TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ & ISO 9001 : 2000 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ Biyokimya Uzm. Rüksan ANARAT TKY Yönetim Temsilcisi Laboratuvar Sorumlusu

1- DEĞERLERİN DEĞİŞMESİ TARIM TOPLUMU SANAYİ TOPLUMU BİLGİ TOPLUMU İtici Güç Temel Fonksiyon Tarım Toplumu: Arazi Emek İşgücü Beyingücü Sanayi Toplumu: Makine Bilgi Toplumu: Bilgi

DEĞİŞİM İnsan ve toplum davranışlarında değişim Çalışma hayatında değişim Ticarette değişim Pazar anlayışında değişim Toplum bilincinde değişim Yönetim anlayışında değişim

YÖNETİM ANLAYIŞINDA DEĞİŞİM “Önce insan” anlayışıyla şekillenen, Müşteri odaklı, PROSESlerle yönetilen, Verilere dayanan, Güçlü bir yapı/sistem/teknik üzerine inşa edilen Çağdaş bir yönetim anlayışını gündeme getirdi.

“Kurumlar, ilerlemeye başlayan toplumlara dar gelen elbiseler gibidir Henry Ford Bir zincirin kuvveti en zayıf halkasının dayanıklılığına bağlıdır. Zayıf halkaların sürekli kuvvetlendirilmesi zincirin kuvvetini artırır.

KALİTE Kalite Nedir? Amaca uygunluk Kullanıma uygunluk İhtiyaçları karşılama yeteneği Müşteri memnuniyeti “Kalite asla bir tesadüf değildir; kalite daima üstün bir amacı benimsemiş olmanın, içtenlikle çaba göstermenin, akıllıca bir yön tutmanın ve becerikli bir uygulamanın sonucudur. Kalite pek çok alternatif arasındaki akıllıca seçimi temsil eder.” Üstün bir amaç gütmek İçten çaba göstermek Akıllı bir yön tutmak Becerikli bir uygulama gerçekleştirmek

Amaç; “0” Hata

Hatalar Neden Kaynaklanır ?

Kalite denildiği zaman genellikle “mal ve hizmet kalitesi” ya da “ürün kalitesi” anlaşılmaktadır. Ürün kalitesi esasen sonuçtur. Bu sonucu belirleyen başlıca kalite unsurları : Liderlik Kalitesi İnsan Kalitesi PROSES Kalitesi Sistem Kalitesi Donanım Kalitesi İletişim Kalitesi Hedeflerin Kalitesi

HİZMET SEKTÖRÜNDE KALİTE GÖSTERGELERİ Erişilebilirlik, Zamanlılık, Profesyonellik, Güvenilirlik, Doğruluk, Tamlık, Süreklilik, Esneklik, Ortam, Güvenlik, Görünüm, Anlaşılabilirlik olarak ortaya konmuştur.

HİZMET SEKTÖRÜNDE KALİTE GÖSTERGELERİ Müşterinin hizmeti arzedene erişebilirliği Arzedilen hizmetin zamanında talep sahibine verilmesi Hizmeti arzeden ile talep eden arasında profesyonel bir ilişkinin olması Hizmeti alanın hizmeti sunana güvenmesi Hizmeti doğru bir şekilde sunulması Hizmetin tam (eksiksiz) verilmesi Hizmetin sürekli olması

Hizmetin değişen koşullarda verilebilme esnekliğine sahip olması Hizmet sunulan ortamın sosyal ve psikolojik durumu Hizmet sunulan ortamın fiziksel görünümü Hizmetin güvenli bir şekilde sunulması Hizmetin anlaşılabilir bir şekilde sunulması

KALİTENİN EVRİMİ - Bilimsel Yönetim Muayene 1900 F.W.Taylor Düzeltme Verimlilik - Bilimsel Yönetim - Uzmanlaşma - İşçi = Makine -İstatistiksel Kalite Kontrol (İ.K.K.) -Sürekli İyileştirme (P-U-K-Ö) -Kalite Yönetimi 1900 F.W.Taylor 1930 W.A. Shewhant 1950 W.E. Deming

