsüzlük (Fraud) aksiyonları çerçevesinde, sistemde tanımlı suistimal kurallarına takılan ve takılmayan, işlemi tamamlanmış , 450 adet oto dosyasının incelemesi yapılmıştır. Bu çalışmadan hareketle manuel fraud kurallarında revizyon yapılmıştır. Çalışmanın sonuçları hasar inceleme/proje ekibi/hasar yönetim birimi ile paylaşılmıştır. IT ve proje ekibi ile birlikte geliştirme ve iyileştirmeler devam etmekte olup; bedeni dosyalar ile once&done (bir kerede öde) dosyaları için özel fraud kuralları tespiti çalışmalarına başlanmıştır. Önümüzdeki dönemde ayrıca hasar inceleme ekibi için fraud eğitimi planlanmaktadır. 1

Eksperler ile genel değerlendirme yapıldı Şubat ve Mart aylarında sırasıyla trafik ve marka eksperleri ile toplantı düzenlenmiştir. Eksperlere dosya ortalamaları ve rapor kapatma süreleri iletilerek genel değerlendirme yapılmıştır. Ayrıca tüm eksperlerimizi kapsayan genel bir paylaşım toplantısı yapılmıştır. Alternatif onarım servisleri arıyoruz… İstanbul ve İstanbul dışı bölgelerde alternatif onarım servislerinin araştırılması devam ediyor. Özellikle ağır vasıta, otobüs ve treyler hasarlarında İstanbul’da 8, İzmir’de 3, Adapazarı’nda 2, Konya’da 2, Ankara, İzmir, Antalya, Denizli, Erzurum’da 1’er olmak üzere toplamda 20 servisten alternatif onarım için teklifler alınmaktadır. Hasar maliyetlerimizi kontrol altına almamızda olumlu etki yaratan bu çalışma diğer illerimizi de kapsayacak şekilde genişletilecektir. Eğitim Şart Mini Onarım Firmaları Artık Akçözüm’de ! 2.Bölgemizin kurumsal müşterilerinden olan Hakmar Marketler zinciri şoförlerine üç ayrı grup halinde 8-9 ve 15 Nisan 2013 tarihlerinde tramer, anlaşmalı tutanak, trafikte en fazla meydana gelen kaza türleri, kaza halinde alınacak emniyet tedbirleri, güvenli sürüş teknikleri gibi konularda Emin Cansız ve Berkan Bey tarafından eğitimler verilmiştir. Daha hızlı ve sağlıklı bir şekilde hasar ödemelerinin gerçekleşmesi için mini onarım firmalarına Akçözüm ekranı açılmıştır. Firmalar kestikleri faturaları Akçözüm üzerinden yükleyecekler bu şekilde dosyaların muallakta kalma süreleri kısalacaktır. HM (Hizmet Merkezi) Hizmet Seviyesi IVR ile yükseliyor IVR üzerinde yaptığımız Müşteri temsilcisi ve tüm işlemler menülerindeki anons değişiklikleri ve sesli yanıt sisteminin kullanılması ile ilk 30 sn. içerisindeki cevapladığımız çağrı oranı geçen aya göre %5 artarak servis seviyesi %74 seviyesine yükselmiştir. Gelen tüm çağrıların %91’i cevaplanmıştır. Arama nedenlerine bakıldığında Hasar ile ilgili çağrılarda %6 oranında azalma olduğu görülmüştür. Ayrıca Ocak-Nisan dönemleri karşılaştırıldığında %5 oranında tamircilerin arama sıklığının azaldığı görülmüştür. Hizmet Merkezi’nden kısa haberler Hizmet Merkezi olarak 7 Şubat 2013 tarihinden itibaren Tramer kaza tespit tutanağı girişleri tarafımızdan yapılmaya başlanmıştır. Bu iş için Hizmet Merkezinden 4 kişilik bir ekip kurulmuştur ve tramer giriş çalışmaları bu ekip tarafından yürütülmektedir. 2013 Nisan ayı operatör performans ortalaması  100 üzerinden 77 puan olup, departman birincisi 90.5 puanla  Arzu Güler’ dir. Mayıs ayı sonuçları merakla beklenmektedir.    Değişim neden önemlidir? Eğer hayatınızda bir şeyleri değiştirmek istiyorsanız önce kendiniz değişmelisiniz. Eğer şu ana kadar yaptığınız şeyleri yapmaya devam ederseniz; şimdiye kadar sahip olduğunuz şeylere sahip olmaya devam edersiniz. Jim Rohn NEDEN ÖNEMLİ Pazarlama departmanı tarafından kurulacak dış kaynak çağrı merkezi ( poliçe bilgileri, tahsilat bilgileri, poliçe satın alma talepleri vb…) ve Sağlık çağrılarını karşılayacak, tüm talep ve şikayetleri alacak olup, hizmet merkezi haziran ayı itibariyle dosya takip ve ihbar çağrılarını ele almaya, tramer işlerini yapmaya yeni ismi ve yapısı ile devam edecektir.   2

