HİZMET PAZARLAMASI Yrd.Doç.Dr. Alparslan Özmen 1.hafta Hizmet ve Hizmet Pazarlamasına Giriş 05.04.2017 alparslan özmen

Eylemler, süreçler, performanslardır. Hizmetin Tanımı Hizmet; Eylemler, süreçler, performanslardır. 05.04.2017 alparslan özmen

Amerikan Pazarlama Birliği; “Satışa sunulan ya da malların satışıyla birlikte sağlanan eylemler, yararlar veya doygunluklardır.” 05.04.2017 alparslan özmen

Kotler ve Amstrong hizmeti; “bir tarafın diğerine sunduğu, temel olarak dokunulmayan ve herhangi bir şeyin sahipliğiyle sonuçlanmayan bir etkinlik ya da yarar” şeklinde tanımlamıştır. 05.04.2017 alparslan özmen

05.04.2017 alparslan özmen

Hizmetlerin Sınıflandırılması BM tarafından hizmetleri sınıflandırmak amacıyla geliştirilen sistem (CPC) (Central Product Classification), hizmetleri 12 başlık altında toplamaktadır. 05.04.2017 alparslan özmen

Mesleki hizmetler, Haberleşme hizmetleri, Müteahhitlik ve ilgili mühendislik hizmetleri Dağıtım hizmetleri, Eğitim hizmetleri, Çevre hizmetleri, Mali hizmetler, Sağlıkla ilgili ve sosyal hizmetler, 05.04.2017 alparslan özmen

Turizm ve seyahat ile ilgili hizmetler, Eğlence, kültür ve spor hizmetleri, Ulaştırma hizmetleri, Başka yere dahil edilmemiş diğer hizmetler, 05.04.2017 alparslan özmen

Hizmetlerin Özellikleri Dokunulmazlık Ayrılmazlık Eşzamanlılık Stoklanamama Sahipsizlik 05.04.2017 alparslan özmen

Dokunulmazlık Hizmetler ile mallar arasındaki en temel farklılık, dokunulmazlıktır. Malların tersine hizmetler üretilmeden önce görülmez, tadına bakılmaz, hissedilemez, duyulmaz veya koklanamaz. 05.04.2017 alparslan özmen

Hizmetlerin beş duyu organı ile kontrol edilememesi ya da basit olarak dokunulmazlık, görülmezlik ve tadına bakılamazlık özellikleri, müşterileri, hizmetlerin değerini ve kalitesini ölçmede sıkıntıya sokmaktadır. 05.04.2017 alparslan özmen

Bu nedenle müşteriler hizmetlerin kalitesini algılamak için fiziksel ve sosyal kanıtlar aramaktadırlar. Örn; sağlık hizmetleri, eğitim hizmetleri, danışmanlık hizmetleri gibi. 05.04.2017 alparslan özmen

Ayrılmazlık Hizmetler genel olarak performans içeriğinde ortaya çıktıkları ve genellikle insanlar tarafından üretildikleri ve tüketildikleri için, birbirlerinden ayrılmaları olanaklı değildir. 05.04.2017 alparslan özmen

Eşzamanlılık Mallar, önce üretilir ve daha sonra da tüketilirler. Ancak, hizmetlerin üretimi ve tüketiminde aynı durum söz konusu değildir. Hizmetler, önce satılabilir sonra üretilebilirler veya eşzamanlı olarak üretilebilir ve tüketilebilirler 05.04.2017 alparslan özmen

Stoklanamama Temel olarak soyutluktan kaynaklanmaktadır. Hizmetlerin bir eylem, süreç ve performans olmasından dolayı depolanması, saklanması, tekrar satılması ve değiştirilmesi olası değildir. Bununla birlikte hizmetin üretilmesi için kullanılan üretim araçlarının stoklanması olasıdır. 05.04.2017 alparslan özmen

Sahipsizlik Malları satın alanlar, aynı zamanda onların sahibi de olmaktadırlar. Ancak hizmetlerin sahiplenilmesi olası değildir. 05.04.2017 alparslan özmen

Hizmetleri Mallardan Ayıran Özellikler 05.04.2017 alparslan özmen

Müşterinin üretim sürecine katılması Ürünün bir parçası olarak insan Ürünün doğal yapısı Müşterinin üretim sürecine katılması Ürünün bir parçası olarak insan Kalitenin denetim sorunları Müşterinin hizmeti değerlendirme güçlüğü Kapasite yönetim güçlüğü Zaman unsurunun önemi Farklı dağıtım kanalları 05.04.2017 alparslan özmen

Dünya’da Hizmet Sektörü 05.04.2017 alparslan özmen

Hizmet sektörü, toplam yurt içi hasılatın yüzde 60 ve daha fazlasını oluştururken, diğer ülkelerde oranlar ise, yüzde 30’ların üzerindedir. Dünya’da toplama istihdamın yüzde 40’ı hizmet sektörü tarafından sağlanırken; bu oran gelişmiş ülkelerde yüzde 73’ler dolayındadır. 05.04.2017 alparslan özmen

DİNLEDİĞİNİZ İÇİN TEŞEKKÜRLER 05.04.2017 alparslan özmen