KALİTENİN EVRİMİ Japonya’da Toplam Kalite Bilinci Kalite Planlama ÖNLEME İnsana Yatırım Katılımcı Yönetim Müşteri Odaklılık Liderlik Japonya’da Toplam Kalite Bilinci 1950 W.E.Deming J.M. Juran Crosby Feigenbaum Ishikawa Shingo Akao Taguchi

DEMING JURAN FEIGENBAUM

KALİTE Japon Endüstrisi Bir Dünya Devi Haline Gelmiştir 1980 1950

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ NEDİR ? İÇ VE DIŞ MÜŞTERİ BEKLENTİLERİNİN YERİNE GETİRİLMESİNİ TEMEL OLARAK ALAN, ÇALIŞANLARIN BİLGİLENDİRİLMESİNİ, YETKİLENDİRİLMESİNİ VE TAKIM ÇALIŞMALARIYLA TÜM SÜREÇLERİN SÜREKLİ İYİLEŞTİRİLMESİNİ HEDEFLEYEN BİR YÖNETİM FELSEFESİDİR.

TKY'NİN ANLAMI VE KAPSAMI TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ ANLAYIŞI TKY'NİN ANLAMI VE KAPSAMI TKY kavramı ilk olarak Amerika’da, ikinci dünya savaşı sırasında, Deming ve Juran adlı iki yönetim bilimci tarafından ortaya atılmış ve kullanılmıştır. Ancak bu anlayışa, 1970'lerden sonra Japonlar daha çok ilgi duymuştur. Toplam kalite yönetimi (TKY), kısaca mal ve hizmet üretiminde kaliteyi hedefleyen yönetim yaklaşımıdır. TKY, ideali veya mükemmeli yakalamaya giden yoldur

AMACI HİZMETTEN YARALANANLARIN MEMNUN EDİLMESİ OLAN BİR YÖNETİM FELSEFESİ, BUNUN DA ÖTESİNDE BİR YAŞAM TARZIDIR. Bir kurumdaki tüm süreçlerin, ürünlerin ve hizmetlerin tüm çalışanların tam katılımı yoluyla geliştirilmesi ve sürekli iyileştirilmesine dayanan, müşteri beklentilerini herşeyin üzerinde tutan ve müşteri ve hizmet bekleyenler tarafından tanımlanan kaliteyi, tüm faaliyetlerin yürütülmesi sırasında ürün ve hizmet bünyesinde oluşturan çağdaş bir yönetim anlayışı ve biçimidir.

iyileştirilebilen her şey demektir., Çok geniş anlamda; iyileştirilebilen her şey demektir., Yalnız mal ve hizmet üretimi ile ilgili süreçler değil, aynı zamanda , işgörenlerin nasıl çalıştıkları, makinaların nasıl işledikleri, iş görme teknikleri, metot ve yöntemleri, iş süreçlerini, iş dağıtımları ve insan davranışlarını her yönüyle içermektedir.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Çağdaş bir yönetim düşüncesi. TKY felsefe ve ilkeler bütünü olma yanında, uygulama araçlarıyla bir yönetim biçimidir. GENEL AMAÇLARI Savurganlığın Önlenmesi, Verimliliğin Artırılması, Kalitenin Artırılması, Maliyetin Düşürülmesi, İşlem Zamanlarının Kısaltılması, Sürekli İyileşme ve Gelişmenin Sağlanması.

Toplam Kalite Yönetimi BELLİ ARAÇ, YÖNTEM VE TEKNİKLERİN KULLANILMASINI GEREKTİRİR. BİR KURUMDAKİ ÜST YÖNETİMDEN EN ALT KADEMEDEKİ TÜM ÇALIŞANLARIN İŞ SÜREÇLERİNE KATILIMINI VE TÜM İŞLERİN İYİLEŞTİRİLMESİNİ TEMEL ALIR. BUNUN İÇİN;

Toplam Kalite Yönetimi SİSTEM YAPI TEKNİK TKY uygulayan kurumlar, tüketici gereksinmelerinin doyumu yanında sürekli geliştirme süreci içinde ve geleceğe yönelik hedefleri olan dinamik ve esnek yapılanmalardır.