MASTER of CLAIMS PROGRAMI 1 YAŞINDA BEDENİ HASAR’DAN HABERLER MASTER of CLAIMS PROGRAMI 1 YAŞINDA Bedeni Hasar ekibi olarak tarafımıza gelen hasar talepleri ile ilgili tüm tahkikat işlemleri çalıştığımız Serebral Asistanlık  Medikal firması ile beraber yürütülmektedir. Düzenli olarak, maluliyetleri ile geçirilen trafik kazası arasında nedensellik bağı kurulamayan veya alınmış olan raporlara itirazın söz konusu MoC 1.yılını geride bıraktı. Planlanan projeler sırasıyla gerçekleştirildi. Tüm bu çalışmalarda proje ekibine destek gösteren herkese teşekkür ederiz. Tamamlanmış ve takibi yapılan projelerimizin sonuçları üst yönetimle paylaşılmaya devam etmektedir; Kapalı Dosya Analizi, Once & Done, ve Fraud Projeleri Devam eden projelerimiz de son durum ; Raporlama Projesinin 15 Mayıs’ta tamamlanması hedeflenmektedir. Muallak Yönetimi Projesinin ise 12 Haziran’da tamamlanması planlanmaktadır. İş Yükü Yönetimi kapsamı 3 Mayıs’ta onaylanmıştır. olduğu durumlarda , sürecin hızlanması ve dosyanın sonuçlandırılması açısından mağdur ziyaretleri gerçekleştirilmekte, sürece bizzat tanıklık edilmektedir. Bedeni hasar ekibimizden Eylem Verim, Pınar Dikmen ve Serebral firmasından Dr. Varol Tosun 8 adet dosya için Adana Bölgeyi ziyaret ederek mağdurların hekim görüşmelerine katılmışlardır. Bu doğrultuda önümüzdeki ay tekrar Bölge ziyaretinde bulunulacaktır. Bu çalışmaların yanı sıra ilk dört ay içerisinde Serebral firmasına gönderilen 117 dosyadan 35 dosyada fayda sağlanmıştır. Bu fayda dosyaların medikal inceleme ve İtiraz Prosedürü’ nün çalışması sonucu reddedilmesi yada maluliyet derecelerinin daha düşük olduğunun tespit edilmesi sonucu sağlanmıştır. Gelen taleplere istinaden yapılan bu çalışma ile 2.069.000 TL ödenmesi gerekirken, 749.000TL ödenerek , 1.320.000 TL ödeme yükümlülüğünden kurtulmuş bulunmaktayız. Yeni Projemiz; Oto Dışı Otomasyon projemiz 2 Mayıs itibariyle MoC ekibimize katılan arkadaşımız Hakan Kaplan ile birlikte başlayacaktır. Daha iyi ve daha farklı nasıl olabilir? sorusuyla yola çıktığımız Once&Done (bir kerede öde) projesi Faz 2 çalışmaları son hızıyla devam ediyor. Daha fazla Once&Done dosyası onaylanması için ,analiz ve test çalışmaları hızlı bir şekilde aşama aşama tamamlanıyor. Hedefimiz 30 Haziran’da canlıya çıkmak. Kapalı Dosya Analizi devam ediyor… MoC Bülteni Yarışması sonucu belli oldu Ödemesi yapılmış yani kapanmış dosyaların belirli kriterlerle tekrar incelendiği Kapalı dosya analizi çalışması devam etmektedir. Genel Müdürlük ve tüm Bölge Müdürlükleri tarafından her ay düzenli olarak Müdür Yardımcılarımız ve Takım Liderlerimiz tarafından yapılmaktadır. Amacımız hasar inceleme sürecinde kayıp maliyet yaratabilecek alanları belirlemek, hasar inceleyiciler ile paylaşmak ve bu doğrultuda süreçlerin iyileştirilmesine katkı sağlamaktır. Bu çalışma hangi uygulamaların ya da alınan kararların farklı alınabileceği; hangi dokümanların talep edilmesi durumunda hasar dosyasının farklı ve lehimize sonuçlanma ihtimali olduğunun araştırılması çalışmalarını kapsamaktadır. Çalışma sonuçlarını sonraki bültenlerimizde sizlerle paylaşıyor olacağız. Şubat ayı MoC bülteni ile duyurduğumuz bilgi yarışmasına katılarak, tüm sorulara doğru yanıt veren kişiler arasında yapılan çekiliş sonucu kazanan; Genel Müdürlük Standart Oto Hasar ekibinden Zeynep Karaçallığı kutluyoruz. Dosya onay limitlerimiz yükseldi 2013 yılına ilişkin “Genel Müdür Yetki Dağıtım Tablosu” revize edilmiştir. Tabloya ilişkin Hasar Onay Yetki limitleri sistem tanımları yapılarak revize onay tutarına göre onay işlemleri 