TKY’DE TEMEL KAVRAMLAR VİZYON: Uzun vadede ulaşılmak istenen yer ve durumu, ilerlenecek yönü gösterir.Kuruma ilişkin düşlenen bir geleceği tasarlayabilme, geliştirebilme ve paylaşabilmedir. Gerçekleri, rüyaları, fırsatları kurgulayarak gelecek yaratabilmek, riske girebilmektir.

VİZYON Vizyon, gelecekte ulaşılmak istenen hedeflerin gerçeğe uygun düşlerini kurabilmektir. Önemli olan, insanın bu düşlerini eylem ve etkinliklerinde itici bir güç olarak kullanabilmesidir. Vizyon, yaratıcı bir gerilim yaşamaktır. “Etkili kişiler bir yanda mevcut gerçekliği açıklıkla görmeye bağlılıklarını sürdürürken, diğer yanda vizyonlarını da koruyabilenlerdir.” DEVAMI

MİSYON: Kurumun varoluş amacı doğrultusunda üslendiği rol. HEDEFLER: Amacımıza ulaşmak için yapmak istediğimiz ölçülebilir faaliyetler. SİNERJİ: Her bireyin harcadığı enerjinin toplamından daha büyük olarak ortaya çıkan enerjiye sinerji denir. Takım çalışması sinerjiyi ortaya çıkarır. SIFIR HATA: Tanımlanabilen hatanın kaynağının bulunup, bertaraf edilerek bir daha aynı hatanın olmamasını sağlamak ve “işi ilk seferde doğru olarak yapma” düşüncesine dayanır.

Temel Değerler  Vizyon  Misyon  Hedefler Eylemler TOPLUMA ETKİ: Ürün ve hizmet kalitesiyle yaşam kalitesi arasında kurulan ilişkidir. VERİLERLE YÖNETİM: Doğru kararlar almanın, doğru ve etkin işler yapmanın birinci şartı gerçek bilgiye sahip olmaktır. Gerçek bilginin sistematik olarak kullanılması çalışmaların etkinliğini arttırır.

AKILLI YÖN TUTMAK “HAVADAN DAHA AĞIR BİR CİSMİN UÇMASI MÜMKÜN DEĞİLDİR.” Lord Kelvin, Kraliyet Akademisi Başkanı, 1895 “ŞİMDİYE KADAR İCAT EDİLMESİ GEREKEN HERŞEY İCAT EDİLMİŞTİR.” Charles Due, ABD Patent Ofisi Direktörü, 1899 “DÜNYA PİYASASI 5 BİLGİSAYARDAN FAZLASINI KALDIRAMAZ” T. Watson, IBM Y.K. Başkanı, 1943 “ÖNÜMÜZDEKİ 50 YILDA BİLGİSAYARLARIN AĞIRLIĞI 1,5 TONA İNECEKTİR.” Popular Science Dergisi, 1950 “HİÇ KİMSENİN EVİNDE ÖZEL BİLGİSAYARA GEREK YOKTUR.” Ken Olsen, Digital Bilgisayar, Y.K. Başkanı, 1977 Alıntı: ERDEMİR Kalite ve Teknoloji Baş Müdürlüğü sunusu

PRENSİPLER LİDERLİK MÜŞTERİ ODAKLILIK PROSES YAKLAŞIMI VERİLERLE YÖNETİM ÇALIŞANLARIN GELİŞTİRİLMESİ VE KATILIMI SÜREKLİ İYİLEŞTİRME YÖNETİMDE SİSTEM YAKLAŞIMI KARŞIL. FAYDAYA DAY. TEDARİKÇİ İLİŞK.

Çalışanlarının kararlılık ve etkinliklerinin en üst düzeye çıkarılması 1. LİDERLİK Kavram Bir birimin liderinin davranışları birim içinde amacın berraklığını, birliğini sağlar ve hem birimin hem de çalışanların Mükemmelliğe erişebilecekleri ortam yaratır. Başlıca Yararları Çalışanlarının kararlılık ve etkinliklerinin en üst düzeye çıkarılması Birimin yönünün açıkça bilinmesi Müşteri önünde saygın bir konum Tüm faaliyetlerin yapılandırılmış ve sistemetik bir PROSES içinde, birim çapında uyumlu ve yaygın bir biçimde yürütülmesi

DEĞİŞİM RÜZGARLARI ESMEYE BAŞLAYINCA YELDEĞİRMENİ YAPARLAR.... BAZILARI; DUVAR ÖRER BAZILARI; ÇADIR KURAR LİDERLER İSE; YELDEĞİRMENİ YAPARLAR....

ürün veya hizmetten yararlananlar odak noktadadırlar, MÜŞTERİ ODAKLILIK ürün veya hizmetten yararlananlar odak noktadadırlar, görünür isteklerinin yanısıra saklı isteklerini de saptayabilmek ancak onlara yakın olmakla gerçekleştirilebilir. müşteri ve hizmet bekleyenlerin isteklerinin tatmini ve koşulsuz mutlu kılınması, ürün ve hizmetin onlara göre gerçekleştirilmesi, olmazsa olmaz- ilkesine dayalı bir kurum kültürü geliştirilmesi en temel prensiptir.

T.K.Y’de MÜŞTERİLER İÇ MÜŞTERİ DIŞ MÜŞTERİ Kurumda çalışan her kişi bir başka kişi için bir ürün veya hizmet üretmektedir.Kurumda çalışan her eleman, kendi ürettiği mal veya hizmeti kullanan bir başka elemanın müşteri olduğu düşüncesini benimsemelidir. T.K.Y’de MÜŞTERİLER İÇ MÜŞTERİ Kurum veya kuruluşların ürettiği mal ve hizmetleri kullanan veya tüketen kişilerdir.Üretilen mal ve hizmetleri kullanan veya tüketen kişilerle sürekli ilişki içinde olunmalıdır. DIŞ MÜŞTERİ

MÜŞTERİ TATMİNİ MÜŞTERİNİN (hizmet bekleyenlerin) İSTEDİĞİ KALİTEDE MAL VE HİZMETİ DAHA UCUZA VE DAHA KISA SÜREDE ÜRETMEKTİR.

PROSES YÖNETİMİ Kurumlarda yürütülen işler birbiriyle ilişkili bir çok Prosesten meydana gelmektedir. Proses; çeşitli girdileri kaynaklarda işleyip onlara bir katma değer kazandırarak ürün ya da hizmet olarak çıktı haline getiren işlemler dizisidir. PROSES yönetimi aşağıdaki konuları kapsar; 1- Proseslerin tanımlanması 2- Prosesler arası ilişkilerin çözümlenmesi 3- Proses sahiplerinin belirlenmesi ve 4- Proses performansını ölçmek için kriter ve standartların belirlenmesi

GELİŞTİRME (iyileştirme) insana yapılan bir yatırımdır. Standartların yükseltilmesi ve daha üst düzey standartların meydana getirilmesidir. Her zaman daha üst standartlar için çalışıldığında sürekli gelişme sağlanmaktadır. GELİŞTİRME (iyileştirme) KORUMA Teknoloji, yönetim ve işleyişe ait var olan standartların devam ettirilmesi ile ilgili faaliyetler Yönetim, bütün işlemlerle ilgili politikalarını, kural ve prosedürlerini tespit eder, sonra herkesin bu standartlara uyması yönünde tedbirler geliştirir.

TKY’de sürekli gelişme kademeli ve küçük adımlarla yapılır. Devamlı bir süreçtir. Büyük yatırım gerektirmez. Etkisi yavaş ortaya çıkar.