27.03.2013 tarihinden itibaren gerçekleştirilmektedir. Dosya onay limitlerimiz; Uzman için 1.500 TL’den 3.000 TL’ye , Yönetici için 5.000 TL’den 12.500 TL’ye, Takım Lideri 7.500 TL’den 25.000 TL’ye, Birim Yöneticisi için 18.000 TL’den 50.000 TL’ye , Bölüm Müdürü için 65.000 TL’den 75.000 TL’ye yükseltilmiştir. Muallak Çalışmaları hız kesmiyor… Hasar ekiplerinin etkin muallak çalışmaları devam etmektedir. Ekim 2012 sonuçlarına göre Mart 2013 sonu itibariyle muallak dosya adetleri %35 azalarak 54.785 adet,  muallak tutar %9 azalarak 301,2 milyon TL’ye gerileşmiştir. 3

Hukukta neler oluyor ? Pert ve Çalınmada Merkezileşme tamamladı! Davalık dosya muallâkların azaltılması çalışmalarımız çerçevesinde, 01.01.2012 öncesi ve 01.01.2012 sonrası dosyalar için eşleştirme ve sulh çalışmaları başlatılmıştır. 01.01.2012 öncesi dosyalarda, mahkemelerde eşleştirme çalışmaları yapılmış ve tüm Türkiye’ye yaygın mahkeme dosyaları ilgili mahkemelerden suretleri alınarak, eşleştirilmekte ve şartları mevcutsa kapatılmakta ya da sulh işlemleri yürütülmektedir. 01.01.2012 sonrası yeni açılan dosyalar için de erken uyarı sistemi çalışmaları yapılmaktadır. Buna göre; yeni açılan dosyalarda doğrudan doğruya sulh yoluna gidilmesi esası benimsenmiştir. Bu çalışma ile dosyalar en başında kategorize edilerek; takibi gereken dosyalara cevap verilmekte, sulh mümkün olan dosyalarda ise aktüerya işlemleri tamamlanarak anlaşma yoluna gidilmekte, mümkün olmaması halinde ise noter ihtarı yolu ile resmi teklifte bulunulmaktadır. Erken Uyarı Sistemi Çalışması kapsamında ;2012 öncesi stoğunda bulunan dosyaların 320 adeti çalışılan hukuk bürosuna tevdi edilmiş ve 93 adet dosya sulhen sonuçlandırılmıştır. 2012 ve sonrasında ise, özel takip gerektiren maluliyet dosyalarında temin edilen aktüer raporları ile sulh işlemleri gerçekleştirilmektedir. Bugüne kadar 244 adet dosya tevdi edilmiş ve bunlardan 96 adet dosya sulh ile sonuçlandırılmıştır. Hasar dosyalarının merkezileştirilmesi projesi kapsamında 01 Nisan 2013 tarihi itibari ile Pert/Çalınma dosya süreçleri Genel Müdürlük Kompleks Hasar Birimi tarafından yönetilmeye başlanmıştır. Bu süreçte tüm  Pert/Çalınma  dosyaları Genel Müdürlükte incelenmektedir. Kalite Destek Sorumlusu tarafından yapılan saha kontrolü, eksper ataması, tahkikat incelemeleri ve evrak temini gibi işlemler ise Bölgelerde devam etmektedir. Bu çalışma ile tüm pert dosyalarında uygulama farklılıklarının ortadan kaldırılması, alternatif onarım, sovtaj çalışmaları ve maliyet avantajlarının kullanılarak sistematik hale getirilmesi sağlanmıştır. Merkezileşme ile dosya inceleme sürelerinin ve dosya maliyetlerinin düşürülmesi amaçlanmıştır. İstanbul dışı bölgelerde servis  ve eksper taraflarında yeni süreç ile ilgili gerekli bilgilendirmeler yapılmış ve tüm Türkiye’de pert inceleme süreci standart olacak şekilde uygulanmaya başlamıştır. Pert dosyalardaki maliyetlerin düşürülmesine yönelik çalışmalarda, Pert durumundaki araçları mutabakatlı hasar ve onarıma yönlendirerek 178 dosyada 620.000 TL fayda sağlanmıştır. Dosya başına sağlanan fayda ortalama 3.480 TL’dir. Merkezileşme ile birlikte sağlanan fayda artarak devam edecektir.   Sosyal Güvenlik Kurumu dosyalarında yeni çalışma! Kamu Kurumu olması sebebiyle sulh imkânı olmayan SGK dosyaları için Av. Handan Beden ve Av. Arzu Savun ile anlaşma yapılarak ve 18 adet dosya tevdi edilmiş ve bu dosyalar ödenmiştir. Bunun üzerine tekrar 18 adet kararlı dosya tevdi edilmiştir. Bu dosyalarda da SGK Kurumuna yapılacak ödeme tutarları rapor halinde tarafımıza bildirilecek ve doğrudan SGK hesaplarına ödeme yapılarak dosyalar kapatılacaktır. İlginç hasar fotoğrafları 4