Sürekli İyileştirme STATUKO Hiç Bir Şey Mükemmel Değildir Bu işi nasıl daha mükemmel yapabilirim? STATUKO Hiç Bir Şey Mükemmel Değildir

sürekli gelişme için; İYİ NİYET İNANÇ BİRLİĞİ ZAMANI İYİ KULLANMA BECERİ GELİŞTİRME PAYLAŞMA KATILIM MOTİVASYON İLETİŞİM LİDERLİK sürekli gelişme için;

Sürekli gelişme ile; Kurumun tüm faaliyetlerinde bir canlılık oluşur. İşgörenlerin aynı amaç ve hedef doğrultusunda çalışması sağlanır. Birim ve bölümler kendi işlerini daha etkin ve verimli biçimde yürütür. Etkileşim içinde olan birim ve bölümlerin ortak sorunları en kestirme ve kalıcı biçimde çözümlenir. İşgörenlerin bilgi ve beceri düzeyi yükselir, motivasyonu artar. Üretkenlik ve diğer rekabet temel unsurları daha hızlı bir gelişme gösterir.

PLANLA KONTROL ET UYGULA ÖNLEM AL P U K Ö PUKÖ DÖNGÜSÜ

Sonsuz Yolculuk SÜREKLİ İYİLEŞTİRME Ö P K U Ö P K U Zaman İyileştirme Yenilik İyileştirme Ö P Yenilik K U İyileştirme Yenilik Zaman

Japonlar: Noksanlık duygusu, tatmin olmama Batı: Kendine aşırı güven TKY’nin Arkasındaki Zihniyet: KAİZEN Japonlar: Noksanlık duygusu, tatmin olmama Batı: Kendine aşırı güven Bizim kültürümüzde karşılığı var mı? “İki günü denk olan zarardadır” “Damlaya damlaya göl olur” “Bin adıma da bir adımla başlanır” “Dağ ne kadar yüce de olsa, yol üstünden aşar” “Boynuz kulağı geçer” “Bir lokma bir hırka” “Küçük olsun benim olsun” “Azıcık aşım kaygısız başım”

SORUMLULUĞU VE KATKIYI KAPSAR. Tam Katılım GÖNÜLLÜĞÜ İFADE EDER, SORUMLULUĞU VE KATKIYI KAPSAR. Bu nedenle tam katılımın sağlanabilmesi için sorumluluk paylaşımının sağlanması şarttır. Katılımın sağlanması, yönetim uygulamaları ile desteklenerek güçlendirilmeli ve çalışanların işyerlerine karşı geliştirmeleri gereken tavır, tutum ve davranışsal dönüşüm sağlanmalıdır.

Toplam Kalite hazır kahve gibi değildir. Böyle bir kültürü kazanmak 5-10 yıl gibi bir süreyi kapsar. G:B:DALE KURUM KÜLTÜRÜ Kültür,bir organizasyonda tüm bireyler tarafından paylaşılan değerler bütünüdür. Toplam kalite kültüründe temel amaç, değişikliklere birden bire adapte olmaktan çok, belli ilkeler doğrultusunda; değişiklikleri, kurumla ilgili çıkar çevrelerinin de beklentilerini karşılamak üzere yönetecek ve yönlendirecek KÜLTÜREL bir yapının oluşturulmasıdır.

İNSAN HERKESİN KATILIMI Kuruluşun performansını geliştirmesinde İNSAN FAKTÖRÜ İNSAN Kuruluşun performansını geliştirmesinde EN ÖNEMLİ FAKTÖR

Fiziksel güç + Zihinsel beceri + Gönül Gücü HERKESİN KATILIMI Fiziksel güç + Zihinsel beceri + Gönül Gücü Grupsal katılım Bireysel katılım

KALİTE ÇEMBERLERİ KKALİTE ÇEMBERİ NEDİR? Birlikte çalışarak ve periyodik toplantılar yaparak, belirlenen problemlerin kaynaklarını, nedenlerini araştıran, bulan, çözen ve üst kademe yönetime sunan çalışma grubudur.

KALİTE ÇEMBERLERİNİN İŞLEYİŞİ TEPE YÖNETİMİ KALİTE ÇEMBERLERİNİN İŞLEYİŞİ ÖNDER REHBER Yürütme Komitesi KALİTE ÇEMBERİ KALİTE ÇEMBERİ KALİTE ÇEMBERİ

İYİLEŞTİRME SÜRECİ PROBLEM ÇÖZME YÖNTEM VE TEKNİKLERİ YARATICI TEKNİKLER *Beyin Fırtınası *Sorgulama Yöntemi *Neden-Sonuç analizi ve balık kılçığı SİSTEM DİYAGRAMLARI *Durum diyagramı *PROSES akış diyagramı *Sistem ilişki diyagramı *Veri akış diyagrami VERİ DİYAGRAMLARI *Veri üretme, toplama formları *Örnekleme, *Veri düzenleme listeleri *Çizgi diyagramları *Çubuk diyagramları *Histogram *Serpilme, dağılım diyagramları *korelasyon, ilişki diyagramları *Pareto analizi, *PROSES kontrol diyagramları

PROBLEM ÇÖZME YÖNTEM VE TEKNİKLERİ Beyin Fırtınası Sorgulama Yöntemi Neden-Sonuç analizi ve balık kılçığıdiyagramı

NEDENLERİN SERGİLENMESİ SORUN: BÜRODA TELEFONLARA ZAMANINDA YANIT VERİLMİYOR. NEDENLER 1. Kimin yanıt vereceği belirlenmemiş 2. Çalışanlar çok meşgul 3. Nasıl yanıt verileceği bilinmiyor 4.Resmi görevlendirme yok 5. Kimse yanıt vermek istemiyor 6. Telefonun zili duyulmuyor 7. Telefona yanıt verme öğretilmemiş 8. Telefon makinası kendiliğinden çalışıyor 9. Herkes birbirini bekliyor 10. Büroda kimse olmuyor Zııııııııııııır !!! Zııııııııııııır !!!

YÖNETİMDE SİSTEM YAKLAŞIMI Kavram Kurumun ve çalışanlarının uzun vadeli çıkarlarının korunması; * Etik bir yaklaşımın benimsenmesine, * Karşılıklı ilişkili proseslerin bir sistem gibi tanımlanmasını, anlaşılması ve idare edilmesi kuruluşun hedeflerine ulaşmasında etkiliği ve etkinliğinin sağlanmasına yardımcı olur.

ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME “ÖLÇEMEDİĞİNİZ ŞEYİ YÖNETEMEZSİNİZ, GELİŞTİREMEZSİNİZ”

NELER ÖLÇÜLÜR? MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÇALIŞANLARIN MEMNUNİYETİ Anlayamadığınızı tanımlayamazsınız, tanımlayamadığınızı ölçemezsiniz, ölçemediğinizi yönetemezsiniz ve yönetemiyorsanız başarılı olamazsınız MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÇALIŞANLARIN MEMNUNİYETİ TOPLUM ÜZERİNDEKİ ETKİ LİDERLİĞİN ETKİNLİĞİ PROSESLERİN PERFORMANSI İLETİŞİMİN ETKİNLİĞİ SONUÇLAR, HEDEFLER MALİYET

İŞBİRLİKLERİNİN GELİŞTİRİLMESİ Kavram Bir kurumun en iyi performansını ortaya koyması; * İşbirliği yaptığı kurumlarla güvene, * Bilgi birikiminin paylaşılmasına, * Bütünleşmeye dayalı, * Karşılıklı yararlar sağlayan ilişkiler kurmasına bağlıdır. Başlıca Yararları Tüm taraflar için değer yaratma becerisi Sürekli ilişkiler sayesinde rekabet üstünlüğü elde etme Kaynaklar ve maliyetler konularında sinerji yaratılması

“ÖNCE İNSAN ANLAYIŞI VE BİREY KALİTESİ” İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ Her insanın içinde bir hazine saklıdır, hüner onu keşfedebilmektir. İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ Sadece ürün ve yöntem niteliğine etki edecek prosedürler ve teknikler geliştirmek Toplam Kalite Yönetiminin gerçekleşmesini sağlamaz. Gelişmelere paralel olarak KURUM içinde “birey kalitesi”nin geliştirilmesi gerekmektedir. İşi ilk seferinde doğru yapacak ve hatayı çıkmadan önleyecek unsur insandır.

ürün ve hizmetler yaratan ÖĞRENEN ORGANİZASYON Öğrenen organizasyon; Yeni bilgi, ürün ve hizmetler yaratan Yenilikçi gruplarla ilişkiler kuran Daha geniş bir dünyanın algılanmasına ve yüksek bir amaca hizmeti öngören YETKİLENDİRİLMİŞ BİREYLER GRUBUDUR

Mükemmellik Modelinde; 174 Alt Kriter Açıklaması (Göstergesi) Bulunur.

NEDEN ISO 9000 ? Karlılığı ve verimliliği artırdığı için Etkin bir yönetim sağladığı için Tüm faaliyetlerde geniş izleme ve kontrol sağladığı için Müşterilerce talep edildiği için Uluslar arası düzeyde uygulanabilen bir model olduğu için Kalite sisteminin belgelendirilmesinde model olduğu için

BAŞARI ! Herkes katılsın Kabul Standardları açık ve gerçekci olsun Sürekli gelişme ve iyileşme için sürekli eğitim Sağlıklı iletişim ve bilgi transferi Ekip çalışması Ürün yöntem ve proseslerin standardize edilmesi

4 TEMEL STANDARD ISO 9000:2000 KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ-TEMEL KAVRAMLAR, TERİMLER (ISO 8402 ve ISO 9000-1 yerine) ISO 9001:2000 KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ-ŞARTLAR (ISO 9001,ISO 9002 ve ISO 9003 yerine) ISO 9004:2000 KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ-PERFORMANSIN İYİLEŞTİRİLMESİ İÇİN KILAVUZ (ISO 9004-1 yerine) ISO 19011:2000 ÇEVRE VE KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ-TETKİK KILAVUZU (ISO 10011/1,2,3;ISO 14011,ISO14010 yerine)

ISO 9001:2000 5 ANA BAŞLIK İÇERMEKTEDİR KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ (Genel şartlar,kalite elkitabı,dokümanların kontrolu,kalite kayıtlarının kontrolu) YÖNETİM SORUMLULUĞU (Yönetim taahhüdü,müşteri odağı,kalite politikası,planlama,sorumluluk,yetki ve iletişim,yönetimin gözden geçirmesi) KAYNAK YÖNETİMİ (Kaynakların sağlanması,insan kaynakları,altyapı,çalışma ortamı)

ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME ÜRÜN GERÇEKLEŞTİRME (Ürün gerçekleştirmenin planlanması,müşteri ile ilgili prosesler, tasarım ve geliştirme,satınalma prosesi,üretim ve servis sunumu, izleme ve ölçme cihazlarının kontrolu) ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME (Genel,izleme ve ölçme,uygun olmayan ürünün kontrolu, veri analizi,iç tetkik, düzeltici faaliyetler, önleyici faaliyetler)

KAPSAM 1.1 GENEL 1.2 UYGULAMA ATIFTA BULUNULAN REFERAN. TERİM VE TANIMLAR KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ 4.1 GENEL ŞARTLAR 4.2 DOKÜMANTASYON ŞARTLARI 4.2.1 GENEL 4.2.2 KALİTE EL KİTABI 4.2.3 DOKÜMANLARIN KONTROLÜ 4.2.4 KAYITLARIN KONTROLÜ YÖNETİM SORUMLULUĞU 5.1 YÖNETİM TAAHHÜTÜ 5.2 MÜŞTERİ ODAKLILIK 5.3 KALİTE POLİTİKASI 5.4 PLANLAMA 5.4.1 KALİTE HEDEFLERİ 5.4.2 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİNİN PL. 5.5 SORUMLULUK, YETKİ VE İLETİŞİM 5.5.1 SORUMLULUK VE YETKİ 5.5.2 YÖNETİM TEMSİLCİSİ 5.5.3 İÇ İLETİŞİM 5.6 YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRİLMESİ 5.6.1 GENEL 5.6.2 GÖZDEN GEÇİRME GİRDİSİ 5.6.3 GÖZDEN GEÇİRME ÇIKTISI KAYNAK YÖNETİMİ 6.1 KAYNAKLARIN SAĞLANMASI 6.2 İNSAN KAYNAKLARI 6.2.1 GENEL 6.2.2 YETERLİLİK, FARKINDA OLMA VE EĞİTİM ALT YAPI 6.3 ALT YAPI 6.4 ÇALIŞMA ORTAMI ÜRÜN GERÇEKLEŞTİRME

7.1 ÜRÜN GERÇEKLEŞTİRMENİN PLANLANMASI 7.2 MÜŞTERİ İLE İLİŞKİLİ PROSESLER 7.2.1 ÜRÜNE BAĞLI ŞARTLARIN BELİRLENMESİ 7.2.2 ÜRÜNE BAĞLI ŞARTLARIN GÖZDEN GEÇİRİLMESİ 7.2.3 MÜŞTERİ İLE İLETİŞİM 7.3 TASARIM VE GELİŞTİRME 7.3.1 TASARIM VE GELİŞTİRME PLANLANMASI 7.3.2 TASARIM VE GELİŞTİRME GİRDİLERİ 7.3.3 TASARIM VE GELİŞTİRME ÇIKTILARI 7.3.4 TASRIM VE GELİŞTİRMENİN GÖZDEN GEÇİRİLMESİ 7.3.5 TASARIM VE GELİŞTİRME DOĞRULAMASI 7.3.6 TASARIM VE GELİŞTİRMENİN GEÇERLİ KILINMASI 7.3.7 TASARIM VE GELİŞTİRME DEĞİŞİKLİKLERİNİN KONTROLÜ 7.4 SATINALMA 7.4.1 SATINALMA PROSESİ 7.4.2 SATINALAM BİLGİSİ 7.4.3 SATINALINAN ÜRÜNÜN DOĞRULANMASI 7.5 ÜRETİM VE HİZMETİN SAĞLANMASI 7.5.1 ÜRETİM VE HİZMET SAĞLAMANIN KONTROLÜ 7.5.2 ÜRETİM VE HİZMET SAĞLANMASI İÇİN PROSESLERİN GEÇERLİLİĞİ 7.5.3 BELİRLEME VE İZLENEBİLİRLİK 7.5.4 MÜŞTERİ MÜLKİYETİ 7.5.5 ÜRÜNÜN MUHAFAZASI 7.6 İZLEME VE ÖLÇME CİHAZLARININ KONTROLÜ ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME 8.1 GENEL

8.2 İZLEME VE ÖLÇME 8.2.1 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ 8.2.2 İÇ TETKİK 8.2.3 PROSESLERİN İZLENMESİ VE ÖLÇÜLMESİ 8.2.4 ÜRÜNÜN İZLENMESİ VE ÖLÇÜLMESİ 8.3 UYGUN OLMAYAN ÜRÜNÜN KONTROLÜ 8.4 VERİ ANALİZİ 8.5 İYİLEŞTİRME 8.5.1 SÜREKLİ İYİLEŞTİRME 8.5.2 DÜZELTİCİ FAALİYET 8.5.3 ÖNLEYİCİ FAALİYET

ISO 9000 VE TKY KARŞILAŞTIRMASI BAŞLANGIÇ DÜNYA MARKASI iyileştirme faaliyetleri TKY YOLCULUĞU ISO 9000

“Bana bir destek gösterin dünyayı yerinden oynatayım” ARŞİMET Liderlik Müşteri Odaklılık BAŞARI Çalışanların Katılımı BAŞARI Temel Performans sonuçları Müşteri Memnuniyeti Çalışanların Memnuniyeti Topluma Katkı Proses Yaklaşımı Gerçeklere Dayanma Sürekli İyileştirme Kötümser yalnızca tüneli görür, iyimser tünelin sonundaki ışığı görür, gerçekçi tünelle birlikte hem ışığı, hem de gelecek treni görür. I. HARRIS Karşılıklı Menfaat ilşk. TKY